從微觀民意觀點探討中央民意代表之公共服務品質之研究 - 政大學術集成
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(3) 謝辭 政大傳播學院因為有了重大的制度革新──首次實施學程制，因此， 使我幸運得以跨院研究與具有關鍵連結的法學課程，對於這樣的機緣，要 深深地感謝，感謝所有參與這個概念並使其實踐的人。 微觀民意是使用者，但不是顧客，因為公共服務的核心意義在於為公 共利益最大化的原則來使其發生價值，又必須以人類的普世價值作為軸心 來進行相互對話式的意義共構，才能產生符合潛在需求的意義再現。民選 代表或是政府官員既是受人民所託，與其批判，不如以行動來客觀審視， 我認為如果可以建立一套方法，應該要讓民選之代表或官員可以在陽光下 檢證他們的行為，而不是只能被動地等待下一次投票，甚或消極的不去參 與，這樣的政府將不具有正當性的支持。 研究的問題意識是形而上的概念，卻因為在社會經驗實證中觀察發現 隱約閃閃發亮的寶礦，促使這個研究展開探索之旅。學問真是浩瀚無邊， 但卻就發生在身邊。這條研究的學術路徑，似乎是新發現的，但是其實它 一直都在生活中每天踐實著，有趣且豐富極了，雖然，畢竟一個人的學術 力量是有限的，但我仍試圖勇於嘗試探索，過程中的意識不斷衝撞著意念， 每一次都因為自己與自己的意識建構有了新的意義再現，使我產生不放棄 希望它能產生影響力的能量，無論它的結果多麼微小。我想像，那就彷彿 是一個可以沁出泉水的源頭，無論這泉湧的大或小，它都將是個貢獻。 這個有質化鑲嵌的量化研究，在指導教授祝鳳岡的教練式指導原則 下，懷著謙卑的心誕生了，它不完美，是個素人研究所呈現出的一種對於 研究的熱情不滅所追根究底而來的樣貌，它呈現的也不若學術研究般的專 業，但它想提供的是一種來自實證採集的真實面貌。感謝指導教授祝老師 的信任，感謝祝老師的涵容，感謝祝老師總能讓我懷有信心向前走。尤其 對於一個文學院的學生，能夠在充滿安全感的狀態下跨越溝距去了解全部 都需要讀數的 spss 統計。尤其還必須推論回去，讀數與現象是否吻合，理 論是否因此建構了事實。彷彿用畫筆描繪創作時，別人看起來，它到底是 寫生畫，還是抽象畫。. iii.
(4) 曾經有人說學校是個最糟的機構，因為他們只教已知道的東西，我認 為他說對了，但也說錯了，如果沒有先人的智慧結晶傳承，文明還能如現 在一樣嗎？但如果沒有人勇於創新，那還會有現在一樣的民主嗎？重點不 只在給予的施教者，也在接受的受教者，因為這過程是可以彼此相互「對 話」共同建構的重新再現。 百齡老師從資訊蒐集與解決問題的角度，對於我的個案給了一個新的 傳播領域的定義；翁秀琪老師則在她的第一堂課給了我 Sense-Making 的啟 蒙，又在過了一個月之後針對我的個案再一次增補概念；董保城老師引領 我進入法學的殿堂，原來，法，何所指，除了白紙黑字的成文法典，理應 以法律一般原理原則作為核心意義，課堂上的辯證更是我對法的新的意義 建構。老師們給予本文關鍵影響的脈絡，讓埋在土裡的種子，獲得陽光、 空氣、水而有機會冒出頭來。謝謝老師如園丁般仔細端倪，不放棄任何一 顆種子的態度。 在寫作的兩年過程中，想不通的地方就畫圖，這是關尚仁老師教給我 的重要概念，想不通的關卡不少，所以本文的圖數量略顯多了些，文在走 時，浮出了黃新生老師曾提過的被圍困的社會的問題的問號，陳清河老師 給了我一種理性批判的態度建立的可能性的路徑，鍾蔚文院長則是在新生 訓練與最後一堂課的所有課堂中，激發出對於傳播的感動與未來的想 像……帶著問題找答案時，會讓人有探索的欲望與熱情，人類的基因中似 乎有著對奧妙渴知的遺傳，即使在文獻中也能因此有機會和在不同時空的 大師進行文本對話。 原來一篇論文完成要感謝的對象有那麼多，感激的情溢於言表，我會 銘記在心，廣益、珮馨、念祖學長你們給我的是潛意識的力量，給我「不 在乎結果，只要去做就對了」的支持，曉明、宏遠、淑珍學姐，不厭其煩 地讓我諮商工作與學業的疑難雜症，國強和群弼熱情地分享對我的個案的 一針見血的溫柔看法，「妳有沒有考慮到，雖然民意在當時顯得那麼重要， 可是經過漫長的立法修法程序…」，彭爸說對了民意的社會情境的當下即 時回應性的特色。佩玲總是在捷運上不設框架的對話，給了我一種潛意識 的支持……我好喜歡好感激政大裡每一堂課的每一位老師、每一位同學、. iv.
(5) 學長姐、學弟妹，專注的，思考的，熱情的，殷切的點點滴滴的滋養，我 衷心的感謝我的立法委員老闆及每一位同事、部會國會組及行政官員的協 助，讓我有機會在工作中汲取養分並付出自己，還有我無法言喻對家人的 包容與支持的感謝與歉意……終於，建構了本篇論文。感謝麗芳助教總是 能一直始終如一在學校裡提供任何我所需求的協助。 「設計一個田野研究只為了找一個可以在圖書館找到的答案，是很笨 的，同樣地，在將書中內容轉換成適當的經驗研究──即轉換成事實的問 題──之前便自以為徹底理解了這些書，也是很笨的。」Mills 在《論學術 藝師精神》中的一番話使我自覺並領悟了我的困境，原來我誤以為來學校 是為了到書堆裡找答案，原來我應該是本文的幕後工作者，主角們才應該 在舞台上銓釋他們的角色。 感動、感謝與感恩，這一切的機緣，使我在問題的框架中被釋放了出 來。每一年的開始慣習思考並許下新的一年的祈望：我感謝上帝給我機會， 讓我可以在日常工作中了解到他人的困境，並且我希望如果可以，每天至 少為三個人完成他的願望。有了期待，工作的意義價值感開始不同了。原 來工作、生活與研究是彼此鑲嵌的……. v.
(6) 從微觀民意觀點探討中央民意代表之公共服務品質之研究 華樹華 國立政治大學傳播學院碩士學位論文. 中文摘要 政治傳播具有高度的不可確定性，傳播過程裡的訊息無時無刻地產生 發出，且經常讓人感到不可捉摸，而政治則是為調和成員之間的歧異所達 成約束集體決策的活動的過程。中央民意代表對於這種人與人之間的相互 傳播過程尤其重視，因為這是他的日常生活與工作的情境，中央民意代表 與微觀民意之關係，即是於政治傳播情境中探索人民意義認知與再現的過 程，屬於政治社會化歷程。 人民除了以投票的行為表達民意之外，微觀民意，將如何成為政府治 理與決策的依據呢？就本文之研究發現，微觀民意不僅具有反映公共政策 且具有影響政府決策的能力，但必須仰賴訊息能有效地傳播的基礎。微觀 民意如何透過政治傳播歷程形成影響公共的結果？微觀民意與中央民意代 表中介者之關係？是本研究的問題意識。中央民意代表接收民意的管道來 源包括大眾傳播媒體、本身與民意的互動及週遭人士所提供的訊息等，其 中以公共服務所接收的民意訊息最為直接且豐沛，尤其在 2008 年我國中央 民意代表選舉制度改為小選區制後，中央民意代表對於選區內的民意更為 重視採用。 公共服務是中央民意代表與微觀民意間重要的中介工具之一，因此使 用者體驗之品質評價及其關係管理，成為公共服務流程中重要的品質設計 概念，敏銳的生產設計者也可能因此發現使用者的潛在需求，而發揮創新 的動能，本研究在中央民意代表的公共服務中，藉由 10,000 小時以上傳播 互動、超過 2,000 組個案，統計分析微觀民意樣態，以了解使用者實證經驗 與評價，以實證質性研究歸納出民意需求的實質內容，整合量化之研究，. vi.
