信任關係對觀光發展之影響

信任是促使部落觀光發展進步盤石，而信任是組織之間溝通良藥，更 是組織與參與者默契之養成。而社會信任關係形成之內涵則包含溝通品質 (組織之間溝通內容)、對組織信任期待(組織與參與者信任關係內容)等。

因此，經研究分析，發展部落觀光信任社會資本實際內涵共有二種:一、組 織溝通品質影響部落觀光發展目標；二、組織累積社會信任存量將影響參 與者期待程度。

一、組織溝通品質影響部落觀光發展目標

溝通目的乃達成共同一致性目標，社會關係是否有正向且重要影響，

關鍵就在組織間溝通的品質，溝通品質良窳，能落實部落正向觀光發展目 標，反之，初期溝通未能獲得一致共識，解決衝突能力不彰，將影響觀光 發展方向，也埋下日後組織間關係不和睦肇因。以下是受訪者意見:

A1:其實大家都有互動，重點是在，好奇怪，因為當時，社區發展協會有自 己的看法，自救會也有自己的看法，所以八八風災之後，在產業發展裡 面是最亂的，就是那個時候啦(指八八風災後針對部落產業配置，初期 溝通協商歧見造成發展目標不一致－溝通品質不佳)!

C1:有沒有吵架，有沒有衝突啦!……也不是說很和諧，但是不曉得大家就，

不知不覺就，我們就往這裡往這裡發展，其實那時候大家的想法就是應 該先整合部落的人，但是當時大家的想法就是說，怎麼樣讓外面的，因 為很多外面的人跑進來看這個災後的重建……我剛才不是跟你講，就是 部落的人都不是很清楚，今天誰做這個工作，所以大家都一直跟那些領 袖人物的想法走(目標發展無法取得一致共識，皆依各組織領導人物想 法走，造成多重目標發展走向，溝通品質有待加強)。

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C2:當初我們在縣政府，我當時跟○理事長跟我，我們都有去協調過，可是 之後，為什麼會沒有辦法取得共識，那是因為真正在共識方面沒有辦法 達成，尤其是觀光歸屬於協會呢？還是歸屬於自救會呢(溝通品質有待 加強，歧見造成發展目標不一致)？

D2:其實我覺得，雙方還是欠缺溝通，那溝通上面還是有一些問題，溝通 不良的問題在。那其實應該是都可以相互配合跟支援，那困難點可能都 是，就像剛才我說的，可能就是溝通上的問題，那因為溝通不良，可能 導致之後的問題產生，因為相互不了解，那就沒有辦法就是繼續配合，

這是我覺得目前來講是比較困難的一點(指地方領導組織溝通品質有待 加強)。

E2:三個單位，就是因為沒有合作，我現在才講，沒有互動，也沒有合作，

然後也沒有討論，對，像什麼部落會議什麼之類的，我們也提出的意見，

建議事情一兩件就可以講到一兩個小時，之後的問題都講不出來了，所 以就表示是什麼？大家的想法思想都不一樣(以第三者角度看公部門及 地方領導組織溝通行為，公部門及地方領導組織溝通品質有待加強)。

訪談對象皆為組織幹部或工坊負責人，因此最能代表組織態度。在部 落會議上常有一種狀況出現，就是針對部落組織領袖人物意見部落居民常 視為軌則，一旦領袖人物意見相左，部落觀光發展模式也將隨著兩方意見 分別逕庭，合作空間也將變得更加狹隘。嘉蘭自救會與嘉蘭社區發展協會 兩個在地領導組織，因八八風災後針對嘉蘭產業發展方向初期溝通協商產 生歧見，兩方各持歧見的開始也註定日後部落社會資本之缺乏，誠如 Kay(2006)認為，社會資本缺乏的社區，似乎註定要成為劣勢社區。而地方 公部門身為輔導者角色，其在解決衝突能力上也尚待加強。

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二、組織累積社會信任存量將影響參與者期待程度

部落觀光在發展過程中，組織與參與者要發展出信任的關係，如此才 能凝聚向心力及建立良好的社會關係，累積社會資本存量，而建立良好社 會關係的關鍵所在即是參與者對組織之期待認同，此面向包含了三個主要 因素:參與者之向心力、參與者之期許肯定、參與者成長經驗之累積。

(一)參與者之向心力

參與者對組織幹部印象評價有很多特徵，包含表現的具體形象、熱 心程度、感情、奉獻、工作態度及能力等，此些皆能影響參與者對組織 之向心力。反之，組織幹部及部屬欠缺集體凝聚意識，且工作品質低落，

此也易造成組織向心力缺乏，社會關係共聚效應不彰。以下是受訪者意 見:

A2:像我沒來公所之前我在社區發展協會當總幹事，我也這樣的感覺，就是 如果我每一個都是由下向上，都很難推動，因為光是集合協會工作人員 就很難集合了，光是開會就很難開會，然後取得大家所有的共識很難(嘉 蘭協會幹部配合度不高，造成組織內部向心力低－工作態度)。

A2:我上個月我直接去找○○○(總幹事)，去跟他聊一件事情，然後他很不 開心的離開了，因為我就是很明白跟他講說，你不能一個人在寫事情，

沒有人知道你在幹嘛!沒有人支援你，他就說沒有人支援我，我都一直 在家裡寫計畫，我就說那你就錯了，你怎麼可以一個人在家裡寫計畫呢？

你要去了解社區要的是什麼，然後再去寫(指嘉蘭社區發展協會幹部，

工作能力尚待加強)。

D1:前任理事長很厲害，能力又好，口才又很棒，又有愛心，對部屬好，很 可惜他去原民會當委員，不過，應該對嘉蘭還是有一定幫助吧!……嗯!

