第二章 社交媒體对保险公司之影响分析
第二節 社交媒體對保險公司之影響分析
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 10：2016 中國社會化媒體格局概覽（資料來源：凱度官網，同註腳 7）
第二節 社交媒體對保險公司之影響分析
一、社交媒體對保險業的總體改變
各國的保險公司均以社交媒體為載體，發展客戶關係、拓展客戶渠道、弘揚企 業文化、隨著市場驅動廣而告之新產品。
（一）保險公司銷售格局改變。傳統的銷售渠道，除保險公司直銷以外，還通過中 介（代理人、經紀人、銀行等其他機構）為客戶提供服務。由於社交媒體的廣泛使 用，一些計算簡單的險種如車險、意外險、旅平險、簡易壽險等通過互聯網和社交 保險進行直接銷售的比例將會增大，中介機構比例減弱。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
（二）新個人 P2P 保險計劃形成。通過社交媒體創建團體，由團體中的保險人以互 助形式共同承擔風險或是與保險公司簽訂合約，依靠社交網絡的信任或者個人信息 來減少逆選擇和道德風險。比如起源於德國的 Friendsurance，就是尋求將一份標準 保單免賠額以下的潛在損失的個人聯係在一起，並與保險公司和作為超過該金額的 損失提供常規保障（註10）。
（三）可能會影響商業保險的安排。小企業和行業、專業協會可能會利用社交網絡 組建希望共同承擔一些風險的團體（註11）。
（四）保險公司大數據使用。社交媒體擁有客戶使用豐富的待挖掘資源，對保險公 司客戶維護、客戶風險分析、保險定價、目標市場區隔、企業文化宣傳都有積極的 作用。客戶在網路上的信息每時每刻都在更新，傳統保險公司需要與科技融合，對 數據要具有有效迅速的分析能力。
（五）保險公司行銷模式發生變化。傳統的推播式行銷方式，包括向目標客戶發電 子郵件、電話行銷等是企業將信息傳達給潛在客戶，而新型的集客式營銷則面向所 有的客戶，而不僅局限於潛在客戶。如下圖，在銷售成本上，社交媒體的模式遠遠 高於傳統行銷方式，且比例會越來越大。
10 高曠楷，2014，「數字化保險分銷模式：一場無聲的革命」，瑞士再保險 sigma，2014 年第 2 期。
11 普華永道，2012，「2020 年保險業：將變化轉為機遇」，2016 年。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 11：社交媒體與傳統行銷方式需要成本比例
（資料來源：Hubspot,「集客式營銷狀況」,2013）
二、保險公司利用社群網絡的發展情況
社交媒體將每個使用者的身份更為多元，不僅僅是信息接收者，更是信號輸出 源；當保險公司以社媒方式和消費者溝通時，可以第一時間得到客戶的回復，使得 信息傳輸更為便利，對於信息的掌控也變得更為靈敏。比如本文將會介紹的美國前 進保險公司、美國 USAA保險公司、美國安泰保險公司、中國平安保險股份有限公 司和藍桔子互聯網金融保險公司等；中國大陸市場各保險公司也如火如荼展開一系 列策略：「2014 年，太平洋保險在微信平台推出“救生圈”保險，用於拓展新客 戶維護老客戶，藉此打通了微信支付和微信承保出單流程。」(註12)；而在台灣，
保險公司早在幾年前就紛紛註冊臉書賬戶，并成功吸粉。從 2013 年和 2017 年獲得
12 太平洋保險官網，2014，
http://www.cpic.com.cn/cpic/big5/companyeverts/latestactivity/21832.shtml，搜尋日期：2017 年 4 月 1 日。
‧
‧
http://finance.sina.com.cn/roll/2016-11-03/doc-ifxxnffr6642346.shtml，搜尋日期：2017 年 4 月 1 日。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
彭博社曾報道，「微信聊天助推中國大批資金外流至香港保險」（註14），由於內 地監管嚴厲，香港經紀人就將銷售渠道轉到社交媒體上，促使內地人瘋狂購買香港 保險，造成中國大陸大批資金外流。
（三）各保險市場社交媒體發展程度參差不齊。比如網絡發達的北美和歐洲地區保 險社交平台發展較優良，中國大陸市場保險公司積極踴躍，卻缺乏持續性策略規劃，
台灣保險市場社交媒體發展速度緩慢，很多網絡普及落後地區如中亞、南美、南非 市場則有待挖掘。
14 彭博社，2016，「美媒：社交媒體助香港保險隱蔽熱銷內地」，
https://read01.com/y4zDLx.html，搜尋日期：2017 年 4 月 6 日。