顧客滿意度 = 一流的顧客服務+卓越的品質+創新+合理的價格
3.4. 服務失誤及補救
3.4.2. 服務補救（Service Recovery）
所有公司均須制定服務補救計劃，以便在未能達致顧客期望時，能適當地「糾正」服 務失誤，否則公司將面對以下問題：
• 顧客認為公司不重視產品／服務；
• 顧客認為公司不重視他們；
• 流失忠誠顧客；
• 透過負面口碑引致公司聲譽受損；及
• 流失潛在的回頭客。
顧客的觀感與其情緒有著密切的關係。顧客對服務感到失望是一件事，倘若只是表面 地向顧客詢問「你對我們的服務滿意嗎」，而沒有實質的服務補救計劃，則可能令顧 客的不快轉化為怒氣。這顯然不利於正面的口碑宣傳。
優質服務的目標是鞏固服務工作，致使顧客重視所享用的服務，令他們成為回頭客
即「持續令顧客開心」。
活動 3.4
回頭客能為款待及旅遊機構帶來甚麽得益？試在下面列出三至四點：
回頭客帶來最多的利潤，因為他們：
1. 消費更高 2.
3.
款待企業如何能夠吸引回頭客？試在下面列出三至四點：
1. 為顧客再次訂購或重複交易，提供方便 2.
3.
回頭客的重要性，顯示企業贏得、並維持顧客忠誠度是何等的重要。這亦意味著要矯 正錯誤或失誤，服務補救計劃是必不可少。
服務補救計劃嘗試彌補品質失誤的問題。
服務補救計劃可包括提供額外服務（補償饋贈）、對已提供或未來的服務作出減價，
或任何能挽留顧客的方法。
必須謹記，一個滿意的顧客會向五至六個人介紹其良好的體驗，一個不滿的顧客則至 少會向最少九個人描述其糟糕的經歷，而該九名聽眾同樣會將劣評繼續傳播！
0 10 20 30 40 50 60 70 80 港元
1 2 3 4 5
年度 每位
顧客 利潤
圖 3.5：回頭客於不同時間的消費模式
負面口碑會對公司業務及聲譽，產生不良影響，最好採取服務補救方法，以避免負面 口碑的擴散。服務補救措施容易見效，亦有助維持顧客忠誠度，可謂物有所值。服務 業在現時投入多一分努力，就可以減少往後要投入更多資源吸引新業務，以及減低顧 客不滿而對聲譽構成損害。
服務接觸是服務補救的重要環節；服務接觸是某一方（如侍應、接線生、旅行社）向 另一方（如顧客）提供服務或商品（如餐宴、預約、機票）的互動過程。
下列圖3.6 顯示，服務企業透過了解及專注於服務接觸，以及其三大支援領域，並將
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• 維持服務水準，並於必要時進行服務補救；
• 維持顧客的忠誠度；
• 改善表現；及
• 提升該企業在市場的策略性定位。
圖3.6：服務接觸
上圖顯示了影響服務接觸的三個要素：服務目標、服務的提供及服務標準。無論忽略 了那一個方面，都會影響服務品質及服務接觸，從而令顧客產生不愉快的經歷，以及 使他們感到不滿。服務標準（如旅行社確認機票所需的最短時間）應該有助員工及顧 客了解對服務的期望；提供服務系統（如航班能按時抵達）應該令顧客感到滿意；以 及服務目標（如安全地送交行李）應該可以為顧客帶來愉快的旅遊體驗。
1）
補救措施
(Recovery Techniques)公司必須就品質出現問題的成因，進行研究、調查，並加以糾正。搜集及運用資料是 一個重要的步驟。日常的資料搜集通常較易處理，惟遇到特別情況下，搜集資料往往 需要由零開始。公司首先須對問題的本質，進行準確的分析。例如：是否涉及
服務目標
提供 服務標準 服務 系統
轉化
轉化 反饋
服務
接觸
• 某一件產品；
• 某一項服務；
• 所採用的質料；
• 員工問題；及／或
• 系統或流程問題。
一旦得悉問題的根源所在，就可以清楚知道所需要搜集的資料類型。要充份了解問 題，須首先與顧客聯絡，然後確定如何通過服務設計、改善服務、更清晰地說明所需 質料或改良提供服務的流程等，達到顧客戶要求的質量。一旦確認了問題所在，就可 以進行資料的搜集及分析。要搜集適合的資料，需要：
