休閒農業解說服務策略

解說服務要有解說對象方可進行，在休閒農業的解說主要對象就是 遊客，遊客的性別、職業、年齡、學歷、成長背景等背景變項均為不同，

所以解說方式也該有所不同，解說人員應針對不遊客的背景特性而建立 不同的解說內容及說話語調，以配合人口特性不同層次的遊客，在年齡 部份，兒童的學習力較強，喜歡誇張的事物及動作，可藉由感官探索，

具有冒險的精神；而青少年則較喜歡與同儕在一起，好動且不喜歡說 教，所以 Beck & Cable(1998)認為假如能以「去聽、去看、去作」的方 式，讓青少年參與，較能達到解說的效果(轉引自邱韻璇，2006)；至於

景-景觀資源 產-產業資源

地-自然資源

文-文化資源 人-人的資源

體驗農業

圖 2-3-2 體驗農業資源構面，段兆麟(2000)

老年人則必須設計成與過去有關的活動，必竟過去是老年人重要的回 憶，且值得注意的事，必須注意老人家的體力問題。

而對於遊客有效的解說有以下五個準則(張明洵、林玥秀，2002)：

(一)面對不同的遊客提供不的解說題材與方式；

(二)遊客期盼的是輕鬆的、歡樂的氣氛；

(三)解說資料要有內容，能滿足遊客的需求；

(四)解說資料應該容易讓遊客接受與瞭解；

(五)解說的效益需要不斷的評估。

而 Ham(1992)也認為解說必須將專有名詞轉化成一般民眾所能了 解的語言，且必須加入娛樂及趣味的呈現方式給般民眾。

而一位稱職的解說人員，如何成功作一場解說服務，柳辰儒(2003) 指出進行解說服務的人員，需具備下列條件始能擔任導覽解說工作，且 勝任愉快：(一)儀態與禮貌；(二)適切的解說技巧；(三)良善的生活價值 觀；(四)服務人群的情與精神；(五)自我成長的能力；(六)顧客心理學與 關係管理能力；(七)危機處理能力。

周芳如(2004)認為從事解說者，必須充分認識學習與溝通的理論和 技巧，了解人類認知的發展過程，以及不同行業族群的經驗、態度和習 性，即時掌握對象學習新知或新技能的吸收能力，才能算是成功的解說。

簡婉莉(2006)認為解說服務包含了四個方向：(一)解說服務內容：

1.解說內容要有趣性、2.解說內容依遊客背景及個人經驗連結、3.解說 內容完整，清楚且有組織、4.解說內容包含愛護環境的觀念；(二)解說 態度；(三)解說語調；(四)與遊客互動。

而阮國全(2008)覺得一個優秀的解說員必要注意下列幾點：(一)個 人定位；(二)不斷學習；(三)了解對象；(四)控制時間；(五)掌握學員(觀

眾、遊客)；(六)檢討改進。

解說員除具備能文武的特質外，應具有的知識與特質：(一)廣博的 知識、(二)摯熱的內心、(三)清新的儀態、(四)爽朗的笑聲、(五)強烈的 信心、(六)敏銳的反應、(七)熟練的技巧、(八)專業的涵養(沈麗滿，

2004)。

如何把正確的資訊帶給遊客，總合一些研究者的論述，解說的原則包 括知識信心、內容真誠、具親和力、關心遊客的需求、將片段資訊組合 成解說內容、視對象的不同改變解說方式、站在遊客立場及位置、解說 以資料為基礎，但資料絕對不等於解說、啟發、體驗代替教導或背誦資 料(張明洵及林明秀 2002、李莎莉，2004、羅欣儀，2006)。

一個好的解說服務管理，就是根據遊客的特性需要，妥善擬訂解說 服務的計畫，採取適當的解說方式，選擇適當的解說人員，運用適當的 媒介，實施解說服務，並評估解說的效果，以滿足遊客知性體驗需求的 過程(段兆麟，2006)。