(7) 提出本文之論述：中央民意代表與微觀民意之意義建構在公共服務歷程中 共構，形成影響公共的政治傳播。 從微觀民意觀點，探討中央民意代表公共服務之品質，其變項由公共 服務品質、信任（滿意度）、政治效能感、忠誠度及形象五個構面加以檢 證，公共服務品質之因子包括便利度、可靠度、溝通度、專業度及關懷力 五個子構面。研究結果與假設吻合，公共服務品質自變項與應變項各構面 間具有相關性及關聯度，且信任(滿意度)為公共服務品質與政治效能感之中 介變項。 此外，本研究之重要發現為，在公共服務品質中影響「政治效能感」 的評價主要因素為「信任」，而「信任」的建立又奠基於公共服務之「專 業度」與「關懷力」，微觀民意因此必須在具有理解的「情感認知」對話 情境中，公共服務者提供具有「法理專業」素養對現行公共政策缺陷與潛 在需求的「意義建構」澄題與諮商歷程，公共服務品質流程中之「關懷力」 評價，對於中央民意代表之「忠誠度」具有重要影響力。 微觀民意鑲嵌公共服務與中央民意代表之政治傳播歷程將因此有新的 意義建構，連結並影響巨觀體制的公共的能力，公共服務品質之管理方法 論，必須建置以公共利益為軸心之流程設計概念中，注入細緻的創新元素 「關懷力」及「專業度」，使人際與語意傳播之意義建構在具政治信任及 政治效能感成份之公共服務流程中，微觀民意得以發揮對於巨觀的社會體 制產生影響與改變的能力，使百姓與國家治理者產生有效對話機制。. 關鍵詞：微觀民意、公共服務品質、意義建構、政治傳播. . vii.
(8) Research of the public service quality from micro public opinion viewpoint discussion legislator by Hua, Shu-Hua National chengchi University college of communication NCCU EMA 《ABSTRACT》 The political communication has the high determinability, in the process messages produce unceasingly. The messages, let the human feel that frequently is evasive. And the Politics is one kind the process which lets between member's dispute achieve compounds. Legislator especially regarding between the people and people's communication process, because this is his daily life and the work situation. Studies the political communication from legislator's standpoint, Namely explores between the people and the people in the political communication situation has the socialized course. The public opinion reflected that the policy is one democracy communication the meaning pattern from bottom to top. Namely democracy dialog mechanism micro public opinion dissemination. The people besides the behavior expression public opinion which votes, The micro public opinion has the reflection community policy even to have the influence government decision-making ability truly, This must admire effectively the significance communication. How does the micro public opinion penetrate the good effective spreading process transformation to form the community policy? Whether to become legislator the attached resources? Legislator receives the public opinion messages to originate including the communication media and the public opinion interaction, is also richest by the public service station receive's public. viii.
(9) opinion messages. Especially legislator the electoral system changes the small electoral district system after 2008, legislator's more takes regarding public opinion to use. Legislator's even more takes seriously regarding micro public opinion in significance, if can discover the user demand in the collective services flow, will be able to display the innovation the collective services. This research disseminates the interaction by way of 10,000 hours above, to surpass 2,000 groups of cases, the statistical analysis microscopic public opinion modus.This research by surpasses 10,000 hour dissemination interaction, to surpass 2,000 cases, the statistical analysis micro public opinion pattern. So as to understood provides the collective services in legislator whether to obtain satisfaction? Induces the project which in the nature research the public opinion the demand actual content includes.The nature research and the quantification research, proposed that this research suggested: Legislator in politics communication process related micro public opinion Sense-Making construction concept. This paper findings showed that by micro public opinion standpoint, discussion legislator public services quality, By the microscopic public opinion crustification collective services quality, the trust (degree of satisfaction), the political potency feeling, the loyalty and the image research of construction surface inspects, deduces our country democratization the political communication degree. This survey result and the supposition establishment, the public services quality's five construction mask has the relevance and the interrelatedness. Moreover trusts for the collective services quality and the political potency feeling intermediary variable. In addition, this research important result, affects the political potency feeling the factor is the trust, moreover trusts the establishment lays a foundation specialty in the collective services and reliability. This research analysis, provides the collective services suggestion regarding legislator is: In public services process, wants to obtain the revision to the present community policy flaw information, should by “the significance construction” political communication gathering micro public opinion real content, should establish in the collective services platform conforms to the quality request flow management, including concern strength, specialty, communication, reliability. ix.
(10) and convenience. Especially specialized legal science accomplishment, safe reliable, security, in deadline internal processing, most can obtain satisfaction, when the collective services flow auxiliary shows loving care for, has the important influence loyalty of regarding the legislator. The effective micro public opinion crustification public services, are between the public opinion and legislator's communication intermediary, conclusion of primary intention this research is by the quality control methodology, establishes the public interest for the axle center the public services flow, pours into the fine innovation ability in the flow, let interpersonal and significance of construction the Sense-Making can establishment in trust and the political potency feeling in the public services process, the micro public opinion can display the significance construction function. Causes the micro public opinion and the macro social system has its influence and change ability, forms with the public dialog binding strength, and enables legislator to establish the public opinion the relationalship management. By way of questionnaire material and Focus Group Discussion methodology, Legislator the public services appraisal and the political potency feeling, the loyalty, the image present related and the interrelatedness, and trusts (degree of satisfaction) is the intermediary variable.. Keywords: micro public opinion, public service quality, Sense-Making, Political communication. x.
(11) 目錄 第一章. 緒論---------------------------------------------------------------------1. 第一節：研究概念-----------------------------------------------------------1 第二節：研究動機-----------------------------------------------------------8 第三節：研究目的-----------------------------------------------------------11 第四節：研究流程-----------------------------------------------------------15 第二章. 文獻探討---------------------------------------------------------------18. 第一節：微觀民意與政治傳播--------------------------------------------19 第二節：民意與民主之政治效能感--------------------------------------33 第三節：服務、公共服務及其品質--------------------------------------54 第四節 第三章. 政治文化中的微觀民意-----------------------------------------76. 微觀民意之實證分析------------------------------------------------86. 第一節：微觀民意的概念論述初探---------------------------------------86 第二節：微觀民意如何被建構及其需求與樣態分析----------------92 第三節：公共服務建構與評價-------------------------------------------103 第四節：政治效能感與公共服務評價----------------------------------117 第四章. 研究設計--------------------------------------------------------------127. 第一節：研究架構----------------------------------------------------------127 第二節：研究假設----------------------------------------------------------129 第三節：研究變項與操作定義-------------------------------------------130. xi.
(12) 第四節：問卷設計與研究方法-------------------------------------------134 第五節：資料分析方法----------------------------------------------------138 第六節：整體之信度分析與因素分析----------------------------------139 第七節：焦點團體調查法--------------------------------------------------141 第五章. 研究結果---------------------------------------------------------------143. 第一節：回收樣本敘述性統計---------------------------------------------143 第二節：因素分析------------------------------------------------------------145 第三節：各構面變數相關分析---------------------------------------------148 第四節：假設檢定------------------------------------------------------------153 第五節：信任（滿意度）之中介效果檢定------------------------------162 第六節：焦點團體調查結果------------------------------------------------165 第七節：小結------------------------------------------------------------------178 第六章. 結論與建議-------------------------------------------------------------179. 第一節：研究結論------------------------------------------------------------179 第二節：研究建議------------------------------------------------------------192 第三節：研究限制------------------------------------------------------------196 參考文獻----------------------------------------------------------------------------198 附錄一：問卷設計----------------------------------------------------------------203 附錄二：焦點團體訪談內容----------------------------------------------------205 附錄三：焦點團體參加名單----------------------------------------------------208. xii.
