學術意涵

本研究指出使用者創新理論，若只是探討如何從使用者身上找創新的靈感，

並沒有辦法真正落實創新，落實創新必須仰賴開發人員的科技意會。了解開發人 員與使用者科技意會的落差，才有機會找到創新的點子並加以實現。使用者創新 理論強調找到領先使用者，因為他們有創意與前瞻的視野，能夠帶給廠商創新的 點子。但領先使用者畢竟是所有使用者的極少數，他們的科技意會，與一般使用 者的科技意會不甚相同。

一般使用者的科技意會，通常是從使用經驗及使用情境中而來。聚焦於領先 使用者的使用者創新的研究，忽略了一般使用者的科技意會，也忽略了使用者與 開發者間意會的落差。以下從看到使用者脈絡的洞見、理解科技意會的落差及意 會落差如何帶來創新三個觀點分析。

5.1.1 理解使用者創新的思考盲點

每個使用者對科技的熟悉與理解程度皆不相同，再加上不同的生活型態，與 不同的使用經驗，因此會產生不同的科技意會。談使用者創新，首先必須深入了 解使用者脈絡。以智慧型手機為例，有從 PDA 時代就一路使用行動裝置至今的 智慧型手機老手，有主要以商務用途為主的使用者，有年輕族群的使用者，也有

銀髮族第一次購買智慧型手機的使用者。背景經驗差異及使用的情境不同，造成 使用者對於智慧型手機的有不同的需求。

過去使用者創新，強調從領先使用者找到創新靈感。但若只是聚焦領先使用 者，而不去了解其他各種不同類型的使用者，猶如以管窺天，難以看到使用者脈 絡的全貌。充分理解使用者脈絡，才有機會解讀出洞見，而成為淬鍊出創新的點 子。思維框架理論探討使用者與技術人員的互動與衝突。技術人員基於他們的專 業，想為企業導入具前瞻性、能使組織工作效率提高的應用軟體；他們單純的認 為，只要軟體的技術領先、功能強大、能夠增進使用者的工作效率，使用者就能 得到利益，也就會欣然採納新科技(Davidson, 2002; Orlikowski & Gash, 1994;

Schön & Rein, 1994)。這是技術人員的科技意會。

然而，對使用這些軟體的顧問而言，他們只看到原本的工作習慣必須改變，

例如原本用手寫的工作備忘錄要改成輸入電腦系統；工作流程變複雜了，還要花 很多時間學習新軟體，他們也不想花時間學習。使用者完全不理解這個所謂「前 瞻性的軟體」能帶給他們什麼好處。思維框架理論說明技術人員及使用者原本就 擁有不同的專業背景，有著不同的思維框架，因此對於導入新技術、新軟體的認 知有極大的落差。思維框架理論突顯了技術人員及使用者間「雞同鴨講」的狀況，

但是卻沒有研究解決兩者「雞同鴨講」的方法。也就是解決思維落差的方法。

視而不見，聽而不聞，不是不為，而是不能。思維框架制約了技術人員對於 科技的理解，因此他們雖然看見使用者的痛，卻給錯解藥，聽到使用者的悲鳴，

卻用錯安慰的方式。若要解決思維框架的制約，首先必須探討造成制約的因素，

才有機會彌補使用者及技術人員間的思維落差，而後創新。思維框架理論僅突顯 了不同立場人員的思維落差，但並未研究解決思維落差的方法。

5.1.2 點出組織學習議題

分析意會落差同時也點出了組織學習的議題。一個組織當失去學習能力的時

候，便無法理解自己犯了什麼錯誤，更加難以及時更正自己的錯誤。在這種狀況 下，組織會不斷地犯錯，最後形成一個惡性循環。組織不能學習的原因有很多種，

有的是因為次文化相互的衝突(Argyris, 1977)，有的是因為組織內政治角力相互 的牽制(Edmondson, 2002)，有的是因為組織成員看不見系統整體的運作(Forrester, 1994; Morecroft, 1988; Senge, 1990)，有的是因為理性上線使得決策一直犯錯 (March, 1978)。

本研究點出了組織學習的另一個面向：由於認知上的障礙使得企業失去了學 習的能力。更具體地說，是因為研發單位失去了向使用者學習的能力。意會落差 問題初步看起來好像只是開發者與使用者之間不能溝通，但是如果更深一步探討，

我們會發現更嚴重的問題是：一個企業失去了學習的能力，因為負責創新的工程 師失去了跟使用者學習的能力。我們要特別小心，在面對這樣問題的時候，過度 簡化問題，而把解決方案也簡化了。

5.1.3 落差分析找出創新來源

本研究所點出的意會落差突顯了工程師的次文化如何影響對使用者需求的 理解。意會落差也點出了工程師在心靈上的頑固，因而造成的思考的盲點。這對 於使用者創新有重大的啟發。過去在分析使用者創新的時候，往往注意到的都是 運用不同的工具去手機使用者的需求，或者運用不同的手法去讓使用者參與研發 過程，像是建立使用者社群，或是提供各種不同的獎勵機制讓使用者樂於貢獻他 們的想法(Baldwin et al., 2006; Hienerth, 1987; von Hippel & Katz, 2002)。

是我們卻很少去挑戰這些研究背後的假設。難道開發者真的能夠理解使用者 的需求嗎？這個問題並不是探討使用者的需求非常的複雜，需要運用各種不同的 方法與工具去收集，而是我們往往忽略了開發者本身可能具備這某些背景，像是 某些專業知識的訓練，使得他們根本「聽不懂」使用者要什麼。日本設計師原研 哉便提到，設計師需要傾聽使用者的「悲鳴之聲」。他可以強調使用者苦苦哀求

設計師，告訴設計師他們的需求，但是設計師總是充耳不聞使用者的悲鳴之聲。

為什麼設計師聽見了使用者的需求，卻還是像聾子一般？

使用者創新文獻所缺乏的就是去理解為什麼開發者無法進入使用者的世界。

在本研究中點出，讓工程師去瞭解使用者到底在想什麼，他們真正需要什麼，並 不是一件容易的事。分析開發者與使用者之間的意會落差可以幫助我們了解認知 疆界的重要性，而且這也正是使用者創新文獻最缺乏的一部分。從這個角度下手 的話，我們所要分析的就不是使用者需要什麼，而是為什麼工程師聽不懂使用者 需要什麼。

這個問題在其他行業也常常發生，例如藝術家拍出具有深度的電影，但是對 一般觀眾而言卻是曲高和寡。如何把一個藝術作品從新的解讀與詮釋，讓一般讀 者也能夠理解，這樣的問題其實根本研究所探討的工程師議題也是一樣的。又例 如，故宮博物院要把古文物以及國寶展示給觀眾看，但是策展的方式往往過於僵 化，也過於學術，讓一般觀眾只能走馬看花，而無法由國寶之中學習歷史的脈絡 以及過往的智慧。這些問題跟本研究的手機意會落差是相似的，都在試著突破認 知上的障礙(Bijker, Hughes, & Pinch, 1987; Fulk, 1993; Lin & Silva, 2005)。把重心 有使用者轉移到開發者，是本研究對使用者創新文獻的一項貢獻。