123 禮貌程度
有效的寫作需要付出時間及精力；簡短的電子郵件通常很容易完成，然而，你有時可 能需要應付更為複雜的工作（如撰寫報告等），這就需要多動一動腦筋了。
宜書寫簡短的句子和段落、使用簡單的排版。假如你是使用文字處理軟件的話，應使 用拼寫檢查功能（如果可以的話，應同時開啟檢查語法及標點符號的功能）。你應該在 有需要的時候，尋求協助。完成寫作後，再次閱讀全文進行檢查，或請他人代為查 閱。
5.6. 選擇溝通的方法
你可能擁有各種的溝通技巧，但你必須能決定使用那種方法。你可以選擇：
• 口頭方式（面對面或透過電話）；
• 書面方式（便條、備忘錄、信函、電子郵件）；或
• 兩者的結合。
你決定採取何種方法時，需要考慮：
• 你要講的事情是甚麽；及
• 客戶的需要是甚麽。
例如：
• Carrie 與顧客踫面，需要傾聽顧客的說話、作出回應及提出問題。
• Emer 也在與顧客面對面接觸，但該顧客有聽覺障礙，因此，Emer 亦撰寫了一 些簡短的便條，以便向顧客闡明要點。
• Bill 需要確認一份複雜的訂單，因此他準備以信函作為溝通的方式。
• Hilary 需要檢查顧客訂購的物件是否已經送到，因此準備打電話給他。
你的顧客可能已替你選定了溝通的方式，例如：
• 有些人會堅持一切溝通均以書面形式進行；
• 其他人會喜歡面對面的會晤；
• 有些顧客可能喜歡以書寫作為主要的交流方式；
• 其他人可能會喜歡以電話或面對面的方式，進行溝通。
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5.7. 面對面溝通
與顧客面對面交流有許多好處。
• 交流是個人化的（顧客可以獲得個別的關注）；
• 交流是一種互動的過程（你和顧客之間）；
• 交流能結合各種技巧（聆聽、提問、身體語言）；
• 即時性的交流（解決問題、達成協議或澄清事實）。
面對面交流也有一些不足之處，你需要注意：
• 才思敏捷；
• 避免講錯說話；
• 根據顧客的個人需要，調整你的溝通技巧。
圖 5.5：面帶著微笑的款待（圖片來源：Ben Haley）
活動 5.4
試想想款待或旅遊從業員與顧客面對面溝通時，會給予他們那些訊息？在下表舉出三 個例子，並說明在各個例子中，服務員選擇面對面溝通的理由。
我會面對面地傳遞的訊 息：
理由
1
2
3
我們之前已經談到，採用電話作為溝通方式的好處，較面對面交流為少。例如：
• 它無法使用身體語言；
• 它可能並不適用於所有的顧客。
良好的電話溝通技巧，是優質顧客服務的一部份。可能於不久的將來，會有部份機構 使用視像電話，屆時，與顧客透過電話交流將會與面對面的方式無異。謹記必須以你 希望顧客對待你的方式，來對待顧客！
請細閱這篇關於電話技巧的簡報，了解如何有效地使用電話作溝通方式 http://www.hr-services.stir.ac.uk/documents/TelephoneTechniques.ppt.