而解說方式歸納起來，基本上有三式。第一式是演說討論式，主要 是由解說人員主導進行說明與闡釋的工作，是一種單向性的溝通。第二 式是提問討論式，由解說人員設計許多問題，在導覽的過程中不斷詢問 學習者，創造互動的氣氛，引發學習者的思考與參興。第三種是引導探 索式，由解說人員精心設計旅程，讓參與旅程的學習者，經由旅程體驗 發現的樂趣(林志興，2004；施佩瑩，2005)。

但解說人員的解說內容呈現不免會受到一些因素影響分為是(一) 解說員的解說風格或個人觀點；(二)解說員的興趣或認知能力；(三)觀 眾的性質；(四)展示場的空間；(五)展示品的特質；(六)對工作任務的看 法。所以其解說的方式將有所不同。而解說人員的素質，決定人員解說

成功與否，其基本須具備的特質有：熱忱與愛心、自信心、豐富的解說 知識、豐富的人文素養、善解人意(張明洵、林玥秀，2002)。

在休閒農場從事解說服務工作，必須了解其解說的對象，來作不同 的解說內容設計，而一場好的解說，綜合一些研究者可知必須三個階 段，包括事前的準備，解說中的注意事項及事後檢討與修正(丁清泉，

1998；林志興，2004；施佩瑩，2005；羅欣儀，2006)。

(一)事前的準備工作：

1、括解說動線規劃：動線的安排，基本上有直線型動線和環型動 線兩種。動線的安排要避免重複，各點或各階段要有特色。動 線的安排最重要的工作是安全性。雖然具有探險和刺激性的旅 程往是很受歡迎的旅程，但是一旦發生意外，再好的活動預期，

也都將化為烏有。

2、解說資料要收集準備齊全，解說資料包括了解說手冊、輔助道 具和推廣記念用品。三種資料當中解說資料的收集、閱讀、消 化 或 編 輯 是 最 需 要 化 費 心 血 的 工 作 ， 解 說 手 冊 的 編 輯 非 常 重 要，對求知欲旺盛的觀眾來說，最喜歡收集解說資料。其實對 解說人員來說解說資料的收集、閱讀、消化和編輯過程就是做 學問的過程。

3、了解對象：就是要用服務對象的人的用語說話，要用服務對象 的即有概念發展概念，因材施教或因勢利導，以創造最好的溝 通效果，解說自然順利。了解對象是為了要掌握對象的「認知 能力」和「認知習慣」，所以第一個要注意的項目是不同的年齡 層，因為不同的年齡層有不同的認知水平，要順應對象的認知 水平來調整解說用語和策略。其次是要注意不同的行業和不同

語言文化的人群差異。

(二)解說中的注意事項

1、開始解說前的說明：注意事項的說明是一項重要的工作：簡介 活動內容、注意配合之事項以及其他必要在活動之前要交待的事 項。而自我介紹也在此時進行。

2、不要將注意力放在小群體身上，將注意力(眼光)放在全體身上，才能 吸引大多數遊客的注意力。在解說時，應面對遊客，位遊客中間，盡 量讓遊客半包圍著你，所選取的位置，是隊伍遊客皆能看見的位置，

是制高點或制低點，並不要妨礙交通，盡量找陰涼處。

3、停留在隊伍的前端位置，以便引導隊伍前進方向，以可保護遊客安 全。隨時注意本身及遊客的安全，並隨身攜帶一些簡易的藥品。

4、視遊客的反應，調整解說的內容、程度及音量，且隨時注意行進速 度，以上均會影響解說品質。

5、保持良好情緒及和善的態度，並注意肢體語言，從事解說除了 語言之外，必須要注意肢體、手勢、身體姿勢、位置、態度等表 現，有時候因個人特殊習慣的手勢、姿勢和態度，很容易造成觀 眾不舒服或產生冒犯的感覺。

