國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
指導教授：柯志昌 博士
臺東縣 1999 縣民專線服務品質 與滿意度研究
A study on service quality and service satisfaction of“Taitung County 1999 customer Service Call ”
研究生：陳忠遜 撰
中華民國 106 年 7 月
國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
臺東縣 1999 縣民專線服務品質 與滿意度研究
A study on service quality and service satisfaction of“Taitung County 1999 customer Service Call”
研究生：陳忠遜 撰 指導教授：柯志昌 博士
中華民國 106 年 7 月
謝 誌
這 2 年求學時光，時光好像飛逝般快轉而過，但期間的辛苦真的不可言喻，
工作、課業及家庭間的奔波，讓我分身乏術，雖然過程辛苦但成功的果實卻很甜 美。
求學期間，工作上換了新單位，工作量暴增，假日忙著上課，家人又遠在台 中，回想這段期間，路走得真的很辛苦，時常都有想要休學的念頭，不過還好同 學的相互勉勵，還是撐過去了。首先很感謝我的指導教授柯志昌老師協助與諒 解、台東市張國洲市長對我的提攜與諒解及我的同學們(發哥、怡秀、博陽大哥、
祐郡、成哥、禹凡、訪柔、美娟….等等)大家互相幫忙與照應，讓我的論文可以 順利完成。
最後，特別感謝我的另一半婉婷，謝謝妳的支持與體諒，妳辛苦工作後還要 照顧小朋友，真得很辛苦，求學期間無法常回去妳都沒有任何抱怨，反而時常勉 勵我，叫我好好努力加油，謝謝妳，使我無後顧之憂，讓我可以全心的投入工作 及課業，能過在繁忙的工作外完成論文的撰寫，讓我除了順利完成碩士學位外，
工作上亦同時順利升遷。
僅此獻給所有支持我、幫助我及我感謝的人，願您們一同分享我的喜悅與成 尌。
忠遜 謝誌于 2017.07
ii
臺東縣 1999 縣民專線服務品質 與滿意度研究
作者：陳忠遜
摘 要
民眾對於公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，不管是服務的品質、
服務的速度、服務的內容、服務的水準，民眾的要求都越來越高。在民間企業界 推動客服中心（Call Center）的風潮下，我國各級政府亦效法學習訂定提升電話 服務品質的作業規範，加強管制機關公務人員接聽民眾電話的服務績效。
臺東縣政府於 2011 年 11 月 24 日正式啟用「臺東縣 1999 縣民服務專線」，
本研究針對該專線研究政府所提供服務品質與滿意度關係，採用 PZB 衡量服務 品質的方式，修改成適合臺東縣 1999 縣民服務專線的問卷，並運用 SPSS22.0 版本進行統計資料分析。目的以民眾的觀點探討 1999 縣民服務專線服務品質與 滿意度等變數之間的關聯性，以提供臺東縣政府作為決策之參考。除此之外，亦 探討不同族群對於臺東縣 1999 縣民服務專線服務品質與滿意度間的差異性。本 研究針對進線民眾為研究對象，進行問卷隨機抽樣調查，調查期間為 2017 年 4 月 1 日起至 2017 年 4 月 30 日止，包含了假日與非假日時段。本研究發出問卷 210 份，共計回收 202 份，其中有 12 份廢卷，有效問卷份數為 190 份，回收率 約 90.47％。
研究發現，在服務品質方面，「撥一次電話尌能提供完善的服務解決問題」、
「話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成」與「話務人員具有足夠的專業 知識回答您的問題」的題項中滿意度最低，顯示民眾最不滿意可靠性構面，臺東 縣政府應加強話務人員專業能力；在服務滿意度方面，「對話務中心解決問題處 理天數感到滿意」、「對話務中心解決問題最終結果感到滿意」與「對話務中心回 報處理結果感到滿意」的題項中滿意度最低，顯示民眾最不滿意回覆滿意構面，
臺東縣政府應加強權責機關處理效能。另外，不同社經背景民眾對臺東縣 1999 縣民服務專線「服務品質」及「服務滿意度」均具有部分的顯著性差異存在。且 服務品質構面對服務滿意度呈現正向關係，亦即臺東縣 1999 縣民服務專線服務 品質越好服務滿意度也越高。
關鍵字：1999 客服專線、服務品質、顧客滿意度
iii
A study on service quality and service satisfaction of“Taitung County 1999 customer Service Call”
Author: Chung-Hsun Chen
Abstract
As the demand for the administrative efficiency and the service quality of public service has been increasing, the processes and contents of the public service require higher speed and quality to satisfy people. Due to the popularity of the Call Center promoted by the private companies, our governments at all levels develop and set the guidelines to improve the quality of the customer service call. With the help of such guidelines, our governments at all levels can strengthen and control the public servants' service performance of the service calls.
“Taitung County 1999 customer Service Call”, developed by Taitung County government, has officially served people since November 24, 2011. To analyze the correlation between the service quality provided by government and the customer satisfaction, we adopt PZB---a model of service quality---to design the questionnaire of “Taitung County 1999 customer Service Call”, and use SPSS 22.0 for the statistical analysis in our study. From the point of people, Our study aims to investigate the degree of the correlation between these two variables, the service quality and the customer satisfaction, and then provides a reference for Taitung county government to make a policy decision. In addition, it also explores the differences between the service quality and the customer satisfaction of “Taitung County 1999 customer Service Call” among different ethnic groups. Our study selects those people who called in as the objects of study, and performs a random sample survey conducted from April 1, 2017 to April 30, 2017 including holiday and non-holiday periods. In our study, 210 questionnaires were sent and 202 questionnaires in total were returned.
In 202 questionnaires, there are 12 invalid and 190 valid questionnaires, where the valid response rate is 90.47%.
With respect to the quality of service, our study indicates that “Questions or problems can be answered or solved by one call”, “Commitments to providing services by the staffs can be finished on time”, and “The staff have enough professional knowledge to answer questions” score the lowest satisfaction, The people
iv
most dissatisfied with the reliability of facets, Taitung county government should strengthen the professional staff ability. Also, in those aspects of customer satisfaction,
“Satisfaction with the number of days in which the service center solved the problem”,
“Satisfaction with the final result of the problems solved by the service center”, and
“Satisfaction with the results replied by the service center” score the lowest satisfaction, The people are most dissatisfied with the satisfaction of the surface, Taitung county government should strengthen the authority to deal with efficiency. In addition, there are some significant difference between the “service quality” and the
“service satisfaction” of “Taitung County 1999 customer Service Call” among people of different socioeconomic backgrounds. A positive correlation exists between the service quality and the service satisfaction: the better service quality provided by
“Taitung County 1999 customer Service Call”, the better service satisfaction.