(13) 表索引 表 2-1：微觀民意與政治傳播文獻回顧----------------------------------------22 表 2-2：公民的權利層次----------------------------------------------------------41 表 2-3：PZB 服務品質衡量構面-------------------------------------------------61 表 2-4：服務品質文獻回顧-------------------------------------------------------62 表 2-5：忠誠度衡量的文獻-------------------------------------------------------63 表 2-6：：各國公共服務的核心價值-------------------------------------------72 表 2-7：公共服務品質構面-------------------------------------------------------75 表 2-8：「中央民意代表」之公共關係管理要素表-------------------------80 表 2-9：東西方文化特質觀點之人我關係互動-------------------------------81 表 2-10：使用者關係管理定義文獻--------------------------------------------82 表 2-11：民意關係管理與民意知識管理之分野-----------------------------82 表 3-1：微觀民意研究建構思考流程-------------------------------------------91 表 3-2：微觀民意之樣態與傳播路徑分析-------------------------------------94 表 3-3：微觀民意用使「中央民意代表」職權率----------------------------96 表 3-4：微觀民意涉及公民權利分類-------------------------------------------97 表 3-5：微觀民意建言指涉內容 -----------------------------------------------99 表 3-6：微觀民意公關樣態內容------------------------------------------------100 表 3-7：微觀民意請託樣態內容------------------------------------------------103 表 3-8：公共服務關係管理之活動策略分析---------------------------------107 表 3-9：微觀民意預測性的知識管理------------------------------------------116 表 3-10：人民陳情案件的特色及難度分析-----------------------------------118 表 3-11：意義建構之故事對話能力--------------------------------------------123 表 4-1：自變項服務品質構面與衡量內容-------------------------------------131 表 4-2：自變項信任構面與衡量內容-------------------------------------------133 表 4-3：應變項政治效能感構面與衡量內容----------------------------------133 表 4-4：應變項忠誠度構面與衡量內容----------------------------------------134 表 4-5：應變項形象構面與衡量內容-------------------------------------------134 表 4-6：本問卷之設計彙整-------------------------------------------------------138 表 4-7：本研究全構面信度及因素分析值-------------------------------------140 表 5-1：使用者抽樣基本資料分析----------------------------------------------144 表 5-2：以年齡為主變項與其它人口變項交叉分析-------------------------145 表 5-3：公共服務品質五構面因素分析表-------------------------------------146 表 5-4：信任/滿意度因素分析表------------------------------------------------146 表 5-5：政治效能感因素分析表-------------------------------------------------147 表 5-6：忠誠度因素分析表-------------------------------------------------------147 表 5-7：形象因素分析表----------------------------------------------------------148 表 5-8：公共服務品質與信任（滿意度）相關分析-------------------------148. xiii.
(14) 表 5-9：公共服務品質與政治效能感相關分析-------------------------------149 表 5-10：信任（滿意度）與政治效能相關分析------------------------------150 表 5-11：公共服務品質與忠誠度相關分析-----------------------------------150 表 5-12：公共服務品質與形象相關分析--------------------------------------151 表 5-13：信任（滿意度）與忠誠度相關分析--------------------------------152 表 5-14：信任（滿意度）與形象相關分析-----------------------------------152 表 5-15：各構面變數之 pearson 相關分析------------------------------------152 表 5-16：公共服務品質各構面變數相關（pearson）分析----------------153 表 5-17：公共服務品質與信任（滿意度）單因子變異數分析----------154 表 5-18：公共服務品質與信任（滿意度）迴歸分析-----------------------154 表 5-19：公共服務品質與政治效能單因子變異數分析 Anovab---------155 表 5-20：公共服務品質與政治效能迴歸分析--------------------------------155 表 5-21：信任（滿意度）與政治效能單因子變異數分析 Anovab------156 表 5-22：信任（滿意度）與政治效能迴歸分析-----------------------------156 表 5-23：公共服務品質與忠誠度單因子變異性分析 Anovab------------157 表 5-24：公共服務品質與忠誠度迴歸分析---------------------------------- 158 表 5-25：公共服務品質與形象單因子變異性分析 Anovab----------------159 表 5-26：公共服務品質與形象迴歸分析---------------------------------------159 表 5-27：信任（滿意度）與忠誠度變異性分析 Anovab--------------------160 表 5-28：信任（滿意度）與忠誠度迴歸分析---------------------------------160 表 5-29：信任（滿意度）與形象 Anovab 變異性分析----------------------161 表 5-30：信任（滿意度）與形象迴歸分析------------------------------------161 表 5-31：公共服務品質與信任、政治效能感、忠誠度、形象之迴歸分析 161 表 5-32：公共服務品質與信任（滿意度）構面迴歸分析------------------162 表 5-33：信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感之中介變項迴歸分 析---------------------------------------------------------------------------------------163 表 5-34：信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感之中介變項迴歸分 析---------------------------------------------------------------------------------------165. xiv.
(15) 圖索引 圖 1-1：古今中外民主概念意義核心----------------------------------------------7 圖 1-2：審議民主機制圖-------------------------------------------------------------9 圖 1-3：政治傳播過程中意義建構的複雜----------------------------------------11 圖 1-4：研究流程----------------------------------------------------------------------17 圖 2-1：研究概念----------------------------------------------------------------------19 圖 2-2：意義建構的初級模型-------------------------------------------------------22 圖 2-3：意義建構論(SENSE-MAKING theory)----------------------------------25 圖 2-4：意義建構基模意義建構基本模式----------------------------------------26 圖 2-5： 民意研究取徑 research aproach-----------------------------------------32 圖 2-6：政治傳播系統中的主體互動----------------------------------------------34 圖 2-7：政治語言影響因素----------------------------------------------------------36 圖 2-8：第一屆立法委員選舉-------------------------------------------------------39 圖 2-9：民意發展圖-------------------------------------------------------------------40 圖 2-10：民意古今中外觀測圖-----------------------------------------------------41 圖 2-11：政治信任與民意知識化的概念圖--------------------------------------45 圖 2-12：人民對中央民意代表印象-----------------------------------------------49 圖 2-13：我國政策經由民意形成之途徑-----------------------------------------53 圖 2-14：服務系統觀-----------------------------------------------------------------58 圖 2-15：使用者與服務設計對應關係圖-----------------------------------------59 圖 2-16：服務品質的界定-----------------------------------------------------------60 圖 2-17：公共服務滿意度的差距--------------------------------------------------64 圖 2-18：政府官員認為民眾對於公共服務不滿意的歸因-------------------66 圖 2-19：期望價值與需求差異性之使用者關係管理策略-------------------67 圖 2-20：微觀民意需求管理--------------------------------------------------------68 圖 2-21：「中央民意代表」意義與功能-----------------------------------------75 圖 2-22：微觀民意研究問題意識--------------------------------------------------83 圖 2-23：民意知識管理決策系統--------------------------------------------------85 圖 3-1：微觀與巨觀層次之社會密度---------------------------------------------88 圖 3-2：微觀民意樣態---------------------------------------------------------------94 圖 3-3：人民陳情與政策形成之關聯---------------------------------------------97 圖 3-4：微觀民意需求差異性與期望價值管理策略--------------------------105 圖 3-5：「Ｄ代表」的婚喪喜慶服務流程--------------------------------------108 圖 3-6：微觀民意樣態分佈--------------------------------------------------------110 圖 3-7：微觀民意之傳播模式-----------------------------------------------------113. xv.
(16) 圖 3-8：微觀民意於意義建構政治傳播歷程中的困境-----------------------114 圖 3-9：個案管理模式：RM+KM 品質系統圖---------------------------------115 圖 3-10：微觀民意之意義建構鑲嵌指涉範圍----------------------------------118 圖 3-11：陳情、建言服務意義建構鑲嵌公共服務模式----------------------119 圖 3-12：商業行銷與政治行銷之架構比較-------------------------------------121 圖 3-13：微觀民意之對話性的知識管理流程----------------------------------122 圖 3-14：意義建構的模式最使用陳情樣態之微觀民意其傳播模式------125 圖 3-15：微觀民意細緻意義建構層模組-----------------------------------------125 圖 4-1：研究架構------------------------------------------------------------------129 圖 5-1：公共服務品質與信任（滿意度）關係圖---------------------------154 圖 5-2：服務品質與政治效能關係圖------------------------------------------155 圖 5-3：信任（滿意度）與政治效能關係圖---------------------------------156 圖 5-4：服務品質與忠誠度關係圖---------------------------------------------157 圖 5-5：服務品質與形象關係圖------------------------------------------------158 圖 5-6：服務品質與形象關係圖------------------------------------------------159 圖 5-7：信任（滿意度）與形象關係圖---------------------------------------160 圖 5-8：信任（滿意度）為公共服務品質與政治效能感中介變項-----163 圖 5-9：信任（滿意度）為公共服務品質與忠誠度之中介變項關係--164 圖 5-10：微觀民意中投票行動力意義建構的可能性-----------------------177 圖 6-1：中央民意代表是否能反應民意之政治效能感---------------------184 圖 6-2：微觀民意對於公共服務之信任（滿意度）評價樹--------------186 圖 6-3：意義建構鑲嵌公共服務品質系統------------------------------------190. xvi.
