第五章 結論與建議
第一節 結論
本章針對研究實證結果進行整合，分別依樣本分佈情形、人口統計變數對臺 東縣 1999 縣民專線服務品質與服務滿意度上的差異，以及服務品質和服務滿意度 的相關性，整理出重要的研究結論並加以討論，提供後續學者在相關研究發展方 向上的建議。
一、 臺東縣 1999 縣民專線概況分析
本研究受訪者中以女性佔 53.2％較男性高；受訪者已婚佔 52.6％較未婚高；受 訪者年齡分布以 41 歲至 50 歲族群居多佔 32.1％，51 歲以上最少僅佔 12.6％；受訪 者教育程度以大學（含專科）佔大多數 63.7％，高（中）職為 19.5％略高於研究所以 上 16.8％；受訪者職業分佈以軍公教佔 40.５％最多，其次為自由業 26.8%、工商業 21.1%，最少為學生佔 11.6％；受訪者居住地，大多居住在臺東縣佔 90.5％，僅少部 分外縣市佔 9.5%；最後受訪者撥打次數以撥打 1 次最多佔 53.7%，其次撥打 2-4 次 佔 38.9%，撥打 5 次以上最低佔 7.4％。
由本研究結果呈現，可知撥打民眾大多為臺東本地人，主要撥打以年齡屆於 41 歲至 50 歲的已婚女性居多，教育程度上以大學（含專科）學歷從事軍公教，撥打次 數以 1 次為多。因此臺東縣政府在臺東縣 1999 縣民專線服務的細節上，應以上述多 數民眾群為優先考慮，以擬訂更有效率的策略，滿足撥打 1999 專線民眾的期待與需 求。
服務內容與各地方政府 1999 專線服務內容大致相同，為轉接、諮詢、派工及陳 情四大服務；話務量方面，第一次撥打 1999 專線民眾並無明顯增加，反而是第二次 以上撥打民眾增加了，此與苗栗縣相同，顯示對於 1999 專線宣導需加強。
二、 民眾對臺東縣 1999 縣民專線服務品質部分感受產生差距
民眾滿意度最高的五項服務品質依序為「話務中心服務電話可以隨時撥通」、「話 務中心的語音系統可以快速接聽您電話」、「話務中心的語音系統操作程序有清楚 的說明」、「話務人員很樂意協助解決您的問題」、「話務人員有禮貌並傾聽您的問
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題」。在 5 個構面中，則對於「系統性」服務品質構面滿意度最高。
民眾最不滿意的五項服務品質依序為「撥一次電話尌能提供完善的服務解決問 題」、「話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成」、「話務人員具有足夠的專 業知識回答您的問題」、「話務人員針對不同客戶提供個別服務」及「話務人員能 瞭解您的特殊服務需求」。在 5 個構面中，民眾對於「可靠性」服務品質構面最不滿 意。
綜上，民眾最滿意「系統性」服務品質構面，最不滿意「可靠性」服務品質構面，
因此臺東縣政府應持續保持「系統性」服務品質構面項目，對「可靠性」服務品質構 面中的項目應加強。
三、 民眾對臺東縣 1999 縣民專線服務滿意度部分感受產生差距
民眾滿意度最高的三項服務滿意度依序為「對話務人員的服務態度感到滿意」、
「對話務中心撥通狀況感到滿意」及「對話務中心提供 24 小時全天候服務感到滿 意」。在 5 個構面中，對於「設備滿意」服務滿意度構面滿意度最高。
民眾最不滿意的三項服務滿意度依序為「對話務中心解決問題處理天數感到滿 意」、「對話務中心解決問題最終結果感到滿意」及「對話務中心回報處理結果感 到滿意」。在 5 個構面中，民眾對於「回覆滿意」服務滿意度構面最不滿意。
綜上，民眾最滿意「設備滿意」服務滿意度構面，最不滿意「回覆滿意」服務滿 意度構面，因此臺東縣政府應持續保持「設備滿意」服務滿意度構面項目，對「回覆 滿意」服務滿意度構面中的項目應加強。
四、 服務品質的提升可提高 1999 話務中心的服務滿意度
本研究經 Pearson 積差相關分析得知，服務品質五個構面對服務滿意度五構 面達顯著性差異具有正相關性。
1.「可靠性」構面在「回覆滿意」構面具有 0.623 之正相關，顯示 1999 話務中 心對於民眾問題是否快速有效的解決，有效影響民眾對處理結果滿意度，臺東縣政 府應確實管理權責單位在各類案件期限內解決民眾問題。
