全面優質服務 (TQS)

全面優質服務（Total Quality Service）是一間公司為確保以顧客為中心、擁有明確的 服務標準及對出色的服務表現予以獎勵而作出的承諾。公司為挽留顧客，可採用一些 建基於全面優質服務技術的策略，其中包括：

活動 3.2

嘗試找一些其他款待及旅遊公司的顧客服務使命宣言，並在下表中填寫：

公司 顧客服務使命

麥當勞

香港迪士尼樂園

康泰旅行社

國泰航空

你最喜歡那一項使命宣言，原因為何？

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- 珍惜顧客。一句簡單的「謝謝！」效果顯著－可透過面對面、電話或書面形式 傳達。

「你以顧客為中心，更多的顧客將以你為中心」

—Heather Williams

- 尋找並解決問題。在不滿的顧客當中，僅有 4%會提出投訴，其他 96%則選擇 不予置評。必須清楚你所做的工作是否出色，如有問題應迅速作出回應。你的 最終目標是在顧客投訴之前盡力解決問題。最好的方法就是直接查詢顧客對自 己服務的評價。

- 展示競爭優勢。提供一些好處，使顧客深信入住你的酒店或參觀你的景點，是 正確的選擇。讓他們了解你的公司與衆不同，以及出類拔萃的原因。例如，許 多國際性連鎖酒店會向已離開的顧客發送電子郵件，以示謝意及為他們提供特 別的優惠，邀請他們再度光顧。

- 負責解決顧客的問題。顧客惠顧公司是需要透過公司員工的服務表現。如果顧 客遇到問題並向你求助，你作為公司的代表就有責任幫助他們解決難題，以確 保你的產品及／或服務的質素。

- 感謝參與購買過程的「每個人」。購買產品或服務的過程中，除了平時與你打 交道的人之外，一些私人助理、秘書，甚至委員會也可能參與其中。如果他們 負責決定或可能會影響決策，我們就務必要讓他們同樣地感到受重視。

- 提高顧客的要求。如果顧客認為競爭對手提供的產品或服務，並未及你的水準

（以價格或顧客所認定的價值相等而言），他們將更加堅信與你交易是正確 的。競爭對手搶走顧客的唯一途徑，就是達到或超越你的產品或服務品質。

- 把握「關鍵時刻」（moments of truth）。關鍵時刻是指一間公司給人留下的深 刻印象，包括正面或負面印象的重要時刻。例如，第一印象往往至為重要，關 鍵時刻對於企業的發展，更具有重要意義。因此，你的目標是把握每一個關鍵

時刻（即使是危機時刻），並將其轉化為有利於公司的時刻。把握關鍵時刻並 創造有利條件，有助增加公司的銷售；創造售後關鍵時刻，則有助留住顧客。

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