第五章 研究結果
第四節 ：假設檢定
.876** .740** .851** .853**
信任(滿意) 1 .788** .848** .884**
**. 在顯著水準為 0.01 時 (雙尾)，相關顯著。Pearson 相關分析可用來探討準 則變數及預測變數間的關聯程度。本研究用以探討服務創新、使用者關係管 理、使用者滿意度與忠誠度等構面間的相互關聯性。
Pearson（皮爾森）相關分析：
在統計相關值表相關程度的高低，在正負0.1-0.39 之間稱為「低度相關」；在 正負0.4-0.69 之間稱為「中度相關」；而在正負 0.7 至 0.84(中高度)，0.85~0.99 之間則稱為「極高度相關」；若是相關值為正負1，即表示「完全相關」。
第四節：假設檢定
單因子變異數分析（ANOVA）的目的是為了瞭解不同變數的特性之情 境在服務創新、關係管理、滿意度、政治效能、忠誠度、形象上是否有差 異，以瞭解是否具有顯著差異。迴歸分析的目的則是了解變數之間的因果 關係是否存在。
一、公共服務品質與信任（滿意度）
此部分是為了解公共服務品質與信任（滿意度）兩變數間是否為正相 關，採用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢 證其為正相關。
圖 5-1：公共服務品質與信任（滿意度）關係圖
表 5-17：公共服務品質與信任（滿意度）單因子變異數分析 變異數分析b
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 144.308 1 144.308 993.713 .000a
殘差 43.566 300 .145 總數 187.875 301
a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：信任/滿意度程度度
從這個結果可知，Ｆ值是993.713。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數Ｘ與應變數Ｙ之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中的迴歸平方和 為144.308，殘差平方和為 43.566，總平方和為 187.875，而ＤＦ則為自由 度，值為1。
表 5-18：公共服務品質與信任（滿意度）迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .391 .182 2.147 .033 公共服務品質
分數
.937 .030 .876 31.523 .000 a 依變數：信任（滿意度）程度
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0.391，迴歸 係數（X）為 0.937，迴歸係數檢定統計量 t 值為 31.523，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
二、公共服務品質與政治效能
此部分是為了解公共服務品質與政治效能感兩變數間是否為正相關，
採用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其 為正相關。
圖 5-2：公共服務品質與政治效能關係圖
表 5-19：公共服務品質與政治效能單因子變異數分析 Anovab 模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 118.666 1 118.666 362.291 .000a
殘差 98.263 300 .328 總數 216.929 301
a. 預測變數:(常數), 公共服務品質 MEAN b. 依變數: 政治效能 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是362.291。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數服務品質與應變數政治效能之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中 的迴歸平方和為118.666，殘差平方和為 98.263，總平方和為 216.929，而 ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-20：公共服務品質與政治效能迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .331 .273 1.213 .226 公共服務品質
MEAN
.849 .045 .740 19.034 .000
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0.331，迴歸 係數（X）為 0.849，迴歸係數檢定統計量 t 值為 19.034，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
三、信任（滿意度）與政治效能感
此部分是為了解信任（滿意度）與政治效能兩變數間是否為正相關，
採用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其 為正相關。
圖 5-3：信任（滿意度）與政治效能關係圖
表 5-21：信任（滿意度）與政治效能單因子變異數分析 Anovab 模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 134.819 1 134.819 492.574 .000a
殘差 82.111 300 .274 總數 216.929 301
a. 預測變數:(常數), 信任 MEAN b. 依變數: 政治效能 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是492.574。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數服務品質與應變數政治效能之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中 的迴歸平方和為134.819，殘差平方和為 82.111，總平方和為 216.929，而 ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-22：信任（滿意度）與政治效能迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .340 .234 1.453 .147 信任
MEAN
.847 .038 .788 22.194 .000 從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0.340，迴歸 係數（X）為 0.847，迴歸係數檢定統計量 t 值為 22.194，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
四、公共服務品質與忠誠度
此部分是為了解公共服務品質與忠誠度兩變數間是否為正相關，採用 變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其為正 相關。
圖 5-4：公共服務品質與忠誠度關係圖
表 5-23：公共服務品質與忠誠度單因子變異性分析 Anovab
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 185.194 1 185.194 786.876 .000a
殘差 70.606 300 .235 總數 255.800 301
a. 預測變數:(常數), 公共服務品質 MEAN b. 依變數: 忠誠度 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是786.876。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數公共服務品質與應變數忠誠度之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄
中的迴歸平方和為185.194，殘差平方和為 70.606，總平方和為 255.800，
而ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-24：公共服務品質與忠誠度迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) -.327 .232 -1.412 .159 公共服務品質
MEAN
