第四章 研究結果分析
第三節 差異分析
為了瞭解縣民社經背景對於臺東縣 1999 縣民專線之服務品質、服務滿意度是 否造成差異，本節所進行的分析主要是將各種不同的縣民特質、職業背景等變項
（自變數），針對服務品質與顧客滿意度的變項（依變數），以獨立樣本 t 檢定與 單因子變異數分析（one-way ANOVA）來進行檢定，並探討臺東縣 1999 縣民專線 之服務品質和顧客滿意度間是否有差異性存在。在進行 t 檢定和變異數分析前，
先檢測各組是否符合變異數同質之假設，繼而進行分析。當單因子變異數分析顯 著時，則採用 Tukey 進行事後比較，p 值若在 0.05 以下結果顯著。
帄均數（Average）是統計學中用來表明資料中各觀測值相對集中較多的中心 位置。在本研究中，帄均數越大，代表該族群對某一構面的滿意程度越高。帄均 數越小，代表滿意程度越低。標準差（sigma）在統計學上是用來解釋存在於一組 資料、一群項目或一個流程中的變異的方式。簡單來講，一個較大的標準差，代 表大部分的數值和其帄均值之間差異較大；一個較小的標準差，代表這些數值較 接近帄均值。
一、 t 檢定分析
（一）性別對服務品質方面
t 檢定結果顯示「系統性」、「可靠性」、「反應性」與「關懷性」四個構面在 P 值達顯著性差異（P 值< 0.05），如表 4-6 所示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務品質「系統性」、「可靠性」、「反 應性」與「關懷性」四個構面的問項，女性的帄均數均大於男性且 P 值達顯著性 差異（P 值< 0.05）。
男性對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 3.93、標準差 0.63、t 值-2.61、p 值 0.010。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.47、標準差 0.72、t 值-3.35、p 值 0.001。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 3.79、標準差 0.63、t 值-3.27、p 值 0.001。
4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.75、標準差 0.63、t 值-1.67、p 值 0.097。
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5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.58、標準差 0.73、t 值-2.23、p 值 0.027。
女性對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 4.15、標準差 0.55、t 值-2.61、p 值 0.010。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.80、標準差 0.66、t 值-3.35、p 值 0.001。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 4.06、標準差 0.50、t 值-3.27、p 值 0.001。
4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.90、標準差 0.59、t 值-1.67、p 值 0.097。
5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.80、標準差 0.62、t 值-2.23、p 值 0.027。
由上述可知，女性受訪者的滿意度高於男性受訪者，女性心思膩較細較易感 受服務的品質與滿意度，對臺東縣 1999 縣民專線實體設備及無形服務感受較高。
表 4-6 性別對服務品質 t 檢定
項目 男性 女性
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
系統性 3.93 0.63 4.15 0.55 -2.61** 0.010 可靠性 3.47 0.72 3.80 0.66 -3.35*** 0.001 反應性 3.79 0.63 4.06 0.50 -3.27*** 0.001 保證性 3.75 0.63 3.90 0.59 -1.67 0.097 關懷性 3.58 0.73 3.80 0.62 -2.23* 0.027 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
（二）婚姻狀況對服務品質方面
t 檢定結果顯示五個構面在 P 值均未達顯著性差異（P 值> 0.05），如表 4-7 所 示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務品質「系統性」、「可靠性」、「反 應性」、「保證性」或「關懷性」五個構面的問項，均未達顯著性差異。
已婚對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 4.04、標準差 0.62、t 值-0.17、p 值 0.862。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.58、標準差 0.74、t 值-1.33、p 值 0.185。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 3.89、標準差 0.61、t 值-1.20、p 值 0.231。
4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.77、標準差 0.63、t 值-1.39、p 值 0.166。
5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.64、標準差 0.68、t 值-1.23、p 值 0.219。
未婚對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 4.05、標準差 0.57、t 值-0.17、p 值 0.862。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.72、標準差 0.66、t 值-1.33、p 值 0.185。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 3.99、標準差 0.54、t 值-1.20、p 值 0.231。
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4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.89、標準差 0.59、t 值-1.39、p 值 0.166。
5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.76、標準差 0.68、t 值-1.23、p 值 0.219。
表 4-7 婚姻狀況對服務品質 t 檢定
項目 已婚 未婚
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