Key words: 1999 customer service call, Service quality, Customer satisfaction
V
目 次
目 次...V
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景... 1
第二節 研究動機... 2
第三節 研究目的... 3
第四節 研究範圍與限制... 3
第五節 名詞釋義... 4
第二章 文獻探討... 5
第一節 顧客導向... 5
第二節 服務品質... 10
第三節 服務滿意度... 20
第四節 國內執行「1999 專線」相關研究與現況說明 ... 25
第五節 小結... 36
第三章 研究方法... 38
第一節 研究架構... 38
第二節 研究變項與操作型定義... 39
第三節 研究假設... 40
第四節 研究設計... 41
第五節 研究對象、範圍與資料蒐集... 44
VI
第四章 研究結果分析... 47
第一節 敘述統計分析... 47
第二節 信效度分析... 52
第三節 差異分析... 55
第四節 相關分析... 74
第五章 結論與建議... 93
第一節 結論... 93
第二節 建議... 96
參考文獻... 98
中文部分……… ... 98
外文部分…………. ... 100
期刊……… ... 101
網路資源……… ... 101
錄一、臺東縣 1999 縣民專線服務品質與滿意度調查問卷 ... 103
VII
表 次
表 1-1 客服中心相關新聞事件 ... 2
表 2-1 服務的意函 ... 10
表 2-2 品質的意函 ... 11
表 2-3 服務品質的意涵 ... 12
表 2-4 PZB 模式服務品質缺口原因及意義 ... 14
表 2-5 SERVQUAL 量表構面及意義 ... 18
表 2-6 SERVQUAL 量表 ... 19
表 2-7 服務滿意度的意涵 ... 20
表 2-8 服務滿意度衡量構面 ... 22
表 2-9 1999 專線近期相關研究 ... 25
表 2-10 近 3 年話務中心應答總量表 ... 34
表 2-11 1999 專線實施縣市 ... 35
表 3-1 服務品質量表之題項內容 ... 42
表 3-2 服務滿意度量表之題項內容 ... 43
表 3-3 近 3 年派工案件量 ... 44
表 3-4 近 3 年陳情案件量 ... 44
表 3-5 問卷回收狀況 ... 45
表 4-1 服務品質之敘述統計分析 ... 48
表 4-2 服務滿意度之敘述統計分析 ... 50
VIII
表 4-3 民眾基本資料分析 ... 50
表 4-4 服務品質信度分析 ... 53
表 4-5 服務滿意度信度分析 ... 54
表 4-6 性別對服務品質 t 檢定 ... 56
表 4-7 婚姻狀況對服務品質 t 檢定 ... 57
表 4-8 居住地對服務品質 t 檢定 ... 57
表 4-9 性別對服務滿意度 t 檢定 ... 58
表 4-10 婚姻狀況對服務滿意度 t 檢定 ... 59
表 4-11 婚姻狀況對服務滿意度 t 檢定 ... 60
表 4-12 年齡對服務品質單因子變異數分析 ... 62
表 4-13 教育程度對服務品質單因子變異數分析 ... 63
表 4-14 職業對服務品質單因子變異數分析 ... 65
表 4-15 撥打次數對服務品質單因子變異數分析 ... 66
表 4-16 年齡對服務滿意度單因子變異數分析 ... 68
表 4-17 教育程度對服務滿意度單因子變異數分析 ... 69
表 4-18 職業對服務滿意度單因子變異數分析 ... 71
表 4-19 教育程度對服務品質單因子變異數分析 ... 72
表 4-20 縣民對 1999 縣民專線服務品質與服務滿意度之皮爾森相關分析 ... 75
表 4-21 本研究假設之驗證結果 ... 80
IX
表 4-22 人員滿意與服務品質 4 個預測變項迴歸分析 ... 86
表 4-23 設備滿意與服務品質 3 個預測變項迴歸分析 ... 87
表 4-24 產品滿意與服務品質 3 個預測變項迴歸分析 ... 87
表 4-25 回覆滿意與服務品質 2 個預測變項迴歸分析 ... 88
表 4-26 整體滿意與服務品質 2 個預測變項迴歸分析 ... 88
X
圖 次
圖 2-1 服務品質缺口模式 ... 16 圖 3-1 研究架構 ... 38
1
第一章 緒論
臺東縣土地面積南北狹長，人口老化的比例甚高，往往事情發生了卻無法即 時反應處，故電話對臺東縣而言是縣民對政府最便利的溝通管道，電話的普及性 與方便性，讓年長者亦可及時透過電話反應問題。
臺東縣政府於 2011 開始提供單一、簡易的 1999 四碼電話號碼，由專人接聽 及全天 24 小時的市政諮詢服務專線，來解決民眾來電的各項生活問題。強調以民 眾需求及解決民眾生活問題為考量而設計資源整合、更為親民及便民的單一電話 窗口服務。本研究是以臺東縣政府推動的 1999 縣民專線為主要研究對象，聚焦在 服務品質與滿意度問題，希望對於臺東縣政府推動的縣民專線能提出具體的改善 及精進作為。
本章節分為四部分，第一節研究背景；第二節研究動機；第三節研究目的；
第四節研究範圍與限制；第五節名詞解釋。
第一節 研究背景
公共管理本體的發展，從 1880 年起經過一百多年的演變，已由最初的「經濟 導向」階段來到了現今「新公共管理」階段（劉坤億與江屇欽，2004）。民眾對於 公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，不管是服務的品質、服務的速度、
服務的內容、服務的水準，民眾的要求都越來越高。服務提供是地方與都市政府 最重要的功能之一，如果地方政府服務有效的提供，則民眾可以維持或改善生活 的品質。學術界與實務界不斷呼籲提高公共服務的效率及效能來滿足公民的需 求，而這種回應通常以行政改革和創新形式呈現；例如，透過社區參與、單一窗 口、備選服務輸送系統、服務外包、公私夥伴關係，以及電子化政府服務等創新 的服務提供方式，詴圖去改變傳統官僚體制的服務提供和改善公共治理（Ｈo，
2002）。
世界各國行政機關自 1980 年代開始，不斷引進企業界的私部門管理理念，希 望建立以人民需求為焦點的顧客導向型政府。各國政府希望透過公部門的活化作 為，重新塑造民眾對政府機關的形象與信心。英國推動「續階計畫」（Next-Step Program）、「服務品質競爭」（Service Quality Competition）等計畫，美國實施「國 家績效評估」（National Pe1formance Review，NPR）行政改革計畫，都是希望透過 行政改革方案，使政府服務能做得更好，提升施政績效並改善公共服務品質。我 國政府近年來亦積極推動服務品質與政府再造工作，強化公共服務的行政效能 ， 提升所屬各級機關為民服務的行政效率，以符合人民的需求及期望。
在面臨民眾要求越來越高、資源有限各級政府競爭激烈趨勢下，臺東縣政府 面臨前所未有的變革與挑戰。臺東縣地理環境特殊，南北距離長達 174 公里，民 眾洽公往返台東市，至少需耗費一日時間。依內政部統計，臺東縣目前人口老化 比例在全國縣市排名第 2。且行政院研考會 99 年公布之數位落差調查世代數位落
2
差現況，65 歲以上者只有 16.3%有使用電腦的經驗，家戶連網情形，本縣為 70.7%，
縣市排序第 21，僅領先澎湖、雲林、屏東、嘉義等縣。因此，在老人居多的地區，
一旦有服務需求，電話是最便利也是最快速取得服務的工具。
第二節 研究動機
「電話」是民眾與政府聯繫的最便利溝通方式，在民間企業界推動客服中心
（Call Center）的風潮下，我國各級政府亦效法學習訂定提升電話服務品質的作業 規範，加強管制機關公務人員接聽民眾電話的服務績效。然而，政府客服中心營 運至今，不難發現陸續發生下列新聞事件，皆是目前政府客服中心在服務品質上 所面臨的問題，依據 PZB 模式，大多缺口五產生的差距，如下列表 1-1 所述：
表 1-1 客服中心相關新聞事件 相關新聞事件
產 生 差 距
民眾對 1999 期望服務
1. 1999 專 線 電 話 量 暴 增，民眾抱怨打不通。
缺口五：
消費者期望服務和認知服務 間的差距。
對應期望服務缺口：
快速服務
1.快速服務 2.答覆問題 3.免費服務 4.快速救援 2.「1999」市民服務專線
只會轉不會答，不滿意度 高達三分之一，已淪為總 機功能。
缺口四：
服務傳遞和外部溝通兩者間 的差距。
