管理意涵

根據台灣鐵路管理局統計，去年96 年台鐵的列車準點率是 91.45%，是近十 年來準點率最低的一年。列車延遲誤點對於經常搭乘台鐵的旅客而言，早已不是 新聞且算是常態現象。這樣的負面印象再加上高速公路、快速道路替代性、高鐵 開始營運和台鐵本身無法有效控制列車延遲情況的發生，導致台鐵旅客逐漸流 失。因此，為了改善台鐵負面的形象，挽回旅客減少流失，提升台鐵整體服務品 質與顧客反應，本研究提出以下幾點建議：

一. 提供完善之延遲資訊 1. 延遲原因資訊

當延遲發生時，台鐵應該提供正確的延遲原因資訊給旅客，向旅客解釋表現 欠佳的原因，讓旅客瞭解延遲的原因是什麼、以及為什麼必須等待，使旅客的歸 因可控制性認知符合現況，進而能改善旅客對延遲的感覺，降低延遲所帶來的負 面效果，並且能自行判斷依此延遲原因，是否還要再繼續等下去，或是改搭替代 運具。

本研究結果顯示，在沒給予任何延遲原因資訊時，旅客所認知的歸因可控制 性是偏高的，即表示沒給予任何延遲原因資訊時，旅客會偏向認為此延遲的責任 是台鐵可以控制的、應該負責的。而在給予可控制延遲原因資訊時，旅客所認知 的歸因可控制性是較高的；給予不可控制延遲原因資訊時，旅客所認知的歸因可 控制性是較低的，即表示給予延遲原因資訊是相當重要的，旅客會因此而認定此 項延遲是否為台鐵可以控制的，且給予正確的延遲原因資訊，不僅能讓旅客知道 為何等待，降低不確定性，也能讓旅客瞭解到有些延遲原因是外部不可控制的原 因所造成的，並非所有的延遲都是台鐵可以控制的、該負責任的。

2. 其他延遲相關資訊

本次研究僅針對提供延遲原因資訊部分進行操弄性實驗設計，但在研究訪談 過程中許多受訪者表示，台鐵在ㄧ開始給予的延遲時間過一段時間後又延長，顯

能會感到不耐煩甚至影響到滿意度，所以建議台鐵可以針對此部分加以改善。而 台鐵今年推出的「手機版火車時刻查詢系統」，能提供時刻表與各站最近列車查 詢，所以只要以手機或電腦連上網路，隨時皆可查詢列車動態，但仍希望台鐵能 進一步提供火車到離站時間與誤點的動態資訊，讓旅客能更精確的掌握列車即時 資訊，提早規畫行程或改搭其他交通工具。

二. 改善補償制度，加強員工訓練 1. 給予適當之服務補救

延遲對於台鐵旅客來說，一旦認定其可控制程度後，想要藉由服務補救來調 節最終的顧客反應是很困難的，因為歸因可控制性和服務補救對於顧客反應都是 直接影響，但服務補救相對於歸因可控制性來說，對於顧客反應的解釋力較佳，

即服務補救對於顧客反應仍是有相當的影響力。

本研究研究結果顯示，實質補償的顧客反應較心理補償佳；心理補償的顧客 反應較無補償佳，也就是說有補償勝過無補償，實質補償勝過心理補償，而且顧 客反應中的滿意度會高於再購意願，再購意願會高於口碑傳遞。

從差異値則可看出，從無補償到心理補償的顧客反應差異値，大於心理補償 到實質補償的顧客反應差異値，即從無到有的補償策略能大幅的改善顧客反應；

從心理到實質的補償策略相對之下則是小幅的改善顧客反應，因此，業者在服務 失誤發生時，給予適當的補償是很重要的，若是在資源有限的情況下，即使僅給 予心理補償仍可有效改善顧客反應，若是在資源充足的情況下，給予心理補償再 加上實質補償更能改善顧客反應，提高其滿意度、再購意願與口碑傳遞。且進一 步建議業者可因不同控制程度的延遲情況，配合不同的補救措施。(舉例來說，

當發生延遲不是業者的責任時，業者不一定要賠錢；但當延遲責任在業者時，則 只道歉並不能了事)

