保險公司運用社交媒體經營模式總結

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三、藍桔子保險案例總結

藍桔子保險是利用保險大數據對保險產品在社交平台上進行的一次變革和創新。

尤其在互聯網保險產品場景化、高頻化和碎片化的時代，大數據為保險公司提供更 為全面的客戶風險和市場細分。保險公司將不斷根據客戶需求，在挖掘新的場景的 同時，根據客群不同需求開發新的保險產品，這是未來保險產品的一大趨勢，具有 很大的創新意義。

但是目前藍桔子保險只有五款產品售賣，具體的銷售狀況和對保戶的改善情況 還未可知，且遺憾的是對於市場上消費者數量和使用數據都無法查詢到，而這些新 穎的保險產品需要市場做出反應。作為一個為各保險公司提供保險銷售的媒合平台，

藍桔子以後的產品定位和發展方向值得斟酌。

第六節 保險公司運用社交媒體經營模式總結

本文選取的五家保險公司，三家來自美國，兩家來自中國大陸，雖然兩個區域 的保險發展程度不同，在具體的社交媒體操作方面卻有異曲同工之處。而通過對五 家的分析可發現，保險公司在社交媒體使用上主要採用兩種方式（如表 7），一是 主流社交媒體宣傳，二是保險公司獨立平台建立與客戶的聯繫。根據第二章對社交 媒體的分析可知，主流社交媒體用戶使用量大，客戶資源多，但是同質群體分佈較 為分散，保險公司需要進行篩選或者不斷擴大信息的分佈才會聚合到具有同類風險 的客群。而對於第二種方式，保險公司的獨立平台建立與客戶聯繫多是既有客戶，

部分保險公司通過採用不同市場交叉傳播的方式擴大客戶群。事實上每個社交媒體

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立的摩托車展活動；在預警方面，USAA 保險的通過社交媒體的信息達到了防範可 能發生之負面事件的效果。

（二）促進保險銷售。隨著消費者購買行為的變化，保單也從制式合約向以客戶為 主導的客製化方向發展，新的需求必然誕生新的保險產品，保險公司便能通過社交 媒體龐大數據分析中提取有效資源，一是將同質風險人群進行劃分，有利於客戶關 係管理和費率計算，如 USAA保險公司，這樣使保險公司更便於管理；二是在不同 領域開展交叉銷售，如安泰保險公司加入生命遊戲等；三是可以為保險公司即將開 展的活動作迅速有效率的造勢，以促進銷售。

（三）管理更加便捷。首先依託保險公司自有平台，方便了客戶的同時也簡化了保 險公司程序從而減少成本，比如銷售和理賠流程越來越全面線上發展；其次第三方 支付平台也讓公司獲益良多，如平安的壹錢包平台，促進了平安集團其它金融業務 的開展和使用。

（四）加強創新。隨著網絡普及，同業間價格、服務都愈加透明，競爭更加激烈。

促使保險公司和同業和非同業間進行合作，如前進保險舉辦摩托車展的贊助商，既 有保險公司，也有其它相關品牌，再如平安保險和英國的 Bought By Many 合作，

以期最大程度了解客群資料。資源共享、跨領域合作的趨勢會越來越明顯，也促使 保險公司不斷創新經營。

保險公司在社交媒體的運用上應注意以下幾點：一是信息傳播速度快，要時刻 防範負面新聞；二是應該讓保險公司的企業平台發揮最大效用，且持續有效地維護 好客戶資源；三是注意線上線下結合服務；四是不能盲目跟風，社交媒體的建設要

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符合公司自己的定位，要有與眾不同的特點才能持續有效發展；五是平台的使用要 人性化，以消費者有意願使用、便捷使用為基礎。

二、保險公司社交媒體經營模式建議

通過對幾家保險公司的案例進行分析，可以發現，保險公司在社交媒體的使用 上，絕不是公司內部一個部門就可以完成的事情，發展完善并有實際成效的公司，

均針對自身在社交媒體的運用方面有一整套完善的戰略實施和體系。社交媒體也不 會在公司的運營中獨立存在，而是穿插運用在公司各項活動和日常事務的方方面面。

比如平安集團以社交平台進行旗下各業務的整合，就是一個完整且具前瞻性的戰略。

因此，保險公司一是應該規劃屬於該公司特性的社交媒體戰略，擬定具體的路線圖，

制定衡量的標準，進行各渠道溝通和組織架構的搭建；二是決定使用的方法，比如 在公司現有平台進行社交媒體的構建，還是採用已有社交媒體，或者二者交叉使用。

了解社交媒體功能，并合理的使用，在什麼時機使用何種社媒平台是非常重要的；

三是案例中講述的幾家保險公司，以客戶滿意度最高的美國 USAA 為例，活得好的 聲譽決不能只單純依靠線上進行服務，這也是眾安保險推出“有溫度的服務”的原 因，旨在避免互聯網保險在客戶服務方面最大的弊端；三是縱觀案例可發現，這些 公司都擅長在不同程度對社交媒體所提供的客戶數據進行分析研究，這也是科技保 險時代保險公司運用大數據非常重要的一環。通過對消費者數據進行分析，才能夠 更好地進行客戶群體劃分，按照消費者意願制定客製化保單，滿足客戶需求。因此，

通過幾家保險公司的成功和不足分析，對保險公司在社交媒體的經營模式提出以下 五個步驟：

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圖 24：保險公司社交媒體經營模式建議

保險公司應做好以下五點：

（一）需要對企業自身核心理念和價值有所定位，找到具有自己核心價值的差異化 優勢，制定社交媒體戰略和一系列的標準，搭建組織架構，且保證該戰略能夠得到 各渠道和技術層面的全力支持，建立企業能夠可持續發展的戰略圖。

（二）擁有客戶願意使用的交易平台，以此平台創造和消費者溝通的橋樑，一方面 要穩定已有客戶，另一方面不斷挖掘潛在客戶。

（三）需要擁有一批穩定的客群，形成剛性需求。利用網路和現實雙重服務打造有 人情味和溫度的保險形象。

規劃保險公司社交媒體戰略，制定標準和搭建 組織架構，為社交媒體提供全方位技術和渠道 支持

建立用戶願意使用的交易平台，創造溝通機 會，內環穩定既有消費者，外圈挖掘潛在客戶

擁有穩定的客戶群體，線上和線下配合提供客 戶關懷，讓社交保險也有溫度和關懷

善用大數據分析，以客戶需求為導向，適時引 導消費者行為，形成良性互動；同時對客戶數 據庫信息實時更新，有效掌握消費者動態

定期總結修正，不斷創新變革

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（四）積極利用大數據分析，及時找到客戶需求，制定客製化保險產品，并和消費 者形成良性互動，引導消費者行為改變。抓住大數據分析的特性，採取有效的客戶 分隔和信息實時更新。

（五）定期觀察戰略進度并進行總結，及時做好修正，時刻將創新和變革作為企業 發展的動力。