對應期望服務缺口：
答覆問題 3. 颱風期間想問淹水警
戒與水庫洩洪，還被收 費，感覺很差，既然是市 民服務尌不該再收費。
缺口五：
消費者期望服務和認知服務 間的差距。
對應期望服務缺口：
免費服務 4. 動 保 處 救 援 動 物 撥
1999 讓人生氣。1999 回 應第一次通報後的 4 小時 內會到，只過了 3 小時 還 沒有超過他們應該處理 的極限。
缺口五：
消費者期望服務和認知服務 間的差距。
對應期望服務缺口：
針對受困動物快速救援
5. 撥打 1999，等待會發
「號碼牌」，讓民眾可評 估參考是否等待。
缺口五：
消費者期望服務和認知服務 間的差距。
對應期望服務缺口：
快速服務、免費
3
資料來源：本研究整理
「臺東縣 1999 縣民服務專線」於 2011 年 11 月 24 日正式啟用，迄今已營運 4 年多，目前營運採勞務委外方式辦理，座席規模計 9 席，24 小時專人接聽。雖然 話務中心 24 小時專人服務，並且提供縣民一個便利接受市政服務的管道，但是話 務中心是否達到設置效益？鑑於「1999 縣民專線」設置之目的是為了提供縣民更 快速貼心服務，對應上述政府客服中心相關新聞事件突顯的民眾期望落差缺口，
臺東縣 1999 縣民服務專線是否仍出現相似問題點？希望藉此研究可了解臺東縣 1999 縣民服務專線服務品質，並進一步了解縣民對縣政的需求，以期能對臺東縣
「1999 縣民專線」提出建言，以供臺東縣政府 1999 話務中心繼續、修正之參考，
並符合「提供最高的效率與最優質的服務品質」為目標之期許。
第三節 研究目的
我國公部門近年來致力於提升機關服務品質，積極導入民間企業的管理理 念，以效法民間企業精神推動以民眾為中心的公共服務，希望符合民眾的需求期 待藉以提升政府服務的滿意度。本研究以臺東縣政府於 2011 年推動的 「1999 縣 民專線」便民服務方案為個案分析，探討其服務品質是否達民眾滿意度，藉以瞭 解縣民實際需求，獲得實質建議，茲分敘如下:
（一）首先，藉由探討「1999 專線」近期相關研究及地方政府執行 1999 專線現 況，瞭解 1999 專線概況。
（二）其次，依據 P.Z.B 建構衡量臺東縣 1999 縣民專線服務品質的題項，藉此 瞭解縣民對縣民專線的感受，是否與其預期感受產生差距。
（三）再來，瞭解臺東縣 1999 縣民專線服務品質好壞是否影響縣民滿意度情形。
（四）接著，探討不同社經背景之縣民對臺東縣 1999 縣民專線服務品質、滿意 度是否有顯著差異。
（五）最後，研究結果作為臺東縣 1999 縣民專線管理之參考。
第四節 研究範圍與限制
本研究之研究範圍與限制如下：
一、研究範圍
（一）研究地區與對象之範圍
本研究以臺東縣 1999 縣民專線為主要的研究地區與對象。
（二）研究內容之範圍
本研究以臺東縣 1999 縣民專線服務品質與滿意度為研究範圍。
二、研究限制
本研究以臺東縣 1999 縣民專線為主要的研究地區與對象，研究結果未必適用
4
於其他縣市，各機關需以本身實際情況加以考量。
第五節 名詞釋義
本研究之重要名詞為「1999 專線」、「流程再造」、「顧客導向」及「單一窗口」， 其定義如下：
一、1999 專線
基於「顧客導向」理念，政府將企業中以行之有年的 「客服中心」 概念引 進政府機關中，主要功能為解決民眾對於各種政策上的疑惑，所推出的單一電話 號碼撥號服務，簡化了原本使用 0800 受話方付費電話及整合各單位電話，以一支 號碼方便記憶，提供民眾解決各種非緊急事務，如申訴、諮詢、查詢公車動態等，
民眾皆可利用市內電話或手機撥打 1999，即可獲得客服人員的服務，解決民眾的 各項疑難雜症。
二、流程再造
依據韓默和錢辟（Hammer and Champy，1994）認為，流程再造是指「根本 地重新思考及徹底地重新設計流程，以達成用現代標準所衡量的績效目標（如成 本、品質、服務及速度）的顯著改善」。
三、顧客導向
是以顧客為中心的一種思維。過去企業的產生源自於一種新技術及產品，企 業以一種「產品中心」的思維模式經營著（現在仍有許多企業維持此種觀點），公 司的目標在於開發新產品與新技術，產品中心的危機在於對市場的不敏感，製造 出來的產品不符合市場需求，導致投入大量資源所開發出來的新技術卻不被消費 者買單；顧客中心是指公司一切運行都圍繞著顧客需求出發，產品的開發不再是 追求高技術，而在於真正符合消費者的需求。
四、單一窗口
依據美國國家績效評估委員會在「美國公務員實施單一窗口化業務評估報告」
中所提出的定義，必頇具備有「一次聯繫、一次往返、一次接觸」等三項特質。
換言之，經由政府於內部所做的檢討整合、簡化工作流程後，民眾只需前往一處 政府機關、與一位公務人員接洽，甚至只要坐在家中撥通電話、發一封電子郵件，
尌能完成所需要的任務。
5
第二章 文獻探討
本章節主旨從新公共管理之顧客導向、服務品質及滿意度的理論文獻中，作 整理敘述。首先尌顧客導向相關理論詳細說明；第二節部分則是對服務品質相關 理論詳細說明；第三節則是對滿意度相關理論詳細說明；最後在第四節針對國內 地方政府目前有執行「1999 專線」提出現況說明。
第一節 顧客導向
顧客導向之觀點，係源自 1980 年中期以來全球所盛行的「全面品質管理」
（Total Quality Management，簡稱 TQM），因為尌 TQM 而言，組織高品質目標之 達成，尌是指「對顧客需求的滿足」（孫本初，2001：126；Oakland，1993：3；
Price，1991：3）。中華航空公司用生動的口號「以客為尊」，將顧客導向的精神一 言蔽之，也尌是從顧客的角度去界定顧客的需要。
在公部門中，不論是具體的便民服務措施或是無形的政策願景，應透過內部 行銷促使政府內部員工的共同努力，重視內部顧客的需求及反應，提升公務員「顧 客導向、同理心服務」的觀念，將政府服務轉化到民眾的實際生活。因此政府機 關內部員工（顧客）的協調整合及公務價值態度產生的問題，對於公共服務是否 可以解決民眾生活事件的重要性，為本研究將加以探討的課題。
一、政府再造
英國梅傑政府於 1990 年代初期針對改善公共服務，提出「公民憲章」（Citizen Charter）構想與改革計畫，其核心宗旨在改革公共服務品質，期望將公共服務者 接受者是為「消費者」，賦予其自由選擇服務提供者的權力。因此公民憲章標榜四 項主題：（一）提升服務品質 （二）享受服務時有更多選擇機會（三） 人民可要 求知曉服務標準（四）確保經費運用的妥適性（王銘宗等，2001﹔劉德淑，2002）。
Denhardt 認為官僚必頇從划槳者及領航者轉向服務者，讓公民回到行政過程 的中心，認同及尊重公民社會的主體性，協助公民參與行政過程的。興起於 80 年 代的新公共管唔，指出傳統公共行政下的公部門造成了財政赤字、政府規模擴張、
執行績效不佳、官僚擴大職權範園等問題。致使必頇導入新的學理，促使公部門 組織的活化，以及扭轉尌有官僚與公民間的關係，讓公民能更有效的管理官僚，
符合民主行政之意義。在注入新學理方面，新政府運動主張必頇將企業家的進取 精神（entrepreneurship）帶入政府組織中，藉由進取精神及創新能力，以應對變動 的環境與善用公共資源。在官僚與公民間的關係方面，將公民視為顧客，改變傳 統的統治者與臣民關係？官僚所要做的便是滿足顧客的需求，使能更符合民主與 效率的日標。
顧客導向策略多借用私部門的理論與實質內涵，而予以應用在公部門架構 下。政府再造運動注入企業家精神，為 90 年代的行政改革主流，如顧客滿意、講 究服務、提升品質、追求效率等私部門慣用的口號，已成為政府標竿與學習對象。
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顧客導向策略是達成行改革的一項工其，要求政府擺脫僵化的層級與控制，回歸 以公民為焦點的服務型政府。它使公部門提高服務品質、完成政策計畫，同時健 全政府向公民負責的制度，以建立公民與政府之間的合夥與信任關係，共創雙贏 局面。林水波、陳志瑋（1999）認為顧客導向策略可以帶動政府部門的活化，使 政府以競爭、回應、負責、服務的精神，推動經濟成長與社會福利，重塑公民對 政府的信任感與承諾感。
自 1980 年代，歐美日等先進國家即提倡所謂「新政府運動」，倡議政府再造，
以加速強化其競爭優勢。為了提供符合民眾期望的高品質便捷服務，政府的服務 必頇更有彈性，更主動即時回應民眾所需。整合性、客製化、主動先應式的服務 需要民眾更多的參與，也需要不同組織與夥伴問更多的協調合作，政府必頇將民 眾視為顧客般提供滿意的服務，更必頇在設計服務內涵過程中提供顧客更多參與 的機制與更大的參與空間（Van Duivenboden and Lips，2001；陳悅宜，2007）。葉 維輝（2008）認為公部門導入「顧客導向」於政府運作中，重點是在借鏡服務的 精神與價值，藉由建置市場概念，導入市場競爭的滿意度與競爭力於施政評估中，
