第四章 研究結果與討論
第二節 個人基本屬性對情緒勞務之差異
本節為探討第一線就業服務人員個人基本屬性（性別、年齡、教育程度、婚 姻狀況、擔任職稱、工作年資、是否具有原住民身分及服務單位）的不同，對情 緒勞務是否有顯著差異性存在。針對個人基本屬性中的性別及是否具有原住民身 分等項目以 t 檢定予以分析；而年齡、教育程度、婚姻狀況、擔任職稱、工作年 資及服務單位等項目則以單因子變異數分析（one way ANOVA）進行檢定。（單 因子變異數分析的 F 值檢定，在考驗組別間的平均數差異值是否達到統計上的顯 著水準），若因素當中達顯著水準者，再以事後比較考驗(post hoc tests)之最小顯 著差異法(Least Significant Difference，簡稱 LSD)進一步檢定情緒勞務中哪些因素 與個人背景變項之差異情形達顯著水準（如：經 LSD 最小顯著差異法事後比較結 果發現，組別 3 的平均差異值大於組別 1 的平均差異值，即表示組別 3 的情緒勞 務負荷程度較組別 1 為高，如達到顯著，表示這兩組有顯著差異存在，須於統計 表上用 3>1 來表示差異），並就組別間作差異之比較分析。
一、性別
以性別與本研究所定義之第一線就業服務人員情緒勞務之關係，實施ｔ檢 定，進行差異分析，調查結果摘要列表如表4-5示：
表4-5 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：性別 構面 性別 個數 平均數 標準差 t值 P值
男 46 20.3261 2.58246
克制自己負向情緒
女 146 20.0411 3.84147 .470 .639
表達自己正向情緒男
女
46 146
21.5435 21.8630
2.51843
3.44540 -.683 .496
男 46 16.4130 2.38119
處理他人負向情緒
女 146 16.4247 2.69568 -.026 .979
男 46 58.2826 5.80675
整體情緒勞務構面
女 146 58.3288 8.72184 -.034 .973 備註： *p<.05 ，**p<.01。
從表 4-5 可知，不同「性別」的第一線就業服務人員在情緒勞務之「克制自 己負向情緒」、「表達自己正向情緒」、「處理他人負向情緒」與「整體情緒勞 務構面」的 p 值大於 0.05，未達.05 的顯著水準，亦即不同「性別」的第一線就業 服務人員在「克制自己負向情緒」、「表達自己正向情緒」、「處理他人負向情 緒」與「整體情緒勞務構面」並無顯著差異。可以推論為組織對於第一線就業服 務人員情緒勞務負荷的要求並不因為性別的不同而有所差別，男女在個人情緒管 控與表現上亦能有一致的表現，由此結果得知，支持驗證 1-1 假設「性別不同的 第一線就業服務人員，在情緒勞務無顯著差異」。
二、年齡
有關年齡與本研究所定義之第一線就業服務人員情緒勞務之關係，先以單因 子變異數分析(one way ANOVA)來分析，若年齡對情緒勞務各構面具有差異，再 以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著差異法(Least Significant Difference，
LSD)進行事後比較檢定，以瞭解年齡組別的顯著差異情形，調查結果摘要列表 如表4-6示：
表4-6 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：年齡
構面 年齡 個數 平均數 標準差 F值 P值 LSD
①30歲以下
72 20.0278 3.18877②31~40歲
57 20.0877 3.50143③41~50歲
44 20.2045 4.07819克 制 自 己 負向情緒
④51歲以上
19 20.2632 4.20109.035 .991
①30歲以下
72 20.8889 2.79111②31~40歲
57 22.1228 3.38627③41~50歲
44 22.5909 3.17196表 達 自 己
②31~40歲
57 16.4737 2.67999③41~50歲
44 16.5909 2.87182 處 理 他 人負向情緒
④51歲以上
19 16.3158 3.85937.125 .945
①30歲以下
72 57.2222 6.11906②31~40歲
57 58.6842 8.64613③41~50歲
44 59.3864 8.90052情 緒 勞 務 以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著差異法(Least Significant Difference，
LSD)進行事後比較檢定，其結果顯示：31~40歲及41~50歲兩組的「表達自己正向 情緒」情緒勞務大於30歲以下組。
本研究發現，31~40歲及41~50歲的第一線就業服務人員在職場上工作已有一 定的資歷與經驗，處事態度較為圓融，對於「表達自己正向情緒」游刃有餘。由 此結果得知，部份支持驗證1-2假設「年齡不同的第一線就業服務人員，在情緒勞
務無顯著差異」。
③大學
108 20.1574 3.28452克 制 自 己
③大學
108 21.7407 2.75942表 達 自 己
③大學
108 16.3704 1.96508處 理 他 人 負向情緒
④研究所以上
4 17.0000 .81650.581 .628
①高中(職)
30 57.1333 12.11648②專科
50 58.9000 8.93114③大學
108 58.2685 6.29583情 緒 勞 務
四、婚姻狀況
再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著差異法(Least Significant Difference，
LSD)進行事後比較檢定，其結果顯示：已婚者在表達自己正向情緒上高於未婚 者。
本研究發現，已婚的第一線就業服務人員，對於表達自己正向情緒有較高的 認同與展現。由此結果得知，全部支持驗證1-4假設「婚姻狀況不同的第一線就業
服務人員，在情緒勞務無顯著差異」。
