第三章 保險公司運用社交媒體案例分析
第七節 台灣和大陸保險公司社交媒體運用探究
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（四）積極利用大數據分析，及時找到客戶需求，制定客製化保險產品，并和消費 者形成良性互動，引導消費者行為改變。抓住大數據分析的特性，採取有效的客戶 分隔和信息實時更新。
（五）定期觀察戰略進度并進行總結，及時做好修正，時刻將創新和變革作為企業 發展的動力。
第七節 台灣和大陸保險公司社交媒體運用探究
隨著全球經濟向亞洲轉移的必然趨勢，保險業在亞洲又處於蓬勃發展階段，研 究大陸和台灣市場是非常有必要的。兩岸雖然沒有語言障礙，但是地緣、經濟、政 治、民生文化背景各不相同，其保險社交平台發展的方式也必然不同。
一、大陸地區
隨著改革開放不斷發展，中國大陸很多保險公司越來越向社交化邁進。比如 2014 年泰康人壽推出“求關愛”的一元防癌保險，通過別人的“關愛”才能獲得 高額保障的互助型保險，僅在測試期間微信用戶就已覆蓋 3 萬人（註64）；太平洋 保險也于 2014 年推出首款社交保險產品“救生圈”，一款保險期限只有 7 天，10 萬保障金額，保費 2 元的短期意外險，參與用戶達 90 萬人，激活生效 3.9 萬多份保
64 財新網，2014，「泰康微信“求關愛”用戶已覆蓋三萬人」，http://www.finance.caixin.com/2014-02-24/100642276.html，搜尋日期：2017 年 4 月 12 日。
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障協議（註65）。諸如此類的社交保險產品很多，很多保險公司都藉助社交媒體和 消費者取得溝通，比如保誠、平安、中國太平等，有的通過微信來發展業務，有的 直接開展微商城讓客戶下單。雖然博得一時熱議和消費者的積極參與，但很少有公 司將這股熱浪持續下去，諸如本章介紹的平安保險的模式更是少之又少。因此，大 陸社交媒體保險市場存在的問題和提供的建議如下：
（一）社交保險產品推出的目的性不強。很多保險公司推出的產品普遍處於試用階 段，存在期間短，產品單一，缺乏持續影響力，這主要源於公司沒有構建社會保險 戰略規劃，沒有將公司核心價值和推出的產品聯合起來，而只是想通過一時名聲大 噪來吸精。因此，制定一個長遠的戰略計劃圖、組建組織架構是第一步。
（二）保險公司和消費者之間缺乏網際網路溝通之紐帶，主要停留于線下溝通。從 圖 25 可以看出，大陸保險公司企業進行網路購買保險的模式已經非常領先且普遍，
只是通過企業平台直接和客戶發起溝通的方面略顯不足，也說明公司通過網路維繫 固定客戶的力量較為薄弱，而如前文中例舉的保險公司僅通過主流媒體微信平台進 行單一產品的短期銷售，應該將企業平台利用起來，針對推出的產品，在不同的社 交媒體平台進行優化選擇，並且線下配合線上，加強客戶關係管理。
65 中國證券報，2014，「太平洋保險推出首款社交保險產品“救生圈”」，
http://www.ccstock.cn/jrjg/insurance/2014-06-12/A1402508668256.html,搜尋日期：2017 年 4 月 12 日。
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圖 25：全球保險公司平台功能結構
（資料來源：瑞士再保險公司經濟研究及咨詢部 2013 年 12 月發佈信息）
（三）大數據的使用。大數據擁有數據信息量大（Volume）、信息多樣化(Variety)、
累積迅速(Velocity)和範圍精確性衡量(Veracity)四個特性，在使用上亦需注意數據 範圍的選取和實時更新的信息。傳統保險公司在數據分析上的能力不強，可以通過 與咨詢、數據分析的公司合作，如平安保險，藍桔子保險等，及時從社交平台梳理 和尋找有用信息，逐步發現消費者需求，不斷創新保險產品。在數據的採用上，也 要注意中國大陸幅員遼闊，每個地域的經濟、人口結構、風俗習慣等的不同而應適 當採取不同的策略。
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（四）注意互聯網行業監管。中國互聯網發展迅猛，網絡監管速度不及但日趨進步，
保險公司在制定社交媒體產品戰略同時要充分考慮法律層面因素。
二、台灣地區
台灣地區面積沒有大陸那麼複雜，全台經濟發展雖有不均，但整體聯繫較為緊 密。台灣地區的保險公司在社交媒體的應用，從第二章的表三可以看出，很多保險 公司都有在主流社交媒體臉書註冊賬號，但是活躍度較低，且都不溫不火。根據報 道，「台灣臉書月活躍用戶達 1800 萬，已成為 Facebook 全球及亞洲滲透率最高的 市場之一。其中，行動端月活躍用戶達 1,600 萬，日活躍用戶數達 1,300 萬，每天 用手機連線的用戶數達 1,200 萬…Facebook 下半年將與尼爾森收視調查公司合作推 出數位收視率協助評估數位廣告，台灣將是大中華區第一個推出此項計畫的市場」