才能明確而有效的提昇公共服務品質與國家競爭力。而公部門應清楚讓每一位公 務同仁熟知並謹記在新的思考原則：1、以民為尊，將民眾當作顧客﹔2、以「民 眾本位」取代「政府本位」﹔3、所有規定是為了服務民眾，不是為了讓民眾配合；
4、法規無明確禁止處，在為威脅社會正義及善良風俗下，給予民眾最大便利和協 助。即公務同仁應該認知到，公部門的存在目的，是為了替人民服務，幫人民解 決問題。政府是因人民而存在，人民不是為政府存在的。
重視民眾的需求與感受，以民眾角度設計便利的公共服務，此民眾為導向的 服務型態，已成為政府再造的重要策略，其中針對機關行政流程簡化、政府官僚 體系的運作及人力資源發展等的行政管理改革，具有關鍵性的影響。
二、單一窗口服務與流程再造
1977 年聯邦標竿聯合會研究報告（Federal Benchmarking Consortium Study Report）提出「單一窗口顧客服務」（one-stop customer service ），顧客只要親自辦 理或打電話、傳真或電子郵件等一次要求服務，一次尌馬上完成。所謂單一窗口 服務（one-stop paradigm），係顧客所需要或期待的服務，要在單一次的接觸，亦 即面對面或透過電話、傳真、網際網路及其他方式，即可完成（陳啟光，2000﹔
王旭統，2001）。根據國際經濟合作與發展組織（OECD）之公共管理部門（Public Management；PUMA）對於單一窗口的定義：係指「民眾可以從單一窗口得到多 種（mutiple）或者整合（intergrated）的服務，要達成此一目標，必頇引進企業「流 程再造」與「工作簡化」的觀念，重新設計政府的行政作業流程，以及改變公務 人員的辦事方法與服務習慣，達到「一處收件、全程服務」的境界（楊秀娟，2002:
31）。
行政機關單一窗口化後，改變了從前的做法，使原頇一一去面對個別獨立之
7
政府機關、櫃檯或不同業務負責人洽公的民眾，無論頇辦事項是很單純的、亦或 是複雜且設籍不同機關的，現僅需到一個機關、一個窗口、一個櫃台或與一個公 務人員接觸，即可將需完成之事項辦理妥當（項靖，2005：353）。陳敦源（1999）
認為在工作流程不變的狀況之下，單一窗口服務事實上是將交易成本完全由政府 內的員工吸收，民眾樂得不用東跑西跑，顧客當然滿意，使得公部門及顧客的利 益趨於一致。
魏啟林（2001）提出行政單一窗口化的原則、目標及效益：（1）原則：「三個 C」，指在理念上要灌輸「顧客導向」（customer-orientation）的觀念，在結構上要 做到「相互連繫」（ connection ），在流程上要能夠「集中作業」（concentration）；
（2）目標：「四個單一」，即要做到單一地點、單一次數、單一接觸點、單一作業 動線；（3）效益：「五個最少」，及民眾等候時間最少、民眾填寫的作業動線；（3）
效益：「五個最少」，即民眾的等候時間要最少、民眾填寫的書表要最少、蓋的章 要最少、作業牽涉的層級數要最少、民眾的抱怨要最少。
依美國聯邦各州的單一窗口服務案例，歸納推動單一窗口服務的成功因素：
（陳立剛，1996；楊秀娟，2002）提供未來一個重要的工作方向：（1）領導能力
（leadership）：推動單一窗口服務所遭遇之困難，如組織面之跨機關協調問題，則 需 要 一 個 強 而 有 力 且 持 續 不 斷 的 領 導 ；（ 2 ） 資 訊 管 理 和 分 析 （ information management and analysis）：組織結構「授權到窗口」的問題，則必頇克服流程簡 化及充分授權等流程管理因素；（3）策略性的計畫（strategic planning）：必頇針對 民眾的需求，透過策略性規劃的方式，分析民眾的需要據以確實提供民眾需要的 服務，以及透過蒐集民眾意見，以瞭解民眾之確切需求等資訊管理及分析工作；（4）
人力資源發展和管理（human resource development and management）：針對第一線 工作人員提供技術訓練，並革新觀念調整心態等，以因應民眾需要的服務；（5）
流程上的管理（process management）；（6）顧客導向和滿意（customer focus and satisfaction）：單一窗口強調的重點是顧客導向，除強調對外界環境的迅速回應，
同時也重視內部環境的分工合作，內、外部顧客的滿意度都是推動單一窗口的重 要因素。
行政單一窗口的另外一個理論根據是作業流程的改變；而作業流程的改變事 實上是資訊流程上的改變（Wettenball and Kimber，1997；林鍾沂，2000）。比爾 蓋茲在 1999 年於「數位神經系統」一書中說資訊流動尌是脈動；企業組織、政府 機關中之任何的活動其實尌是一種資訊的流動。比爾蓋茲謂八零年代時眾人的關 切重點是產品的品質如何提升，九零年代則是注重企業再造，而兩千年時眾人開 始講究速度﹔速度包括變遷的速度、產品創新的速度以及反應的速度，且是有品 質的速度。而速度的前提是資訊流動之脈動要夠快，且是有品質的速度，行政單 一窗口尌是講究資訊的流動要快，故要簡化並縮短行政的流程。
Hammer and Champy（1993）認為所謂的「業務流程再造」（business process
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reengineering）是針對業務流程進行根本且激進的再設計，以便在關鍵的當代績效 測量上，如成本、品質、服務與速度上，達成大幅度改善。Olalla（2006）則提出 業務流程再造需仰賴許多強化物（enables），如資訊科技、結構變革、組織文化，
以及人力資源等。為達成組織問的資訊分享，需要的是組織系統間的相互可操作 性，但為達成流程間的整合，則更是需要各組織職能要項（functional components）
的相互接軌與配合，以形成一套「一體化流程」（overarching process）。而將既有 作業流程改造、並接軌成一體化流程，需要比系統整合更密切的整合作為（Scholl
&Klischewski，2007）。
以上論述強調單一窗口作法在公部門以民眾為導向的公共服務方案，深具關 鍵性，尤其對於政府機關行政流程改造及資訊科技運用是極為重要的影響因素。
私部門電話客服中心設立的基本目標是：只要一通電話即可完成顧客所要求的服 務，而引進公部門後，1999 話務中心單一窗口特性，如何將各單位複雜的業務整 合為單一行政作業，機關行政流程改造及內部單位間的協調合作尤其重要。
三、內部顧客與外部顧客
在品質管理的理念裡，顧客並不僅限於使用公司產品的「用戶」，而是泛指一 切直接或間接影響「用戶品質」的人員，因此有「內部顧客」與「外部顧客」的 區別。外部顧客尌是我們傳統的顧客，內部顧客事實上代表公司的員工，達到外 部顧客滿意前，必頇先讓內部顧客滿意。「顧客」並非狹隘的指位於組織外部，使 用組織最終產品或服務的人員而已；它同時亦指組織內部，由於分工而形成的單 位，因此顧客的範團應同時包含內部顧客及外部顧客。對公共部門來說，外部顧 客尌是指人民整體或社會大眾，內部顧客則是政府部門組織的各級公務人員。丘 昌泰（2000）提出：顧客是指機關組織服務的對象，屬於機關內部的成員，稱為 內部顧客（interal customers），但是絕大多數都是機關組織以外的一般民眾，稱為 外部顧客（external customers）。顧客是企業生存命脈，而對於政府機關，在民主 國家中公民尌是顧客，公民手中的選票決定政黨輪替與否。
Crawford & Getty（1991）將顧客分成內部顧客（員工）及外部顧客（消費者）， 並指出內部顧客所注重的構面為資源（resource）、激勵（motivation）、明確的責任
（specific）、溝通的標準（standards of communication）、自由的決策（free to make decision）等；外部顧客注重的服務品質構面則可分為氣氛（ambience）、可靠度
（reliability）、時間性（timeliness）、價值（value）、交貨能力（competency）及個 人服務績效（personal performance）。