2. 台鐵晚點補償制度

本次研究僅將服務補救分為心理補償與實質補償，即口頭道歉與承諾補償，

對於補償實質內容的設計並未在此研究中做探討，但在研究訪談過程中許多受訪 者表示，台鐵目前的晚點補償制度在延誤的標準訂定上，對於台鐵本身來說過於

寬鬆，若是能對於延誤標準的制定嚴謹些，訂定與競爭對手相同的標準(高鐵延 誤三十分鐘退半票，延誤六十分鐘退全票)，或是更高的標準，且將一定要是台 鐵可控制的延遲才賠償的要求加以改善，就能提升服務品質，降低延誤的發生，

不僅能重建台鐵形象，提升乘客信心還能再建新市場。

3. 員工教育訓練

本研究結果發現延遲發生時給予補償很重要，且發現僅給予心理補償仍可有 效改善顧客反應，而心理補償其實就是員工平日現場處理的應變能力與服務態度 的訓練，所以除了要訓練對於誤點原因的緊急處置外，台鐵人員應主動出面解釋 與道歉，友善地協助辦理退票的乘客，與有禮貌且耐心地接受旅客詢問，讓花錢 買票的旅客受到應有的尊重。

三. 保證盡力改善，徹底解決問題 1. 事前保養重於事後搶修

儘管給予心理補償、口頭道歉可有效改善顧客反應，但業者須注意的是「解 釋問題並不等於解決問題」，因此建議台鐵除了提供延遲原因資訊、解釋、道歉 或實質補償外，實際上還是應該要想辦法減少誤點情況發生。關於上述之補償制 度，首先要台鐵本身提供的服務沒有問題，才能談補償制度，否則再多的補償措 施也是於事無補，所以應針對台鐵已發生過的延遲情況進行暸解與分析，例如將 台鐵所公佈的延遲原因分類為：可控制的原因與不可控制的原因。一般而言，可 控制的原因如：機務、工務、電務、運務、營業所造成的延遲；不可控制的原因 如：事故所造成的延遲。建立一套因應機制，對於可控制原因重新整頓，所有老 舊設備機具全面汰舊換新，且相對地要同時聘請專業的工程師進行定期的維修保 養，並且必須更有效率地掌控各車班的發車情況、增加發車頻率、加掛車廂及減 少旅客上下列車的時間，將由於可控制原因所造成的延遲降至最低，並對不可控 制原因所造成的延遲危機情境作預期，加強宣導平交道安全與軌道安全，並在危 機發生前將危機予以消除。

2. 檢討原因記取教訓

近年來，針對台鐵誤點頻繁，台鐵有成立小組，每兩周召開一次誤點改善會

議，針對每一次事故檢討追究原因，只要相關人員有責任疏失，就會議處。台鐵 也訂出目標，每年機車故障件數降低 10%，並希望未來能提高火車準點率到 95%。台鐵若能讓民眾暸解到台鐵本身也很重視延遲所帶來的負面效果，正視此 問題，用心檢討評估，察明誤點原因，記取教訓加以改善預防，訂定改善辦法與 完成期限，並進行獎懲，必能提升台鐵在民眾心中的形象。

3. 聽取旅客的建議

旅客願意來抱怨的話，就表示會給予台鐵機會，此時台鐵就應率先去做跟注 重這些訊息，而不是只有一套規範，要真正站在旅客的角度去思考，應該多與旅 客互動，瞭解旅客的看法與需求，並能對於提供防止誤點或者改善誤點者公開獎 勵。

四. 其他

現今台鐵月台上之電子資訊看板，只會顯示現在將進站的列車資訊，與用跑 馬燈的方式顯示下一班列車的狀態，當此班原先預計該到達的列車延遲誤點時，

會顯示延遲的時間，當延遲的時間超過下一班車到達的時間時，資訊看板就會顯 示下一班車，此時這班延遲誤點的列車就沒有任何的資訊了，搭乘此班列車的旅 客就會感到強烈的不確定感，所以希望台鐵能針對此點加以改善，新增至跑馬燈 顯示，或是予以口頭廣播的方式來改善。