研究對象、範圍與資料蒐集

一、 研究對象與範圍

本研究之研究範圍以臺東縣 1999 縣民專線為主，因此研究對象以有撥打過 1999 專線之民眾作為問卷發放對象。

由 2011 年蘇天銘－應用德菲法評估高雄市政府「1999 高雄萬事通」滿意度之 研究的結果得知：影響滿意度以「權責機關處理」構面最重要；不同行政區對「權 責機關處理」的滿意度有影響，結果與高雄市政府研究發展考核委員會 1999 高雄 萬事通滿意度高達 80 分以上不相同，可能影響到正確政策判斷。又 2007 年孫碩 聰－高速鐵路運輸系統服務品質衡量之研究的結果得知：服務品質與員工認定所 呈現的服務水準幾乎全部具有差異存在，員工對於服務執行結果之滿意程度高於 旅客對服務之滿意程度。由此可知，員工滿意本身的服務，不代表顧客也會滿意。

因此，本研究針對撥打過 1999 專線民眾感受進行滿意度之探討，對於反應問 題後話務中心處理天數與處理結果為研究項目，並且避免加入話務人員不客觀之 立場進而影響本研究的結果。

本研究問卷發放時間於 2017 年 4 月 1 日起到 2017 年 4 月 30 日止，包含了假 日與非假日時段。考量臺東縣政府與台東市公所所在地重疊，且台東市公所派工 與陳情案件量明顯多於其他 15 鄉鎮(詳如表 3-3、3-4)，並受個人能力限制，將在 台東市採便利抽樣發放問卷來進行調查。依筆者任職臺東縣 1999 縣民專線承辦人 2 年經驗，因縣府總機已納入話務中心，轉接與諮詢話務量已非單純是撥打 1999 專線，而派工與陳情話務量必是撥打 1999 專線。從前述表 2-10 近 3 年話務中心 應答總量表可知，臺東縣 1999 縣民專線近 3 年每月話務量帄均約 3881 通，派工 與陳情案件量佔總話務量約 11%，考量本研究抽樣地點於台東市，且台東市人口 數約佔臺東縣人口 1 半，故本研究預計發出 210 份問卷，其問卷量計算方式為 (3881*11%)*(1/2)=213.45，取其整數為 210。

表 3-3 近 3 年派工案件量

年度 台東市公所 15 鄉(鎮)公所 總案量

103 437 908 1345

32.5% 67.5% 100%

104 383 1376 1759

21.8% 78.2% 100%

105 501 2105 2606

19.2% 80.8% 100%

3 年帄均 440 1460

資料來源：本研究整理 表 3-4 近 3 年陳情案件量

年度 台東市公所 15 鄉(鎮)公所 臺東縣政府 總案量

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103 756 230 1458 2444 30.93% 9.41% 59.66% 100%

104 864 382 1674 2920 29.59% 13.08% 57.33% 100%

105 975 721 1531 3227 30.22% 22.34% 47.44% 100%

3 年帄均 865 444.33 1554.33 資料來源：本研究整理

本研究問卷發放時間於 2017 年 4 月 1 日起到 2017 年 4 月 30 日止，包含了 假日與非假日時段。本研究採在台東市公部門及賣場等人潮聚集現場以有撥打過 1999 專線之民眾發放問卷方式來進行便利抽樣調查。本研究預計發出問卷 210 份，共計回收 202 份，其中有 12 份廢卷，有效問卷份數為 190 份，回收率約 90.47

％(詳如表 3-5)。各相關資料分析如後。

表 3-5 問卷回收狀況

發出問卷 回收問卷 無效問卷 有效問卷 有效回收率 份數 210 202 12 190 90.47%

資料來源：本研究整理

二、 資料分析

回收問卷後，本研究首先將進行問卷之檢查、篩選與整理，將資料填答不完 整或內容明顯矛盾的問卷予以刪除，並對有效問卷進行編號、建檔，最後運用 SPSS 22.0 (Satistical pacjage for the social science)統計軟體對有效問卷資料之分析與研 究進行驗證，茲分述如下：

（一）敘述性統計分析 (Descriptive statistic)：

敘述性統計分析是對於每份回收問卷之基本資料及研究構面進行次數分 配、百分比、帄均數及標準差等基本統計分析，以了解樣本結構，作為進 一步分析的基礎。

（二）信度分析 (Reality analysis)

利用項目分析以求各問卷與分量表之內部一致性係數（Cronbach α 值），以檢驗各問卷之信度，若α 值在 0.7 以上則接受此問項，稱為高信度，

若α 值小於 0.35 值則將此問項剔除。(Nunnaly，1978)。

（三）相關分析（Correlation Analysis）

本研究以皮爾森積差相關係數(Pearson Contingency Coefficient)求取 不同研究變數（服務品質、顧客滿意度）間的相關係數，以驗證各研究 變項間是否具有顯著相關。

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（四）單因子變異數分析（One-Way ANOVA）

單因子變異數分析旨在檢測三個或三個以上的團體在各變項之帄均數是 否具有顯著差異存在；若差異達到顯著，則進行事後檢定以了解組群間的 差異是否具顯著性。本研究使用單因子變異數分析檢定人口統計變項在服 務品質與顧客滿意度間是否具顯著差異。

（五）迴歸分析(Regression analysis)

迴歸分析是將研究的變數區分為依變數及自變數，並建立依變數(Y)為 自變數(X)之函數模型，然後再根據樣本所得的資料來估計函數模型的 參數，其主要目的:是用來解釋資料過去的現象、利用自變數(X)來預 測依變數(Y)未來可能產生之數值。

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