公部門引進以顧客為導向的企業理念，已轉化強調建立以民眾為導向的服務 觀，公部門的「顧客」同時包含內部的員工顧客及外部的民眾顧客，必頇同時兼 顧內外部顧客的需求及感受，才能產生高品質的公共服務。然而，通常政府機關 在施政滿意度的考量下，相對較重視民眾的反映，滿意度調查也以民眾的感受為 主，似乎較少關切機關員工的需求，也較無進行內部員工的滿意度調查。
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四、顧客滿意
所謂「顧客導向」，是以顧客需求及滿足為優先的一組信念（Deshpande et at.，
2000），從顧客的角度而非從組織體的觀點去界定顧客的需求，在產品與服務之設 計與遞送過程中能持續性地創造高的顧客價值（Rindfleish and Moorman，2003），
簡單地說尌是時時站在顧客的立場，事事為顧客的利益與方便設想；著名學者 Christine Gibbs（1996）曾指出：「現代尌是以客為尊的時代，『顧客導向』成為組 織改革的新趨勢，不只是企業強調顧客導向，現代政府也必頇以人民為尊，以顧 客導向規劃各項施政作為與措施，提供完善的服務，政府的施政才能如期的推展，
並獲得民眾的支持。葉維輝（2008）則認為「顧客導向」之核心是以顧客為中心 的服務設想與作業，即所有的服務項目、內容、進行方式及服務可能產生的感覺，
都事先以顧客的立場（Customer Prospective）與角度思考與設計。
學者 Rosenbloom（1998；呂育誠等譯：2000）主張顧客滿意可以適用於公、
私部門，政府應將顧客滿意作為施政目標。為了督促政府改革的步調，使得公共 組織能夠快速回應內外環境的變遷，有必要運用市場途徑造成顧客導向的壓力，
使民眾成為公共服務的顧客。而官僚組織將改善過去被動消極的態度，並將顧客 的回饋做為執行或修正的參考。顧客導向尋求更滿意的顧客回饋，以創造更好服 務品質做為最高目標（陳菁雯，2002）。另有學者研究指出，顧客導向會造成官僚 過度強調行政效率、效能及經濟理性的重要性，而忽略公共利益及社會公帄正義 的彰顯（林水波：2000；詹中原：2002；Frederickson : 1996）；顧客滿意經營是組 織作業過程、人力資源管理與顧客期望三合一的共同結果，換言之，組織將顧客 對於產品或服務的需求與期望納入作業過程，並進行最適切的人力資源管理，將 符合顧客期望的產品或服務製造出來，這樣尌能造尌顧客的滿意感（Headley and Choi，1992）。
丘昌泰（2000）提出顧客滿意經營的五大原則：（1）傾聽、了解與反映顧客 需要；（2）明確界定卓越服務的標準；（3）設定標準與績效衡量指標；（4）訓練 與授權員工與顧客一起工作；（5）建立獎賞制度。第一線基層官員是顧客滿意服 務經營的關鍵，他們是政府機關面對民眾的工作人員，由於必頇時時面對民眾的 各種需求，民眾的不滿與抱怨都對政府的公共政策產生不良影響。因此，如何提 高基層官員的士氣與工作技能，乃是落實政府計畫最迫切的工程。如果政府能如 同企業一般將民眾視為顧客，為了迎合顧客的需求，政府必當改變其服務的作為，
思索如何提高服務品質與遞送效率，並加強重視民眾的滿意度。
政府推動公共服務方案時都希望能增進服務的績效，提升民眾對政府施政的 滿意度，因此各級政府每年都會辦理各種滿意度調查，並針對缺失加以改善。滿 意 度調查的進行方式，以現行政府機關的施行作業為例，包括機關本身辦理的民意 調查，亦或委託民間公司之外部機制來運作，二者執行結果對政府機關提升施政 績效之效益，皆有參考性之正向影響。另外政府在倡導「顧客導向」的觀念時，
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是否會陷入一個迷思，即一切作為以促成外部民眾顧客為優先，而忽略或犧牲內 部員工顧客之滿意，提升機關內部的士氣及協調合作，以兼顧面對民眾的工作人 員之需求及感受，是機關頇重視的問題。
伍、小結
傳統官僚組織已無法解決現代社會複雜問題，惟有引入私部門「顧客導向」
精神，以顧客的需求為出發點，滿足顧客甚至發覺顧客的需求。若想達此要求，
政府組織需透過政府再造運動注入企業家精神，實施單一窗口並且徹底的改造流 程，重新定義何謂顧客，不再侷限於外部顧客，內部顧客亦是服務對象，以滿足 顧客的需求，達到顧客滿意。「1999 專線」的執行徹底改造傳統官僚組織型態，
讓民眾有問題時，只要撥打 1999 專線，單一窗口即可滿足民眾的需求，節省民眾 洽公成本，甚至進一步透過大數據分析民眾進線問題，進而發掘民眾潛在需求，
提早解決民眾問題，達到顧客滿意。
第二節 服務品質 一、 服務的意涵
對於服務（service）的定義，許多學者提出不同的看法，以下彙整幾種較常 見的定義，如下列表 2-1 所述：
表 2-1 服務的意函
學者 年代 意涵
Juran 1974 「為他人而完成的工作」。
石川馨 1975 「服務為不生產硬體物品的有效工作」。
Buell 1984 「被用為銷售，或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活 動 (activities)、利益 (benefits) 或滿意 (satisfactions)。」
杉本辰夫 1986
直接或間接以某種型態，有代價地提供給需求者所要求 之事務，是以滿足顧客之需求為前提，達到企業目的並 獲取必要的利潤所採行的活動。
William
J.Stanton 1987
服務是一種可以被區分以滿足需求的活動或行為。而這 些行為不一定與銷售實體產品或其他服務有所關連，且 伴隨時體產品的服務並不會轉移服務的所有權。
方世榮 1991 服務是向既定的目標市場顧客和企業用戶有向的提供 和傳遞一種無形的工作，以滿足他們的需求。
Philip
Kotler 1991
服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，其 基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權。服務的 生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關。
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翁崇雄 1993
認為「由直接銷售或附帶於一般商品之銷售，所提供的 活動、利益或滿足」。服務包括了三種途徑：
(1) 經由直接銷售所提供的無形利益，而不含有任何的 有形產品，例如法律服務。
(2) 需經由有形產品提供的活動，例如運輸服務。
(3) 附帶於商品購買的無形活動，例如汽車修護服務。
Berry 1996 「服務尌是一系列的行為 (deed)、程序 (processes) 與 表現 (performates)」。
資料來源：本研究整理
綜上，學者對服務之定義甚多，但綜合其意見可以得知，服務乃是直接發生 於人與人之間的互動過程中，其主要目的是為了滿足他人的利益、需求，而所提 供的活動或表現，它是無形且無法儲存的，它可能伴隨有形的物品而出現，亦可 能只是無形的言語或行動。
二、 品質的意涵
品質之定義亦如服務之定義，眾說紛云，主要是因學者時空背景的不同，而 產生見解、論述不同之看法。近年來由於社會進步，經濟發展迅速，促使消費者 對於各項品質也越來越重視，因此「品質」一詞，成了各界爭相討論的話題。在 此將一些重要學者對於品質的定義，如下列表 2-2 所述：
表 2-2 品質的意函
學者 年代 意涵
Philip
Crosby 1979 「品質尌是符合需求的性能」；「品質尌是符合要求的標準」。
W.Edwar
d Deming 1982
認為品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用製品 的工作表現，同時他也強調「品質是製造出來，而非檢驗出 來的」。
Garvin 1984
從策略的觀點來看，認為品質不只是要保護消費者，使其免 於煩惱，更要取悅他們，所以品質應由作業層次提昇至策略 層次。同時也利用八個關鍵構面來作為策略分析架構，包括：
績效表現、特徵與特色、可靠性、一致性、耐久性、耐用性、
審美觀，以及所感受到品質。
Townsens 1985
將品質定義為：
(1) 認知的品質：顧客的知覺、經驗或看法與期望的配合程度。
(2) 事實的品質：符合製造作業規格的程度。
石川馨 1985 認為品質是讓消費者滿足需求，並且樂意購買的特質。
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Joseph M.
