粗魯或不顧及他人的客人

一些客人會故意冒犯他人或引起他人注意。他們可能呈現以下的行為：提高說話聲 調；要求和上級主管談話；使用褻瀆的語言；不按秩序排隊；在你想提供幫助時反駁 你；還可能故意冒犯或者支配他人。可嘗試用以下的方法來應對：

i.保持專業

你不能由於客人行為粗魯而採取同樣的回應，要保持冷靜、自信、控制

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局面。例如，如果你正在接待一位客人，另一位粗魯的客人突然間進來 打斷你們的談話。此時，你可以暫時中止談話，眼睛直視這位客人，然 後面帶微笑且堅定的地說：「先生/女士，當我處理完這位客人後就會立 刻幫您。」如果他仍不肯罷休，你可以再重複一遍剛才的說話，讓他知 道你越快服務完當前的客戶，就越快可以去處理他的事情。

6. 喋喋不休的客人

一些客人可能會花費很多時間跟你談論一些無關的事情。如個人經歷、家庭、朋 友、成就、其他事情。以下列出一些應對健談客人的技巧：

i. 保持熱情、真誠、關注

你對該類客人仍要保持微笑及真誠，認同他們的評價，在服務的同時和 他們進行簡短的交談。例如，如果客人說你的姓氏寫法和他的叔叔的很 相似，然後問你的家鄉在哪裡時，你可以回答「真有趣。我的家鄉 是……但我想在那個地方以外我們家沒有任何親人。這樣一來你既給了 回答又阻止他下一個問題的提出。而你接下來說的話應該與生意有關。

ii.詢問具體及開放式的問題

這類問題有助於你確定客人的需求，關注客戶的擔憂。

iii.運用封閉式問題控制局面

當確定了客人的需求後，你可以轉移到封閉式的問題，例如：你想要這個 產品嗎? 這類問題能有效地控制交談，限制客人繼續談話的機會。

iv. 主導談話過程

你可以通過詢問或陳述的形式讓客人明白你的心意，從而主導與客人的交流。

你可以說，「您剛才說過還要去購買很多東西，那我就不再耽誤你了。謝謝光臨。

以後需要我幫忙的話您盡管說。」向客人暗示你要結束談話了。

以上列出的每種類型的客人都是不易應付的，能否為客人提供滿意的服務取決於服務員 的良好溝通技巧、專業知識、耐心的服務態度及必須擁有幫助客人解決問題的意願。要 成功地服務各種類型的客人，還須將每一個客人看成一個特殊的個體，避免採用一成不 變的方法看待每一位客人。

參考資料：

朱迎紫、艾鳳義 譯。《客戶服務─面向 21 世紀的客戶服務指導手冊》，企業管理出版社，

2006。頁 217-226。

活動 4.1

 兩人一組，扮演以下其中一個場景的角色。

 利用 10 分鐘時間，討論你要接待不易取悅的客人類型以及如何進行交談。

 在角色扮演後，教師可以要求班內其他同學回答以下的問題。

問題﹕

1. 如何提供優質的服務?

2. 是否有出現負面或不清楚的語言或非語言交流?(如有，請舉例說) 3. 對於角色扮演中，有何改良及注意的地方?

場景

1：

有一位客人走進了你的旅行社，似乎對選購哪種主題樂園套票猶豫不 定。套票類別包括有全年、半年及週末。 而全年亦分”無限制”進入- 適用於全年內所有日子及”限制”進入 - 不適用於周六、周日及公眾 假期。

101 場景

3：

你是一間商務酒店快速結賬處的收銀員。當你正在處理某位客人時，另 一位客人插隊來到你面前說，「我有急事。我只住了兩晚，每晚港幣 600，即合供港幣 1200，我會把錢直接放到這裡，可以嗎？」

場景

2：

你是一間位於機場內的汽車租賃公司員工。你剛接到一位客人的電話。

他一開始就立即提出了要求，他說：「我要知道該如何租車，我已看過 有關租車的目錄了，我想知道週末租車優惠，我希望在預訂後能確定車 的型號，我急着落機後使用」。

場景

4：

你是一間旅行社的票務員。某天上午你在旅行社工作，有一位熟客來到 你面前，他坐下後開始和你閒談天氣，最近過得如何，以及其他與買賣 旅遊產品無關話題。

103

4.4. 處理投訴及問題

誰也不喜歡遇到問題，尤其是投訴。如果有顧客作出投訴，很容易令服務員本人感到 不快。事實上，問題不時地出現，並不是基於某一個人的缺失。重要的是，當服務員 遇到投訴時，懂得利用既定的程序作出適當處理。

圖 4.3：顧客投訴部門（圖片來源：_ClintJCL）

一般機構都會備有處理投訴的正式程序。讓我們先了解處理投訴的原則：

1

• 即使面對不禮貌的客人，也要保持冷靜的態度處理。