使用者中心設計之內容

經由Norman 及其他諸多學者的研究，可以將整個使用者為中心的設計歸納 為以下幾項重點：

(1)易視性(visibility)

在設計產品與介面上，Norman(1988)透過生活所觀察到許多這個理論的現 象。像是一扇門的設計，當它沒有任何裝飾與物件在上面時，是看不出旋轉軸的 方向與開門的方式；或許設計者是考量了美感的因素，但是實際上並不好用。

Norman 認為，可以操作的地方應該是明顯的(Clear)，並傳達給使用者正確的訊 息。也許可以加上一片金屬的薄片作為提示，使用者便能夠很自然的看到訊息，

這就是所謂的自然的設計(Natural Design)。

圖2-6：Norman 觀察的門之設計-開門的曖昧感(本研究整理)

產品的易視性效果也能透過其他的感官傳達來幫助。下表2-1 是本研究整理 其他領域學者有利於幫助提升易視性之論點。

表2-1：有助於提升易視性目的之論點整理（本研究彙整）

領域 內容

視覺傳達

(Visual Communication)

透過眼睛來傳達訊息的方式統稱為視覺傳達。視覺傳達是最為 廣泛與使用到的傳達方式，因為一個正常的人有65%-70%的訊息是 經由視覺所得（陳俊宏、楊東民，1998），所以視覺的提示與傳達是 最具有達到產品易視性之提升。而藤澤英昭則對於傳達的效率上提 出了普遍性、傳達迅速與傳達量等考量（フジサワ ヒデアキ，

1979）。

而運用視覺圖像進行溝通亦具有以下三項優勢：1.視覺化訊息有 助於吸引讀者的注意力；2.視覺展示讓訊息傳達更有效率；3.視覺化 訊息可以更具影響性(Wileman, 1993)。透過特別圖形設計所呈現訊 息可以使閱讀者提綱挈領擷取訊息的焦點(Peterson, 1993)

聽覺傳達 (Hearing Communication)

聽覺是聲波作用於聽覺器官，使其感受細胞興奮並引起聽神經 邊環境連結性較強的氛圍(NIH, 2008)。所以在聽障與視障的日漸重 視之潮流下，聽覺傳達與視覺傳達之整合成為目前相當重要的指標 (Tatiana & Roope, 2004)。

觸控與感應 (Touch & Reaction)

觸控面板(Touch Panel)的操作方式，在各個領域上已有相當的發 展與應用，例如影印機、傳真機、設計用的觸控電繪螢幕或是工業 發展較為不易（Groovy Technology Corporation, 2006）。電磁式是靠 電磁感應方式，電磁筆為訊號發射端(transceiver)，天線板為訊號接 收 端(receiver)，當接近感應時磁通量發生變化，藉由運算法則

用都可以在設計上應用，增加產品的操作訊息之傳達能力。

一件產品或介面給予使用者操作訊息的清楚程度，越好的設計越是能同時兼 顧自然的設計(Natural Design)與美感兩項重點。一個沒有達到易視性的產品，容 意讓使用者陷入思考、焦慮和曖昧的感覺。視覺傳達(Visual Communication)、聽 覺傳達(Hearing Communication)與觸控與感應(Touch & Reaction)也是能透過整合 來提升易視性之指標。

(2)易解性(Understandable)

易解性是指一個產品在使用過程中，讓使用者透過學習後熟練的程度，

Norman(2000)提出了一種稱之為概念模式(Conceptual Model)的想法，又稱為心智 模式(Mind Model)。他認為在設計產品功能的過程中，設計師必須去考量如何操 作功能是容易理解與方便學習使用的，而這個設計師的設計概念就稱之為設計者 模式(Design Model)；在產品生產出來之後，伴隨著產品所附帶的一切相關之說 明文件與介紹，就是所謂的系統印象(System Image)；最後使用者端在購買產品 使用後，會透過系統印象所傳達的訊息來了解操作，也就是所謂的使用者模式 (User Model)。本研究將之歸納為下面表格 2-2。

表2-2：心智模式的歸納整理

階段 歸納

設計者模式(Design Model) 設計者模式是一種表現設計者概念的階段，它將隨著設計 的完成而附帶於產品之中。它可能是有符碼隱藏在產品上，或 是直接在說明書上做詳細的說明。

系統印象(System Image) 系統印象是由造好的物理結構而產生，是設計者將操作、

想法和功能等概念融入產品之中的訊息，通常遍佈於產品之提 示名稱或說明書之中。像是產品上設置的按鈕旁註明On，就具 有開啟的概念傳達。

使用者模式(User Model) 使用者模式是透過使用物件所發展出的，使用者會對於系 統印象得到或解讀到使用訊息。承接上述所提，假設在產品上

有個按鈕，使用者認為它是具備開啟之功能，但是按下後卻沒 有任何的反應。這個現象就是設計者模式在傳遞系統印象於產 品上時，使用者解讀的系統印象卻與設計者不同，產生落差。

Norman(2000)也認為回饋(Feedback)與易於學習(Easy to Learn)是另外影響 易解性的主要因素。回饋(Feedback)在產品上是指使用某項功能後所得到的回 應，它又可以區分為正回饋(Positive Feedback)和負回饋(Negative Feedback)，正 回饋會對於使用者之操作行為發出良好的反應，以提升使用者做出設計者預期的 行為與效果，像是成功開啟功能或發出一生悅耳的音效鼓勵；反之，負回饋則會 在使用者操作錯誤時發出怪聲或不做任何反應(Peter, 1990)。而回饋的過程中，

