研究設計

本研究以問卷為蒐集資料之工具，問卷題項以「封閉式問項」為主，並參考 國內外相關文獻擬定而成，問卷內容共分為三大部份。第一部份為民眾實際對臺 東縣 1999 縣民專線服務品質知覺程度，第二部份為民眾對臺東縣 1999 縣民專線 之滿意度程度，第三部份則為民眾之基本資料。

42

一、 民眾對臺東縣 1999 縣民專線服務品質之感受

本研究以 Parasuraman，Zeithaml and Berry（1988）所提出的五個構面為發展 基礎，並參考胡金糸（2003）、胡凱傑、李興隆、鍾文鑑（2008），共設計出 19 題 服務品質問題項目（如表 3-1）。問卷設計中，使用 Likert 量表五等級（Five-point）， 問卷設計時使用答案的形容詞為『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』、『非 常不同意』等。以『非常同意』為非常認同臺東縣 1999 縣民專線的服務品質符合 該題，『非常不同意』為非常不認同臺東縣 1999 縣民專線服務品質符合該題。本 研究量表記分，從『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』、『非常不同意』，分 別給予 5，4，3，2，1 的分數，以評量填答者對於臺東縣 1999 縣民專線服務品 質認知程度，問答形式之數值均是間距尺度（Interval Scale）。

表 3-1 服務品質量表之題項內容 構面 題項 內容 系統性構面

1 話務中心服務電話可以隨時撥通。

2 話務中心的語音系統可以快速接聽您電話。

3 話務中心的語音系統操作程序有清楚的說明。

可靠性構面

4 話務人員對您能真誠關心並保證解決問題。

5 撥一次電話尌能提供完善的服務解決問題。

6 話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成。

7 話務人員與您交易來往有正確記錄。

反應性構面

8 話務人員能很清楚回答服務內容，並主動提供建議。

9 話務人員能快速接聽您的電話。

10 話務人員很樂意協助解決您的問題。

11 話務人員有充裕的時間與您溝通。

保證性構面

12 話務人員提供服務時讓您信任。

13 話務人員保密您的資料。

14 話務人員有禮貌並傾聽您的問題。

15 話務人員具有足夠的專業知識回答您的問題。

關懷性構面

16 話務中心有足夠服務人員且提供 24 小時服務。

17 話務人員針對不同客戶提供個別服務。

18 話務人員以您的立場關懷的態度服務客戶。

19 話務人員能瞭解您的特殊服務需求。

資料來源：胡凱傑、李興隆、鍾文鑑（2008），電信客服中心服務品質概念模式之 實證研究－以中華電信北區分公司為例。

二、 民眾對臺東縣 1999 縣民專線之滿意度

本研究參考 Czepiel，Rosenberg and Akerele（1974）及 Walter and Jack（1991）， 作為服務滿意度的衡量構面發展基礎，並參考王嘉東（2008），配合本研究需要加 以局部修改量表，共設計出 12 題（如表 3-2）。問卷設計中，使用 Likert 量表五等 級（Five-point），問卷設計時使用答案的形容詞為『非常同意』、『同意』、『普通』、

43

『不同意』、『非常不同意』等。以『非常同意』為非常滿意臺東縣 1999 縣民專線 的服務品質，『非常不同意』為非常不滿意臺東縣 1999 縣民專線服務品質。本研 究量表記分，從『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』、『非常不同意』，分別 給予 5，4，3，2，1 的分數，以評量填答者對於臺東縣 1999 縣民專線滿意程度，

問答形式之數值均是間距尺度（Interval Scale）。

表 3-2 服務滿意度量表之題項內容 構面 題項 內容 人員滿意

1 對話務人員處理問題的能力和效率感到滿意 2 對話務人員處理問題的用心程度感到滿意 3 對話務人員的服務態度感到滿意

設備滿意

4 對話務中心撥通狀況感到滿意 5 對話務中心語音功能感到滿意

6 對話務中心提供 24 小時全天候服務感到滿意 7 對話務中心等待時語音內容感到滿意

產品滿意 8 對撥打縣民專線費用感到滿意 回覆滿意

9 對話務中心解決問題處理天數感到滿意 10 對話務中心解決問題最終結果感到滿意 11 對話務中心回報處理結果感到滿意

整體滿意 12 對臺東縣 1999 縣民專線整體服務感到滿意 資料來源：本研究整理

三、 人口統計基本資料

計有「性別」、「婚姻狀況」、「年齡」、「教育程度」、「職業」、「居住地」以及

「撥打次數」，茲說明如下：

（一）性別：分為男、女。

（二）婚姻狀況：分為已婚、未婚。

（三）年齡：分為 30 歲（含）以下、31~40 歲、41~50 歲、51 歲（含）以上等四個等級。

（四）教育程度：分為高中職（含）以下、大學（含專科）、研究所（含）

以上等三個類別。

（五）職業：分為學生、軍公教、工商業、自由業等四個類別。

（六）居住地：分為臺東縣、外縣市。

（七）撥打次數：分為第 1 次撥打、2 ~4 次、5 次以上等三個類別。

44