信度與效度分析

4.2.1 信度分析

信度（reliability）是衡量量表的可靠程度，即使用衡量工具對同一群體做重 複量測，測量多次的結果是否皆具有一致性。具有信度的問卷通常具備了測試結 果的穩定性（stability）與一致性（consistency）。評估一個系統的信度是以組成 此系統各項目或量測之間的相關係數為基礎，若相關性高表示該衡量工具不僅穩 定，而且具有一定程度的一致性，也代表此衡量工具是具有高度的正確性

（accuracy）與精確性（precision）。

一般而言，信度分析要求潛在變數至少需有兩個以上的衡量變數才能進行分 析，若要讓分析結果有實際的信度意義，則要求潛在變數須有三個以上的衡量變 數，因此，本研究僅針對有三個衡量變數的顧客反應進行信度分析，如表 4.10 所示，但由於實驗設計共有九種情境，故會將資料依九個情境分別分析顧客反應 的信度。

表4.10 顧客反應問項

1 此一情況下您對台鐵的服務感到滿意

2 若有其他選擇，下次您會願意再次搭乘台鐵 顧客反應

問項

3 您會建議親友選擇搭乘台鐵

本研究是採用Cronbach’s α 係數來對問卷進行信度分析，對部分潛在變數的 內容一致性與穩定性進行檢定，信度係數如表4.11 所示。

問卷中顧客反應構面的Cronbach’s α 係數皆大於 0.7，顯示具有良好的信度。

因此本問卷用來衡量潛在變數的問項已具有相當程度的精確性與穩定性，且衡量 同一潛在變數之各項目間一致程度也很好。

表4.11 問卷信度分析

情境 Cronbach’s α

1-1 無補償 0.795 1-2 心理補償 0.912 (一) 無提供延遲原因資訊

1-3 實質補償 0.915 2-1 無補償 0.887 2-2 心理補償 0.906 (二) 不可控制延遲原因資訊

2-3 實質補償 0.908 3-1 無補償 0.866 3-2 心理補償 0.925 (三) 可控制延遲原因資訊

3-3 實質補償 0.917 4.2.2 效度分析

效度（validity）是指根據測量結果推論變項特徵的適切性(appropriateness)。

即測量工具的設計是否能充份及有效地鑑定研究假設，以達成研究目的。而效度 可分成：表面效度(face validity)、內容效度(content validity)、效標關聯效度 (criterion-related validity)與建構效度(construct validity)。(莊立民等合譯，民 93) 1. 表面效度：檢視對受訪者而言，問卷項目是否清楚且容易理解。通常以分發

問卷給樣本受訪者獲得他們對項目反應的方式測量表面效度。

2. 內容效度：是要確定衡量包含一套適當定義概念且具代表性的項目。可從文 獻、量化研究以及專家評判三種方式達成內容效度。

3. 效標關聯效度：是指以衡量分數與效度標準之間的相關程度，來表示測量效 度之間的高低。即想要預測某事情的結果或估計某種現存的行為或現象。

4. 建構效度：測試衡量所獲得的結果與理論相符的程度。通常需以某一理論為 基礎，建立和某一構念相關聯的能力，所以其正確性是建立在理論本身的正 確性上。

本研究透過效度分析，來確認問卷之問項是否有詢問到本研究想要衡量的概 念。首先，本研究之問卷經由試測，已將受訪者針對問卷內容給予之建議，加以 修改成清楚且容易理解之內容，因此本研究之問卷應具表面效度。

其次，問卷中大多數的問卷項目，源自學者研究之理論基礎和實證，所以是 經由文獻此種方式達成內容效度。而本研究以情境模擬設計的方式來設計問卷，

在問卷上模擬台鐵延遲情境讓受測者置身其中回答問題，所以不適用效標關聯效 度來進行效度分析。

再者，本研究所建立之觀念性架構與提出之假設，均根據歸因理論與服務補 救等相關文獻探討推演而成，因此本研究之問卷應具建構效度。