第三章 保險公司運用社交媒體案例分析
第三節 美國安泰保險公司：打造傳統保險公司新模式
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（三）運用社媒數據完善客戶服務
「在社交中圍繞某一具體話題產生的討論峰值通常預示著將發生可能具有更大 下游影響的事件，因此 USAA 將這類信息作為支持運營的預警機制」（註37）。通 過社交媒體中客戶的數據分析對企業可能不利的因素，也是在 Insurtech 時代下保險 公司對社群數據分析非常重要的一環。
第三節 美國安泰保險公司：打造傳統保險公司新模式
一、公司簡介
1850 年開始人壽保險業務的美國安泰保險公司是世界上歷史最悠久的健康保 險公司之一。長期以來，安泰保險一直致力於提供有質量保障的保險產品，并欲將 健康理念和方法傳遞到全世界，在健康管理方面做了很多努力：
1913 年，安泰組建人壽保險部門，成為首家為企業撰寫團體保險的公司之一，
也成為安泰建立目前醫療保健業務的基礎；1985 年，安泰與美國 Voluntary 醫院
（在美國 40 個州擁有 400 多家醫院，是全美最大的非營利性醫院組織）合作組建 國家健康計劃，安泰開始銷售 HMO（Health Maintenance Organizations）、PPO
（Preferred Provider Organizations）和其它具有價格競爭力的產品；1997 年，安泰 為美國心臟病協會的全國婦女心臟病和中風運動資助 700 萬美元，用於提高婦女對 心臟病和中風風險的認識；作為第一家支持美國糖尿病協會認可的新型糖尿病篩查
37 同 32。
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2011 Healthagen 移動健康應用開發平台 iTriage2014 Bswift
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（資料來源：1988、2014 年資料來源於安泰保險公司官網，2011 年資料來源於 http://www.iyiou.com/p/13326/author/author/all）
通過與多層次的醫療人員與機構，包括醫院、醫生、藥品和醫療器械生產商等 建立長期合作關係，使其保險產品的下游產業得到充分發展。安泰不僅為個人提供 服務，還有涉及到政府、勞工和學生等各種團體服務，一共為近 4000 萬人提供有 關健康的信息與資源，通過其官方網站或者手機 App，可以快速查找到包括醫療機 構位置、醫師推薦、健康護理建議等等所有與健康有關的信息（安泰官網）。
在全球，安泰已經與超過 800 個醫院和醫療機構建立了聯繫，其中包括 100 多 家亞洲醫院和醫療機構。這種發展模式使客戶在全球（不含美國）不同國家和地區 均可享受門診、住院、手術及藥物等醫療費用，給客戶提供國際醫療保險保障。而 在美國，安泰集團的醫療網絡遍及全美 50 個州，有超過 700 萬的專業醫療人士和 機構訂立了協議，此外，安泰建立的醫療產業體系中還包括 5400 家零售藥房。在 2006 年和 2007 年，曾被財富雜誌“最受尊崇企業”排名中名列第二（安泰官網）。
二、安泰加入社交媒體新舉措
（一）iTriage O2O 平台，用數據創新移動醫療
2011 年，安泰收購專注于醫療健康服務的 Healthagen 公司，將 iTriage 平台收 為己用。「iTriage最初是由兩個急診科大夫創立，他們在工作中發現很多病人不應 該看急診也跑到急診科看病，結果造成急診科擁堵，於是發明了可以自行進行分診
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掛號的應用程序」（註38）。該平台為用戶提供症狀自評、搜尋醫生、預約診斷、
醫藥品購買、醫療知識普及等服務，不僅可以在電腦使用，其手機 App(界面如圖 18)更是在健康類平台排名第一，在 2014 年 9 月統計，有超過 1200 萬用戶下載了其 產品，iTriage 和 600 多家醫院建有合作（註39）。
圖 18：iTriage App（資料來源：iTriage App 官方圖片）
通過 iTriage 平台的症狀自評，用戶可以根據自身症狀來進行大致判斷發生了 何種疾病，如果是較危險的部位，平台會建議立即到醫院進行檢查，如果是一般疾 病，則會給出不同方案給用戶參考，為用戶找到最合適的治療方案；用戶可以通過 定位找到最近的醫院、急診室、緊急護理、零售診所、藥房、醫生、影像中心、精
38 文丹楓，韋紹峰，2015，第一版，《互聯網+醫療：移動互聯網時代的醫療健康革命》，中國：
崧博出版事業有限公司。
39 億歐網，2014，「国外六大医疗健康 O2O 预约平台介绍」，
http://www.iyiou.com/p/13326/author/author/all，搜尋日期：2017 年 4 月 20 日。
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40 Wyatt Andrews.2012.An App Than Can Save Lives.http://www.cbsnews.com/news/an-app-that-can-save-lives/.Accessed Apr.13,2017.
