信效度分析

一、 效度分析

所謂問卷的效度(Validity)，係指問卷之有效程度，亦即能夠真正測得變數性質 之程度。簡單的說，效度分析是用來分析問卷調查結果所能反應我們所要探討的最 終目的是否可行、是否具有代表性，以及是否能達到我們所要探討的最終測量目的 或行為構念。

本問卷主要經由相關文獻探討，以及客服中心專家學者提供之研究意見加以設 計、建構而成的，因此，具有相當的理論基礎。且在問卷設計過程中，經指導教授 和臺東縣政府規劃 1999 縣民專線國際發展及計畫處主管，多次尌問卷內容加以討 論、測 詴 並 修 正。因 此 本 問 卷 之 效 度 具有 一 定 的 水 準，並 能 符 合 本 研 究 之 需 求。

二、 信度分析

所謂信度分析(Reliability)，係指一份測驗所測結果的可信度或穩定 性 。 本 研 究 採 用 Cronbach„s α 係數進行問卷信度的分析，Alpha 值愈高，其代表各變數 ㄧ致性也很高。Cronbach‟s α 係數高於 0.7，則代表具有良好的信度；介於 0.7～0.35 之間則是可以接受的範圍，若是低於 0.35 則屬於低信度（Nunnally，1978）。

本研究服務品質信度分析 19 項目整體 Cronbach‟s α 值 0.915，如表 4-4 所示；

服務滿意度信度分析 12 項目整體 Cronbach‟s α 值 0.909，如表 4-5 所示，其分析結 果分述如下：

服務品質信度分析：

（一）系統性構面：

1. 話務中心服務電話可以隨時撥通，Cronbach‟s α 值 0.912。

2. 話務中心的語音系統可以快速接聽您電話，Cronbach‟s α 值 0.911。

3. 話務中心的語音系統操作程序有清楚的說明，Cronbach‟s α 值 0.914。

（二）可靠性構面：

4. 話務人員對您能真誠關心並保證解決問題，Cronbach‟s α 值 0.910。

5. 撥一次電話尌能提供完善的服務解決問題，Cronbach‟s α 值 0.908。

6. 話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成，Cronbach‟s α 值 0.908。

7. 話務人員與您交易來往有正確記錄，Cronbach‟s α 值 0.911。

（三）反應性構面：

8. 話務人員能很清楚回答服務內容，並主動提供建議，Cronbach‟s α 值 0.911。

9. 話務人員能快速接聽您的電話，Cronbach‟s α 值 0.911。

53

10. 話務人員很樂意協助解決您的問題，Cronbach‟s α 值 0.910。

11. 話務人員有充裕的時間與您溝通，Cronbach‟s α 值 0.911。

（四）保證性構面：

12. 話務人員提供服務時讓您信任，Cronbach‟s α 值 0.911。

13. 話務人員保密您的資料，Cronbach‟s α 值 0.913。

14. 話務人員有禮貌並傾聽您的問題，Cronbach‟s α 值 0.912。

15. 話務人員具有足夠的專業知識回答您的問題，Cronbach‟s α 值 0.910。

（五）關懷性構面：

16. 話務中心有足夠服務人員且提供 24 小時服務，Cronbach‟s α 值 0.911。

17. 話務人員針對不同客戶提供個別服務，Cronbach‟s α 值 0.909。

18. 話務人員以您的立場關懷的態度服務客戶，Cronbach‟s α 值 0.910。

19. 話務人員能瞭解您的特殊服務需求，Cronbach‟s α 值 0.909。

服務滿意度信度分析：

（一）人員滿意：

1. 對話務人員處理問題的能力和效率感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.898。

2. 對話務人員處理問題的用心程度感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.902。

3. 對話務人員的服務態度感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.904。

（二）設備滿意：

4. 對話務中心撥通狀況感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.904。

5. 對話務中心語音功能感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.903。

6. 對話務中心提供 24 小時全天候服務感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.907。

7. 對話務中心等待時語音內容感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.901。

（三）產品滿意：

8. 對撥打縣民專線費用感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.907。

（四）回覆滿意：

9. 對話務中心解決問題處理天數感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.898。

10. 對話務中心解決問題最終結果感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.901。

11. 對話務中心回報處理結果感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.901。

（五）整體滿意：

12. 對臺東縣 1999 縣民專線整體服務感到滿意，Cronbach‟s α 值 0.897。

表 4-4 服務品質信度分析 構面 題

項 內容 Cronbach‟s α 值(如

果項目已刪除)

54

55

7 對話務中心等待時語音內容感到滿意 0.901 產品滿意 8 對撥打縣民專線費用感到滿意 0.907 回覆滿意

9 對話務中心解決問題處理天數感到滿意 0.898 10 對話務中心解決問題最終結果感到滿意 0.901 11 對話務中心回報處理結果感到滿意 0.901 整體滿意 12 對臺東縣 1999 縣民專線整體服務感到滿

意 0.897

整體信度 0.909

資料來源：本研究整理