資料收集

本研究資料蒐集方式包括工程師訪談、使用者訪談、使用者焦點團體訪談，

使用者工作坊開放式討論，參與華碩 Zenfone 智慧型手機上市相關活動近距離觀 察，及相關新聞、網站、網路論壇等次級資料蒐集與整理。利用這些資料進行比 對、分析、驗證，而導出第四章研究發現。

華碩 Zenfone 智慧型手機於 2014 年 1 月正式於美國 CES 電腦展亮相。本研 究開始於 2014 年 4 月，一直進行到 2015 年 6 月，共歷時 15 個月。研究初期的

三個月，主要透過三種方式蒐集資料: 第一，透過訪談 Zenfone 相關開發人員，

了解工程師的思維；第二，參與 Zenfone 上市記者會與體驗會，近距離觀察開發 人員與使用者間的互動；第三，採訪使用者對 Zenfone 的反饋。

本研究的第二階段從 2014 年 7 月至 12 月，著重於使用者的使用行為與情境 意會研究。使用者訪談分為三種類別: 第一，華碩 Zenfone 使用者個別訪談；第 二，其他品牌平價智慧型手機使用者個別訪談；第三，華碩 Zenfone 及他牌平價 手機使用者共同焦點訪談。第三階段的研究從 2015 年 1 月至 5 月，發展出研究 發現的架構，再用工作坊的方式邀請使用者開放討論，以驗證並強化研究發現。

除了人員訪談外，透過相關報導、資訊來修正訪談可能會產生的偏差，本研 究還透過企業的官方網站、網路社群以及部落客等的報導，將網路資訊加入參考 的依據。在官方網站上，可以獲得正確的產品規格，有助於產品間的比較，網路 社群可以了解企業與使用者之間的互動方式，從中判斷使用者的回饋情況，網路 部落客，屬於使用者與工程師之間的媒介，從他們的文章中，找出當工程師要與 使用者溝通時，是以什麼樣的方式進行等。

表 3-2 相關資料蒐集方法及田野調查記錄

們對硬體規格以及軟體應用的看法。採訪的對象包括專案工程師、研發工程師、

使用者調查部門以及行銷部門，歸納為主機、相機、人機三個方向的期望。在採 訪的過程中會詢問工程師對於技術上的要求，了解他們為什麼要針對小米機的規 格來比較。他們的比較方法是什麼？他們如何評判在這三個技術層面到底華碩與 小米之間的差異為何？工程師又是如何認為自己在哪些層面獲勝？在分析工程 師對於以上問題的理解之後，會向他們提問使用者的看法，並且試探工程師對於 使用者看法的回應。

第二個步驟是著重在使用者，但是這並不是與第一個步驟依照順序進行，而 是兩個步驟交叉前進。在使用者的分析上分為四輪來處理。第一輪分析的是一般 的使用者（general users），以學生為主，因為他們是低價手機使用者。本研究之 後也採訪小米手機的使用者，詢問他們更換到華碩手機的可能性，以便進行對比。

第二輪分析的是非使用者（non-users），受訪者多為企業中的中高階主管，他們 不是華碩的使用者，詢問他們是否願意使用可以理解 Zenfone 手機不受歡迎的原 因。第三輪分析的是叛逃使用者（renegade users），這些使用者用了 Zenfone 手 機後為什麼要換手機，他們通常是把手機轉交給父母親或者是直接換掉。重點在 了解使用者對於硬體規格上的不滿以及應用上的需求，研究重點特別讓使用者反 饋，工程師的技術成就為何不是他們關心的重點。第四輪分析的是被充分告知的 使用者（informed users），在這一個階段採訪的對象是亞太與大陸高階主管。他 們對於小米機有很深刻的理解，他們會先接受一小時的說明研習，然後才根據受 訪問題將兩個手機的規格做一個比較，並且由這些使用者評論是否會由其他手機 更換到華碩。

這樣的採訪設計目的是，透過不同層面的使用者，去了解使用者對於手機的 期望，讓使用者的反饋更加的豐富。在研究的過程中，不斷地將最新的使用者反 饋分享給工程師，並且了解工程師對於使用者期望的反應。這樣不斷的比較可以 幫助本研究了解工程師為何遲遲不能夠解讀使用者的期望。而且，往往將使用者

期望整理好之後給工程師，工程師還是不能夠理解，這其中似乎存在著難以突破 的隔閡。這樣的溝通問題正是本研究希望做出的貢獻。了解工程師及使用者意會 的落差，其實就是了解工程師及使用者之間的代溝。這樣的認知疆界是本研究的 分析重點，而不只是單單比較兩者期望值的差異。