正是使用者在學習的階段，越快容易讓使用者熟練的產品設計，便是達到易於學 習(Fleming & Levie, 1993)。

設計者通常會希冀使用者模式會與設計者模式完全相同，但事實上設計者並 未與使用者做直接的溝通，完全是透過系統印象來達到傳遞之目的，唯一的憑藉 就是系統印象。因此，如果系統印象無法將使用者之概念傳達的清楚且一致，使 用者必定會得到偏差的心智模式。這樣的設計就無法稱之為好的設計(Good Design)。

圖2-7：心智模式-以手機為樣本(本研究整理)

(3)易用性(Usability)

Gibson(1977)很早就以¹物質心理學(Psychology of Materiel)的角度，將各種不 同材質的椅子放置於倫敦火車站，並透過觀察路人對於不同材質之椅子的反應，

以便於設計者了解情境中各種不同之情況，並做下研究記錄。這個研究的重點在 於了解一件物品實際上能用來做何種用途，算是早期研究易用性的方法。

Norman(2000)則提出了自然配對(Natural Mapping)的概念，這是指在產品或 介面上的功能指令中，配對越為讓使用者輕易使用的便稱之為自然配對，亦有自 然而然使用的意思；Norman 也舉自身觀察到的一個符合自然配置的經驗：在一 次乘坐某知名車廠的百萬名車時，雖然是第一次乘坐，但他卻能很輕易的使用很 多不同的功能，不需要透過長時間的摸索與學習，每一個功能就像是擺在應該擺 的位置一樣。IBM 於 1984 年世運會時設計了一套語音記錄服務系統，受到世界 各地不同國家民眾的好評，成功的原因就在於 IBM 於很早之前便進行各種配置 的測試，並邀請不同的國家之使用者進行使用與意見調查(Gould et al, 1987)。因 此由這些案例可以得知，要達到好的設計就必須在初期的設計階段就要開始進行 詳盡的調查。

在日常生活中可以觀察到，像是四個座台式的瓦斯爐，它的按開關設置在市 面上會有很多種配置法，但其中只有某幾種的配置是符合自然的設計之原則。這 個現象時常造成使用者在操作產品時會產生疑慮和不好用的感覺，這樣便不是一 個好的設計。以下圖2-8 來說，只有 A 配置是較合乎於自然配置的原則。

圖2-8：日常生活中火爐的配置樣式(本研究整理繪製)

(4)設計行動的階段

Capture Errors (擷取性失誤)

經常做的動作取代了要做 的動作。

如果最近常玩撲克牌，在報數的時候可 能會報成1、2、3…9、10、J、Q、K。

Description Errors (記述性失誤)

預定要做的動作與其他要 做的動作類似。

把應該要丟到洗衣機的流汗衣物，丟到 了垃圾筒中。

Data-driven Errors (環境刺激產生失誤)

因外界刺激而做了沒有要 做的動作。

打電話給朋友時，因為聽到電視的Call in 專線而打到那邊去。

Association Errors (聯想的失誤)

外界訊息引起動作，內在 念頭同時也引起動作。

秘書聽到電話在響，接起來的時候跟對 方說：請進來。

Loss-of-activation Errors (忘記本來預定 要做的事)

忘了動作目的的失誤。 走進房間，卻忘記自己原本要進行那些 動作。

Mode Errors (功用失誤)

一項設計或按鈕同時具備 多種功能造成失誤。

用碼表時，測試完後發現按的次數多了 一下，造成秒數被洗掉。

根據上述之論點，Lewis & Norman(1986)於後續研究中整理出減少失誤的七 個對應方法，如下表2-4。

表2-4：減少錯誤的簡化設計原則(本研究製表與說明)

原則 說明

應用外界和腦中的知識 在操作新的產品時，使用者都必須透過使用的動作來進

行學習與²內化(Internalization)，才能漸漸熟悉操作；因此將 使用訊息散佈在產品的外部組件上，便有可能的達到「看到 就會用」之目標，如果能在設計上貼近一般人的邏輯思考，

將會更有助於操作上的順利(Norman, 1982)。

簡化操作結構 越簡單操作的產品對於使用者來說，也會更輕鬆而容易

2 內化(Internalization) ：是指透過學習與外在環境接觸，轉化為自身經驗和能力的過程，普遍應用於教育、學習、訓練 和管理等領域上(Wallis, K. C. and J. L. Poulton, 2001)

生只需要學習一次就能使用不同廠牌的同樣產品。

Elizabeth(1993) 亦 提 出 了 使 用 者 的 三 項 需 求 指 標 ， 分 別 是 實 用 性 (Usefulness)、使用性(Usability)和期待性(Desirability)。Keinonen(1997)則是接續 Elizabeth 的論點發展，認為實用性與使用性在區別下，Norman 提出的易用性是 類似於使用性。全錄公司(Xerox)設計其產品的方法，就是遵循著之前的介面設 計，以達到產品的親切感和一致性，這也有達到高度的易視性(Smith et al, 1982)。