1.1 研究背景與動機
近年來，隨著消費者意識與權益之日益增長，造成消費者對於時間敏感度增 加，尤其許多消費者抱持「時間就是金錢」的看法，因此延遲的情況對於消費者 而言，不只會造成精神與實質上的損失，對於服務提供者而言，服務延遲無疑會 對企業造成嚴重的傷害，會負面影響消費者的服務評價，進而影響顧客滿意度
（Hornik, 1984; Hui & Tse, 1996;Leclerc, Schmitt, & Dube, 1995; Taylor, 1994）。尤 其是運輸業，消費者最在乎的莫過於運具之準點率，顧客對於準點率的要求會高 於一般服務業，所以延遲(delay)所產生的問題是管理者必須重視的。
大眾運輸業普遍存在著運具延遲的問題，所以延遲一直是業者與顧客所關切 的議題。以台灣鐵路的現況而言，列車延誤發生次數頻繁對旅客造成很大的影 響。96 年度台鐵旅客意向調查發現，旅客覺得最應改善的是「列車誤點」占 71.4%，近幾年旅客建議事項中，「提高列車準點率」為最多人次反映項目。根據 交通部「96 年民眾對交通部施政措施滿意度調查」發現，民眾對「列車準點情 形」之重視度為所有項目最高，達59%，可見列車準點是旅客最關心的課題。
依據交通部統計處 95 年 1-10 月之資料顯示，台鐵主要列車延誤時分計 53 萬5 千分鐘，以運務因素延誤 19 萬分鐘最多，占 36.0%。台鐵於今年度改變分 類方式，將96 年影響列車準點率因素分類為(1)CTC 號誌故障(2)死傷及平交道事 故(3)動力車故障(4)ATP 故障(5)電車線故障(6)其他，其中影響列車準點率最高的 因素為CTC 號誌故障佔 32.07％，其次為死傷及平交道事故佔 18.83％，動力車 故障佔 16.85%居第三。而台灣現今軌道運輸業的誤點補償制度大多依據延遲時 間長度與延遲歸因來訂定，像是台鐵的列車晚點賠償作業暫行要點明定，旅客持 用對號以上指定車次之乘車票(含無座票)搭乘指定車次到站時間較時刻公告到 開時間延遲60 分鐘以上者予以賠償，但不適用於天然災害等不可抗力因素所致 者和非歸責於台鐵事由之晚點。由以上可知，延遲對於台鐵旅客而言是很普遍的 現象，且台鐵的補償制度仍有改進的空間，以符合旅客期望。
當運輸業者發生延遲時，旅客通常都是不滿意的，且有研究顯示延遲的歸因 可控制性會直接影響服務的整體評估(Taylor, 1995)，也就是說若旅客能得知延遲 的原因是可控制或是不可控制時，旅客的評估就會有所不同，而旅客對延遲情況 進行原因的評估時就稱為歸因(Folkes et al., 1987)。Folkes(1984)認為歸因效果可 分為三個構面：(1)歸屬(2)可控制性(3)穩定性，其中歸因可控制性係指當延遲的 產生是由於公司可控制因素時，旅客便會怪罪於公司(Weiner, 1985)。然而一般運 輸業的旅客在發生延遲時，並不容易了解延遲原因的特性，所以會讓旅客對於延 遲原因的判斷上會有困難，且對於歸因可控制性的認知結果也不一定符合現況。
有研究探討當旅客等很久時，而沒有提供任何資訊，旅客會傾向於責罵該公司的 服務(Bitner, 1990)。依據訊號理論(signal theory)，服務提供者若能針對產品無法 觀察到之品質部份，設計和提供特定訊息給顧客，就能影響顧客對於整體品質之 認知(鄭紹成，民 94)。因此，在延遲情況下對於運輸業而言，若能給予顧客正確 且適當地資訊對於旅客判斷延遲原因會是有幫助的。