(17) 第一章 緒論 「第一世紀的人，關心死亡及生命的不朽；第十六世紀的人，關心罪 惡與刑罰，第二十世紀的人卻遭受人生而無意義的威脅，因而心煩意亂。」 保羅·田立克(Paul Tillich，1952，The Courage to Be). 第一節：研究概念 一、楔子. 「先夫○○○為終身勞工，已投保二十多年，不幸於民國九十七年○ 月○日因癌症死亡，勞工保險死亡給付竟是個 0，使人情何以堪…」 ○太太，48 歲，台北市，國小畢，家庭手工 「我的獨子在求學時因家境困難，向○○銀行辦理助學貸款共約拾萬 元，不幸在○○美工時高二因肺病去世，本人因家境困難，籌不出喪葬費 用，還好靠著親友資助才渡過難關。現在我的工作是做資源回收，收入一 個月不會超過一萬元。我的太太也沒有收入，生活僅靠這微薄的金錢過活， 這拾幾萬根本無能為力繳納，在此懇請委員協助幫忙，謝謝。」 ○先生，46 歲，台北市，拾荒為生 「本人為單親媽媽，有三個小孩都在唸書，因 97 年臨時工作結束至 11 月還沒找到工作，經友人告知就業服務站找工作比較快，於是十一月去○ ○就服站登記，過後約 2~3 個星期通知面試，長官告知工作內容及上班時 間、薪資，我還問長官說我晚上有兼差可以嗎？長官回答可以，不過事隔 四、五個月被通知不能上班，因為資格不符，還要討回這幾個月的薪水。 這四個多月我花了時間跟勞力很認真地工作，更何況我晚上是兼差性 質，薪資很微薄，我只是需要一份工作，請問 17600 夠養一個家嗎？我的 房子是租的，水電瓦斯、生活費，3 個小孩夠嗎？. -1-.
(18) 再問失業的人需要照顧，我是單親負擔家計，我不乞求政府要幫助我 什麼，但是我連要份工作都不行嗎？…這是什麼政府方案？…請問大人 們！我該怎麼辦？我該去哪籌錢還啊！真的錢沒有，命一條，您們可以叫 我工作，但是真的沒錢，請鑑查！」 ○女士，45 歲，台北市，擴大就業方案工作 「本人○○○於 97 年○月○日晚上 10 點多在○○路前撞上突出於路 邊 1 點 4 公尺的電線桿導致頭部外傷併腦震盪顏面撕裂傷 2 公分，牙齒斷 裂 5 顆半，須植牙及全口重建並住院七日，另機車全毀報廢，且喪失記憶 20 天致無法工作 2 個月，本人要求台電公司回應…. 本人更希望藉由此次陳情，重新喚起台電公司對於環境中的各項建設 的責任，必須經過詳盡勘查評估後，再做最妥善的設置及安排，避免相同 的意外事件再次發生，以保障人民生命財產安全。」 ○女士，36 歲，台北市，服飾店專櫃小姐 「明明行號已經註銷了快十年，為什麼因為一場失敗賠錢的生意而無 法獲得近貧補助？政府的美意不就是為了要照顧一直一直努力工作不願意 放棄的人嗎？…聽那位社會課的小姐的口氣，似乎有不少人都有這方面的 問題…是不是可以請委員幫我們這些生意失敗過的小老百姓了解一下 呢？」 ○女士，48 歲，台北市，失業中 「在○○拍賣網站因為交易糾紛，遭買方惡意謊報為詐欺犯，所有名 下帳戶均被列為警示帳戶被凍結，致遭生活困難…」 ○女士，32 歲，台北市，秘書 「本人於○○年○月透過○○銀行買了○○集團保本保息連動債，理 專當初只憑兩張簡單的 DM 大力鼓吹我購買，如今爆發該集團負責人涉嫌 詐欺，我們的血汗錢可能拿不回來了…請求立委能在立法院質詢，讓我們 不要受如此大的損失，我們老百姓的力量真的很微薄，面對無能的政府真. -2-.
(19) 的欲哭無淚，非常無助…」（註：2007 年台版馬多夫事件） ○女士，56 歲，台北市，退休教師 「本人與妻均高齡，一生清淡，委託理財為有一個安身立命的居所， 以安養晚年，現因信任銀行卻使本人被冒用網銀交易，損失鉅款，甚至影 響日後生活…期盼委員助我百姓查明事實，維持社會正義，還給善良百姓 公道。」 ○先生，83 歲，台北市，退休公務員 「強制執行法第 27 條規定，制度殺民，生活困境直至永遠及後代！父 債子還之俗，草民聽過，民法日修萬千！情理法之顧及，能否兼顧生計？ 父母債務未拋棄之案比照作量修正免其債務之困苦！不勝感恩！強制執行 法，害得怨恨無益，本人配偶生父生母已死亡多年，生前均無財產，死亡 亦無遺產，草民不明法規要拋棄遺產之法規，經前朝法院申請抗告批覆： 73 年法案規定不得解決，實感困苦一生，實感法令查扣財產之苦！. 我倆年邁逾 80 生活清苦！子女失業，無依無靠，多次欲速批離婚，我 拖累老伴甚多！兒女無能力供養，此債務係因倆老不識字作保遺留下來之 保證責任卻遭法院強制執行追繳，法令之修改必要性，不勝感恩。」 ○先生，86 歲，台北市，軍職退休 「本人於民國 46 年至民國 63 年服務國輪，約十六年之久，這些年所 付出的勞保費化為烏有，將逾八旬老人，若繼續靜默無吟不知等待何月何 年？因此，敬請民意代表○委員先生替本人向勞保局說句公平話，勞工血 汗所付出保費，該還給勞工罷。」 ○先生，79 歲，台北市，退休船員 「我從事進口農畜產品約有十多年，民國 98 年○○稽徵所課長告知我 依加值型營業稅法，進口農畜產品在市面銷售時是免稅，要抵扣在海關繳 交之百分之五營業稅，須呈報財政部核准，放棄免稅手續後，始得開立應 稅發票，但我每期在○○稽徵所申報時，稅務員也未知此法條，讓我依加. -3-.
(20) 值型營業稅申報，且一報就是十多年，○○稽徵所從未發現此錯誤，現在 新調任課長要求清查，但表示願意輔導我補申請放棄免稅，至於十多年來 的錯誤另呈報財政部，行政會議結議不補不罰。 可是我開給全省各地的客戶，各地稽徵所意見不同，如○○稽徵所執 意要我的客戶補稅，廠商又回頭向我追討百分之五的稅金，如此就像一隻 牛剝了兩層皮，呈請委員幫忙協調財政部，是否能訂出一個正法，不要使 同一事件一再發生…」 ○先生，49 歲，台北市，企業負責人 「我和老伴已年逾八十之齡，辛苦積蓄了一點老本，希望能安渡晚年， 於是我們夫妻把退休金三佰伍拾萬投進了銀行理財，期間我們也常去銀行 詢問，理專皆說沒問題，直到九月份，才知道根本拿不回本金，無法挽回， 我們的無辜無奈，向誰申訴，誰會理會，我們的養老錢不知不覺中已經消 失殆盡！ …因為我們信任銀行，直到十月中旬，銀行才告訴我們所買的基金祗. 剩了 1/4 本金，坑人、坑人、完全在坑人，我們像跌下萬丈深淵，不知所 措，一片茫然，現在唯有希望政府能施出援手、幫助我們無辜的老人，這 是慈愛、也是德政！請委員對我們焦慮的陳情，不要石沈大海、不了了之， 我們將怎麼辦？…」 ○先生，85 歲，台北市，退休公務員 「依據台北市走路上學環境綱要暨改善計畫，本校大門前○○路○段 因電線桿林立以致影響學童行走安全，並造成家長接送區車輛停放不易， 經區務會議提報，並由委員辦公室○主任邀集相關單位現場會勘，遲未能 提出有效解決方案，惠請委員辦公室繼續協助…」 ○先生，台北市○○國小校長 「本人依市場管理處之指定位置擺設攤位討生活，從來都不知道有使 用到國有地，○○市場人來人往，供公眾通行使用購買生活必需品，而攤 商為服務眾人而存在，攤商之管理，亦由市政府市場處掌理，市場管理處. -4-.