6 多利用遊客的五官及五感去感受，一場好的解說，就必須讓遊客去感 受，運用遊客的五官及五感體驗一場解說。

(三)解說後

1、應該是運用綜合討論或問卷方式了解活動的效果，做為下次的 改進。而解說活動之後，有時候還會有一些工作，諸如問卷的整 理，資料的彙整和參觀人員進一步問題的回函等。

2、自我檢視，解說之後，自有檢視解說進行中是否有不妥之處須

改善，或是好的經驗，可供同事或是下次解說時作參考。

3、不斷吸收新知，讓解說更豐富。

總合上述，可知一個好的解說服務，必須要有一位好的解說人員，

而一位好的解說人員必須具備(一)外向良善的個性；(二)豐富的人文素 養及知識；(三)並會為不同的遊客設計不同的解說路程、解說內容及體 驗活動；(三)且解說人員在從事解說工作時，經驗的累積和不斷進修增 加相關知識以及(四)時時刻刻懷抱熱忱的態度是不可少的。

三、影響解說服務專業發展的因素

人員可進行解說服務並非一夕可成，需要長期之訓練及經驗的累 積，而其影響解說員專業發展阻礙的原因，王喜青(2001)認為是「缺乏 有系統整合的訓練程」、「專業訓練課程難有層次及進階性」、「經驗傳承 欠缺」以及「業務繁忙，無多餘時間參與專業訓練」。

而何淑媛(1997)認為在參與解說服務所面臨的困難部份為感到無法 勝任解說服務工作；而影響解說人員決定是否持續參與解說服務的因 素，「自己」較「他人」在此事件的決定上，更具有影響力；「遊客」則 是影響決定之重要他人。

邱豐德(2004)認為專業發展阻礙的因素是以個人阻礙與結構性的阻 礙居多，在結構性的阻礙主要因素為「時間安排不易」、「知識範疇太廣」

及「上課地點不便」、「授課內容不符實際工作所需」；個人阻礙因素包 括生理因素「老化記憶力衰退」、心理因素「工作不穩定」影響學習動 機等，均阻礙專業發展。

許嘉玲(1997)研究指出義工組織在人力與時間上的限制，以及組織 權限與人力不足，是阻礙組織運作的發展因素。如此一來，也會影響解 說服務專業發展。

施佩瑩(2005)研究博物館導覽人員結果指出：(一)館方對於導覽員 的專業及專業訓練認知不足；(二)專業訓練安排缺乏計畫；(三)經費及 資源有限；(四)人員任用方面的限制；(五)館內各部門橫向溝通不足；(六) 缺乏訓練成效評估機制。

楊淑敏(2005)認為下方幾點都是解說人員培訓上所會遇到的困境，

包括(一)公部門財源短缺；(二)對解說人員培訓不夠重視；(三)協會經費 拮据；(三)課程規劃受限、(四)有心從事導覽解說服務工作的人不多；

及(五)認證機制建立不易。

而曾永平(1998)也認為成本高、訓練不易、流動性大、管理費時、

個人差異均是人員解說的缺點。

而學習作一位解說人員的程中，個人特質、過往經歷、社會潮流、

書籍、良師、友伴、保育組織、政府政策、工作、寵物、負面經驗、對 自我的瞭解、以及長期接觸自然習慣等(趙韻婷，2003)；也是會影響其 專業知能的因素。

由上述可知，解說員的訓練課程包括專業知識的吸收及服務態度的 訓練，且是缺一不可，所以若無完善的解說課程訓練，將會影響解說員 的專業發展；且因成本過高、經費有限及管理不易，也是造成訓練的限 制因素之一；而因內部對於解說人員的認知不足、解說人員個人缺乏自

由上述可知，解說員的訓練課程包括專業知識的吸收及服務態度的 訓練，且是缺一不可，所以若無完善的解說課程訓練，將會影響解說員 的專業發展；且因成本過高、經費有限及管理不易，也是造成訓練的限 制因素之一；而因內部對於解說人員的認知不足、解說人員個人缺乏自