第五章 研究結果
第二節 ：因素分析
因素分析法萃取各變項之因素結構，並採取主成分析法（Principal Component Analysis），選取特徵值大於一之因素，以 Equamax 轉軸法進行 轉軸，並以0.6 作為最低顯著的因素負荷量，分別對於服務品質(12 題)、信 任（3 題）、政治效能感（5 題）、忠誠度(3 題)、形象（3 題）進行因素分 析。
一、自變項：
1.公共服務品質
在公共服務品質方面，並無因素負荷量模糊的題項，依據統計結果，
各變數之解釋變異量各為：便利為86.5%，可靠為 91.9%，溝通為 77.271%，
專業為68.494%，關心為 89.003%，所得之因素分析結果依據原操作化定義 予以命名，相關統計結果如下表。
表 5-3：公共服務品質五構面因素分析表
衡量題項 因素：便利 因素：可靠 因素：溝通 因素：專業 因素：關心 公共服務品質構面一：
便利度a 0.93 便利度b 0.93 公共服務品質構面二
可靠度a 0.959
可靠度b 0.959
公共服務品質構面三：
溝通度c 0.952
溝通度a 0.921
溝通度b 0.751
公共服務品質構面四：
專業度a 0.89
專業度b 0.838
專業度c 0.748
公共服務品質構面五：
關懷力a 0.943
關懷力b 0.943
Cronbach'
s α 0.840 0.911 0.851 0.763 0.874 特徵值 1.73 1.838 2.318 2.055 1.78 累積解釋
變異量
（％）
86.5 91.9 77.271 68.494 89.003
KMO＝.882，Bartlett 球形檢定 2269.062，自由度 10，顯著性.000 2.信任（滿意度）
在信任變數部分，各題項之因素負荷量均大於0.6，故無刪除題項，累 積解釋變異量為78.281%，萃取之因素與原命名同為「信任」（滿意），
統計結果如下表。
表 5-4：信任/滿意度因素分析表
衡量題項 因素：信任/滿意度 信任c 0.935
信任a 0.883 信任b 0.833
Cronbach's α 0.851
特徵值 2.348
累積解釋變異量（％） 78.281
KMO＝.704，Bartlett 球形檢定 645.919，自由度 3，顯著性.000 二、應變項
1.政治效能感
在政治效能感部分之因素負荷量均未小於0.6，並未刪除題項，累積解 釋變異量為61.472%，萃取之因素與原命名同為「政治效能」，統計結果 如下表。
表 5-5：政治效能感因素分析表
衡量題項 因素：政治效能
政治效能c 0.872 政治效能e 0.789 政治效能b 0.785 政治效能a 0.783 政治效能d 0.68
Cronbach's α 0.827
特徵值 3.074
累積解釋變異量（％） 61.472
KMO＝.742，Bartlett 球形檢定 740.195，自由度 10，顯著性.000 2.忠誠度
在忠誠度部分之因素負荷量均未小於0.6，並未刪除題項，累積解釋變 異量為88.478%，萃取之因素與原命名同為「忠誠度」，統計結果如下表。
表 5-6：忠誠度因素分析表
衡量題項 因素：忠誠度
忠誠度b 0.963 忠誠度a 0.962
忠誠度c 0.896
Cronbach's α 0.932
特徵值 2.654
累積解釋變異量（％） 88.478
KMO＝.718，Bartlett 球形檢定 914.500，自由度 3，顯著性.000 3.形象
在形象部分之因素負荷量均未小於0.6，並未刪除題項，累積解釋變異 量為83.671%，萃取之因素與原命名同為「形象」，統計結果如下表。
表 5-7：形象因素分析表
衡量題項 因素：形象
形象b 0.948 形象a 0.929 形象c 0.865
Cronbach's α 0.902
特徵值 2.510
累積解釋變異量（％） 83.671
KMO＝.704，Bartlett 球形檢定 645.919，自由度 3，顯著性.000 第三節：各構面變數相關分析
一、公共服務品質與信任（滿意度）
表 5-8：公共服務品質與信任（滿意度）相關分析 Pearson 相關 公共服務品質
信任（滿意度） 0.876***
R .876(a) R2 0.768
估計的標準誤 0.381079389 調整後R2 0.767
F 值 993.713 D-W 2.221
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：信任（滿意度）程度
從這部份結果看出相關係數為0.876，判定係數（即相關係數的平方）
為0.768，調整後的判定係數為 0.767，迴歸標準誤為 0.381079389。其中相 關係數為0.876，所以是高度正相關。
再從公共服務品質衡量變數的五構面分別判讀時，由表5.8 的 pearson 相關分析中可判讀出，公共服務品質的五個衡量變數：便利、可靠、溝通、
專業、關懷均與信任（滿意度）呈現正相關，相關的程度均超過0.7，亦屬 於高度正相關。
二、公共服務品質與政治效能感相關分析
表 5-9：公共服務品質與政治效能感相關分析 Pearson 相關 公共服務品質
政治效能 0.740***
R .740(a) R2 0.546
估計的標準誤 0.57231 調整後R2 0.541 F 值 362.291 D-W 1.913