另一方面，對大眾運輸業而言，想要完全避免延遲的發生是不容易的，而延 遲對旅客而言是一種服務失誤，甚至會導致旅客的流失。為挽回顧客以減少顧客 流失，服務提供者必須採取適當的服務補救(Service Recovery)，即服務提供者在 面臨服務的缺陷或失誤時，所採取的回應與行動(Gronroos, 1988)。Haynes(1990) 認為，服務提供者有實質改善服務的行動，可以減少旅客感覺到的等候時間，同 時也可影響旅客的情感。Smith et al.(1999)認為服務失誤與服務補救為一種交 換。當服務失誤發生時，服務提供者提供一個有效地服務補救能轉變憤怒的顧客 為忠誠，減輕等候負面的影響，服務失誤與補救成為服務業者與顧客關係間的轉 捩點。而Yan and Lotz(2006)的概念性架構說明服務提供者的行動(道歉和補償)，
對消費者等候的情感反應和服務經驗評估間具有干擾效果。因此業者必須提出高 度有效的補償性服務才能夠提升顧客滿意度和忠誠度(Tax and Brown, 2000)。
過去有關延遲與顧客等候的研究，大多將焦點放在影響等候經驗的變數 (Taylor and Fullerton, 2000)，鮮少有研究針對延遲議題加以探討。其次，過去甚 少論及大眾運輸業若能提供旅客延遲資訊，讓旅客知道延遲的原因是什麼、為什 麼必須等待，是否有助於旅客對於歸因認知能符合現況，進而能夠改善顧客對延 遲的感覺，降低延遲帶來的負面效果。此外，大部分的研究均探討服務補救的直
接影響，而服務補救對於延遲和服務評估間的干擾作用之研究則相較缺乏。
因此，本研究主要在探討延遲原因資訊之提供、歸因可控制性、服務補救以 及顧客反應之間相互影響的關係。在延遲情況下，當服務提供者提供延遲原因之 資訊時，對於旅客原先所認知之歸因可控制性是否會有所差異，旅客滿意度是否 會有所改善，且針對歸因可控制性與服務補救的角度切入，探討補償制度除了原 先所訂定的之外，應考量延遲歸因之可控制程度，給予適當的服務補救，且除了 現金補償外應增加其他的補償方式，對於最終的顧客反應是否能有所助益。實務 上希望能給予運輸業者或服務提供者一個參考，讓顧客知道延遲的原因是什麼、
減輕不確定感，釐清對於歸因可控制性的認知，及考慮給予適當的補償制度，降 低延遲帶來的負面效果。學術上期望以延遲原因資訊的提供來豐富延遲的領域，
以補文獻不足之處。
1.2 研究目的
基於以上的研究背景與動機，本論文欲達成下列之研究目的：
1. 探討服務提供者提供不同形式的延遲原因之資訊，顧客對於歸因可控制性認 知之差異。
2. 分析延遲原因之資訊對顧客歸因可控制性認知與顧客反應的關係。
3. 分析顧客其歸因可控制性認知對於顧客反應之影響。
4. 分析顧客接受不同的服務補救對於顧客反應之影響。
5. 研究當顧客因不同之歸因可控制性而接受到不同的服務補救，對於顧客反應 是否產生干擾作用。
6. 提供相關管理對策，以期提升台鐵的服務水準。
1.3 研究範圍與對象
本研究以交通部台灣鐵路管理局(以下簡稱台鐵)之營運範圍為研究範圍，並 以台鐵旅客為研究對象。主要原因是由於台鐵經常有列車晚點狀況發生，造成旅 客對此情況相當熟悉，加上搭乘台鐵的旅客在背景脈絡分配上較為常態、旅客母 體龐大，因此適合用以驗證本研究所提之評估模式之可行性與實用性。
1.4 研究流程
本研究之研究流程詳述如下，如圖1.1 所示：
1. 問題探討與界定研究範圍：基於研究背景與動機之探討，以確立所欲解決 的問題，以及研究目的與範圍。
2. 相關文獻回顧探討：回顧有關「台鐵營運現況」、「歸因可控制性」與「服 務補救」等相關文獻。
3. 概念性架構之建立：結合相關文獻回顧與台鐵之特性，建構本研究之模式 架構，並推演研究假設。
4. 問卷設計與調查：依據研究問題所需，設計適當的問卷量表，並與相關研 究學者討論修正問卷。在問卷調查部分，選定適當的調查範圍與對象，對 受訪者進行問卷填答。
5. 資料處理與統計分析：將調查所得的問卷資料，進行資料整理與編碼建 檔。然後進行相關之統計檢定分析。
6. 提出結論與建議：依據分析所得之結果，作成完整之報告與分析，並提出 相關討論與建議。
資料處理與統計分析
結論與建議 問卷設計與調查 概念性架構之建立 台鐵營運現況
問題討論與界定研究範圍
歸因可控制性文獻回顧 服務補救文獻回顧