解說服務的類型

綜合國內外研究者的論述，解說服務的類型包括：(張明洵、林玥 秀，2002，吳忠宏、謝旻熹，2002；沈麗滿，2004；陳墀吉及陳德星，

2005；陳儒瑋，2005；陳玉釧，2006；楊明賢，2006)

(一)非人員解說服務：視聽設備、說牌版的陳列、解說標示、自導式 步道、自導式車遊、室內展示、戶外展示、「區外」解說、遊客中 心、解說手冊、導覽刊物的發行。

(二)人員解說：包括諮詢服務、帶隊解說、定點解說、表演解說、定 時解說、演講…等。

而人員解說可說是最容易讓遊客了解相關資訊的類型。依性質不同 分專業解說員、常年與季節性之義工或特約解說員；特約解說員更將之 區分為專家解說員、外語解說員、一般解說員與解說服務員等四種，以 應不同服務層次需要；解說員服務的方式大致是經由口頭解說、表演、

步行或開車導遊、駐點定時與不定時巡邏解說等作法(鄭殷立、郭蘭生，

2005)。

依 解 說 形 式 Sharpe(1982)將 解 說 人 員 的 服 務 類 型 分 為 (一 )資 訊 服 務、(二)帶隊服務、(三)解說講演、(四)活現解說；而活現解說(Garrison) 又分為四類：(一)第一人稱式活現解說、(二)表演式活現解說、(三)手工 技藝表演、(四)文化性的民俗表演(轉引自吳忠宏，2000)。

解說員是解說的靈魂人物，再好的解說告示牌、解說媒體，都不如 解說員直接引導遊客進人大自然(張明洵、林玥秀，2002)。

解說服務的型態如此多種類，表 2-2-2 將其解說類型的益處和不利

處分述如下：

表 2-2-2 各解說類型的好處與不利之處(David Masters)：

Medium 媒介 Advantages 好處 Disadvantages 不利處

Graphic panels 圖表盤

Guided walks 引導步行

Publications 出版物

Audio tour 語音導覽

Computer interactive 電腦交互式

Visitor centre 訪客中心

資料來源：修改至David Masters(2007)

綜合以上所述，解說服務的類型包括了人員與非人員二大部份，非 人員解說雖說選擇上較為多樣性，但卻少了互動且較難管理及維護，而 人員解說雖說只能服務小眾，且成本或是費用較為昂貴，但其互動性較 好。本研究將以人員解說為其研究對象，因人員解說在推廣休閒農業相

關事物時，有較直接的回饋，其靈活度也夠，不像書籍或解說牌，必須 主動閱讀；或是電腦及語音導覽只是單向說明。

三、解說員的角色與工作

解說員的解說角色因工作地點的不同，有著多重的角色扮演，並非 只有單一角色。王喜青(2001)認為解說人員的角色，包括了解說系統的 規劃、解說媒體的設計發展、解說人員的訓練、各項解說或公園保育與 環境教育活動等。

趙韻婷(2003)認為解說人員扮演了多重的角色工作，包括理性的設 計者，具親和力的引導者，快樂的參與者，冷靜的觀察者，以及具批判 反思力的學習者。

因此鄭殷立(2005)將休閒農場解說人員分為更多的工作角色，包括 導遊、教育者、演員、業務推廣人員、活動指導員、康樂輔導員、環境 保護者、服務台、安全維護員、意見調查員等。

而鄭人文(2005)認為解說員有五種主要不同類型的角色：

(一)觀光導覽者：包含著領導及氣氛營造的重要功能，旅遊期間必須能 夠吸引遊客，使其增加在當地的消費。

(二)學習促進者：解說員扮演著遊客與當地的解說資源中的媒介，使遊 客對於休閒農業產生學習興趣，因此，休閒農業解說員在這當中所 表現的是一個學習促進者。

(三)環境維護者：推動生態維護的相關教育並協助維持當地環境之清潔 及人文方面的文史古蹟。

(四)行政管理者：在解說活動的幕後，仍須處理一些事務性的工作，以 維持組的發展，及解說方案的順利推行，包含了人事管理及方案流 程管理或預算的控制等。

(五)方案規劃者：解說人員必須研擬休閒農業園區內相關之解說規劃，

包括遊個特性及需求分析、解說資源系統的規劃。

以美國國家公園的解說為例，美國國家公園管理局認為解說工作為 挑戰更聰明的方式去描述同樣風景的地質歷史，所有解釋性服務的目的 是增加各個訪客的享受和瞭解公園,，和允許訪客以他們自己的方式來 關心公園(National Park Service，2007)。

鄭人文(2005)認為解說服務對於休閒農業實有助於生態之保育、建 立遊客對於自然環境的愛護之情、保存鄉村的風貌及降低遊客對於環境 的錯誤行為等效益，故得以促使產業能夠永續經營。

林達瑤(2007)也認為解說服務可讓遊客擁有最美好的生態之旅，從 而生起對大地的感動並培養體驗大自然時應有的尊重態度和習慣，以達 生態保育之目的，並藉由解說推動生態旅遊、環境教育等各項活動。

楊淑敏(2005)解說人員喚醒居民社區意識，居民能認識、欣賞、認 同與關心土地上的人、事、物，並展現熱心參與、積極改善家鄉的行動。

由此可了解解說人員對於當地休閒農業及其社區有極具其影響力。

而解說是一種溝通的工作，解說可對過原或現在的自然及人文景 觀、歷史、文作事件賦予意義，經由適當的解說，可使自然及文化資源 獲得保護，一面減少遊個對於憩活動時對自然的衝擊，使自然資源得以 保育並減輕污染，一方面又可也使遊客獲得豐富愉悅的遊憩體驗(張明 洵、林玥秀，2002)。Wearing & Neil(1999)認為各個遊憩區中的環境解說，