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：政治效能程度
從這部份結果看出相關係數為0.740，判定係數（即相關係數的平方）
為0.546，調整後的判定係數為 0.541，迴歸標準誤為 0.57231。其中相關係 數為0.000，所以是高度相關。
再從公共服務品質衡量變數的五構面分別判讀時，由表5.8 的 pearson 相關分析中可判讀出，公共服務品質的五個衡量變數：便利、可靠、溝通、
專業、關懷均與政治效能感呈現正相關，相關的程度中以便利(r＝0.606)、
可靠(r＝0.684)、溝通(r＝0.699)呈現中度正相關，而專業(r＝0.733)及關懷(r
＝0.758)均超過 0.7，屬於高度正相關。
三、信任（滿意度）與政治效能相關分析
表 5-10：信任（滿意度）與政治效能相關分析 Pearson 相關 信任（滿意度）
政治效能 0.788***
R .788(a) R2 0.621
估計的標準誤 0.52317 調整後R2 0.620 F 值 492.547 D-W 2.059
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 信任（滿意度）
b 依變數：政治效能程度
從這部份結果看出相關係數為0.788，判定係數（即相關係數的平方）
為0.621，調整後的判定係數為 0.620，迴歸標準誤為 0.5217。其中相關係 數為0.000，所以是高度相關。
四、公共服務品質與忠誠度相關分析
表 5-11：公共服務品質與忠誠度相關分析 Pearson 相關 公共服務品質 忠誠度 0.851***
R .851(a)
R2 0.724
估計的標準誤 0.48513 調整後R2 0.723 F 值 786.876 D-W 2.118
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：忠誠度程度
從這部份結果看出相關係數為0.851，判定係數（即相關係數的平方）
為0.724，調整後的判定係數為 0.723，迴歸標準誤為 0.48513。其中相關係 數為0.000，所以是高度相關。
再從公共服務品質衡量變數的五構面分別判讀時，由表5.8 的 pearson 相關分析中可判讀出，公共服務品質的五個衡量變數：便利、可靠、溝通、
專業、關懷均與忠誠度呈現正相關，相關的程度中以便利(r＝0.712)、可靠 (r＝0.781)、溝通(r＝0.812) 、專業(r＝0.840)及關懷(r＝0.857)均超過 0.7，
屬於高度正相關。
五、公共服務品質與形象相關分析
表 5-12：公共服務品質與形象相關分析 Pearson 相關 公共服務品質
形象 0.853***
R .853(a) R2 0.724
估計的標準誤 0. 41283 調整後R2 0.727 F 值 802.991 D-W 1.997
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：形象程度
從這部份結果看出相關係數為0.853，判定係數（即相關係數的平方）
為0.724，調整後的判定係數為 0.727，迴歸標準誤為 0.41283。其中相關係 數為0.000，所以是高度相關。
再從公共服務品質衡量變數的五構面分別判讀時，由表5.8 的 pearson 相關分析中可判讀出，公共服務品質的五個衡量變數：便利、可靠、溝通、
專業、關懷均與形象呈現正相關，相關的程度中以便利(r＝0.758)、可靠(r
＝0.774)、溝通(r＝0.794) 、專業(r＝0.843)及關懷(r＝0.851)均超過 0.7，屬 於高度正相關。
六、信任（滿意度）與忠誠度相關分析
表 5-13：信任（滿意度）與忠誠度相關分析 Pearson 相關 信任（滿意度）
忠誠度 0.848***
R .848(a) R2 0.720
估計的標準誤 0.48868 調整後R2 0.719 F 值 771.163 D-W 2.078
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 信任（滿意度）
b 依變數：忠誠度程度 七、信任（滿意度）與形象相關分析
表 5-14：信任（滿意度）與形象相關分析 Pearson 相關 信任（滿意度）
形象 0.884***
R .884(a) R2 0.782
估計的標準誤 0.36965 調整後R2 0.781 F 值 1075.770 D-W 1.938
註：P*<0.05、P**<0.01，P***<0.001 a 預測變數：(常數), 信任（滿意度）
b 依變數：形象程度
表 5-15：各構面變數之 pearson 相關分析
Pearson 分析 信任 公共服務品質 形象 忠誠度 政治效能 感
信任 1 .876(**) .884(**) .848(**) .788(**) 公共服務品質 .876(**) 1 .853(**) .851(**) .740(**) 形象 .884(**) .853(**) 1 .850(**) .633(**) 忠誠度 .848(**) .851(**) .850(**) 1 .739(**) 政治效能 .788(**) .740(**) .633(**) .739(**) 1