(21) 未事先查明攤位有國有地之範圍，至現今國有財產局認定須繳納不當得 利，此不當得利之認定顯有疑義，縱使國有財產局要討此人民之利益，亦 應由市場管理處就所有管理攤商共同分攤或由市政府繳納以符公平正義原 則。另為保障攤商未來之生存工作權，希望國有財產局能將土地移撥交由 台北市政府管轄，再由市府提供現有攤商依法使用。」 ○女士，62 歲，台北市，攤商 …… 二、在社會問題情境參與觀察 「沒有任何事物會比一個好的理論更為實用」（Kurt Lewin, 1951）， 本文一開始的引文係來自於一位中央民意代表──立法委員就任後，日常 生活工作中的真實內容與片斷紀錄，筆者在此情境中，與普羅百姓交談互 動、與公務行政體係斡旋協商……不斷嘗試並企圖在所及的知識與理論中 探索出解決這些真實的社會問題的方法與路徑，分析本研究的誘因，無非 是由於當人接收到另一個人因困境與痛苦不安時的求救訊號時的本能反應 （田立克，1990）。於是生成了本文的研究動力來源。 在探討民意的演化過程中，了解到「民意」是一種政治傳播過程的現 象，而從不同領域的學門角度所關切的面向也有所不同，政治學領域關心 民意在政府決策過程的角色為何，心理學領域則探索民意表達的認知過程 為何，社會學領域則認為民意是社會互動和傳播的產物，而且非指主流意 見就是民意，而是多元發散的。 在傳播領域中所要探索的，即是在以上的情境中跨越連結中介的過程 探討，所以本文中的「微觀民意」意義建構過程以及在「中央民意代表公 共服務平台」使用過程的研究，是本文旨趣所在。 三、微觀民意實質存在於公共 若從法律學的觀點來銓釋微觀民意的具像化，其可視為權利義務的主 體賦麗，觀察來自於個別的、個人的主體的意思表示即為微觀民意，相對. -5-.
(22) 而言，巨觀的民意在現今的社會情境中則較近似於集結的輿論與意見，來 自於組織、團體、媒體、民調等機構體制系統發聲的訊息內容，因此，微 觀民意由人民的認知、態度與價值觀而來，是具體且實質的，而巨觀民意 則屬於集結或統計的民意概念，為形式且抽象的。 人，為了能夠達到與人相互連結目的與期待的社會化過程，於是發生 了如何將訊息傳達與交流的各種行為行動力的依據，想盡辦法找到或建立 各種連結的可能性，企圖橫越各種人為的或自然的媒體障礙或界線，人如 何能夠以自己相對於巨觀系統顯得微小的情況下進行訊息傳播，進而成為 使社會改變的力量產生的過程，其探索的價值在於以微觀影響巨觀的能力 的過程及依據。 目前學術研究對於民意蒐集的來源大多以大型民意調查、媒體議題或 設定及其所產生的影響為主，對於使用情境的民意，尤其從微觀個人民意 的實際生活環境角度之研究乏善可陳，也因此，提供細緻的微觀民意觀察 研究是必要且可彌補這片領域之不足。 四、國會中央民意代表提供微觀民意訊息的載體 從民意的源起與發展來看，民意的公共性，應該具有三項特點，包括 知識主體人民或是具有行動以及反思能力的民眾，再者還需要具有開放的 公共場域，其次形式上必須是理性的溝通與批判，而其所關心的核心問題， 經過歸納後，主要涵涉了正義、價值、責任、美德、平等、自由、信任、 道德等方面的歷史討論與對話(Deway,1954) 。 對於民意的公共性的認知，形成了民主化的連結關係，不過，民意與 民主化之間的關係是一種相關與相應，有政治學者提出民意政治不等於民 主政治，因為民主是為了防止濫權的一種機制（謝復生，1992），強調民 主政治的價值在於：透過憲政主義以及法治，防堵政府濫權。不僅是反映 民意，而是應依法治理。因此，所謂「好的」民主制度，不純粹是實然面 的探討，而是應然面的檢視。 以微觀民意為觀點之意即為從使用人之觀點出發，在社會情境下的民 意與公共之關係情境下論述，本文將建構公共服務的實證研究論述，藉由. -6-.
(23) 使用人之認知、體驗與需求，探索此關係中之公共服務品質導向、信任因 素與政治效能因素、品牌忠誠度、品牌形象之間的關聯性，目的係在藉由 「國會中央民意代表」做為人民與政府之間的中介者時，「中介者」在審 議民主制度中所應具備的三種構成因素，包括「服務者」、「溝通者」、 「協力者」的三種要項藉此建立民意與公共之關係連結，而民意與公共兩 者之間對於微觀民意與民主共同參與之共效建構而存在之傳播過程中，析 解出關係中之因素分子，並例舉某國會中央民意代表之公共服務為應用策 略個案，作為公共服務時之常民關係管理建議。 五、民意研究的出發點應從使用人微觀出發 台灣現在到底民主或不民主？這個大哉問的問題，答案也許因人而 異，所謂民主，是有所層次感的，應該是一個可以異見紛呈的社會。就世 界的觀點來看台灣，在亞洲中的台灣、中國、香港、新加坡等四個受儒家 文化影響下的華人社會所組成的主體來看，Freedom House 將台灣列為完全 自由、新加坡列為部分自由、中國列為完全不自由的國家，即使台灣的民 主既年輕又不完美，但卻是讓台灣人自信的（黃秀端，2008）。. -7-.
(24) 圖 1-1：古今中外民主概念意義核心 本研究因工作場域之現象觀察，體驗到民意研究概念應從人民的觀點 為出發的實質重要性與必要性，當人透過「中介者」中央民意代表時，即 開始進入民意訊息傳送欲與公共連結的「需求」狀態，在這個過程中，人 成為是實質的使用者──「人民」。雖然這微觀的個人需求或認知，表面 看起來似乎與他人無相關或連結，但事實上，因微觀民意使法規政策因此 生成或修訂概念的例子俯拾皆是，例如：受虐兒保護、債務協商、急難救 助、社會福利政策、兩性平等、人工生育的概念演進……等等，因此，而 形成對公共的影響與公共的連結性。 所以，每一位人民都可以是這個民意表達平台的使用者，也可能因此 發揮影響力。中央民意代表公共服務平台的目的無非是為了讓「人民」得 到滿足需求，因此了解使用者的經驗、需求、感知，對於公共服務平台的 設計是重要且必須的。. 第二節：研究動機 「訊息的效力與結果只能由聚集和分析接收者反應來決定，即使假如. 傳播者只有一個接受者，他的工作一定是最困難的，因為一個接收者是個 複雜而單一的人」（John C. Mrrill，1974），目前學術研究領域對於民意研 究主流以民意調查、媒介效果、議題設定及其所產生之影響為主流研究， 相對於人際微觀傳播研究不但產出少，尤其於民意與政治傳播領域中更是 微乎其微，其原因主要在於資料採礦的困難，而且必須經由投入長期的觀 察分析，對於研究人員而言均有實質上的困境存在。 然而，「民主」是國家運作時的體制層次，「民意」則是與政府相互 呼應彼此，也是一個政府存在的「正當」依據，因此，了解並確認「政府 如何決策？執政能否呼應人民的需求？」則成為國家政府存在的理由的必 然性，我們可以想像，一個人可以不屬於任何一個國家，卻無法理解，一 個國家內沒有一個人民的景況。這是因為民主國家以憲政理念為基礎，國 家主權屬於人民，統治權的「正當性」乃基於人民的同意，並以由下而上. -8-.
(25) 的「民主」原則組成政府（中華民國憲法）。 民主政治需要的「介質」包括了得當的立法機構、苦民所苦的行政官 員、合宜的司法制度，缺一不可（李明，2009），而且，由於自由經濟使 人民致富，民主政治為了保障人民財產與自由，政府必須有「法制」（rule of law）的節制行為，中央民意代表的存在意義，即是為了代理人民行使監 督政府的權利，而這也是民主國家取得權力的正當性要件。 所謂「審議民主」，是建立在具有「對話機制」的平台，讓受到政策 決定所影響的民眾或「中央民意代表」能夠表達他們的關切和主張，能夠 讓不同的觀點相互對話與溝通，而這個對話機制的「合用性」(usability)的 有效運作才能表示政策的形成過程獲得人民同意的正當性（林國明， 2009），參與的公民雖然是微觀的個人的意見，但是因為能夠在一個自由、 平等、公開與資訊充分的狀態下，形成理性、知情地討論問題，而討論過 程中的訊息經由意義建構的程序，形成公共議題，因此，其關鍵的兩項元 素，除了平台的提供，尚需同時使訊息意義建構能有效處理。. w） f la o e rul （ 制 法. ?. ?. 選舉制度. ?. ?. ?. ?. 訊息 人民. ?. 訊息. ?. 得當的立法機關 合宜的司法制度. ? ?. 苦民所苦的政府官員. ?. ?. ? ?. 台 構 平 結 的 基本 制 機 的 話 交換 對 息 訊. ?. 權力分立. ?. usability. 圖 1-2：審議民主機制圖. 因此，本研究的問題意識──微觀民意傳播旨在希望能「特寫」民意 訊息傳遞過程中，是否具有與接收者交互溝通傳播的能力，更進一步而言，. -9-.
