思維框架與意會落差

「意會」通常處理的是一個陌生、或者看似熟悉卻又陌生的議題。技術人員 從專業知識、環境背景、被賦予的責任與目標等面向，抽絲剝繭地解讀某個議題。

要解決思維落差，可以探討相關人員對於同一件事的「意會」，是基於哪些專業 知識與背景。透過對話的方式，解讀是那些「陌生」的因素，而造成了不同的意 會。看清楚雙方的落差，及造成不同意會的原因，就有機會判斷出真正的價值，

進而淬煉出創新的點子(Faraj, Kwon, & Watts, 2004; Griffith, 1999; Weick, 1990)。

綜觀當今文獻，以認知為主的分析延伸了使用者創新理論，由過去純粹只是 了解使用者的表面需求，漸漸地轉向了解使用者對於科技的意會。這些研究又分 為針對使用者以及針對設計者兩個方面來探討，但重點其實都在了解兩邊的期望。

觀察使用者對科技的期望，可以知道使用者為何不採納科技，或者是使用者為什 麼無法發揮科技的潛力；觀察設計者對於科技的期望，則可以知道科技始終隱含 的那些設計者預先埋入的組織作為，由此可以知道為什麼科技會跟導入組織顯得 格格不入。

產品開發人員參與了過程，看見了使用者的痛點，但是為何沒有看懂？為何 無法成功創新？Orlikowski and Gash (1994)提出的思維框架理論，可以回應這個 問題思維框架理論探討使用者與技術人員的互動與衝突。技術人員基於他們的專 業，想為企業導入具前瞻性、能使組織工作效率提高的應用軟體；他們單純的認 為，只要軟體的技術領先、功能強大、能夠增進使用者的工作效率，使用者就能 得到利益，也就會欣然採納新科技，這是技術人員的科技意會。然而，對使用這 些軟體的顧問而言，他們只看到原本的工作習慣必須改變，例如原本用手寫的工 作備忘錄要改成輸入電腦系統；工作流程變複雜了，還要花很多時間學習新軟體，

他們也不想花時間學習，使用者完全不理解這個所謂「前瞻性的軟體」能帶給他 們什麼好處。

更有研究探討一家顧問公司的資訊部門跟顧問之間的衝突。這家顧問公司為 了想要做好知識管理導入一套當時最先進的群組軟體。資訊部門是導入者，管理 顧問是使用者，兩者之間對於科技本質、科技策略以及科技應用方式有著截然不 同的假設。例如，導入者認為這套系統可以增進知識管理的效率，但是使用者卻 認為這套系統會剝奪他們的智慧財產而且還容易被別人嫁禍；導入者認為這套系 統將會帶來服務創新，跟其他競爭者拉出龐大的距離；可是使用者卻覺得這套系 統只不過是一套相對方便的打字機。

思維框架理論說明技術人員及使用者原本就擁有不同的專業背景，有著不同 的思維框架，因此對於導入新技術、新軟體的認知有極大的落差。思維框架理論 突顯了技術人員及使用者間「雞同鴨講」的狀況，但是卻沒有研究如何解決兩者

「雞同鴨講」的方法，也就是解決思維落差的方法。視而不見，聽而不聞，不是 不為，而是不能，思維框架制約了技術人員對於科技的理解，因此他們雖然看見 使用者的痛，卻給錯解藥；以為聽到使用者的悲鳴，卻用錯安慰的方式。若要解 決思維框架的制約，首先必須探討造成制約的因素，才有機會彌補使用者及技術 人員間的思維落差，而後創新。思維框架理論僅突顯了不同立場人員的思維落差，

但並未研究解決思維落差的方法。

認知端的文獻進一步探討思維框架，認為使用者以及設計者期望值的差異不 只是對科技的認知不同而已，有時候認知的背後還隱藏了一連串的假設，如果不 特別注意的話，不知道為什麼設計者與使用者之間存在著難以跨越的鴻溝。由於 不了解雙方對於科技意會背後的假設，使得系統的導入一直停滯難行。這一類研 究給我們一個重要的啟發：當我們要從使用者身上獲得創新的來源時候，千萬不 能夠只聽使用者的話，也不能夠片面理解設計者對科技的期望，我們必須要去了 解兩者之間對科技意義認知的落差。

