有效傳遞訊息

你曾經向別人說過「對不起，我沒意識到你在跟我說話」嗎？這是大部份人常會遇到 的類似情形。為確保顧客接收到訊息，你必須先確定他們已經做好凖備，例如：進行 眼神接觸，並提出「我們可以討論了嗎？」、「現在方便講話嗎？」。即使他們已經凖備 好了，但是不是在接收訊息呢？你需要在談話的過程中，取得他們的反饋。雖然我們 之前已經討論過這一點，但我們還需要略為回顧一下。

假若你是透過電話與顧客進行溝通，由於看不到電話另一端的情況，因此傳遞訊息的 工作會更為困難。你也可能因身邊發生的事情，而分散注意力。因此，要落實訊息的 傳達，涉及多方面的考慮，那麽你會怎樣做呢？

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表 5.1：積極聆聽的概論

聆聽： 專注於現在進行的談話，而非隨後想要說的內容。

認同： 使用「是的」、「我知道了」、「我明白了」、「嗯」、「啊」等詞語，

讓顧客知道你正在聆聽。

複述內容： 對顧客所說的內容，作出概括及反饋（以顯示你一直在聆聽，並 且已經理解）。

複述感受： 透過說「看來你對此感到滿意」或「你好像很擔憂」等，顯示你 在聆聽顧客描述其感受。

觀察身體語言： 透過觀察他們的姿勢、表情、手勢等，理解他們的感受。

使用身體語言：

使用身體語言鼓勵交流：眼神接觸、開放的姿勢、表情及手勢。

現在讓我們測試一下你在積極聆聽方面的表現。

課堂活動

讓全班同學討論，在課堂上發表演說或進行簡報將會遇到那些挑戰？你如何克服怯 場？採取什麽行動改善你的表現？

活動 5.1

描述一個你必須作出簡報、發表演辭或參與面試的場合，當中你感到最困難的是 呢？日後你將會採取那些不同的做法，以達至更好的效果？請在下面作出闡釋。

建議主題：

• 嗜好

• 最喜愛的電影

• 天氣

• 假日的安排或

• 其他你們感興趣的話題。

活動5.2

1. 複印第113 頁與第 114 頁的評估表，並仔細閱讀以下指示。

2. 邀請一名同學作為你的伙伴，向他／她分發一份積極聆聽：評估表的影印本。

3. 請你的同學用大概兩分鐘的時間，談論他／她所選取的主題（或向他們提供下列 其中一個主題），而你則在一旁聆聽。

4. 僅提出開放性的問題，以鼓勵同學與你之間的對話。

5. 邀請另一位同學觀察你們的對話。

6. 兩分鐘結束後，你須向你的同學總結談話的內容。

7. 請你兩位同學完成評估。

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積極聆聽：評估表

你的同學亦希望了解他／她在聆聽過程中，表現是否有效。在談話結束後，請使用此 清單評估他們的聆聽表現。

時常 有時

顯得輕鬆及感興趣

能概括／複述我說話的内容

使用帶鼓勵性的身體語言（點頭、開放的姿 勢、面部表情及手勢）

除了提出相關的開放性問題之外，不會打斷 我的說話

使用負面的身體語言（不開放的姿勢、消極 的表情及手勢）

顯得坐立不安／令我分心

其他意見：

積極聆聽：觀察評估表

請觀察你的同學如何聆聽及總結他／她的朋友的談話，然後使用下列清單評估他們的 聆聽技巧。

時常

有時

顯得輕鬆及感興趣 能概括／複述內容

使用帶鼓勵性的身體語言（點頭、開放的 姿勢、面部表情及手勢）

除了提出相關的開放性問題之外，不會打 斷對方的說話

使用負面的身體語言（不開放的姿勢、消 極的表情及手勢）

顯得坐立不安 其他意見：

提出恰當的問題

想像自己正扮演顧客服務員的角色，如果你沒有提出恰當的問題，你與顧客的談話就 會毫無成效。我們已經討論過開放式的問題，你亦可參考其他類型的問題：

類型 適用於

封閉式 查核或確認事實，通常以「是」或「否」來回答。

反應型 就顧客的說話作出回應，「那麼，你認為這種酒較列於清單上的 第一種酒更理想嗎？」

探索式 可鼓勵對方透露更多資料。

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圖 _5.4：顧客指示牌（圖片來源：Ben Ostrowsky）

有時你可能會感到，雙方溝通沒有任何進展，這意味著可能存在某些障礙，例如：

• 在語言、口音或領會能力方面，遇到困難；

• 憤怒、偏激、悲痛、厭惡、嫉妒等；

• 嘈吵的房間、擠擁的店舖、設備的干擾。

能意識到你與顧客的溝通遇到障礙是非常重要的，並且要：

• 承認你有困難；

• 向你的顧客解釋你面對的困難；

• 尋求協助（求教於擁有特別技巧、可以理解顧客需要的人）。