可說是一種對遊客間接的管理工具。

在李世寶(2002)的研究當中提及雖說解說人員的提供對東勢林場的 人力資源調度，是一項負擔，但其可增加遊客對林場之滿意度及資源保 護。

而黃美雯(2001)也提出相同的見解，認為解說服務不僅在遊憩體驗 方面有更充實、更有趣等回應，遊客更可以透過遊憩解說對旅遊地區的 地方特色認識更多，對旅遊地方產生更深層的情感，對環境有更強烈的 保育態度。可了解解說人員在環境保護上有其重大的責任。

解說員是管理單位、環境資源及遊客間的橋樑，解說員除了擔負帶 隊的責任、替遊客解決各種難題外，更應進一步教導遊客去體驗自然，

而後能愛護自然；這個角色的功就服務性質來講，應該是多方面的，如 諮詢、導覽、解說、宣導等(吳忠宏等，2001).。

而解說服務是管理單位提供遊客滿足遊憩需求、增進遊憩體驗，進 而啟發遊客對環境資源保護的方式之一，其執行方式不應只是解說員對 遊客的知識傳遞，而是遊憩體驗的分享及互惠，其模式又因遊客特性而 有所區隔，故解說員應時常多面向的充實自我的內涵及運用解說原則，

以滿足不同旅遊動機、需求之遊客(謝文凱，2005)。

且「解說服務」是構成休閒農場、觀光農園遊憩品質的重要指標之 一。農場解說人員(包含櫃檯服務員、相關工作人員)是接待遊客的第一 線人員，其專業素養、解說能待、服務態度等，均關係遊憩品質的好壞，

也影響休閒農場、觀光農園之形象與口碑，特別是完美的解說服務，更 有助於農象的塑造，能夠吸引遊客再度重遊(鄭殷立、郭蘭生，2005)。

遊客至休閒農業區中除了參觀以外，最主要的活動在於體驗不同的 設施，所以 Abbott(1995)認為，所有的產品都是為了執行服務，以提供 消費體驗，人們真正渴望的不是產品本身，而是一個令人滿意的體驗，

體驗是透過活動來達成，且是介於人的內在世界與外在經濟活動之間，

因此消費之所以購買產品，其實是為了得到服務所帶來的體驗(引自張 文宜，2004)。

所謂的體驗，在休閒觀點認為，休閒的目的不論是娛樂、放鬆或發 展，都隱含自我表達、自我發展及自我實現的目的(俞龍通，2004)。

而在休閒農業體驗包括了果園採摘、蔬菜採摘、其他農作體驗、林 場體驗、牧場體驗、漁場體驗、農業展覽、生態活動體驗、教學體驗活 動、風味餐飲品嚐、農莊民宿、民俗技藝體驗、教育解說服務、市民農 園、農村酒莊、鄉村旅遊及出借研習訓練場地(陳昭郎，2005)。由此可 知解說服務在體驗中，占有相當重要的地位。

綜合上述，解說人員從事解說服務時，因不同地點、不同遊客及不 同業務而有不同的解說角色，如不同年齡的遊客，就該有不同言調、程 度的解說技巧，並不單單只是作一位會說話的工作人員，而是把相關資 訊轉化成不同族群所能理解的話語，更必須熟悉工作場合相關業務。而 一般人認為，解說工作就如同領隊、導遊，除了遊程中說明行程，或是 說一些未經證實的故事來引起遊客的注意力外，其實解說人員最主要的 功用在於作為休閒農業各項資源與遊客之間的橋梁，可讓遊客了解休閒 農業相關資訊，但其主要工作為引導遊客作休閒農業的體驗活動，而體 驗活動將可為休閒農業帶來不同的行銷及收入。

第三節 休閒農業解說資源與服務傳送

一、休閒農業解說資源的範圍

傳統農業轉型成體驗式農業必須有其正確規劃，目前研究者大部份 以三生觀念為出發點，作為規劃主流，如葉美秀(1998)為農業資源在休 閒活動規劃上提出農業分類構想圖(圖 2-3-1)，而其構想圖中，包括農產 知識的獲取、農民生活體驗及農村生活知識等三項，而此三項一般遊客

如何獲得，就必須透過解說服務的協助。

李崇尚(2001)將可作休閒觀光用途之農村資源分為文化的產業資 源、自然的產業資源、農特產資源及人文生活環境資源。同時羅碧慧 (2001)則將休閒農業資源粗分為自然資源、生產資源、景觀資源、文化 資源，人的資源。

而方威尊 (1996)將休閒農業資源分為能力與資產二大類：

(一)能力包括個人專長能力及組織專長能力；

(二)資產分為有形資產及無形資產，有形資產包括實體資產、財務資 產與自然資源；無形資產包括品牌、資料庫、行通路、服務品質 等。

農業生產

農民生活 農村生態

農產知識 獲取

農民生活 體驗

農村生活 知識

圖 2-3-1 農業資源分類構想圖，葉美秀(2007)

以景觀資源角度指出休閒農場資源之組成範圍大致為：自然環境之

以景觀資源角度指出休閒農場資源之組成範圍大致為：自然環境之