了解這樣的落差除了可以知道衝突背後有那些假設外，我們更能夠知道為什

個研究缺口─似乎在當今的文獻中，對於使用者以及設計者之間的期望落差並沒 有更深一步的理解，對於這樣的期望落差到底會再帶來那些思考盲點也著墨不 多。

過去，當我們在探討思考盲點的時候我們通常會注意三件事情。第一，思考 盲點往往來自於不理性的邏輯推理，例如誘餌效應，當人在面對比較的時候就容 易失去理性，與周邊的同事比較薪資的時候就會忿忿不平，只看到薪資的差異卻 沒有看到自己跟同事之間做努力的比較(Ariely, 2008; Brunsson, 1982)。此外，有 許多餐廳都會以免費來作為招攬客戶的廣告，等到進去餐廳之後才發覺天下沒有 白吃的午餐；這道理雖然大家都懂，但是免費的成本其實是最大的，人類面臨這 一類誘惑時，思考就容易盲目。又例如，我們在做決策的時候是建築在錯誤的資 訊上，因為提供資訊的人說謊，雖有時候這樣的謊言是善意的；但是由於缺乏解 讀的能力，所以也就造成的思考盲點。

第二，人有時候在壓力的狀況下，會因為資訊爆炸而無法理性的判斷，最後 反而選擇了最糟糕的解決方案，在組織學上稱之為有限理性(Bounded Rationality)，

會使人陷入一連串的惡性循環(March, 1978; Simon, 1990)。或者由系統動力學的 角度來看，因為人身在局部之中，不注意往往無法看見全局，因此產生盲點並且 局勢誤判，使得解決方案成為造成問題的來源(Edmondson, 2002; Senge, 1990)。

第三，擁有知識反而成為蒙蔽自己的元兇。許多專家透過某些專業訓練的過 程取得了某個領域的專業知識，但是這樣的專業知識卻造成的偏見而使得自己沒 有辦法吸收其他的知識。這種習而不察，之後變成剛愎自用，也是思考盲點產生 的原因。

由此看來，分析意會的落差是很重要的，因為由這些落差中我們不僅可以看 到科技不被採納的原因，更可以理解這些溝通問題背後存在著那些假設。特別在 當今文獻還未能夠探討到設計者的偏見：設計者如何由自己的觀點去看問題，因

而產生溝通障礙？設計者為什麼不願意去聽別人的意見，或者聽不進去別人的意 見？是否設計者偏好某種解讀或者某種解決方案，由於他們的偏好而使真相被蒙 蔽。本研究嘗試由認知上的落差來分析設計者思考盲點，進而去了解為什麼使用 者提出明顯而有力的創新意見，但設計師卻充耳不聞。分析這樣的問題相較於僅 了解使用者需求更為重要，因為接收端（設計師）被阻礙的時候，任憑傳達端（使 用者）再怎麼樣的努力也沒有用。

由文獻歸納可得出：當今使用者相關理論缺口主要來自於缺乏對設計者的研 究。使用者創新理論談創新的來源，討論如何找到對的使用者，如領先使用者；

如何組成使用者社群，讓社群進行共創；如何利用各種創新的工具，讓使用者自 行實驗等，從使用者身上找到創新的來源。然而，使用者創新理論未探討生產者 及使用者間的互動，例如研發技術人員如何從參與使用者創新的過程中，淬鍊出 創新的點子而開發產品。為了探討使用者與技術人員的互動，採用思維框架理論，

理解雙方互動時產生的思維落差，乃因不同專業背景與知識所形成的思維框架。

思維框架理論凸顯使用者與技術人員的衝突，及造成思維落差的原因，但是並未 探討解決思維落差的方法。由落差去分析設計者的溝通障礙，是使用者創新的嶄 新議題，也是本研究的著力點。