** 在顯著水準為 0.01 時 (雙尾)，相關顯著。
表 5-16：公共服務品質各構面變數相關（pearson）分析 自變項 信任(滿意) 政治效能 忠誠 形象 便利 .701** .606** .712** .758**
可靠 .857** .684** .781** .774**
溝通 .844** .699** .812** .794**
專業 .863** .733** .840** .843**
關懷 .852** .758** .857** .851**
公共服務品 質
.876** .740** .851** .853**
信任(滿意) 1 .788** .848** .884**
**. 在顯著水準為 0.01 時 (雙尾)，相關顯著。Pearson 相關分析可用來探討準 則變數及預測變數間的關聯程度。本研究用以探討服務創新、使用者關係管 理、使用者滿意度與忠誠度等構面間的相互關聯性。
Pearson（皮爾森）相關分析：
在統計相關值表相關程度的高低，在正負0.1-0.39 之間稱為「低度相關」；在 正負0.4-0.69 之間稱為「中度相關」；而在正負 0.7 至 0.84(中高度)，0.85~0.99 之間則稱為「極高度相關」；若是相關值為正負1，即表示「完全相關」。
第四節：假設檢定
單因子變異數分析（ANOVA）的目的是為了瞭解不同變數的特性之情 境在服務創新、關係管理、滿意度、政治效能、忠誠度、形象上是否有差 異，以瞭解是否具有顯著差異。迴歸分析的目的則是了解變數之間的因果 關係是否存在。
一、公共服務品質與信任（滿意度）
此部分是為了解公共服務品質與信任（滿意度）兩變數間是否為正相 關，採用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢 證其為正相關。
圖 5-1：公共服務品質與信任（滿意度）關係圖
表 5-17：公共服務品質與信任（滿意度）單因子變異數分析 變異數分析b
模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 144.308 1 144.308 993.713 .000a
殘差 43.566 300 .145 總數 187.875 301
a 預測變數：(常數), 公共服務品質分數 b 依變數：信任/滿意度程度度
從這個結果可知，Ｆ值是993.713。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數Ｘ與應變數Ｙ之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中的迴歸平方和 為144.308，殘差平方和為 43.566，總平方和為 187.875，而ＤＦ則為自由 度，值為1。
表 5-18：公共服務品質與信任（滿意度）迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .391 .182 2.147 .033 公共服務品質
分數
.937 .030 .876 31.523 .000 a 依變數：信任（滿意度）程度
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0.391，迴歸 係數（X）為 0.937，迴歸係數檢定統計量 t 值為 31.523，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
二、公共服務品質與政治效能
此部分是為了解公共服務品質與政治效能感兩變數間是否為正相關，
採用變異性分析了解兩者之間是否為線性相關，進而使用迴歸分析檢證其 為正相關。
圖 5-2：公共服務品質與政治效能關係圖
表 5-19：公共服務品質與政治效能單因子變異數分析 Anovab 模式 平方和 df 平均平方和 F 顯著性 1 迴歸 118.666 1 118.666 362.291 .000a
殘差 98.263 300 .328 總數 216.929 301
a. 預測變數:(常數), 公共服務品質 MEAN b. 依變數: 政治效能 MEAN
從這個結果可知，Ｆ值是362.291。p 值為 0.000，小於 0.05，說明因變 數服務品質與應變數政治效能之間確實有線性迴歸的關係。平方和一欄中 的迴歸平方和為118.666，殘差平方和為 98.263，總平方和為 216.929，而 ＤＦ則為自由度，值為1。
表 5-20：公共服務品質與政治效能迴歸分析
模式
未標準化係數 標準化係數
t 顯著性 B 之估計值 標準誤差 Beta 分配
1 (常數) .331 .273 1.213 .226 公共服務品質
MEAN
.849 .045 .740 19.034 .000
從結果可知估計值及其檢定結果，常數項（constant）為 0.331，迴歸 係數（X）為 0.849，迴歸係數檢定統計量 t 值為 19.034，而 p 值小於 0.05，
則此方程式是可以採信的。此方程式是高度相關。
三、信任（滿意度）與政治效能感
此部分是為了解信任（滿意度）與政治效能兩變數間是否為正相關，
此部分是為了解信任（滿意度）與政治效能兩變數間是否為正相關，