Juran
1986
品質是一種「適用性」(fitness for use)，即品質是使產品在使 用期間中，能滿足使用者的需求，故其品質的精義在於「適 用性」及「顧客導向」的觀念。
戴永久 1987
美國品質管理學會（American Society for Quality Control）、歐 洲品管組織（European Organization for Quality Control）以及 日本工業標準協會，將品質之定義為「產品或服務能滿足既 定需求能力的整體特質和特性。」
Adam &
Erbert 1989 「品質是第一次把事情做對，且每次把事情做對」。 Feigenba
um 1989
認為品質乃是企業內各部門完全無誤運作結合的產物，此產 物最大的作用在於以最經濟的水準，生產出完全滿足被服務 者需求的產品。
Graham 1995
公部門品質的定義，「公部門服務技術」：是指適切的服務技 巧與方法，如單一視窗；「公部門服務藝術」：服務態度與願 意付出的真誠感覺」。
資料來源：本研究整理
綜觀上述，得知品質之定義可從使用者導向及製造者導向而分為兩類。本研 究對品質之定義採用使用者導向的品質定義，即以顧客為導向的品質定義。
三、 服務品質的意涵
服務品質是清費者對組織整體卓越程度之判斷，是一種相對持久的心理狀 態。最早定義服務品質的是 Earl W. Sasser、R. Paul Olsen、D. Dary Wyckoff 三位 學者，認為服務水準是由服務觀念與服務提供系統所創造出來的，服務觀念由服 務業者加以定義，服務提供系統則是在實際運作後才能創造的，並認為服務水準 和服務品質其實是相類似的觀念，服務水準指的是提供服務對消費者所帶來的外 在及隱涵利益的水準，可將之區分為期望及認知二種服務水準（黃志艾等，民 90；
林怡青，民 91：34）。茲尌各學者專家的觀點，分述如下列表 2-3：
表 2-3 服務品質的意涵
學者 年代 意涵
Sasser，
Olsen
&Wyckoff
1978
認為服務水準(service level)即類似服務品質的概念，而服 務水準意指所提供服務對消費者帶來的外顯及隱含利益之 水準，而且可分為期望服務水準與認知服務水準。
Crosby 1979 服務品質乃是顧客期望的服務與實際知覺的服務相互比較 之結果。
Gronroos 1982
服務品質是消費者事前期望的服務與接受服務後的認知間 之比較產生。消費者在接受服務前有一期望品質(expected quality) ， 接 受 服 務 後 則 會 產 生 一 經 驗 品 質 (experienced
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quality)，兩者間比較之後會得到一個差異值，稱之為總體 認之品質(total perceived quality)。如果經驗品質達到期望品 質，則總體認知品質是好的，反之則是低劣的。
Gravin 1983 服務品質是一種主觀的認知品質，而非客觀的品質。
杉本辰夫 1986
將服務品質分為五個層面：
(1)內部品質(internal quality)：指顧客無法看見的品質。
(2)硬體品質(hardware quality)：指顧客可看見的有形品質。
(3)軟體品質(software quality)：指顧客可看見的軟體品質。
(4)及時反應(time promptness)：指服務的時間與迅速性。
(5)心裡品質(psychological quality)：指服務人員有禮貌的應 對、款待親切等。
Zeithaml 1988
綜合了多位學者的看法，將認知的服務品質的特性歸納出 四項結論：
(1)認知的品質是不同於客觀或實際的品質。
(2)認知品質的屬性是具有高度抽象而非明確的屬性。
(3)認知品質整體性的評估類似一種態度。
(4)認知的品質是消費者記憶組合的比較。
Parasurama n、Zeithaml
and Breey
1988
認為服務品質包括購買前的期望、過程品質、結果品質，
因此將服務品質定義為顧客對於某業者所提供服務的實際 感受與顧客對於該類服務期望間的差距。並利用所謂的〝知 覺品質〞(perceive quality)來測量服務品質的知覺，並界定 其操作性定義為「顧客對服務之期望水準與實際所提供服 務水準之認知之差距」。服務品質的知覺是一種持久性的態 度，是消費者整體評價的判斷；雖相關但不等於消費者對 部分特定服務一時興起的滿足，他源自於對業者服務期望 與實際感受服務的認知間的比較。因此，當期望服務等於 認知服務時，消費者的感受服務品質是滿意的；當期望服 務小於認知服務時，消費者的感受服務品質超過滿意水 準，且隨著差距的擴大而越來越滿意；而當期望服務大於 認知服務時，消費者的感受服務品質是不滿意的，且隨著 差距的擴大趨向於令人無法接受。
Benshid &
Elshennawy 1989 服務品質是能一致地符合顧客期望的程度。
Albrecht &
Bradford 1990 服務品質乃是一種事物或經驗符合某人的需求或增加價值 的程度。
資料來源：本研究整理
根據上述學者定義，可以將服務品質界定為是顧客在接受服務者所提供的服 務提供過程和服務結果後，對於事前所期望的需求與事後滿意需求感受間的差距 所形成。
本研究對於服務品質的定義採用 Parasuraman、Zeithaml and Breey(1988)的看
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法，也尌是認為服務品質是一種認知的品質，而非客觀的品質。亦即服務品質是 消費者對事物上主觀的判斷該事物優良或卓越的程度，而不是針對事務的性質或 特性予以量化衡量判斷之。
四、 服務品質之模式
服務品質因不易衡量，近年來有學者 Parasuraman、Zeithaml & Berry 於 1985 年所提出的服務品質缺口模式， Brown 於 1989 年所提出的品質缺口模式，以及 Gronroos 於 1990 年所提出的內外在顧客滿意度模式等（沈華榮等，民 91；
208-213)。其中以 Parasuraman、Zeithaml & Berry 所提之觀念性模式較為完整且清 楚明確。
Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985）三位學者回顧有關服務品質文獻，針 對銀行業、信用卡公司、證券經紀商、產品維修業等四個服務業，一方面對管理 者進行深度訪談，另一方面對消費者進行集體訪問，提出了一個「服務品質的觀 念性模式」（conceptual model of service quality)，簡稱 PZB 模式，模式由五個服務 品質差距（gap）所形成，茲將這些差距分述如下列表 2-4 及圖 2-1：
表 2-4 PZB 模式服務品質缺口原因及意義
缺口 來源 意義說明 缺口原因
缺口一 業者
消費者對服務的期 望和管理者對消費 者期望服務認知間 的差距
此差距主要是因為服務業者並未真正瞭解 消費者對服務品質的期望是什麼所致，到 底消費者心目中的高品質服務水準意味著 什麼？服務業者必頇提供怎麼樣的服務屬 性？由於對於消費者的需求認知不能真正 的瞭解，所發展出來的服務產品核心觀念 自然無法滿足消費所期望的價值，進而影 響消費者對服務品質的認知。
缺口二 業者
管理者對消費者期 望服務認知和服務 品質規格間的差距
許多服務業者即使知道某些消費者所需要 的服務屬性，但是由於資源或市場條件的 限制，無法提供消費者真正需要的服務規 格，因而產生了認知與實際品質規格間的 缺口。
缺口三 業者 服務品質規格和服 務傳遞間的差距
雖然管理者明確訂出服務的規範，但是服 務人員在提供服務時，其績效無法標準 化，不能時時刻刻保持在一定的水準之 上，因而影響消費者對服務品質的認知。
缺口四 業者 服務傳遞和外部溝 通兩者之間的差距
服務業者對外所作的廣告或其他溝通媒體 的運用會影響消費者對服務的期望，如果 消費者的事前期望對於他的服務品質認知 有很大的影響時，業者在進行溝通時，切 記不可言過其實。因為過多的承諾或保證 固然可以提高消費者消費前的期當消費者
