第五章 研究結果
第五節 ：信任（滿意度）之中介效果檢定
一、信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感之中介變項關係
中介變項是指介於刺激與反應兩變項之間，因外在刺激而引起的內在 變化歷程。中介變項既不屬於可以事先處理的自變項，也不屬於觀察可見 的依變項，而是一種假設性概念，用以說明兩種變項間關係的內在變化。
此種內在變化不能直接觀察測量，只能根據刺激的情境與反應的方式去推 理解釋。在心理學上，動機、習慣、學習、態度、觀念等，在性質上均屬 於中介變項（張春興，1989，P.346）。此部分係為探討信任（滿意度）在 本研究架構中對於公共服務品質與政治效能感兩變數之中介角色假設是否 成立，分析方法藉由三個步驟之迴歸方程式加以判斷此變數是否具有中介
效果（Baron and Kenny,1986）。
步驟一：進行自變數與中介變項之關係檢定，其迴歸係數應顯著。
歩驟二：進行自變數與依變數之關係檢定，其迴歸係數亦應顯著。
步驟三：將中介變項加入步驟二中，中介變項與依變項之間關係必須 顯著，而自變項與依變項之關係之β值必須比模式二之β值低，若對依變 數無顯著影響，則此中介變項具有完全中介效果，若對依變數有顯著影響，
則此中介變項具有部分中介效果。
在本架構中，公共服務品質與政治效能感之中介變項為信任（滿意 度），因此將根據上述步驟進行三者之間的關係。
圖 5-8：信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感之中介變項關係 由下表可知，步驟一之服務品質（β＝0.876**）對於信任（滿意度）
程度有顯著正向關係。步驟二之服務品質（β＝0.74**）對於政治效能感具 有顯著正相關，步驟三之服務品質（β＝0.210*）、信任（滿意度）（β＝
0. 604**）對於政治效能感均具有顯著正相關，加入信任（滿意度）後，服 務品質之β值由步驟二的0.74**降至 0.210*，且顯著性亦降低，R2 值增加 8.6%，結果顯示信任（滿意度）對於服務品質與政治效能感具有部分中介 效果，意即公共服務品質將可透過信任（滿意度）的程度影響政治效能感 的程度。
表 5-33：信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感之中介變項迴歸分 析
步
驟 依變數 自變數 標準化
Beta t 顯著性 R2 調整後 R2 一 信任（滿意度）公共服務品質 0.876*** 31.523 .000 0.768 0.767
程度
二 政治效能感 公共服務品質 0.74*** 19.034 .000 0.546 0.541 三 政治效能感 公共服務品質
信任（滿意度）
0.210*
0.604***
2.881 8.292
.004 .000
.632 .629 註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001
從公共服務品質與忠誠度之關聯性來看，進行適當的民意關係管理策 略時，可獲得之成效為：整體公共服務品質的滿意度與忠誠度具有正相關 之關係性，換言之，整體公共服務品質愈好，忠誠度愈高，推薦度也愈高。
二、信任（滿意度）為公共服務品質與忠誠度之中介變項關係
此部分係為探討信任（滿意度）在本研究架構中對於公共服務品質與 忠誠度兩變數之中介角色假設是否成立，分析方法藉由三個步驟之迴歸方 程式加以判斷此變數是否具有中介效果（Baron and Kenny,1986）。
步驟一：進行自變數與中介變項之關係檢定，其迴歸係數應顯著。
歩驟二：進行自變數與依變數之關係檢定，其迴歸係數亦應顯著。
步驟三：將中介變項加入步驟二中，中介變項與依變項之間關係必須 顯著，而自變項與依變項之關係之β值必須比模式二之β值低，若對依變 數無顯著影響，則此中介變項具有完全中介效果，若對依變數有顯著影響，
則此中介變項具有部分中介效果。
在本架構中，公共服務品質與忠誠度之中介變項為信任（滿意度），
因此將根據上述步驟進行三者之間的關係。
圖 5-9：信任（滿意度）為公共服務品質與忠誠度之中介變項關係 由下表可知，步驟一之服務品質（β＝0.876**）對於信任（滿意度）
程度有顯著正向關係。步驟二之服務品質（β＝0.74**）對於政治效能感具
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001
從公共服務品質與忠誠度之關聯性來看，進行適當的民意關係管理策
項，建構問卷調查之構面。
五大構面分別是由公共服務品質、政治信任、政治效能感、忠誠度及 形象進行探討，而結果在陳述的內容方面則歸內其它更細緻的說法，包括：
1.品牌關聯調查：對於Ｄ代表的政治形象的品牌關聯性的認知與調查。