系統性 4.04 0.62 4.05 0.57 -0.17 0.862 可靠性 3.58 0.74 3.72 0.66 -1.33 0.185 反應性 3.89 0.61 3.99 0.54 -1.20 0.231 保證性 3.77 0.63 3.89 0.59 -1.39 0.166 關懷性 3.64 0.68 3.76 0.68 -1.23 0.219 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
（三）居住地對服務品質方面
t 檢定結果顯示五個構面在 P 值均未達顯著性差異（P 值> 0.05），如表 4-8 所 示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務品質「系統性」、「可靠性」、「反 應性」、「保證性」或「關懷性」五個構面的問項，均未達顯著性差異。
臺東縣對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 4.03、標準差 0.61、t 值-0.91、p 值 0.362。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.62、標準差 0.73、t 值-1.45、p 值 0.148。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 3.92、標準差 0.59、t 值-0.92、p 值 0.359。
4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.81、標準差 0.63、t 值-1.06、p 值 0.292。
5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.67、標準差 0.69、t 值-1.24、p 值 0.215。
外縣市對服務品質方面：
1. 在系統性構面滿意度，帄均值 4.17、標準差 0.47、t 值-0.91、p 值 0.362。
2. 在可靠性構面滿意度，帄均值 3.88、標準差 0.47、t 值-1.45、p 值 0.148。
3. 在反應性構面滿意度，帄均值 4.06、標準差 0.52、t 值-0.92、p 值 0.359。
4. 在保證性構面滿意度，帄均值 3.97、標準差 0.42、t 值-1.06、p 值 0.292。
5. 在關懷性構面滿意度，帄均值 3.89、標準差 0.56、t 值-1.24、p 值 0.215。
表 4-8 居住地對服務品質 t 檢定
項目 臺東縣 外縣市
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
系統性 4.03 0.61 4.17 0.47 -0.91 0.362 可靠性 3.62 0.73 3.88 0.47 -1.45 0.148
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反應性 3.92 0.59 4.06 0.52 -0.92 0.359 保證性 3.81 0.63 3.97 0.42 -1.06 0.292 關懷性 3.67 0.69 3.89 0.56 -1.24 0.215 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
（四）性別對服務滿意度方面
t 檢定結果顯示「設備滿意」與「回覆滿意」二個構面在 P 值達顯著性差異（P 值< 0.05），如表 4-9 所示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務滿意度「人員滿意」、「設備滿 意」、「產品滿意」、「回覆滿意」或「整體滿意」五個構面的問項，其中「設備滿 意」與「回覆滿意」二個構面在 P 值達顯著性差異。
男性對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 3.72、標準差 0.73、t 值-1.85、p 值 0.066。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 3.65、標準差 0.72、t 值-3.49、p 值 0.001。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 3.56、標準差 0.96、t 值-1.37、p 值 0.172。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.37、標準差 0.89、t 值-2.62、p 值 0.010。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 3.72、標準差 0.87、t 值-1.65、p 值 0.101。
女性對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 3.92、標準差 0.75、t 值-1.85、p 值 0.066。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 3.99、標準差 0.59、t 值-3.49、p 值 0.001。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 3.76、標準差 1.04、t 值-1.37、p 值 0.172。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.70、標準差 0.80、t 值-2.62、p 值 0.010。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 3.92、標準差 0.82、t 值-1.65、p 值 0.101。
由上述可知，在「設備滿意」與「回覆滿意」二個構面達顯著性差異，女性 的滿意度大於男性，顯示其滿意度高於男性受訪者，女性心思較細膩較易感受細 節服務品質與滿意度，對臺東縣 1999 縣民專線實體設備及無形服務感受較高。
表 4-9 性別對服務滿意度 t 檢定
項目 男性 女性
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
人員滿意 3.72 0.73 3.92 0.75 -1.85 0.066 設備滿意 3.65 0.72 3.99 0.59 -3.49*** 0.001 產品滿意 3.56 0.96 3.76 1.04 -1.37 0.172 回覆滿意 3.37 0.89 3.70 0.80 -2.62** 0.010 整體滿意 3.72 0.87 3.92 0.82 -1.65 0.101 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
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（五）婚姻狀況對服務滿意度方面
t 檢定結果顯示「回覆滿意」構面在 P 值達顯著性差異（P 值< 0.05），如表 4-10 所示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務滿意度「人員滿意」、「設備滿 意」、「產品滿意」、「回覆滿意」或「整體滿意」五個構面的問項，其中「回覆滿 意」構面在 P 值達顯著性差異（P 值< 0.05）。