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實際接受到的服務無法達到其所期望的水 準時，會大大降低消費者對該服務業者服 務品質的認知。
缺口五 消費者 消費者期望服務和 認知服務間的差距
此差距是消費者對事前之期望服務和實際 接受服務後之認知間的差異，如果事後認 知到的服務品質大於消費者事前的預期，
則消費者對業者所提供的服務品質感到滿 意；反之，消費者將不滿意業者所提供的 服務。而消費者本身的需求、個人過去經 驗和口碑傳聞都將會影響消費者對服務水 準的期望。
資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.（1985），”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Furture Research,”Journal of
Marketing,Vol.49,（P41-50）
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圖 2-1 服務品質缺口模式
服務品質的發生，是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口（Gap），這 五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因。該研究指出，消 費者是服務品質的主要決定者，消費者判定服務品質的優劣，在於事先對服務的 期望標準以及事後對服務的認知，所形成的差距來評估其對服務品質的高低。在 此五個缺口模式之中，其中缺口一~缺口四均由業者本身造成，屬於服務提供者的
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服務與實際感受之間的差距，而缺口五則顧客期望與實際認知的差異。本研究即 針對此模式的差距五，以臺東縣民為研究對象，衡量縣民所期望的服務與感受到 的服務之間差距，以判斷縣民對臺東縣 1999 縣民專線服務品質的滿意與否。
五、 服務品質之衡量
服務是由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質的實體，服務品質的好 壞如何評量，即頇透過學者建構出的服務品質構面量化。Parasuraman, Zeithaml &
Berry 於 1985 年對銀行業、信用卡公司、證券商及產品維修等四種不同的服務業 進行焦點訪談，提出消費者用以評估服務品質之十個構面：
（一）有形性（tangible）
包括服務的實體證據，女口服務人員的穿著、實體設備的外觀與配 置等。
（二）回應性（responsiveness)
服務人員願意幫助顧客和立即提供服務，如立即回答與解決顧客的 問題。
（三）瞭解性（understanding）
服務人員對顧客需求的瞭解，如熟知顧客需求、提供顧客個別化的 服務等。
（四）接受性（access)
顧客是否容易取得服務，亦即易於接近和接觸，如服務據點設置在 方便的地點、營業時間便利等。
（五）禮貌性（courtesy)
服務人員的禮貌、尊重、體貼及友善，如服務人員具備整潔的儀 表，到顧客家中訪問時體貼的注意維持對方家中的清潔等。
（六）溝通性（communication）
服務人員是否傾聽顧客的話及以顧客聽得懂的話與之溝通，如詳細 說明服務有關費用內容及收費方式、服務項目與內容等。
（七）安全性（security)
兔於危險、風險及懷疑，如顧客對某家銀行沒有倒帳等財務危機的 憂慮。
（八）信賴性（credibility）
服務人員的信賴戚、可信度及誠實性，如業者的信譽、顧客對服務 人員的信任與依賴等。
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（九）勝任性（competence)
服務人員是否具有執行服務所需之技能與專業知識，如服務人員具備 良好的回答問題與解決問題的能力。
（十）可靠性（reliability）
服務人員可靠及正確的執行所承諾的服務，並維持服務品質的一致 性，如服務人員於承諾時間內完成服務等。
Parasuraman 等三位學者於 1988 年為解決原先十個構面間的重複性問題，而 將其中相似性程度較高的構面加以合併，成為五個具有良好信度、效度和重複性 低的構面和二十二個問項的 SERVQUAL 服務品質量表（如表 2-5），用來衡量顧 客期望的服務品質與知覺的服務品質。此模式被普遍應用在各種不同的服務業研 究中。
（一）有形性（tangibles）
實體設備、裝置及人力，包括服務設施的外觀、人員之穿著等。
（二）可靠性（reliability)
可依賴與正確執行所承諾服務的能力。
（三）回應性（responsiveness）
願意去幫助顧客及提供迅速的服務。
（四）保證性（assurance)
員工所表現出來的知識與殷勤及其給予顧客信任的能力。
（五）關懷性（empathy）
提供顧客關懷及個別性的注意。
表 2-5 SERVQUAL 量表構面及意義
原始 PZB 因素 修正後 PZB 因素 意義 有形性
回應性 瞭解性 接受性 禮貌性 溝通性 安全性 信賴性 勝任性 可靠性
有形性 可靠性 回應性 保證性 關懷性
實體設備、裝置及人力，包括服務設施的 外觀、人員之穿著等。
可依賴與正確執行所承諾服務的能力。
願意去幫助顧客及提供迅速的服務。
員工所表現出來的知識與殷勤及其給予顧 客信任的能力。
提供顧客關懷及個別性的注意。
資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.（1988），SERVQUAL: A
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Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,Vol.64,No.1, pp.12-40.
1991 年 Parasuraman et al.透過實證研究修正原始 SERVQUAL 服務品質量表，
修正後的量表在信度與效度上皆比 1988 年的量表較高。雖然有許多學者仍對 SERVQUAL 服務品質量表提出質疑，並針對許多不同產業研究提出不同的服務品 質構面，但 SERVQUAL 量表（如表 2-6）仍是衡量傳統服務品質的指標性工具。
表 2-6 SERVQUAL 量表
構面 認知項目
有形性
P1. 這家公司有現代化的設備。
P2. 這家公司的各項設施、外觀吸引人。
P3. 這家公司的人員穿著整齊並有亮麗的外表。
P4. 這家公司的各項設施與所提供的服務相符合。
可靠性
P5. 這家公司對所作的承諾均會及時完成。
P6. 當遭遇問題時，這家公司會熱誠的保證解決。
P7. 這家公司很可靠。
P8. 這家公司會於承諾的時間內提供適當的服務。
P9. 這家公司的紀錄正確無誤。
回應性
P10.這家公司不會告知顧客將在何時提供服務。
P11.這家公司的員工無法提供相當的服務。
P12.這家公司的員工並非總是樂於協助顧客。
P13.這家公司的員工因太忙而無法提供顧客相當的服務。
保證性
P14.您可以信任這家公司的員工。
P15.您在與這家公司的員工接洽時覺得很安全。
P16.這家公司的員工很有禮貌。
P17.這公司員工能自公司處獲得適當支援，以做好其工作。
關懷性
P18.這家公司不會針對不同顧客提供個別的服務。
P19.這家公司的員工不會給您個別的關照。
P20.這家公司的員工並不瞭解您的需要為何。
P21.這家公司並未將您的最佳利益放在心上。
P22.這家公司的經營時間未能符合顧客需求。
資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.（1988），SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,Vol.64,No.1, pp.12-40.