(26) 即是：微觀民意傳播過程中的訊息是否具有選擇接收者的能力，以及接收 者如何因為訊息的喚起形構意義的再生。「僅是傳訊和接收到一項身體符. 號並不能引起傳播，它刺激訊息給能夠感覺到它的接受者；換言之，亦即 信號有選擇接受者反應的潛能」（Cherry, Kittredge，1974) 然而，眾所周知的是訊息交換的過程中經常發生「噪音」的事實，無 論是語言的或非語言的，都會使雙方產生意義不一致而產生溝通上的障礙 或失調（Entropy），一位中央民意代表經常在其日常生活與工作場域中， 站在「民意」與「公共」之間，發現到老百姓與官府之間的傳播過程裡的 衝突，而由於這「意義建構」的分享過程出現的困境，從而了解到澄題的 過程有時並不容易，甚至可能形成極大的暴力抗爭，好比早年的二二八事 件。 「政治學者寧謀認為，欲了解政治傳播之內容，必先研究政治語言之 性質和運用，以及其運用結果所產生之效果。他又指出，政治形象之塑造， 當然也是政治語言和符號運用之結果。」（寧謀，轉引自祝基瀅，1983）， 啟發了本研究的動機。 這是因為政治傳播的真實日常場域中，訊息的傳播由於能指與所指的 認知差距，包括資訊不對等、權力角力等等，都會造成傳播失調，並因此 發現其中的哲學是澄清、詮釋意義的過程，換言之，微觀民意之政治傳播 目的是為了在演繹推論的過程，對於符號的能指與所指的意義澄清，在先 驗的經驗實證理論程序形式裡加入微觀物理力的概念(Michel Foucault， 2001；黃光國，2004)，而經驗的可能性太多，無以計數，因此可能與不可 能之間並無絕對的界線存在。 如果一個民意代表能夠體察出民意真實的關心所在，那麼就能夠在其 公共服務平台中，建築出符合使用者需求的平台，並設計出共識意義建構 的流程，在民主政治中之需求與供給的生態鍊中，也才能有機會以其為基 礎執行公共服務品質計畫，並因此使傳播效果最大效益化，使選民關係有 效資源管理，以獲得使用者的滿意與尋求下一任的支持，也因此，以民意 選舉為依歸的民意代表莫不汲汲求取其中的奧秘。 因此，研究民意，由下而上、從使用者的立場出發是非常重要的觀點，. - 10 -.
(27) 可補以往此領域之研究之回流實證，而此種研究必須進行田野之中，利用 觀察法進行採集，以建構出使用者的實際情境與面貌，並從其中的實證問 題進行效果研究分析，本研究係藉由中央民意代表之公共服務平台實證， 從人民近用、由下而上的訊息交換過程中，試圖連結出微觀與巨觀的民意 傳播概念。. 代 表 與 人 民 的 關 係. 民意. 民意意義的解構. 研究民意的取徑. 民意傳播. 審 議 民 主. 公 民 社 會. 審議民主. 微觀對巨觀. 議題建構. 代表的意義. 萃取民意智慧. 為民服務 傳播模式. 為民喉舌. 探討服務缺口成因. 關係策略. 服務策略. 社會網絡 客製化服務. 華人文化 協調會. 案件類別. 基本權. 研究方法. 認同 形象. 問題諮詢者 usability 提供溝通平台與資源 價值：滿足未被滿足的需求 研究發現. 政見與問政的關連性 民意的樣態 國是. 陳情. 研究價值. 如何反映多元的價傎與觀點. 記者會. 問政統計. 訊息處理/百齡. 不成文法. fuction organ /work model是什麼. 質詢次數、屬性、意義. 成本/耗時. 新公共服務. 請託. 低收. 陳情. 服務策略. persona. 認識/體驗/定位. 忠誠度. 學區. 職業. 尋求因果/關聯. 價值差樌化. 未被滿足的. 預期功能 對等/不對等 研究結果與建議. 民意的脈絡. 脈絡? issue. 傳播的想像/翁秀琪 2020的想像/產業/科技/生活/教育/公民政府 民意趨勢. 政黨傾向. 年齡. 選區/非選區. 功能表列 改善建議. 情境使用者 工具與使用者產生衝突 法制與人民需求發生不協調. Sub goal. 法理情 需求/創新理論. 媒體策略/深廣 情感交流平台. 實證研究. 人，所追求. 真相. 觀念傳播/核心溝通 Ta管理/品牌. 發揮代表的意義/價值/專業. 研考會. MMXX. 凱文凱利 /雲端/未來/語藝3.0. 使用者期望與認知 使用者分群. 溝通. goal. 進行中的狀態/動態/流. 服務品質. 滿意度. 研究問題與議題. 預測趨勢. 媒體效應 民意監測儀. 澄題 關係管理策略 社會資本 政府公債案 陳長文條款 案件背景/情境 欲建構的 法案發言次數、意義 目前政府部門的民意陳情概況與問題 國家治理趨勢的演化 知溝、訊息轉換 修法程序 民意認知 事物描述 訊息內容發出 Sense-making 傳播概念 訊息處理/意義 問政議題的依據訊息內容喚起 銓釋/程序性 感受客戶、洞悉需求/大前 民意與代表之間的關係 Process creative 產品/研發/法理/資訊處理 行銷 效益 21世紀關鍵倒數/james martin transformate 公共服務平台. 民意傳播趨勢. 光譜層次分析. 需求. 法律服務. 人際/網路統計 User experience 使用者經驗. 我真正希望分享與貢獻的是 使用者研究的重要性. 民主化程度. 策略布局座標圖. 滿意度 性別. 媒體傾向. 如何鋪陳公眾的對話. 自我對話的孤獨/配置性智能. 忠誠度. 服務品質的感受與認知. 田野觀察. 苦民所苦的資訊蒐集者/百齡. 國是. 社會衝突處理. 化民意為政策. 互動. Sense-making. 意義的整合傳播者. 專業說故事人. 民主的核心意義. 不易被取代的價值. 訊息處理. 公關/內外部溝通. 公聽會. 如何陳情. 傳播的本質. 民意研究的發展. 探討民意的面向/以民意為工具. 代表的被期望值. 代 表. 分 析. 服務/蒐集/回應. 民意價值. 年輕的民主國家. 代表的理論. 華人文化 關係管理. 情境. 微觀. 創造長期的公共利益. 代表在傳播中的專業 kindely. 合法理. 即時. 與眾不同/創造意義. 知識/系統/建構十個面向. Trust. 研究方法. 使用者圖像 Total soulation 研究取徑. 使用紀錄統計分析. fgd. 關係網絡. 品質度量標準/ADDIE. 民主的演化 平台使用經驗. 平民/草根觀點. 群眾智慧. 民意傳播研究的重要性. 預測未來最好的方法是創造未來. 創造性轉化. 默識. 平台使用率統計. 未來式民主 不可或缺的. 社區輿情中心. 在地化. 圖 1-3：政治傳播過程中意義建構的複雜 「民為貴、社稷次之、君為輕」，遠自孟子就已發現君子天下順乎天 應順乎人的民意概念，畢竟「行正當之事，是最佳的政治（The best Politics is to do the ringt thing.）」（Edward M. House，轉引自祝基瀅，1983）。 不過，政治傳播情境中的訊息內容本身是依附在訊息使用者的社會地 位及其社會價值觀，又因此與政治文化鑲嵌共存，並因而表現出信賴、忠 誠或仇視、不信任等政治行為（J.A. Fishman, 1970），綜觀此政治傳播研 究之範圍，係從微觀民意觀點以訊息內容使用過程的意義建構描繪為情 境，來研究其民意由下往上對於政治環境的影響力。. - 11 -. 法理.