1.061 .038 .851 28.051 .000
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為-0.327，迴歸 係數（X）為 1.061，迴歸係數檢定統計量 t 值為 28.051，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度負相關。
服務品質與忠誠度及多付出構面呈正相關，而與轉移及外部反應呈負 相關，證實提供較好的公共服務品質，則將導致較正面的行為意圖，所以 我們認為影響服務品質的重要變數之一（整體知覺服務）將會影響重複意 圖，亦即整體知覺服務愈高，則重複意圖愈高。
五、公共服務品質與形象
此部分是為了解公共服務品質與形象兩變數間是否為正相關，採用變 異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其為正相 關。
圖 5-5：公共服務品質與形象關係圖
表 5-25：公共服務品質與形象單因子變異性分析 Anovab
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 136.855 1 136.855 802.991 .000a
殘差 51.129 300 .170 總數 187.984 301
a. 預測變數:(常數), 公共服務品質 MEAN b. 依變數: 形象 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是802.991。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數公共服務品質與應變數忠誠度之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄 中的迴歸平方和為136.855，殘差平方和為 51.129，總平方和為 187.984，
而ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-26：公共服務品質與形象迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .703 .197 3.567 .000 公共服務品質
MEAN
.912 .032 .853 28.337 .000
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0. 703，迴歸 係數（X）為 0.912，迴歸係數檢定統計量 t 值為 28.337，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
六、信任（滿意度）與忠誠度
此部分是為了解信任（滿意度）與忠誠度兩變數間是否為正相關，採 用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其為 正相關。
圖 5-6：公共服務品質與形象關係圖
表 5-27：信任（滿意度）與忠誠度變異性分析 Anovab
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 184.158 1 184.158 771.163 .000a
殘差 71.642 300 .239 總數 255.800 301
a. 預測變數:(常數), 信任 MEAN b. 依變數: 忠誠度 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是771.163。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數服務品質與應變數政治效能之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中 的迴歸平方和為184.158，殘差平方和為 71.642，總平方和為 255.800，而 ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-28：信任（滿意度）與忠誠度迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .099 .219 .453 .651 信任MEAN .990 .036 .848 27.770 .000 從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0. 099，迴歸 係數（X）為 0. 990，迴歸係數檢定統計量 t 值為 27.770，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
七、信任（滿意度）與形象
此部分是為了解信任（滿意度）與形象兩變數間是否為正相關，採用 變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其為正 相關。
圖 5-7：信任（滿意度）與形象關係圖
表 5-29：信任（滿意度）與形象 Anovab變異性分析
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 146.992 1 146.992 1075.770 .000a
殘差 40.992 300 .137 總數 187.984 301
a. 預測變數:(常數), 信任 MEAN b. 依變數: 形象 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是1075.770。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因 變數服務品質與應變數政治效能之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄 中的迴歸平方和為146.992，殘差平方和為 40.992，總平方和為 187.984，
而ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-30：信任（滿意度）與形象迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .866 .165 5.234 .000 信任MEAN .885 .027 .884 32.799 .000
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0. 866，迴歸 係數（X）為 0. 885，迴歸係數檢定統計量 t 值為 32.779，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
表 5-31：公共服務品質與信任、政治效能感、忠誠度、形象之迴歸分析 構面 政治效能 忠誠度 形象 信任（滿意度）
便利 -0.61 0.021 .169*** 0.024 可靠 -.337** -.355*** -.359*** 0.371***
溝通 0.019 .197* 0.055 0.046 專業 -0.096 0.052 0.095 0.409***
關懷 .645*** .523*** .342*** 0.065 公共服務 0.210* 0.462*** 0.337*** 0.876***
品質 信任（滿
意度） 0.604*** 0.443*** 0.589*** 1 R2 0.632 0.77 0.808 0.768 估計的標
準誤 0.51691 0.44405 0.34713 0.38108 調整後R2 0.629 0.768 0.807 0.767 F 值 256.432 499.159 630.528 993.713 VIF 4.312* 4.312*** 4.312*** 1***
D-W 2.014 2.095 1.894 2.221 註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001
表 5-32：公共服務品質與信任（滿意度）構面迴歸分析
構面 政治效能 忠誠度 形象
公共服務品質 0.210* 0.462*** 0.337***
信任（滿意度） 0.604*** 0.443*** 0.589***
R2 0.632 0.770 0.808 估計的標準誤 0.51691 0.44405 0.34713 調整後R2 0.629 0.768 0.807 F 值 256.432 499.159 630.528 VIF 4.312 4.312 4.312 D-W 2.014 2.095 1.894 註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001