2.忠誠度：對於再度使用的意願及推薦的意願，及「Ｄ代表」活動策略 的潛在需求內容，包括娛樂表演、問政說明、就業輔導，問政說明、財經 類活動、未來國家經濟發展等之類的活動性質是民眾有興趣的活動內容。
3.在政治效能感部份：包括
--「中央民意代表」的職責應該有哪些？討論後歸納出的詞義包括問政 質詢，提案修法，為民喉舌，為民服務，傾聽民意，了解民意等幾組字詞 重複度最高。
--如果您想反應國是建言，會從哪些管道？討論後歸納出的詞義包括跟 朋友討論， 跟立委反應，跟政府機關反應，打 CALL-IN 電話，網路社群 留言，不反應等幾組字詞重複度最高。
--您認為其它人與政府之間最常發生的問題是？行政處分不公，現行法 規不當時無法反應，陳情無效等幾組字詞重複度最高。
--您認為其它人會因為哪些事找立委幫忙？受到政府不公平的對待或 處罰，家中有婚喪喜慶的需要，社會發生重大的事件要立委發聲，利益關 說，人事請託等等幾組字詞重複度最高。
--好立委應該要有哪些條件？歸納結果為有監督政府專業能力的，會為 人民說話的，要造福地方，和政府溝通困難時可以協助自己的，有親和力 的，清廉的等幾組字詞。
--如果要投票，您考慮的是：候選人是不是個好立委, 政黨傾向, 朋友 推薦, 親身體驗等內容。
--您認為國家對於人民的最重要的責任是什麼？歸納結果為保障人民 基本權利, 法治國, 民主國, 安居樂業, 創造長期的公共利益等。
--中央民意代表應該做哪些事，才能符合人民的期望？為民喉舌, 為民 伸張正義, 為民服務, 傾聽民意等。
--提供公共服務的人，最重要的是？道德、守法、專業、苦民所苦、真
正用心等。
4.研究發現
焦點團體於本研究之目標一方面提供公共服務品質構面之建立，同時 亦根據本研究之意旨進行相關訪談，研究結果分別說明微觀民意的政治效 能感、對於巨觀政府體制的期待、對於中央民意代表的期待、微觀民意建 構的能動性等內容。
1.微觀民意對於政府與中央民意代表的期待：
A、對於巨觀政府體制的期待
您認為國家對於人民的最重要的責任是什麼？大部分的人都希望國家 能完成人民的期待是能夠「安居樂業」，其次是應該能夠「創造長期的公 共利益」，使下一代能夠有更好的環境與福祉，再其次則是能夠保障人民
「基本權利」，有人認為弱勢應予扶助，才能符合公平正義的國家治理概 念。
內容 勾選次數
A 保障人民基本權利 25
B 安居樂業 36
C 創造長期的公共利益 26
D 法治國 17
E 民主國 16
扶助弱勢 追求公平正義 開放式討論
您期望國家能夠往哪個方向發展？對於未來的圖像的回答比較多元，
包括：永續經營的大環境，讓人民可以安居樂業，塑造一個能讓人民生活 歡愉的環境；國家能夠朝著公平、正義、均富的方向發展；能夠富裕安康、
富而好禮，帶領人民往更好的方向發展，人人有錢賺有飯吃有屋住有車開；
營造一個大中華共榮圈；眼光放遠的扶持企業，像早些年的韓國；大眾利 益優先；長治久安，永續發展(而非片段式的)；社會福利健全，扶助弱勢族 群，中高齡找到工作，創造公平、合理社會資源分配，民主、人權、自由 的國家；了解人民真正的需要，有決心及魄力去改變舊有的陋習，別只為
了選票，犧牲掉人民全體的利益；國際化，但請從根做起(打造什麼地球村 感覺很愚蠢~應該從教育做起吧！)；在創造商機，以經濟發展為指標的同 時，道德觀念的保存及人文教育的提升，不應忽視，期盼台灣達到人文真 善美的世界，台灣，只要除去藍綠之分，以及少數人為私而不擇手段，台 灣真的好美；更完善的民主，真正的法治，除了經濟外，也要對文化、教 育、社會福利、弱勢有更多的關心；經濟穩定成長，人民生活提升；高自 尊，民眾自律，提高政府效能；均富，消弭貧富差距，尊重法律與民主；
法治，安定，富裕；重視人權公義，扶助弱勢，落實民主法治；經濟發展。
您會給現在的在野黨什麼建議？
B、對於中央民意代表的期待？
您認為立委的職責應該有哪些？人民最期待中央民意代表具有「傾聽 民意」的能力，第二被期待的是「為民服務」，第三及第四依序是「提案 修法」與「問政質詢」，此問項所呈現的認知相差並不大，但是，仍可以 發現其中層次的差異，微觀民意對於經由民主選舉所推選的中央民意代表 會更加期待有選票附屬義務的託付意義，因此希望中央民意代表能有傾聽 的能力，以及為民服務的能力為優先。
內容 勾選次數
A 問政質詢 33 B 提案修法 34 C 為民喉舌 32 D 為民服務 35 E 傾聽民意 37 F 了解民意 32
您認為好立委應該要有哪些條件？人民認為一位中央民意代表最重要 的必要條件是「清廉的」，其次必須要能夠「有監督政府的專業能力」，
再其次為「會為人民說話的」，這是人民對於中央民意代表自身的人格與 特質上的期待，希望所推舉出來的中央民意代表能夠具備的道德與知識，
在代表人民傳達民意時能夠發揮其影響力。
內容 勾選次數
有監督政府的專業能力 34
會為人民說話的 31
和政府溝通困難時可以協助自己的 22
和政府溝通困難時可以協助自己的 22