第四章 研究結果分析
第四節 相關分析
本研究以 Pearson 積差相關分析逐一探討民眾針對服務品質變項對於臺東縣 1999 縣民專線服務滿意度之相關程度，以瞭解個變項之相關程度以及其正負關 係，相關係數介於-1 與+1 之間，正負符號表示相關的方向，係數越大相關程度越 強，如表 4-20 所示。
1.系統性構面在人員滿意、設備滿意、產品滿意、回覆滿意與整體滿意五個 構面均達正相關。
2.可靠性構面在人員滿意、設備滿意、產品滿意、回覆滿意與整體滿意五個 構面均達正相關。
3.反應性構面在人員滿意、設備滿意、產品滿意、回覆滿意與整體滿意五個 構面均達正相關。
4.保證性構面在人員滿意、設備滿意、產品滿意、回覆滿意與整體滿意五個 構面均達正相關。
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5.關懷性構面在人員滿意、設備滿意、產品滿意、回覆滿意與整體滿意五個 構面均達正相關。
表 4-20 縣民對 1999 縣民專線服務品質與服務滿意度之皮爾森相關分析 系統性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 人員滿意 0.490** 0.596** 0.650** 0.632** 0.633**
設備滿意 0.562** 0.554** 0.625** 0.619** 0.714**
產品滿意 0.337** 0.406** 0.464** 0.460** 0.508**
回覆滿意 0.366** 0.623** 0.590** 0.559** 0.673**
整體滿意 0.412** 0.598** 0.579** 0.538** 0.679**
**Correlation significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation significant at the 0.05 level (2-tailed) 資料來源：本研究整理
綜上，經分析發現，進線民眾對於臺東縣 1999 縣民專線服務品質與服務滿 意度各構面皆呈現正相關，且皆達顯著水準，分析情形如表 4-20 所示，服務品 質之「系統性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」構面，對於臺東 縣 1999 縣民專線服務滿意度之「人員滿意」、「設備滿意」、「產品滿意」、「回覆 滿意」與「整體滿意」構面的滿意程度均達到顯著的正相關，且「可靠性」構面在
「回覆滿意」有到 0.623 之相關、「反應性」構面在「人員滿意」與「設備滿意
」有到 0.650 與 0.625 之相關、「保證性」構面在「人員滿意」與「設備滿意」有 到 0.632 與 0.619 之相關、「關懷性」構面在「人員滿意」、「設備滿意」、「回覆滿 意」與「整體滿意」有到 0.633、 0.714、0.673 與 0.679 之相關，亦即臺東縣 1999 縣民專線對於五個構面服務品質越好，服務滿意度的程度越高。
故臺東縣 1999 縣民專線服務品質越高，民眾對該專線的滿意度也越高，本 研究之假設三部分獲得支持。根據上述分析結果，茲將本研究之三項假設的驗 證結果整理如下表 4-21 所示：
一、 服務品質
（一）系統性構面
1. 性別自變數對系統性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對系統性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
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3. 年齡自變數對系統性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對系統性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對系統性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
6. 居住地自變數對系統性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
7. 撥打次數自變數對系統性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（二）可靠性構面
1. 性別自變數對可靠性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對可靠性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對可靠性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對可靠性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對可靠性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
6. 居住地自變數對可靠性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
7. 撥打次數自變數對可靠性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（三）反應性構面
1. 性別自變數對反應性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對反應性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對反應性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對反應性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對反應性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
6. 居住地自變數對反應性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
7. 撥打次數自變數對反應性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（四）保證性構面
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1. 性別自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
2. 婚姻狀況自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
4. 教育程度自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
6. 居住地自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
7. 撥打次數自變數對保證性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（五）關懷性構面
1. 性別自變數對關懷性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對關懷性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對關懷性性構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對關懷性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對關懷性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
6. 居住地自變數對關懷性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
7. 撥打次數自變數對關懷性構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
二、 服務滿意度
（一）人員滿意
1. 性別自變數對人員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
2. 婚姻狀況自變數對人員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對人員滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對人員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對人員滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
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6. 居住地自變數對人員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
7. 撥打次數自變數對人員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（二）設備滿意
1. 性別自變數對設備滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對設備滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對設備滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對設備員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不 成立。
5. 職業自變數對設備滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
6. 居住地自變數對設備員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
7. 撥打次數自變數對設備滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（三）產品滿意
1. 性別自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
2. 婚姻狀況自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
4. 教育程度自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對產品員滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
6. 居住地自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
7. 撥打次數自變數對產品滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（四）回覆滿意
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1. 性別自變數對回覆滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 婚姻狀況自變數對回覆滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
3. 年齡自變數對回覆滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 教育程度自變數對回覆滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對回覆滿意構面依變數達顯著性差異，故研究假說成立。
6. 居住地自變數對回覆滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
7. 撥打次數自變數對回覆滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
（五）整體滿意
1. 性別自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
2. 婚姻狀況自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
3. 年齡自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
4. 教育程度自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
5. 職業自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成立。
6. 居住地自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
7. 撥打次數自變數對整體滿意構面依變數未達顯著性差異，故研究假說不成 立。
三、 服務品質與服務滿意度皮爾森相關分析
（一）系統性構面
1. 系統性構面對人員滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 系統性構面對設備滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
3. 系統性構面對產品滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
4. 系統性構面對回覆滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
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5. 系統性構面對整體滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
（二）可靠性構面
1. 可靠性構面對人員滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 可靠性構面對設備滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。
2. 可靠性構面對設備滿意構面達顯著性差異，故研究假說成立。