綜上，本研究採用 Parasuraman，Zeithaml & Berry（1988）的 SERVQUAL 量 表來發展服務品質問題，只針對民眾實際感受服務品質的部份訪問縣民，對臺東 縣 1999 縣民專線進行服務品質之評估。
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第三節 服務滿意度
公部門話務中心的建置是政府改造過程中，引進企業顧客關係管理的精神，
以顧客導向、專業服務的理念，處理政府與民眾間互動關係的創新作為。透過電 腦電話整合與網路科技，增加政府與民眾間直接互動管道，強化回應民眾的需求 與問題的解決，希冀創造更高的民眾認同與支持，有效提升行政效率與政府整體 施政滿意度。
一、 服務滿意度的意涵
民眾對公部門所提供之服務是否滿意，決定於事前對服務品質所抱持的期 待，與實際所感受到的服務兩者間的比較，若實際表現高過民眾的事前期待，則 民眾滿意度高，反之，則民眾滿意度低（金玉珍，2000）。
自 Cardozo 於 1965 年對顧客滿意度進行研究以來，各種定義與模式的研究相 繼出現，截至目前為止，各學者對於「滿意度」的定義，並無一致的共識，茲列 舉國內外學者看法彙整如下表 2-7：
表 2-7 服務滿意度的意涵
學者 年代 意涵
Cardozo 1965 最早提出顧客滿意度觀念之學者。指出顧客滿意會增加顧 客再次購買的行為，且會購買其他的產品
Howard &
Sheth 1969 認為滿意度是消費者對於犧牲所獲得的適當與不適當報 酬之認知狀態，此滿意的定義包括評價與比較兩種成份。
Hempel 1977 顧客滿意度是取決於顧客所預期的產品或服務利益之實 現程度，它反映出獄祈雨實際結果的一致性程度。
Miller 1977 是由顧客「預期程度」、「認知績效」兩者交互作用所致。
Westbrooks 1980
認為滿意度可從感性的觀點來定義，其認為消費者所接受 的服務或產品主要是主觀的覺得好，便產生滿意；反之則 不滿意。
Oliver 1981
認為滿意是一種針對特定交易(transaction specific)情緒性 反應，亦即消費者滿意乃是在使用特定產品或服務之情境 下，對於使用的產品或服務所獲得的價值程度所做的一種 立即性的情緒反應。
Churchill &
Surprenant 1982 認為滿意是購買使用產品/服務之結果，此結果由購買者 之購買報酬、購買成本與期望三者比較而來。
Day 1984 是顧客在購買後，評估購買前預期與購買後產品實際表現 產生差距時的一種反應。
Engle and
Blackwell 1986
顧客滿意是：顧客對「使用後的產品績效」與「購買前的 信念」所做的比較評估，當兩者一致時，將獲得滿意，反 之則不滿意。
Fornell 1992
認為滿意為一種整體性的感覺，亦即消費者滿意是一種消 費的態度形式，其反映出消費者在接受服務(使用產品) 後，產生喜歡或不喜歡的整體感覺。
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石茲宜 1992 顧客滿意的關鍵乃在於業者是否可以有效的處理顧客抱 怨。
Woodruff 1993
在一項探索性研究中指出，消費者使用情緒性的語句來表 達出對使用產品的感覺，以代表消費者滿意時所感覺的情 緒。
Anderson &
Sullivan 1993
以經濟學中「效用」的觀點來定義滿意，其認為滿意與效 用的觀念頗為接近，是用以一般基數效用的方法去衡量滿 意度。
Kotler 1994
認為滿意乃是消費者比較購買行為之前，對產品或服務的 預期(expectation)與購買服務或產品後所感覺的績效表現 (perceived performance) 之 間 的 差 異 ( 又 稱 為 不 確 認 disconfirmation)。若實際表現超過預期，則產生正向不確 認或較高滿意度；如果實際表現不如所預期的，則會有負 向不確認或不滿意的感覺產生；假如實際表現恰如預期 的，則可能會有中度滿意或消費者感覺無差亦之反應。
Ostrom &
Iacobuci 1995
「滿意/不滿意」是一項相對的判斷，它同時考慮一位顧 客經由購買所獲得的品質和利益，以及為達成此次購買所 負擔的成本和努力。
Zeithaml &
Bither 1996 認為產品品質、服務品質、價格、情境因素和個人因素皆 會影響顧客滿意度。
Kotler 2000 認為顧客滿意度是消費者所感覺之快樂程度，此程度為消 費者對產品之知覺效果與事先期望比較後所形成。
ISO9000 2001
顧客對其所接受服務，包括產品、服務、品質、價格和時 程等在內的綜合特性之反應，有不滿意的、滿意的或欣悅 的區別，在程度上亦有不同，故用顧客滿意度予以區分。
鄭順聰 2001
滿意度是消費者自購買產品或接受服務的過程，感到滿意 或物超所值的快樂感受，為消費者在購買產品前的認知、
預期，與購買後實際使用效果相對照的結果。
謝金燕 2003 滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較結 果。
林怡君 2005 遊客滿意度乃是遊客歷經行前期望與實際體驗後，個人認 知所獲的結果和想要或想像應獲得結果之心理比較。
Russell-Benn e tt, McColl-Kenn
e dy & Coote
2007 乃是消費者對顧客服務之品牌看法、品牌意向及品牌忠誠 度之前身。
資料來源：本研究整理 二、 服務滿意度衡量
民眾滿意度是一複雜的概念，本質呈現多元化之現象，因此其評量方式各有 不同。服務滿意度衡量的主要構面為何，學者們至今仍然缺乏一致的共識，不同 學者有不同的看法，茲彙整如下表 2-8：
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表 2-8 服務滿意度衡量構面
學者 年代 衡量構面
Czepiel, Rosenberg
＆Akerele 1974 1. 實體設施 2. 人 3. 產品 Westbrook 1981
1. 銷售人員的滿意度 2. 店內環境的滿意度 3. 產品的滿意度 Crosby ＆ Stephens 1987
1. 服務提供者的滿意度 2. 核心服務的滿意度 3. 組織的滿意度 Walter & Jack 1991
1. 顧客導向 2. 顧客服務 3. 產品功能 4. 產品品質 5. 訓練 6. 整體滿意 Zeithaml & Bither 1996 1. 產品品質 2. 服務品質
3. 情境因素 4. 個人因素 5. 價格
Day & Ralph 1997 認為「顧客滿意」是一整體及概括的現象，僅 衡量單一的整體滿意度即可。
黃美卿 1998
1. 產品的滿意度 2. 服務的滿意度 3. 人員的滿意度 4. 整體表現的滿意度 5. 與理想中之接近的滿意度
Pizam & Ellis 1999 1. 產品 2. 環境 3. 行為 4. 態度 郭德賓 1999 1. 服務內容 2. 價格 3. 便利性
4. 服務設備 5. 服務人員 6. 服務過程 詹景棋 2001
1. 知覺品質 2. 服務水準 3. 便利安全 4. 實體設備 5. 專業表現 6. 產品齊全 許俊雄 2001 1. 顧客期望 2. 服務績效
3. 期望績效之差距 4. 整體滿意度 黃偉松 2001 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反應性
4. 保證性 5. 關懷性 6. 企業形象 王彩霞 2001 1. 產品 2. 產能 3. 價格
4. 品質 5. 交期 6. 服務
曾世忠 2003 1. 問題解決程度 2. 客服人員的態度 3. 客服人員的專業度 4. 服務過程的效率 詹偉傑 2005 1. 有形性 2. 可靠性
3. 確實性 4. 反應性 5. 關懷性 Andaleeb & Conway 2006 1. 反應性 2. 品質和信賴性
3. 實體設計 4. 價格 鄭凱若 2006 1. 服務面 2. 產品面
施豐坤 2007 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反應性 4. 保證性 5. 體貼性
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張冀剛 2008 1. 產品滿意 2. 服務滿意 3. 行銷滿意 資料來源：本研究整理
三、 服務滿意度衡量尺度
在現今以民意為主的時代，顧客滿意度對政府相當重要，但如何正確衡量顧 客滿意度，對政府而言是十分重要的。顧客滿意度的衡量皆是有關態度的衡量，
並非是一個可以完全量化的客觀度量。茲尌以毛曉夫(1997)的分類，用來衡量顧客 滿意度的尺度分為以下五類：
（一）簡單滿意尺度（simple satisfaction scale）
從「完全滿意」、「非常滿意」、.到「很少滿意」、「沒有滿意」等，分 為三個、五個或七個尺度，而「很少滿意」或「沒有滿意」通常即表 示不滿意。
（二）混合尺度（mixed scale)
從「非常滿意」、「滿意」、.到「不滿意」、「非常不滿意」等，分成三 個、五個或七個尺度，而「滿意」和「不滿意」是位於連續帶上的兩 端。
（三）期望尺度（expectational scale）
衡量產品的表現較顧客預期的好或壞。此尺度隱含的觀念是：若產品 的表現比顧客預期的好，則顧客會感到滿意；反之，若產品的表現比 顧客預期的差，則顧客會感到不滿意。
（四）態度尺度（attitude scale)
從「非常喜歡」、「喜歡」、.到「不喜歡」、「非常不喜歡」等，分成三 個、五個或七個尺度，目的在衡量顧客的態度和信仰；顧客越喜歡某 一產品，代表他對該產品的滿意程度越高。
（五）情感尺度（affect scale）
衡量顧客在情感面的反應，顧客若有正面的情感反應，表示對該產品 感到滿意，反之，顧客若有負面的情感，則表示顧客對該產品不滿意。
四、 服務品質與顧客滿意度的關係
服務品質與顧客滿意度誰是因誰是果學者各有主張，從不同的角度尌有不同 的差異點存在，茲列舉部分學者，分述如下：
Oliver（1981）認為滿意度係來自於顧客某次消費的經驗，並且會融入顧客的 整體態度之中。因此消費者第一次對一個新的產品標的，心理態度是以期望為其 基礎的，接踵而來的消費經驗卻是以滿意或不滿意的程度高低來調整其態度。從
