使用者創新理論

使用者創新理論雖然是由麻省理工學院 Eric von Hippel 教授提出，但是這個 觀念其實很早就存在(von Hippel, 1986, 1988, 2005)。使用者創新文獻探討的是，

不要以製造商的思維來創新產品，要多聽客戶的聲音。過去在工業革命以來一直 是以製造為導向，生產者做出什麼樣的產品，消費者只要接受就好了。就算有競 爭，生產者也是今天在產品規格上做出差異化，或者是以價格來進行去市場區隔。

在製造導向的時代中，消費者的聲音是聽不見的。無怪乎希望這創新文獻要大力提倡

「民主化」的思維，呼籲製造商要邀請使用者參與創新的過程 (von Hippel, 2005)。

在創新的過程中，有兩個當然的主角：設計師以及使用者。設計師不見得只 是涵蓋工業設計的工作，而是更廣泛的包括開發者的工作，也就是研發的過程。

設計師負責的工作，可能會包括產品的外觀設計、硬體規格的指定、軟體程式的 設計、物流運送的規劃等。使用者通常是指產品的消費者，這包括購買產品之前 他們的考量與動機，購買過程中所經歷的服務，以及購買之後對產品的應用方 法。

過去，設計師有比較大的主導權，使用者對於新產品的認識不多，因此也不 容易有所貢獻。設計師往往不需要去瞭解使用者，就可以展開產品創新。但是進

入資訊時代以後，使用者擁有更多的產品知識，甚至於使用者對於產品的應用比 設計師本身更為豐富。更有許多使用者，在對目前已有功能不耐煩的狀況下自己 決定開發產品。von Hippel (2005)指出，有許電子儀器廠商的新產品都是由使用 者所開發出來的，這些使用者多數是科學家，擁有豐富的產品知識，由他們來開 發反而比設計師更能夠貼切真實的使用狀況。

使用者對新產品採納過程有三個重要的考量：決定要不要買、決定要不要用、

決定用得好不好。使用者可能一看到產品的外觀我決定不購買，因此就不會採納 新產品。使用者也可能購買之後，用了一陣子覺得不好用，決定把產品送給別人，

雖然購買了新產品但是採納時間並不長。使用者也可能用了一陣子之後，沒有放 棄新產品，但是這項新產品總是用不好，最後決定更換另外一種產品。以上這三 種情形在本研究中都是屬於創新不被採納的狀況。

研究「使用者創新」共有兩個重點。首先要分析使用者在什麼樣的情況下不 會去採用新產品；其次要了解如何由使用者的身上取得創新的靈感。綜觀使用者 創新文獻，可以發現有三個趨勢：包括由使用者下手去找到創新的源頭；由設計 師下手去了解創新的過程；最後分析使用者與設計師之間的互動關係。在這一系 列的研究之中，我們所缺乏的反而不是對使用者的認識，而是對設計師的理解。

多數使用者創新文獻都提倡要直接跟使用者求教，持續大量的訪查，或者運 用海量資料的分析，去詢問使用者到底要什麼。由使用者提出創新的點子，而後 廠商得以商品化(Baldwin, Hienerth, & von Hippel, 2006; von Hippel, 1988; von Hippel & Katz, 2002)。除了一般使用者之外，領先使用者更是求教的對象。倘若 遇到不方便使用或不符合自己需求的產品，一般使用者通常將就使用，或是放棄。

但領先使用者則不然(Schreier et al., 2007; von Hippel, 1986)。領先使用者享受科 技帶來的新鮮感，總是願意搶先購買廠商推出的新產品。新產品難免有技術、功 能、或使用方式不盡完善之處，他們會動手修改產品，以符合自己的使用需求。

領先使用者在廠商尚未提出新產品之前，就已經知道尚未被滿足的需求，進 而試著自己動手做出創新的產品。領先使用者期望廠商開發出更符合他們需要的 產品，也樂意和廠商分享他們的經驗。使用者創新理論認為，只要廠商能夠找到 這兩種使用者，跟他們取經，就能找到創新的靈感，開發出新產品(Harhoff, Henkel,

& von Hippel, 2003; Hienerth, 1987; von Hippel, 2007)。

另一種方式是將使用者組成社群，透過社群進行共同創新。社群可以是由廠 商組成，邀請使用者參與共創；也可以由一群有共同興趣的使用者自發性組成社 群，分享研究成果及分擔研發風險。例如樂高(Lego)公司將世界各地的樂高粉絲 社群組織起來，成立 Lego Ambassador Network (樂高大使網絡)社群，不斷讓公 司與使用者對話，尋找創新的點子。另一成功的志願性使用者社群，應該算是 Linux 開放原始碼作業系統社群。Linux 作業系統的核心是由 Linus Torvalds 於 1991 年由開發而發行(Jeppesen & Frederiksen, 2006)。其他使用者無論是廠商或是 個人使用者，只要遵循社群定義的公共規則及許可，就可以自由使用作業系統的 核心，進而開發更多的應用與產品，並且可以發行。維基百科 Wikipedia 也是一 個範例，透過社群進行共創而分享成就。

也有人主張把模組化的創新相關的工具發給使用者，讓使用者自行研發創新 (von Hippel & Katz, 2002)。例如運動品牌 Nike、手提包品牌 Longchamp 等都有 提供個人化服務，若個人化服務的創新產品獲得好評，廠商也可以考慮生產。法 國香水公司發給使用者調配香水的工具，再從使用者最喜歡的配方中找出可以大 量生產的新產品，這是讓使用者與工具互動後而取經的方式。

有些研究者也擔心不能夠只是一味聽從使用者的建議，有時候使用者並不能 夠提出正確的創新意見。設計者必須去觀察使用者的行為模式，從其中找到新產 品的設計洞見。例如，要設計一款適合女性的除毛刀，必須要考慮到不同國家女 性的生活脈絡，才不會讓推出的新產品被拒絕(Oudshoorn & Pinch, 2003)。Hsiao et

需求，跟實際上使用者的應用有很大的差異。設計者關心的是派遣的功能，計算 派遣的路徑，將派遣效率最大化等功能。但是，使用這套系統最純熟的計程車司 機應用的方式，卻是配合時間與空間的資訊。透過了解計程車司機的工作實務，

讓設計者有了全新的靈感，將這套系統設計的更符合使用者的實際需求。