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這幾年在前理事長用心栽培下幹部能力有明顯提升，我是覺得可以啦!

向心力 OK，所以現在我當理事長蠻輕鬆的………我覺得信任哦，是蠻 信任的啊，應該是說部落居民跟我們幹部(嘉蘭自救會組織領導者用心，

促使幹部能力提升，導致部落居民認同幹部工作能力及態度，正向組織 凝聚力特徵明顯)。

D2:條件的話，我會覺得，嗯!除了要…我這樣說好了，我覺得必須要有犧 牲奉獻，太偉大，應該是說要有勇於付出的精神，就是說對部落任何的 事務都要有保有熱情度，懂得把視野放廣，懂得行銷部落，推動部落各 方面的場域，我覺得應該是他具備的(指前任理事長工作態度及具備之 領導特質)。

E3:他們(指嘉蘭社區發展協會)的現在理事長○○○(指 C1 受訪員，今年接 任理事長)，然後剛剛接任排灣族原住民委員會排灣族的委員的○○○

先生(自救會前任理事長)，或者是自救會的現在理事長○○○小姐(指 D1 受訪員，105 年接任理事長)，我是認為這三個人………他們有不錯 的默契在對社區(針對嘉蘭社區發展協及嘉蘭自救會目前擔任之理事 長給予肯定，對嘉蘭組織整合前景保持樂觀態度)。

由在地兩個領導組織幹部表現特徵作比對或許較能襯托出向心力的涵 義價值。首先探討嘉蘭自救會領導人個人特質及幹部表現特徵，從訪談內 容得知，嘉蘭自救會領導人及幹部具有工作能力、愛心、犧牲奉獻、熱忱 等正向表徵，以致於組織內部凝聚力高，內部社會關係緊密度高，此易提 高部落觀光發展參與者向心力；嘉蘭社區發展協會幹部因表現特徵不明顯，

顯示該組織內部社會關係累積資本不足，尚有進步空間，但現今該單位組 織領導人具有愛心、犧牲奉獻等正向特質，其後勢發展可期。

本研究發現，組織內部成員性格表現特徵易影響參與者向心力，社會

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信任向心力越明顯，則更加影響參與者對組織的社會期待，此將造成參與 者對組織更加依賴，社會關係更加緊密，具體表現如圖 4-3 建構參與者對 組織向心力模式圖。

圖片來源:本研究繪製

(二)參與者之期許肯定

期許肯定乃是參與者對組織看法和期許，在組織作為上，表現特徵 是積極、重視、體恤等面向，而參與者表現特徵則為支持、感受、肯定 等面向。以下是受訪者意見:

E1:我覺得是互相，互相信任對方吧。我覺得他給我工作，我就很滿足了。

我跟你講他給我工作，我就很高興了，對不對？誰不願意拿到這種的，

是因為他找我，我就很高興了，對不對？然後你不找我，我還在一直那 個，難道我很高興你不找我嗎？當然是因為你找我，我才很高興啊，是

圖 4- 3 建構參與者對組織向心力模式圖

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找，我沒有地方做，他說這不是他們的問題，是我個人的問題。(意指 鄉公所辦職訓後，無後續輔導機制，對參與者也無體恤心態，對地方公 部門感受度不高)。

E3:自救會這方面比較積極一點，因為他們是直接針對客人，然後客人的需 求這樣，然後，說會住宿或者怎麼，直接把它介紹給我們這樣(受訪員 經營部落接待家庭，訪談內容意指嘉蘭自救會具積極性，導致其肯定度 高)。

E4:自救會這邊，我幾乎就是，如果是淡季的話，我們幾乎一個月會有一 次的導覽的那個機會，那旺季的話，我們幾乎一個禮拜，幾乎都有，每 一個禮拜都有工作機會這樣子，蠻感謝的…不像鄉公所把我訓練後就沒 有用我們(肯定自救會積極性輔助，導致其肯定度高，但對地方公部門 肯定度不高)。

E5:那但是他們(指嘉蘭自救會)有活動或者是什麼的話，就會有 DIY 啊!或 者是訂購餐盒餐點…那有如果有擺攤的話，那就會請我去擺攤啊!或者 是帶我的產品啊!它也是會帶我們的產品就去外面擺攤這樣……鄉公所 找我們的話只有洛神花季而已…我記得是只有那一次而已啊! ……協會 的話，除非他們有活動或者是他們有課程的話，他就會訂購這邊的點心 (肯定自救會積極性輔助，但對地方公部門肯定度不高)。

從以上訪談內容中可以發現，在組織作為上表現特徵為:針對 E1 受訪

從以上訪談內容中可以發現，在組織作為上表現特徵為:針對 E1 受訪