• 衡量該流程或服務的各方面表現
• 追蹤缺失及其有關特點
• 追查缺失出現的具體地點／時間／人員及
• 留意所涉及的質料／設備／人員的變化或狀況。
然而，公司儘管作出了各種措施，來避免顧客產生不滿，但仍會遇到顧客不滿意或投 訴產品或服務品質的情況。因此，服務人員有必要接受培訓，幫助他們理解及處理憤 怒的顧客，以及如何解決問題。
不少公司都認識到，主動提供便利顧客投訴的渠道，實為有利之舉，例如國泰航空公 司在機場就設有專門的櫃檯，為顧客解決問題。許多酒店在其大堂都安排有客務關係 主任，並在客房及餐廳設有意見咭。許多公司都以不同的形式，採納了這句口號：
「如果你對我們感到滿意，請告訴你的朋友；如果你對我們不滿意，請告訴我們」。
服務業者藉著提供方便顧客投訴的渠道，得以改善不良的服務，遠比事後再作補救容 易得多。
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圖 3.7：意見咭（圖片來源：Ashley Bristowe）
須知並非每次需要就服務接觸作出補救，都是源自公司的誤失，有時問題是來自顧客 的。顧客在自己犯錯時往往不察覺，還提出不切實際或不合理的要求。因此，提供服 務的系統須具有足夠的靈活性，一方面能夠安撫無理顧客的情緒，同時亦能為服務員 提供支援。故此，公司必須有固定的程序及指引讓服務員遵守、此外，員工亦須清楚 其權力範圍，以及在甚麽情況下適當地尋求支援。
2）
服務補救策略
活動 3.5
以下表格列出一系列常見的服務失誤，表格下方為每種情況列出了兩種解決方案：
（a）或（b）。
你的任務是為各項服務失誤，找出最佳的補救措施。
服務失誤 補救措施選項
1.
餐廳顧客抱怨菜餚已經涼了。2.
酒店顧客的訂房雖已被確認，並已向酒店提供抵步時間，但 抵達後發現未能入住房間。3.
餐廳顧客抱怨牛扒不夠熟。4.
酒店顧客投訴電話收費有誤（錯在顧客）。5.
酒店顧客投訴客房餐飲服務的等待時間過長。可能作出的補救措施選項
1.
（a） 侍應提出收回全部食物，並用微波爐將其加熱。
（
b） 侍應作出道歉，並在兩分鐘內送上重新烹製的新鮮熱菜。
2.
（a） 款接員作出道歉，為顧客寄存行李、帶領顧客到休息區並送上免費茶點。（
b） 款接員作出道歉，告知顧客大約需要等候 20 分鐘，為其寄存行李、帶領
顧客到休息區並送上免費茶點。
3.
（a） 侍應提出重新按顧客要求製作另一份牛扒，並在顧客等候期間免費送上
一杯紅酒。
（
b） 侍應提出收回牛扒，再烹煮至符合顧客的要求，並在顧客等候期間，奉
上水、額外的麵包及牛油。
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可能作出的補救措施選項
4.
（a） 收銀員作出道歉，但向顧客出示電話服務部門開列的詳細電話費清單。
（
b） 收銀員作出道歉，並自收費中扣除有爭議的部份。
5.
（a） 客房餐飲服務主任有禮貌地向顧客承諾會作出調查，並將在五分鐘內回 覆。主任了解情況後，向顧客作出充份的解釋，並為送餐的延誤致歉，同時確保食物於五分鐘內送到客房。事後主任有禮貌地向顧客致電跟進，
以了解顧客的滿意程度。
（
b） 客房餐飲服務主任向顧客作出道歉，並保證食物在五分鐘內送到。主任
為客人贈送一支香檳，之後致電顧客告知香檳會隨食品奉上，同時告知 顧客食物正在準備中，大概
10 分鐘內送到。
於服務行業中，你可能會遇到很多棘手的客人，例如，粗魯的、怒氣沖沖的、滿復怨言 的和盛氣凌人的。這些都是你不得不面對的服務對象。但他們僅只是一部分棘手的客人。
遇上他們，你應怎麼處理呢?以下是六種不易取悅的客人類型﹕
1. 憤怒的客人 2. 不滿意的客人 3. 猶豫不決的客人 4. 苛刻或專橫的客人
5. 粗魯或不顧及他人的客人 6. 喋喋不休的客人