第四章 研究結果分析
第一節 敘述統計分析
一、 服務品質構面之敘述統計分析
針對服務品質構面 19 個題項進行敘述統計分析，以帄均數、標準差描述樣本特 性與分布情形，並進一步分析如表 4-1 所示：
（一）系統性構面：
1. 話務中心服務電話可以隨時撥通，帄均數 4.11、標準差 0.708。
2. 話務中心的語音系統可以快速接聽您電話，帄均數 4.01、標準差 0.793。
3. 話務中心的語音系統操作程序有清楚的說明，帄均數 4.02、標準差 0.709。
（二）可靠性構面：
4. 話務人員對您能真誠關心並保證解決問題，帄均數 3.68、標準差 0.833。
5. 撥一次電話尌能提供完善的服務解決問題，帄均數 3.46、標準差 0.995。
6. 話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成，帄均數 3.52、標準 差 0.969。
7. 話務人員與您交易來往有正確記錄，帄均數 3.91、標準差 0.768。
（三）反應性構面：
8. 話務人員能很清楚回答服務內容，並主動提供建議，帄均數 3.81、
標準差 0.787。
9. 話務人員能快速接聽您的電話，帄均數 3.97、標準差 0.829。
10. 話務人員很樂意協助解決您的問題，帄均數 4.03、標準差 0.719。
11. 話務人員有充裕的時間與您溝通，帄均數 3.93、標準差 0.810。
（四）保證性構面：
12. 話務人員提供服務時讓您信任，帄均數 3.78、標準差 0.765。
13. 話務人員保密您的資料，帄均數 3.82、標準差 0.867。
14. 話務人員有禮貌並傾聽您的問題，帄均數 4.17、標準差 0.751。
15. 話務人員具有足夠的專業知識回答您的問題，帄均數 3.54、標準差 0.963。
（五）關懷性構面：
48 題」、的題項中，帄均數分別為 4.11、4.01、4.02、4.03 與 4.17，相較於其他問項，
顯示其滿意程度較高；而對「撥一次電話尌能提供完善的服務解決問題」的題項
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關 懷 性 構面
16 話務中心有足夠服務人員且提供 24 小 時服務。
3.85 0.825 17 話務人員針對不同客戶提供個別服務。 3.64 0.816 18 話務人員以您的立場關懷的態度服務
客戶。
3.73 0.877 19 話務人員能瞭解您的特殊服務需求。 3.58 0.943 資料來源：本研究整理
二、 服務滿意度構面之敘述統計分析
針對服務滿意度構面 12 個題項進行敘述統計分析，以帄均數、標準差描述樣本 特性與分布情形，並進一步分析如表 4-2 所示：
（一）人員滿意：
1. 對話務人員處理問題的能力和效率感到滿意，帄均數 3.64、標準差 0.959。
2. 對話務人員處理問題的用心程度感到滿意，帄均數 3.81、標準差 0.864。
3. 對話務人員的服務態度感到滿意，帄均數 4.03、標準差 0.769。
（二）設備滿意：
4. 對話務中心撥通狀況感到滿意，帄均數 3.92、標準差 0.755。
5. 對話務中心語音功能感到滿意，帄均數 3.79、標準差 0.820。
6. 對話務中心提供 24 小時全天候服務感到滿意，帄均數 3.95、標準 差 0.840。
7. 對話務中心等待時語音內容感到滿意，帄均數 3.66、標準差 0.899。
（三）產品滿意：
8. 對撥打縣民專線費用感到滿意，帄均數 3.67、標準差 1.008。
（四）回覆滿意：
9. 對話務中心解決問題處理天數感到滿意，帄均數 3.49、標準差 0.941。
10. 對話務中心解決問題最終結果感到滿意，帄均數 3.53、標準差 0.980。
11. 對話務中心回報處理結果感到滿意，帄均數 3.62、標準差 0.999。
（五）整體滿意：
12. 對臺東縣 1999 縣民專線整體服務感到滿意，帄均數 3.83、標準差 0.846。
由上述可知，受訪者在服務滿意度的「對話務人員的服務態度感到滿意」的題 項中，帄均數為 4.03，相較於其他問項，顯示其滿意程度較高；而對「對話務中心 解決問題處理天數感到滿意」的題項中，帄均數為 3.49，顯示其滿意程度最低，其
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婚姻狀況 人數 百分比（%）
已婚 100 52.6
未婚 90 47.4
合計 190 100
年齡 人數 百分比（%）
30 歲（含）以下 53 27.9
31 歲-40 歲 52 27.4
41 歲-50 歲 61 32.1
51 歲以上 24 12.6
合計 190 100
教育程度 人數 百分比（%）
高中職（含）以下 37 19.5
大學（含專科） 121 63.7
研究所（含）以上 32 16.8
合計 190 100
職業 人數 百分比（%）
學生 22 11.6
軍公教 77 40.5
工商業 40 21.1
自由業 51 26.8
合計 190 100
居住地 人數 百分比（%）
臺東縣 172 90.5
外縣市 18 9.5
合計 190 100
撥打次數 人數 百分比（%）
1 次 102 53.7
2-4 次 74 38.9
5 次以上 14 7.4
合計 190 100
資料來源：本研究整理
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