實驗設計

依據本研究目的是以台鐵為例，衡量旅客在延遲情況下、其歸因可控制性認

知與服務補救後之顧客反應。而衡量顧客反應的方法，有採取現場實際觀察、重 要事件技術法或是情境模擬設計等方式。現場實際觀察除需花費相當長的時間進 行資料收集，且人力使用與成本花費相當高，所以不適合採用此方法。採用重要 事件技術法，是要透過受測者以回憶的方式，再經由統計方法歸納出重要的服務 缺失事件類別，但要求受測者以回憶方式收集研究所需資料，容易因為受測者的 記憶能力而產生偏差，故此法也不適合本研究使用。

情境模擬設計(scenarios)是採用虛擬方式設計情境，讓受測者覺得身歷其境 來回答問題，此法所收集到的資料誤差較低，受測者的反應也較佳。在成本、時 間與資料真實性的考量下本研究以情境模擬設計的方式，在問卷上模擬台鐵延遲 情境讓受測者置身其中回答問題，可協助研究者與管理者對不同情境下的服務補 救有更深入的了解。本研究設計之問卷包含兩個部份，詳見附錄二。

第一部份是旅客的基本資料，包括1.性別、2.年齡、3.學歷、4.職業、5.搭乘 頻率、6.最常搭乘的車種、7.最常的旅程目的、8.平均每次的搭乘時間等八個項 目，採名目尺度衡量，由填答者直接勾選。第二部份為情境模擬設計，在共同情 境下分為兩個階段，兩個階段下各又有三個情境。共同情境是「今日您去搭乘台 鐵，但卻碰上列車誤點一小時」，第一階段為提供延遲原因資訊階段(無提供任何 延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊、提供可控制延遲原因資訊)，第二 階段為提供服務補救階段(無提供任何補償、提供心理補償、提供實質補償)。

首先，在第一階段下提供延遲原因資訊分為三種大情境，除原本情境模擬設 計之文字敘述外，並增加情境模擬圖片，即月台上的資訊看板，使受訪者更能融 入情境中，來填答服務提供者對延遲發生原因的可控制程度，且三大情境分述如 後。

情境一，「台鐵沒有告知旅客，此列車是由於何種原因，而延誤了一小時」，

如圖3.2 所示。

圖3.2 情境一

情境二，「台鐵告知旅客，由於小客車違規，誤闖平交道而發生意外事故，

此列車延誤了一小時」，如圖3.3 所示。

＊ 由於 「小客車違規，平交道 事故」本次車約晚 60 分鐘 ＊

08：35 1

自強 松山 海

＊ 由於 「小客車違規，平交道 事故」本次車約晚 60 分鐘 ＊

08：35 1

自強 松山 海

圖3.3 情境二

情境三，「台鐵告知旅客，此列車是由於列車行駛系統故障，而延誤了一小 時」，如圖3.4 所示。

圖3.4 情境三

其次，第二階段為在每個大情境下均包含三種小情境，包括：

情境1，「台鐵沒有向旅客道歉或賠償」。

情境2，「此時台鐵立即有人出面向旅客道歉」。

情境3，「此時台鐵立即承諾給予金錢賠償、折扣或贈品」。

故總共有3 x 3 = 9 種情境，每個情境下均會詢問受訪者其顧客反應。問卷內 容全部皆為正向敘述，並詢問使用者對該敘述的同意程度，以「1.非常不同意、

2.不同意、3.普通、4.同意、5.非常同意」李克特五點尺度來衡量。