已婚對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 3.76、標準差 0.74、t 值-1.27、p 值 0.205。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 3.78、標準差 0.63、t 值-1.09、p 值 0.277。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 3.63、標準差 1.02、t 值-0.55、p 值 0.581。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.42、標準差 0.89、t 值-2.15、p 值 0.033。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 3.80、標準差 0.88、t 值-0.45、p 值 0.653。
未婚對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 3.90、標準差 0.74、t 值-1.27、p 值 0.205。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 3.89、標準差 0.71、t 值-1.09、p 值 0.277。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 3.71、標準差 1.00、t 值-0.55、p 值 0.581。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.69、標準差 0.80、t 值-2.15、p 值 0.033。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 3.86、標準差 0.82、t 值-0.45、p 值 0.653。
由上述可知，未婚受訪者在「回覆滿意」構面達顯著性差異，滿意度高於已 婚受訪者，未婚者對於服務的需求與滿意度較易接受，顯示未婚受訪者相對於已 婚受訪者較無額外責任壓力，對於滿意度的要求較低；已婚者在其他面向考量較 多，對於服務的需求與滿意度要求較高。
表 4-10 婚姻狀況對服務滿意度 t 檢定
項目 已婚 未婚
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
人員滿意 3.76 0.74 3.90 0.74 -1.27 0.205 設備滿意 3.78 0.63 3.89 0.71 -1.09 0.277 產品滿意 3.63 1.02 3.71 1.00 -0.55 0.581 回覆滿意 3.42 0.89 3.69 0.80 -2.15* 0.033 整體滿意 3.80 0.88 3.86 0.82 -0.45 0.653 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
（六）居住地對服務滿意度方面
t 檢定結果顯示五個構面在 P 值均未達顯著性差異（P 值> 0.05），如表 4-11
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所示。
經獨立樣本 t 檢定分析發現，受訪者對於服務滿意度「人員滿意」、「設備滿 意」、「產品滿意」、「回覆滿意」或「整體滿意」五個構面的問項，均未達顯著性 差異。
臺東縣對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 3.80、標準差 0.75、t 值-1.71、p 值 0.089。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 3.81、標準差 0.67、t 值-1.22、p 值 0.223。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 3.63、標準差 1.01、t 值-1.72、p 值 0.087。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.52、標準差 0.87、t 值-1.40、p 值 0.163。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 3.80、標準差 0.86、t 值-1.51、p 值 0.134。
外縣市對服務滿意度方面：
1. 在人員滿意滿意度，帄均值 4.11、標準差 0.54、t 值-1.71、p 值 0.089。
2. 在設備滿意滿意度，帄均值 4.01、標準差 0.66、t 值-1.22、p 值 0.223。
3. 在產品滿意滿意度，帄均值 4.06、標準差 0.940、t 值-1.72、p 值 0.087。
4. 在回覆滿意滿意度，帄均值 3.81、標準差 0.73、t 值-1.40、p 值 0.163。
5. 在整體滿意滿意度，帄均值 4.11、標準差 0.68、t 值-1.51、p 值 0.134。
表 4-11 婚姻狀況對服務滿意度 t 檢定
項目 臺東縣 外縣市
t p 帄均值 標準差 帄均值 標準差
人員滿意 3.80 0.75 4.11 0.54 -1.71 0.089 設備滿意 3.81 0.67 4.01 0.66 -1.22 0.223 產品滿意 3.63 1.01 4.06 0.94 -1.72 0.087 回覆滿意 3.52 0.87 3.81 0.73 -1.40 0.163 整體滿意 3.80 0.86 4.11 0.68 -1.51 0.134 資料來源：本研究整理*p<0.05 **p<0.01 ***p<.0.001
二、 單因子變異數分析
（一）年齡對服務品質方面
f 檢定結果顯示「系統性」、「可靠性」、「反應性」及「關懷性」四個構面均達 顯著性差異（P 值< 0.05）。
經單因子變異數分析發現，受訪者對於服務品質「系統性」、「可靠性」、「反 應性」、「保證性」或「關懷性」五個構面的問項中， 30 歲（含）以下受訪者帄 均滿意度均最高，而 31 歲-40 歲受訪者在保證性構面除與 51 歲以上受訪者些微差 距外，其於構面帄均滿意度最低。其中「系統性」、「可靠性」、「反應性」及「關 懷性」四個構面均達顯著性差異，如表 4-12 所示。
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1.系統性構面滿意度：
（1）30 歲（含）以下（A）帄均值 4.18、標準差 0.52。
（2）31 歲-40 歲（B）帄均值 3.85、標準差 0.61。
（3）41 歲-50 歲（C）帄均值 4.12、標準差 0.53。
（4）51 歲以上（D）帄均值 3.97、標準差 0.80。
（5）F 值 3.18、P 值 0.025 達顯著性差異（P 值< 0.05），經 Tukey 法進行事 後檢定，A>B，D>B，顯示 30 歲（含）以下受訪者滿意度高於 31 歲-40 歲受訪者，且 51 歲以上受訪者滿意度高於 31 歲-40 歲受訪者。
2.可靠性構面滿意度：
（1）30 歲（含）以下（A）帄均值 3.90、標準差 0.64。
（2）31 歲-40 歲（B）帄均值 3.48、標準差 0.62。
（2）31 歲-40 歲（B）帄均值 3.48、標準差 0.62。