顧客滿意度 = 一流的顧客服務+卓越的品質+創新+合理的價格
4. 招待不易取悅的顧客
於服務行業中，你可能會遇到很多棘手的客人，例如，粗魯的、怒氣沖沖的、滿復怨言 的和盛氣凌人的。這些都是你不得不面對的服務對象。但他們僅只是一部分棘手的客人。
遇上他們，你應怎麼處理呢?以下是六種不易取悅的客人類型﹕
1. 憤怒的客人 2. 不滿意的客人 3. 猶豫不決的客人 4. 苛刻或專橫的客人
5. 粗魯或不顧及他人的客人 6. 喋喋不休的客人
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4.1. 了解各種不易取悅的顧客
• 我們需要明白「為何」顧客會不滿；
• 顧客的需要或期望未能得到滿足；
• 機構或個人沒有履行其作出的承諾；
• 顧客的問題沒有得到我們的即時處理，而被轉移給他人；
• 員工未有正確地履行其職責；
• 服務流程或工作程序不完善；
• 向顧客傳達了錯誤的訊息；
• 結果未符顧客滿意度或不切合他們所想；
• 情況失控；
• 顧客的個人狀況；
• 顧客的性格；
• 顧客的觀感。
圖 4.1：不悅的顧客（圖片來源：Michael Cote）
顧客會對問題作出各種不同的反應；他們可能會顯得憤怒、難纏、高聲投訴、滿腹牢 騷、無禮。此時，服務員需要有禮貌、堅定地面對他們，確保問題得到完滿解決。
客戶服務櫃檯接到顧客的投 訴電話
若顧客遇到不愉快的服務體驗，而且得不到公司作 出補償或滿意的答覆，就會變得難以處理。
造成顧客不滿的原因可能只是差劣的服務，或者是公司無法控制的因素。公司是否能 妥善解決這些問題，將影響其留住忠誠顧客的能力。
可能出現問題的情況包括：
• 服務接觸；
• 公司提供所需服務的能力；及／或
• 第三者的介入。
經歷服務失誤的顧客會採取不同的行動，包括：
• 不採取任何行動；
• 投訴服務公司；
• 通過消費者組織、法庭等第三者，採取行動；
• 更換供應商及／或
• 勸止他人使用該服務（負面口碑）。
就產品或服務作出投訴的顧客（但謹記多數人均不會採取行動），讓公司有機會採取 補救措施及改善服務狀況。
4.2. 處理顧客問題的途徑
「人類是很情緒化的，不是嗎？」
《星空奇遇記》冼樸先生
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如果顧客的感受是正面的，則服務員會較容易與顧客建立關係。但他們仍需處理顧客 的各種感受：
• 憤怒
• 失望
• 痛苦
• 脆弱
顧客在遇到以下情況時，可能會產生上述的感覺：
• 產品／服務未達到期望；
• 服務的費用高於預期；
• 他們覺得被逼消費；
• 他們難以表達問題出在那裡。
認知問題
認知顧客的感受是非常重要的。首先，服務員需要保持沉默、進行觀察及細心聆聽，
然後提出一些令客人覺得貼心的問題。用以判斷顧客感受的技巧包括：觀察、聆聽及 查詢。
服務員不應該過早作出判斷。正如醫生診症一樣，他們要盡量獲得更多的資料，而不 會根據片面支持，而莽下判斷。他們可以透過身體語言表達的訊息，找出顧客不安或 憤怒的程度。他們應仔細聆聽顧客說話的內容，否則就無法作出全面的了解。同時亦 應留意顧客的說話方式，因為說話時的聲音大小、速度及力度亦可能透露了他們的感 受。
圖 4.2：深圳酒店的服務員（圖片來源：Philip MacMaster）
此外，服務員可能需要應用提問的技巧，並且在詢問過程中，顯示體諒顧客的感受，
尤其是在顧客感到不安、痛苦或脆弱的時候。良好的提問方式，可以鼓勵顧客提供所 需的資訊。因此，服務員一般應採取下列「開放式」的問題：
誰人…？甚麽…？哪裡…？甚麽時候…？怎樣…？
例如：
• 誰人負責預訂房間？
• 你預期的房間是甚麽尺寸呢？
• 你是在哪裡訂房的？
• 你是甚麽時候付款呢？
• 你是怎樣付款的？
我們沒有用「為甚麽？」作提問，是因為這種方式可能令顧客感覺被責怪，所以應該 盡量避免。
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