2.「反應性」構面在「人員滿意」構面與「設備滿意」構面具有 0.650 與 0.625 之正相關，且依迴歸分析得知反應性構面對人員滿意解釋量達 42.3%，顯示 1999 話務中心的人員服務態度與設備良窳，有效影響民眾進線時對話務人員與硬體設備 的滿意度，臺東縣政府應注重話務人員的話語教育訓練與硬體設備的更新維護。
3.「保證性」構面在「人員滿意」構面與「設備滿意」構面具有 0.632 與 0.619 之正相關，顯示 1999 話務中心的人員專業性與保密性，有效影響民眾進線時對話 務人員與硬體設備的滿意度，臺東縣政府應注重話務人員的專業訓練與硬體設備的 更新維護，定期讓話務人員接受縣府各單位的業務訓練，讓話務人員有足夠的專業 在第一時間可判斷民眾問題屬性並要嚴遵保密規定，此研究結果與汪芷瑋（2009）
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相同，該研究認為 1999 專線人員以「對於工作內容謹守保密原則」最為重要。
4. 「關懷性」構面在「人員滿意」、「設備滿意」、「回覆滿意」與「整體滿意」構面 具有 0.633、 0.714、0.673 與 0.679 之正相關，且依迴歸分析得知關懷性構面對服務滿意 度五構面都具有高度的解釋量，顯示 1999 話務中心話務人員的同理心，有效影響民眾進 線時對話務中心整體的滿意度。臺東縣政府在選擇話務人員時，應要先行對話務人員進 行心理測驗，優先選擇具有同理心的話務人員，此研究結果與汪芷瑋（2009）不大相同，
該研究認為 1999 專線人員的「人際互動」及「耐心與細心」具備成度較低，而本研究 認為話務人員如具備有「同理心」，能設身處地替民眾著想，即可大大提升臺東縣 1999 縣民專線整體滿意度。
五、 不同社經背景民眾對臺東縣 1999 縣民專線服務品質與滿意度達顯著性差異 1.女性及 30 歲（含）以下受訪者影響服務品質構面的滿意度
「性別」經獨立樣本 t 檢定分析發現，女性的受訪者對於服務品質「系統性」、
「可靠性」、「反應性」與「關懷性」四個構面的問項，滿意度均大於男性且 P 值 達顯著性差異。
「年齡」經單因子變異數分析發現，30 歲（含）以下受訪者對於服務品質「系 統性」、「可靠性」、「反應性」、或「關懷性」四個構面均達顯著性差異，帄均滿意 度均最高，而 31 歲-40 歲受訪者在保證性構面除與 51 歲以上受訪者些微差距外，
其於構面帄均滿意度最低。
綜上，女性與 30 歲（含）以下受訪者對於臺東縣 1999 縣民專線服務品質滿 意度最高，臺東縣政府往後應對女性與 30 歲（含）以下民眾意見納入參考；對於 31 歲-40 歲民眾，應更加留意此年齡層提出之需求，透過分析進線問題進而先行 解決問題，以提高服務品質。
2.女性、未婚、30 歲（含）以下及學生受訪者影響服務滿意構面的滿意度
「性別」經獨立樣本 t 檢定分析發現，女性受訪者對於服務滿意度「設備滿 意」與「回覆滿意」二個構面的問項，滿意度均大於男性且 P 值達顯著性差異。
「婚姻狀況」經獨立樣本 t 檢定分析發現，未婚受訪者對於服務滿意度「回 覆滿意」構面的問項，滿意度大於已婚且 P 值達顯著性差異。
「年齡」經單因子變異數分析發現，30 歲（含）以下受訪者對於服務滿意度
「人員滿意」、「設備滿意」及「回覆滿意」三個構面最高且達顯著性差異。
「職業」經單因子變異數分析發現，學生受訪者對於服務滿意度「人員滿意」、
「設備滿意」及「回覆滿意」三個構面最高且達顯著性差異。
綜上，女性、未婚受、30 歲（含）以下及學生訪者對臺東縣 1999 縣民專線 服務滿意構面滿意度影響甚大，臺東縣 1999 縣民專線往後應多注意女性、未婚、
30 歲（含）以下及學生民眾所提意見納入參考，對整體的服務品質與滿意度提升 必有助益。
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