使命是以顧客為中心的例子

以下案例可讓我們了解旅遊及款待公司如何闡明提供優質顧客服務，以及如何制訂服 務承諾。首先來看兩家著名的酒店集團的做法。

69 香格里拉酒店及度假村

資料來源：http://www.shangri-la.com/cn/corporate/aboutus/mission/overview 我們的使命：「每時每刻令客人喜出望外」

「香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道，努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤 好客服務乃是我們有別於其他酒店業同行的關鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店 集團榮譽的基礎。

圖 3.2：泰國曼谷香格里拉大酒店（圖片來源：Satane）

『自豪而不驕矜』極其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，

但在對待客人時仍表現出溫良謙恭的品質。總之，真正的成功是不需要大肆宣揚的。

在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終 如一地為客人提供物有所值的優質産品與服務。這也正是我們要尋求那些勇於創新、

追求成就、引領潮流的專業人士的原因。」

資料來源：http://www.mandarinoriental.com/at_your_service/

「令顧客稱心如意是我們的使命。」

「我們堅持日日求變，

以求永遠做到最好。我 們致力聆聽、了解顧客 的需要，並給予專業、準 確和及時的回應；我們 承諾按顧客要求，設計 及提供令他們稱心如意 的服務及產品。事實上，

我們致力於洞悉及滿足 顧客的需要，不斷超越 他們的所想所求。

圖 3.3：香港文華東方酒店（圖片來源：Wilfred912@msn.com）

文華東方酒店由多間各具特色、但同樣具備東方異國風情的酒店及度假村組成。作為 一個豪華酒店的品牌，我們致力提供熱情、真誠，以及盡顯東方價值的服務，為顧客 帶來無限的欣喜。我們力求成為舉世公認的頂級豪華酒店集團，並在各間酒店打造出 衆的顧客滿意度。

滿足你的需要是我們無尚的榮幸，亦是我們的責任所在。我們堅持自己以及旗下所有 酒店的設施均盡善盡美，無論你身在何處或需要何種服務，我們將竭誠為你服務。」

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活動 3.1

你認為上述兩家公司當中，

哪家公司的策略更出色？為 甚麼？

嘗試為你的旅行社或款待業 公司草擬宣傳口號：

我的公司名稱是 我的公司業務為

我的公司採納的顧客服務承 諾是

課堂活動（選擇性項目）

與同學分享你設計的公司名字、宣傳口號、客戶服務承諾。你對其他同學的構思有何 評價？什麼因素驅使你使用他們的服務？

3.2. 服務標準及承諾

作為一間款待業公司，制定高質素的顧客服務標準非常重要。公司的政策往往需要與 操作流程一併制定，以便員工了解具體的要求。全體員工必須對服務品質作出承諾，

包括最重要的高級管理層。承諾的內容必須包括：

• 顧客

• 優質產品

• 員工

• 禮貌及其他服務要素及

• 確保物有所值

要取得成功無疑會遇到許多問題及困難；一些源於系統的設計，另一些則是人為的問 題，其中涉及系統的問題最容易解決。

系統設計越簡潔、標準程序越清晰，就越容易運 作，越容易看清結果，收穫亦顯而易見。

為了簡化程序：

• 任務及流程必須要標準化；

• 合理地運用相關的技術；

• 制訂內部培訓方案；

• 制訂達到顧客期望的目標；

• 制訂正式途徑，以衡量及評估成績；

• 投入資源；及

• 質量方案保持靈活性。

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所有員工必須意識到自己能夠提供優質服務、改善產品、滿足甚至超越顧客需要、可 以活用資源、以及獲得培訓及獎勵。非常重要的是，確保員工明白自己發揮的作用，

而他們認為自己該做甚麽與期望他們承擔的職責之間，並無衝突。

公司必須確保自身具備：

• 出色的選拔及培訓程序；

• 簡單明確的工作指令，幫助員工了解自己需要提供的產品及服務；

• 有效的溝通渠道，幫助員工了解政策和程序；及

• 為員工提供人際溝通方面的培訓。

適當的資源、靈活性和充份的授權，有助確保員工不會承受過大的壓力、能從其他領 域獲得足夠的支援，以及他們在無需要頻頻尋求協助及批准的情况下，能自行作出决 策。

制訂工作簡介的一種方法，是參照一些良好的商業案例，制定成一套公式。請參看以 下多間企業的使命宣言，以了解一些世界頂級酒店如何看待優質服務。

表 3.1：酒店的使命宣言

麗嘉酒店

一羣樂於服務紳士淑女的紳士淑女。

四季酒店

只提供非凡的優質體驗。

希爾頓酒店

創新及優質。

萬豪國際集團

為顧客提供價格合理、品質卓越的服務及産品。

半島酒店

無與倫比的客户服務、豪華的環境、一流的設施及佳 餚。

最後的結果可以用以下公式表達：