41 同 40。
42 EMC²，2013，「安泰保險如何應用大數據改善病人健康」，
https://community.emc.com/thread/175791?start=0&tstart=0，搜尋日期：2017 年 4 月 13 日。
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（二）加入遊戲，社媒吸精
Mindbloom（界面如圖 19）是一款傳達健康理念，幫助記錄個人健康和保健目 標的社交遊戲。遊戲主體是一顆健康樹，健康樹代表的是生活方式，事業，人際關 係，財務管理和精神需求，用戶通過與樹的不同元素（例如葉子、枝杈、太陽、雨、
蜻蜓）促使健康樹生長，來判斷使用者的生活方式是否正確。使用者還可以從遊戲 中推薦的 500 個列表中選擇自己的活動，例如每天清潔一個房間，感謝一個朋友，
對陌生人微笑，與父母互動，用樓梯代替電梯等方式，實現健康生活。用戶可以對 自己的活動通過臉書、推特分享給朋友（註43）。遊戲目的在於激發人們思考生活 中最重要的是什麼，幫助發現和尋找生活中有意義的行為。2011 年遊戲上線時，
立即吸納了超過 5 萬名用戶註冊，超過 150 萬的用戶評論（註44）。截止到當年 11 月數據顯示，會員每周訪問平均近 4 次，每次訪問的平均參與時間為 14:41 分鐘，
用戶已經通過了 60％以上的承諾來獲得獎勵，解鎖新的內容(註45)。
43 Dean Takahashi.2011.Mindbloom Life Game Teaches You How To
Live Better.http://venturebeat.com/2011/09/26/mindbloom-life-game-teaches-you-how-to-live-better/.Accessed Apr.11,2017.
44 Aetna Official Website.2012.Aetna and Mindbloom Gamify Wellness to Help Drive Healthy
Habits.https://news.aetna.com/news-releases/aetna-and-mindbloom-gamify-wellness-to-help-drive-healthy-habits/.Accessed Apr.23,2017.
45 同 44。
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圖 19：生命遊戲界面（資料來源：遊戲 App）
安泰加入遊戲的起源，是考慮到美國人每年在健康生活產品和服務上花費超過 2000 億美元，但慢性健康狀況和肥胖症的發病率繼續上升（註46），於是決定用加 入遊戲的方法讓人們克服肥胖。安泰認為大量醫療成本來源於人們對於生活習慣的 選擇，比如缺乏運動，沒有健康飲食習慣和吸煙，而 Mindbloom可以幫助用戶管理 特定的身體狀況，還可以監控個人健康缺失的環節并提供合理幫助，提升工作和生 活品質。2012 年安泰保險加入此遊戲，賦予了此遊戲更多新的移動功能，并將遊 戲免費推廣到安泰所有的客戶群體，通過與其它使用者聯繫和分享目標來和公司客 戶進行互動，從而大大提升了客戶好感度和客戶黏性。
此外，在提升低收入社區健康方面，安泰基金會實施一項計劃，以評估數字和 社交媒體健身的有效性和活動跟踪系統 Y-MVP，代入遊戲設計中的獎勵機制“數
46 Aetna Official Website.2011.Aetna and Mindbloom Team Up to Encourage Healthier, More Balanced Living Through Social Gaming.https://news.aetna.com/news-releases/aetna-and-mindbloom-team-up-to-encourage-healthier-more-balanced-living-through-social-gaming/.Accessed Apr.13,2017.
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Global Benefits”在全球超過 40 萬名會員的服務體驗。通過臉書構建一個在線社區，社區不定期提供安泰國際供應商（包括醫療，牙科，視力，生命，殘疾和緊急援助
47 Aetna Official Website.2013.Aetna Foundation Awards $50,000 Grant to Test Digital and Social Media Pilot Program to Improve Fitness Among Teens in Harlem.https://news.aetna.com/news- releases/aetna-foundation-awards-50000-grant-to-test-digital-and-social-media-pilot-program-to-improve-fitness-among-teens-in-harlem/.Accessed Apr.13,2017.
48 Aetna Official Website.2010.Aetna Global Benefits Launches Social Media Tool for Its International Members.https://news.aetna.com/news-releases/aetna-global-benefits-launches-social-media-tool-for-its-international-members/.Accessed Mar.25,2017.
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Aetna 學生健康 Facebook 頁面和帶有健康和健康更新的 Twitter Feed，通過臉書和 推特學生能夠獲取保持健康生活方式的技巧和實用信息，比如飲酒和戒煙；
“Health You！”系列流行的 YouTube 校園訪談視頻,管理生活健康和分享大學生 活，還為學生提供分享故事的機會；免費卡路里追踪器移動應用程序可以計算卡路
劣勢方面，O2O（online to offline）在線醫生預約服務平台競爭激烈，且每個 平台都有自己獨特的優勢。比如「全球最著名的美國 ZocDoc 平台截止 2011 年 7 月，
49 Aetna Official Website.2011.Aetna Student Health Connecting with Members Through Mobile App and Social Media. https://news.aetna.com/news-releases/aetna-student-health-connecting-with-members-through-mobile-app-and-social-media/. Accessed Apr.13,2017.
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50 壹讀網,2014,「國外六大醫療保健 O2O 預約平台介紹」,https://read01.com/nmB3j8.html,搜尋日 期：2017 年 4 月 13 日。
51 Aetna Official Website.2014.Failure of Aetna's CarePass platform might be a bad omen for Apple HealthKit and others mark Sullivan.http://venturebeat.com/2014/08/26/failure-of-aetnas-carepass-platform-might-be-a-bad-omen-for-apple-healthkit-and-others/.Accessed Apr.13.2017.
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分類，還有更多目標客群有待開發；通過進入遊戲領域這個完全陌生的市場，達到 了交叉銷售的效果，不僅維護了老客戶也吸納了生命遊戲的會員成為其客戶；
威脅方面，運用大數據和社交媒體開展保險活動是現在全球保險公司競爭的主 要內容。
安泰保險公司定位清晰，完成從傳統保險向未來保險業發展的自然過渡，將重 點放在事前預防、維持健康方面，從社交媒體方面來看，不僅僅局限於吸納新會員，
而貫穿于保險預防、細分目標市場、保險營銷和企業品牌推廣、平台建設和大數據 收集等各方面，以一個完整清晰的目標和全面的架構為縱向基礎，通過社交媒體、
科技創新、目標市場細分橫向發展客戶群體，其思路和方法值得保險公司借鑒。