操作標準／操作守則

大部份機構都有正式的投訴程序。處理投訴的工作並不容易，如果處理不慎，可能使 問題變得更加糟糕。顧客作出投訴，是由於他們感到失望、生氣、沮喪，甚至憤怒。

因此，所有員工能清楚了解及遵照投訴程序，至為重要。一套投訴程序通常包括：

• 誰負責處理投訴；

• 應採取何種措施（相應的步驟）；

• 個人的權限；及

• 記錄結果。

機構力求每方面的產品／服務都能達到高水平，當中包括處理投訴的工作，而投訴程 序通常包括操作標準及守則。

例如：

• 顧客親身作出投訴的話，必須在 15 分鐘內處理，並達致行動共識；

• 顧客書面作出投訴的話，必須於接收當天發出確認函；及

• 公司的投訴記錄必須用黑色筆、以正楷整潔書寫。

活動 4.2

請詳閱以下事例，然後在每項寫下你的應對說話和處理方法。

1. 張先生來電指他的行李箱被誤放某處，但他急需結帳退房、迅速前往機場趕 乘航班。

2. 一個小孩在你任職的主題公園內遺失，她的母親來到客戶服務處，顯得非常 擔憂。

3. 你在餐廳為顧客斟酒時，誤將酒濺在一位顧客的昂貴白色裙子上。

4. 「我已經在收銀櫃檯等了 10 分鐘，究竟有沒有人來為我服務呢？」

107

活動 4.3

你任職酒店的經理決定編製一個處理顧客投訴的程序。這個程序將指導員工在接到顧客 電話或親身的投訴時，應該採取的行動和回應。請在以下清單，選擇你認為恰當的做法，

並將其按順序排列。然後，撰寫一封電子郵件，向你的上司提出有關的建議，請注意在 電子郵件中使用恰當的語氣。

處理顧客投訴程序

• 應將顧客帶領至一個安靜的房間，以免騷擾其他賓客。

• 應將投訴個案轉交總經理。

• 應於 10 個工作天內，向顧客發出收到投訴的確認函。

• 如果你很繁忙，應將投訴交予另一位同事處理。

• 如果投訴仍未解決，顧客應該收到解釋工作進度的報告。

• 在可行的情況下，應告知顧客不要作出投訴。

• 被投訴的員工負責解決問題及通知顧客。

• 任何投訴均應記錄於顧客投訴表格中。

• 無論如何，必須要冷靜並禮貌地對待顧客。

• 在 24 小時內，告知顧客處理其投訴的進度。

• 應向當值經理通報有關的投訴，並在有需要時請求其援助。

• 如可行的話，應向顧客所構成的不便，作出補償。

完成練習後，請與一位同學討論你的答案。

概要

顧客不時會因服務質素欠佳而作出投訴，事實上這是他們的權利。大部份機構都會有 處理該等情況的程序，然而實際的處理手法則因個別員工而異。

109