(註66)，足見臉書在台灣的地位。因此通過社交媒體打開傳統保險業是非常有必要 的。根據台灣的情況，提出具體問題和建議如下：
（一）網際網路購買保險的便捷性需提高。由於各種監管受限，網路購買保險並不 是非常方便，從網站平台的設計需要簡單易操作，到支付方式都需要著力思考。此 外，保險公司應多加利用如臉書這樣被廣泛使用的主流媒體。
66 大紀元網站，2016，「臉書全球月活躍用戶數達 16.5 億 台灣 1800 萬」，
http://www.epochtimes.com/b5/16/7/19/n8115301.htm，搜尋日期 2017 年 4 月 1 日。
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（二）保險公司應構建符合當地情況的社交媒體戰略。台灣壽險業發達，人口結構 鮮明如新生兒出生率低，人口老齡化嚴重等具有地區特征的問題都應充分考慮在內。
根據公司的實際戰略推出適時的保險產品。
（三）線上線下同服務。台灣是一個充滿人情味非常重視人情交際的地方，不同年 齡層擁有不一樣的交際方式，在抓住主流年齡段交際方式的同時注重整體客戶的關 係維護，做好線上線下配合服務。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 結論
在互聯網應用廣泛、科技帶動金融發展的時代背景下，社交媒體的介入，傳統 範圍影響到企業營銷和品牌的推廣，其新型範圍影響到企業的組織業務流程，促進 行業改造和創新。社交媒體作為保險公司經營運作的一種方式和途徑，其最終目的 就是將客戶需求的保障以更為方便舒適的方式提供給消費者，迎合消費者當下的需 求。本文通過對全球主要社交媒體和中國大陸、台灣社交媒體進行簡要介紹，并闡 述社交媒體對於保險公司產生的影響和前景預測，結合五家保險公司：美國前進保 險公司、美國 USAA保險公司、美國安泰保險公司、中國平安保險和藍桔子互聯網 保險進行案例分析，以企業實際經驗得出當下保險公司應採取的經營模式和流程，
并為中國大陸和台灣市場提供相應建議。保險公司在社交媒體的運用上，建議採取 以下經營模式：
一、規劃社交媒體戰略，制定標準和搭建組織架構，為社交媒體提供全方位技術和 渠道支持；
二、建立用戶願意使用的交易平台，創造溝通機會，內環穩定既有消費者，外圈挖 掘潛在客戶；
三、擁有穩定的客戶群體，線上和線下配合提供客戶關懷，讓社交保險也有溫度和 關懷；
四、善用大數據分析，以客戶需求為導向，適時引導消費者行為，形成良性互動；
同時對客戶數據庫信息實時更新，有效掌握消費者動態；
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五、定期總結修正，不斷創新變革。
迄今為止，保險公司對於社交媒體的大數據分析和使用仍是冰山一角，有更多 的資源值得去研究和分析，這些資源理應被重視。筆者希望通過對社交媒體經營模 式的總結建議，能夠為保險公司在發展的過程中提供一些有效、長遠和可持續發展 的思路以供借鑒。
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參考文獻
一、中文文獻
（一）書籍（按作者姓氏筆畫排列）
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李德奎,2014,第一版，社交网站用户群细分研究,中國：中國財政經濟出版社。
（二）期刊及報告書
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2014 年第 2 期。
普華永道，2012，「2020 年保險業：將變化轉為機遇」，2016 年。
（三）學位論文
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2017 年 4 月 11 日。
（四）網際網路文章
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%BE%E4%BC%9A%E5%8C%96%E5%AA%92%E4%BD%93%E6%A0%BC%E5%B 1%80%E5%9B%BE/，搜尋日期：2017 年 4 月 25 日。
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壹讀網,2014,「國外六大醫療保健 O2O 預約平台介
紹」,https://read01.com/nmB3j8.html,搜尋日期：2017 年 4 月 13 日。
平安官網，2014，「中国平安社交金融“1333”战略亮相,壹钱包测试版上线」，
平安官網，2014，「中国平安社交金融“1333”战略亮相,壹钱包测试版上线」，