(28) 第三節：研究目的 一、初探並論述微觀民意的特質 民意與論述的特質相近，是屬於人與環境間的介面工具，至今均未有 一致的定義，不過，自古至今，無論中外學者均不斷嚐試提出對民意的論 述，而其間的概念有時是斷裂不連續的、不固定的，所以不同的民意概念 與論述不必然是連續和諧的（Michel Foucault，2001），可能會因為時代的 不同、社會情境的不同，而形成不同的民意概念。 學者從古今中外民意學者對於民意概念提出的論述中，認為個 人意見 係來自人的主體的信念、價值和期望三種分子所組成（祝基瀅，1983）， 而在民主法治國家的體制下，形成政治意見及政治效能感及與社會文化的 相互連結性，因為人會根據經驗來做為行動的依據，並成為對未來的想像 與期待（Milton Rokeach,1968）。 所以，人是因為察覺到環境的影響形成回饋反應，而由於與體制產生 不平衡的狀態，形成了意見的生成，彷彿種子的成長（W. Phillips Davison, 1958），而開始「微觀民意」建構的進行式階段，因此，微觀民意不同於 群眾意見，因為群眾是沒有組織的泛指，而微觀民意也不同於團體的意見， Ａ教師參加教師工會，工會所提出的意見，不一定就是Ａ教師的真正的意 見，而民調或民意測驗，也不一定代是真正的民意，因為民意調查或民意 測驗的結果是屬於整合的意見（aggregated opinion）(祝基瀅，1983)。 二、審議民主潮流下的微觀民意如何被建構 微觀民意不僅只是一個靜態的名詞，如同「知識」、「健康」、「論 述」等名詞一樣，是以不斷的行動連續而成的一種與情境交相呼應的結果。 以「知識」而言，當人們在為了解決生活中的各種問題時，而所提出的解 決問題可能方案時，形成「知識」的建構，但人們並不是在獲得了知識之 後，對於知識的探索與新增就終止了，因此，它是一種歷程（Process）， 而這種與環境情境相互呼應的「施為」（Undergoing）成為人們經驗建構. - 12 -.
(29) 的來源與依據（Deway,1969；1970；1986），而人們又再依此經驗形成認 知的來源，並確認與自身的預期目的是否吻合，生成了一種意義建構 (Sense-Making)的過程（Dervin, 1976;1977;1980）。 「民意」的定義迄今仍未有一致的定義，民意學者曾虛白與韓念西認 為民意是由多數人對於一般重要性的問題所表達意思的綜合體，學者王石 番(1995)則認為民意是：針對一般或重要性問題，當個人的意見形成對他人 的影響時，便具有了公共的連結(杜威，轉引自祝基瀅，1983)，形成了其與 民主化的連結關係，這也是微觀民意與公共之間的連續並相互影響的因子。 但是，社會之中的意見無數且爭執互起，如何在眾人之間形成集體活 動（W. Phillips Davison, 1958），而這活動的影響將對於關係者產生直接或 間接的影響力，最後成為大家共同關心的結構問題（Dewey,1927），當在 民主政體下進行政治傳播的歷程中，便建構出微觀民意的樣貌，所以，微 觀民意是一種民意建構的連續過程的工具，也是一種實質且具體的意見表 示，因此，不同於群眾或團體的整合的意見（aggregated opinion），不過卻 可能是整合意見的表現方式出現（祝基瀅，1983），在審議民主體制下， 最常由中央民意代表的途徑中露出。 三、中央民意代表在微觀民意建構歷程中的能力 中央民意代表在審議民主中由選舉產生，並由於被託付而被產生期 待，人們期待中央民意代表在巨觀體制中「為民喉舌」，能替人民有效地 與政體溝通，而溝通的目的即在促使政治意見產生平衡並減少衝突，所以， 政治效能感的評價，是對於政治信任指數重要的參考依據與來源，而評價 的面向包括了人們對於政體的認同程度、政體是否經由人民同意權所產生 及其文化背景的核心價值是否相近等等（Donald Devine,1972）。 當人們投下手中的選票時，心中其實便已開始了期待，中央民意代表 能否符合期待，並在建構審議民主的歷程中發揮建構微觀民意的權力，成 為人們對於審議民主評價的意義推論。換言之，人們期待中央民意代表對 於微觀民意的實質面貌的探索能力，並形成具有改變巨觀體制的連結能 力，也就是具有將微觀民意再現與傳播的建構能力。. - 13 -.
(30) 中央民意代表在此歷程中，被期待能夠將微觀民意與巨觀體制之間具 有跨層級的能力，亦即具有將微觀民意再現的能力，而中央民意代表蒐集 微觀民意的路徑來自於直接的「公共服務」與間接的媒體消息，其中則以 直接接觸民眾之「公共服務」最具有田野採集的實質，這個歷程中以人與 人之間的面對面的人際傳播最直接實質且具有真實性。 四、政治效能感、政治信任的期待與評價 審議民主政體的政府權力是來自人民對於被統治的同意。人們在面臨 情境的狀態來進行行動的調節與呼應的模式，形成有意義的符號及政治傳 播過程（米德，轉引自祝基瀅，1983），對於能指與所指的政治傳播過程 中的論述競合，形成民主過程中原子概念的「微觀民意」的建構歷程，而 在審議民主的情境中，人民更加依賴藉「法律符號」來建構社會情境，是 一種符號定義概念的時代，而符號在現今大眾與網路傳播則更易於流通， 更易對人民生活產生影響。 因此，人們對於與巨觀的政體之間能否確認存在著有效的對話機制的 平台，期待是否與認知之間的變數關係，也可觀察出人們對於民主程度的 指數評價，並形成所謂的「政治效能感」。政治效能感又與公共參與感連 結，人們會自覺是否有公民的實際參與感，由於社會共構的概念，屬於一 種具有指標的交換行為，人們在此共構的歷程中所商借的標的可以包括「信 任」、「權力」，並依此了解認知與期待之間的評價與指標。 「沙圖里（Giovannd Sartori）根據開放與封閉的信仰系統，以及強烈 與微弱的信仰系統將信念與價值的組合分成四大類」（祝基瀅，1983）， 事 實上，認知、信念與價值觀對於政治意見中的微觀民意具有非常積極的參 考價值，根據此模組，從其中各自的強弱程度亦將可觀察出微觀民意與民 主之間的關係及其微觀民意形成的過程。 基於以上概念，本研究之目的： 1.微觀民意的論述與探索：微觀民意的論述與分析。. - 14 -.
(31) 2.審議民主潮流下的微觀民意如何被建構，微觀民意在審議民主政體中 的樣態、需求為何。 3.中央民意代表在微觀民意建構歷程中的能力：公共服務品質如何建 構，而衡量與評價的變數與指數及其關聯性。 4.政治效能感、政治信任的期待與評價之間的關係為何。. 第四節：研究流程 本節就本研究之流程提出說明，針對研究概念生成所形成之具體問題 意識，包括來自中央民意代表日常工作中人際傳播的公共服務案件採集， 並與教授學者之請益，進而對於問題意識的具體提出歷程，再進行相關文 獻之研究，以分別探討微觀民意於意義建構過程中有關意義生成的論述歷 程及中央民意代表在其政治傳播歷程中之中介平台──公共服務品質之民 眾期待與評價，提出探索研究如何解決問題的邏輯建構歷程說明。 本研究內容以六個章節提出概念之呈現，各章之說明如下： 第一章緒論： 說明如何將研究的概念，透過中央民意代表公共服務平台及日常生活 工作中的觀察與科學的檢證以進行研究，提出研究的背景與動機，說明研 究目的，提出研究流程的構想，以期呈現研究內涵，並做為研究展開的依 據。 第二章文獻探討： 將問題意識析解出四個層次，首先提出的第一個層次是有關巨觀的政 治傳播氛圍下的微觀民意與民主政治，開宗明義提出本研究有關微觀民意 的原子概念，從政治傳播的取徑為出發點，以政治中的權力分立觀點，探 討微觀民意之發展與公民社會審議民主的趨勢；其次為探討政治傳播中的 中央民意代表的論述與概念，及考察其在微觀民意中如何使微觀民意成為 影響公共的歷程，並特寫在各種多元微觀民意的論述之交鋒與衝突之間， 將各種不同意涵的語境提出證成共謀和諧可能性的存在。 第三個層次則再往內深層探討從微觀民意與「中央民意代表」間的傳 播中在公共服務核心的價值，提出本文所建構之公共服務的品質構面，並. - 15 -.
