台鐵營運現況

2.1.1 台鐵營運準點率

從交通部交通統計網頁所提供的統計資訊中可發現，台鐵在客運營運業務上 有持續往下走的趨勢。會造成此種旅客流失趨勢的發生，可能是由於高速公路、

快速道路替代性、高鐵開始營運和台鐵本身無法有效控制列車延遲情況的發生，

導致旅客滿意度及忠誠度下降。由近幾年的列車準點率(表 2.1)中可看出，自強 號是準點率最低的車種，年準點率皆低於80%。基於上述現象，當旅客期望能享 受自強號準點、快速且舒適的服務時，往往會受到列車誤點的影響而導致不滿，

並且轉移至使用其他運具。因此，無法有效控制列車延遲情況成為台鐵旅客流失 的原因之一。

表2.1 臺灣鐵路管理局旅客列車準點率

單位：分鐘 年(月)別 合計 自強號 莒光號 復興號 快車及普通車

87 年 91.73 68.63 69.83 96.20 99.80 88 年 93.18 75.89 71.12 97.88 99.50 89 年 92.90 74.72 71.47 97.74 99.48 90 年 92.41 66.54 73.92 98.36 99.78 91 年 93.28 71.61 77.34 98.29 99.51 92 年 94.24 77.26 79.08 98.60 97.92 93 年 94.92 79.49 82.14 98.79 98.23 94 年 93.37 70.17 76.06 98.64 99.00 95 年 92.00 74.09 77.20 96.05 95.17 96 年 91.45 73.22 67.90 96.21 95.00 97 年 92.37 78.31 73.07 96.41 96.81 1 月 93.41 79.83 77.02 97.00 96.99 2 月 91.27 76.82 69.11 95.77 96.62 較上月增減率(％) -2.14 -3.01 -7.90 -1.24 -0.37 本年累計增減率(％) 1.30 4.62 8.30 1.00 0.02

資料來源：交通部交通統計網站

附註：本表復興號數字包含區間車及區間快車資料

2.1.2 台鐵營運延遲原因 92 年 602,968 72,292 117,703 84,955 34,333 196,274 73,670 23,741 93 年 662,328 82,816 104,526 81,234 35,990 243,036 78,340 36,386 94 年 719,217 88,379 106,528 80,675 38,180 264,728 89,997 50,730 95 年 1-10 月 535,184 60,272 91,680 33,036 28,076 192,662 76,959 52,499

台鐵於今年度改變分類方式，將96 年影響列車準點率因素分類為(1)CTC 號

時分 55,605 32,644 29,223 22,641 12,361 20,908 173,382 平均影

響時分 (次/分)

40.32 220.56 77.30 6.08 309.02 134.9 29.8 所佔

2.1.3 台鐵營運補償制度

鄭淼生(民 83)探討台鐵其績效與票價對旅客服務品質、滿意度及搭乘意願之 影響。研究顯示，一般民眾認知的台鐵服務品質低落，但又有不得不搭乘的需求 性。陳陸陣(民 90)針對台灣鐵路運輸服務進行研究，對其行車延誤問題加以分 析，以瞭解有哪些延誤補償相關議題值得進行深入探討。研究結果顯示，對於台 鐵現行補償制度不滿意之旅運者比例將近一半，顯示現行制度仍有改進之空間，

以符合旅運者期望。

有關台鐵的補償制度，依照台灣鐵路管理局96.1.1 起施行之旅客列車晚點賠 償作業暫行要點(詳見附錄二)中規定，「旅客持用對號以上指定車次之乘車票（含 無座票）搭乘指定車次到站時間較時刻表公告到開時間延遲60 分鐘以上者，依 本要點規定賠償之」，有下列情事時不適用本賠償要點：

甲、 歸責於旅客事由自行改乘變更乘車者。

乙、非對號列車或票面未指定乘車車次之各級對號列車乘車票。惟旅客如提 出聲明確係搭乘該晚點列車，經列車長或值班站長確認簽證後，依本要 點賠償之。

丙、未經起程站購票乘車，而於列車上補票或到站補票之旅客。但確係於車 上補票乘車後始發生晚點情形達晚點賠償標準經列車長或值班站長確 認簽證後，依本要點賠償之。

丁、天然災害等不可抗力因素所致者。

戊、非歸責於本局事由之晚點。