(32) 進行分析中央民意代表所提供的公共服務平台如何評價，提供效果研究的 初探；第四個層次則將再更深入傳播的核心中，傳播核心意義與目的即為 進行意義的交換過程，微觀民意與「中央民意代表」間雖然透過了有形與 無形的平台進行訊息的交換，但如何在公共服務策略的流程中進行知識管 理。本研究中並在此初探有關在華人文化下的微觀民意的風貌，以政治社 會文化面向來提供關係管理的現象觀察。 第三章現象觀察： 以中央民意代表為中介媒介的微觀民意傳播，在華人社會與審議民主 的社會情境下，當代的現象樣態為何？微觀民意關心的是什麼？透過中介 者中央民意代表的流程管理為何？其中評價的關鍵指標是什麼？此部分之 實證採集的原因是由於為了能夠提供描述微觀民意的實質狀態與歷程，並 由多元的人際政治傳播，較能呈現出本文有關微觀民意的概念與論述，並 提出中央民意代表回應與提供民意需求時之可能性作法，及其是否符合使 用人期待，以回應本研究的問題意識。 第四章研究設計： 針對第二章文獻探討的概念，對於本文第三章中央民意代表公共服務 中介平台提出評價的構面，以檢證有關指標，推論微觀民意在中介平台中 訊息交換流程的有效合用性。 本章中所提出之研究架構，將針對研究變項進行定義，並依此設計研 究問卷內容，內容以意義建構理論為方法論，除了以公共服務品質的構面 進行了解人民在使用中央民意代表公共服務平台時之使用經驗外，並提出 本文中有關微觀民意之樣本採集分析，並依此歸納出人民使用服務平台的 實際樣態，藉以推論需求，在此章中將說明研究方法及焦點團體調查、問 卷調查的流程與執行流程，並提出資料分析的說明。 第五章研究結果資料分析： 本章將針對兩種方式進行資料分析，一為使用資料分析程式 SPSS 進行 敘述性統計，說明受訪者背景資料，並描述說明歸納使用者的預期目的及 使用後的個人使用經驗與感受評價；利用敘述統計方法分析整理樣本回收 之變數資料，計算樣本資料各變數的平均數、標準差及百分比等，以瞭解. - 16 -.
(33) 樣本結構之分佈情形，針對樣本結構作概略的分析。Pearson 相關分析可用 來探討準則變數及預測變數間的關聯程度，用以探討服務創新、使用人關 係管理、使用者滿意度與忠誠度等構面間的相互關聯性；複迴歸（Multiple Regression）的目的在瞭解及建立一個依變數（預測變數）與一組自變數（準 則變數）間的關係，以作為預測之用。利用複迴歸分析，能找出一個線性 方程式，其迴歸係數可用最小平方法（Ordinary Least Squares , OLS）來決 定，用以說明一組自變數與一個依變數的關係，並可根據已知的預測變數 來預測未知的準則變數；單因子變異數分析（ANOVA）的目的是為了瞭解 不同使用者的特性跟背景在公共服務創新、使用者關係管理、使用者滿意 度與忠誠度上是否有所差異，並瞭解是否具有顯著差異。另外以焦點團體 法補充傳統問卷的層次不足的問題，整合出對於服務品質構面的衡量結果。 第六章結論與建議： 根據資料分析結果，提出研究結果與發現，進行研究結論，並闡述本 研究之建議，以提供中央民意代表公共服務平台之中介者功能如何建構及 發揮功能的參考。. - 17 -.
(34) 研究概念初探 服務案件 統計分析. 學者專家 意見建議. 個案分析. 問題提出. 文獻探討. 文獻分析 意義建構理論 服務品質構面 訊息缺口. 民意的演化 代表的意義 中介平台 建立架構. 問卷調查. 焦點團體. 問卷調查. 焦點團體 資料處理與分析 結論與建議. 圖 1-4：研究流程. - 18 -.
(35) 第二章 文獻探討 本章文獻探討將問題意識析解為四個層次，針對研究主題的核心概 念，以政治傳播的當代情境「公民社會」為背景，以「中央民意代表」之 公共服務平台為中介媒介之意義與必要，做為文獻探討的脈絡，藉此論述 並初探微觀民意的核心意義的傳播、互動、建構及其影響力的歷程。 第一個層次探討有關傳播核心的目的即為意義的交換，「微觀民意」 與「中央民意代表」間透過了有形與無形的公共服務中介平台，其中交換 的訊息，是知識的價值所在，在知識價值存在的情境概念中，探討使用者 與提供者或參與者、傳播人與閱聽人相互共同建構意義的歷程，在其中所 產生共構的實質意義訊息，本文將意義建構理論做為方法論的基礎概念， 並將此模式鑲篏於公共服務策略的流程中進行管理的論述。 第二個層次探討的是巨觀體制的政治傳播情境氛圍下的民意與民主 觀，從政治傳播的取徑為出發點，以政治中的權力競爭觀點，探討微觀民 意之發展與公民社會審議民主的趨勢，民主與法治國家之目的即在建構政 治效能感與建立政治信任，而經由人民自主選舉、受人民所託付的「中央 民意代表」在其政治與公共的傳播中具有何種意義、功能與核心價值，論 述古今中外文明時代人民所追求的普世價值，民主與信任。 第三個層次聚焦從微觀民意與「中央民意代表」間的傳播中介概念來 進行剖析，藉由「中央民意代表」所提供的公共服務平台，論述服務與公 共服務的意義及其品質構面的文獻回顧，並在服務的領域中，將文獻於服 務及「公共服務」的核心意義檢視其差異性，在公共服務核心的價值中， 論述並建構有關公共服務的品質構面，並提出有關使用者之政治效能感、 政治信任、對於忠誠度及形象的評價參考依據。 第四個部分針對公共服務的模式與知識價值在政治傳播中的相關性， 以民意與「中央民意代表」間的「公共性」來特寫出微觀民意下的公共的 關係的存在，提出在華人政治文化下的微觀民意的文化研究初探，本文主 要係以社會研究的方法，提供微觀民意關係管理的現象觀察論述，探討微 觀民意與「中央民意代表」間的關係管理，並從服務管理與知識管理的面. - 19 -.
(36) 向整合。 從以上的概念層次感相互有所連結且部份無法切割斷裂的論述中，形 成本文的研究概念。. 圖 2-1：研究概念. 第一節：微觀民意與政治傳播 一、微觀民意的原子概念 微觀民意宛如細緻、溫柔的民主歷程建構，好比涓滴成河入大海之中。 1. 個人認知的歷程及其與他人之間發生傳播的社會化歷程 「傳播」一詞源自拉丁文 communis 或 communicare，意指「共同」或 「分享」，換言之，傳播是一種彼此之間交換訊息活動的「歷程」(Process)，. - 20 -.
(37) 因此，形成人與人之間發生「參與」的情境，因此，傳播本身就是一種社 會化歷程，訊息本身並不能代表傳播，僅僅只是行為歷程中的工具媒介之 一。傳播的訊息的發生乃是時時刻刻、無法計數的不斷地產生，而且是以 一種具有擴散張力的方式流動著，傳播訊息的人試圖將其認知與意見推入 別人的認知中，並期待以「瞭解」替代「誤解」來達成傳播的目的(（John C. Mrrill, 1973）。 傳播可以不同的概念來分類，包括人與人之間、人與物之間、人與環 境之間……其中之一是，個人之內及其與人們之間相互的傳播。若以哲學 的角度來看微觀民意傳播之探索，微觀與巨觀之間並不具有所謂明顯的切 面界線，而是將歷程中現象的變化提供近距離的考察結果。 所以，微觀傳播有「個人之內」（Intranet personal）與「個人之外」 (International personal)的歷程區分，個人內的傳播是指個人對自己的認知所 做的回應，屬於心理學與神經學所關心的領域，而個人之外的傳播，是指 經過兩人或以上，對於參與者產生社會化的政治傳播過程（John C. Mrrill, 轉引自傳播與人，1973）。換言之，微觀民意，是探索個人認知的建構歷 程及其與他人之間發生傳播的社會化歷程。 中央民意代表對於這種人與人之間的相互傳播過程尤其重視，因為這 是他的日常生活與工作的情境，他總是關心人透過相互個人傳播過程中所 透露的訊息、線索及相關現象之間的關聯性，並試圖在這些現象中歸納出 他所理解出的「民意」的面貌脈絡出來。 而人與人之間的親自與相互參與傳播，常常由於是即時性的，因此可 能發生吃力不討好的狀況，但是也由於這種「對話情境」，傳播的訊息會 透過語言、表情、聲音、身體語言……等多重訊息的即時互動重新建構意 義的涵義，因此，微觀傳播是一種人與人之間的親近的參與，彼此能夠即 時相互交流的歷程，其歷程中「傳播人」與「閱聽人」兩者的角色，經常 是交互輪替的。 2.微觀民意是民意政治意義建構重組的基本單位相互連結的歷程 微觀民意不僅只是一個靜態的名詞，如同「知識」、「健康」、「論. - 21 -.
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