從表4-9可知，擔任職稱不同的第一線就業服務人員在情緒勞務之「克制自己 負向情緒」、的p值大於0.05，亦即擔任職稱不同的第一線就業服務人員在情「克 制自己負向情緒」無顯著差異。但在「表達自己正向情緒」、「處理他人負向情 緒」與「整體情緒勞務構面」的p值小於0.05，達顯著水準，因此推論擔任職稱不 同的第一線就業服務人員在「表達自己正向情緒」、「處理他人負向情緒」與「整 體情緒勞務構面」有顯著差異，再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著差異 法(Least Significant Difference，LSD)進行事後比較檢定，其結果顯示：在「表達正 向情緒」構面，派遣外展人員高於局聘人員、派遣櫃檯人員及派遣鄉鎮台就業服 務員；在「處理他人負向情緒」構面，派遣外展人員高於局聘人員及派遣櫃檯人 員；在「整體情緒勞務構面」，派遣外展人員高於局聘人員及派遣櫃檯人員。
本研究發現，派遣外展人員年齡大多超過45歲以上，在人力招募甄選時已經 設定條件必須具社團經驗的能力，因此在派遣外展人員因社團及工作經歷上較為 豐富，處事較為圓融，在「表達正向情緒」構面上，較能展現出友善、有活力、
服務熱忱及關懷他人的情緒表達，在「處理他人負向情緒」上，亦給予民眾正面 的影響、安撫民眾的抱怨以及對於民眾的疑慮可以有效的排除。由此結果得知，
部份支持驗證1-5假設「擔任職稱不同的第一線就業服務人員，在情緒勞務無顯著 差異」。
六、工作年資
有關在高屏澎東區就業服務中心的工作年資與本研究所定義之第一線就業服 務人員情緒勞務之關係，先以單因子變異數分析(one way ANOVA)來分析，若工 作年資對情緒勞務各構面具有差異，再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯 著差異法(Least Significant Difference，LSD)進行事後比較檢定，以瞭解年齡組別 的顯著差異情形，調查結果摘要列表如表4-10示：
表4-10 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：任職就業服務中心工作年資 構面 工作年資 個數 平均數 標準差 F值 P值 LSD
①未滿1年
41 19.6585 3.91542②1~3年
82 20.5122 3.55293③4~6年
57 20.1579 3.12129④7~9年
2 21.5000 4.94975克 制 自 己 負向情緒
⑤10年以上
10 18.1000 4.357621.299 .272
①未滿1年
41 20.8780 4.16050②1~3年
82 22.1341 3.14961③4~6年
57 21.9123 2.57239④7~9年
2 23.5000 2.12132表 達 自 己 正向情緒
⑤10年以上
10 21.6000 3.134041.214 .306
①未滿1年
41 15.9268 3.24338②1~3年
82 16.5732 2.67143③4~6年
57 16.5088 1.88152④7~9年
2 16.0000 5.65685處 理 他 人 負向情緒
⑤10年以上
10 16.8000 2.69979.511 .728
①未滿1年
10 12.7000 6.60051②1~3年
41 56.4634 10.34190③4~6年
82 59.2195 8.21926④7~9年
57 58.5789 5.44763情 緒 勞 務 構面
⑤10年以上
2 61.0000 12.72792.985 .417
係，實施ｔ檢定，進行差異分析，調查結果摘要列表如表4-11示：
表4-11 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：是否具有原住民身分 構面 是否 個數 平均數 標準差 t值 P值
是
24 19.6667 4.35058克制自己負向情緒
否
168 20.1726 3.46237-.647 .518
是
24 22.0417 4.19606表達自己正向情緒
否
168 21.7500 3.09868.411 .681
是
24 16.2500 3.27374處理他人負向情緒
否
168 16.4464 2.52119-.343 .732
是
24 57.9583 10.91261情緒勞務構面
否
168 58.3690 7.66246-.232 .817
從表4-11可知，是否具有原住民身分的第一線就業服務人員在情緒勞務之
「克制自己負向情緒」、「表達自己正向情緒」、「處理他人負向情緒」及「整 體情緒勞務構面」的p值大於0.05，亦即未因是否具有原住民身分而有顯著差異。
由此結果得知，全部支持驗證1-7假設「身分是否為原住民的第一線就業服務人 員，在情緒勞務無顯著差異」。
八、服務單位
有關在服務單位與本研究所定義之第一線就業服務人員情緒勞務之關係，先 以單因子變異數分析(one way ANOVA)來分析，若服務單位對情緒勞務各構面具 有差異，再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著差異法(Least Significant Difference，LSD)進行事後比較檢定，以瞭解年齡組別的顯著差異情形，調查結 果摘要列表如表4-12示：
表4-12 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：服務單位
「表達自己正向情緒」有顯著差異，再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小顯著 差異法(Least Significant Difference，LSD)進行事後比較檢定，其結果顯示：在「表
達正向情緒」構面，岡山站、屏東站、台東站高於潮州站，亦即表示岡山站、屏 東站及台東站的第一線就業服務人員對民眾展現出微笑、友善、關懷及熱忱的態 度相較潮州站來的主動與積極。由此結果得知，部份支持驗證1-8假設「服務單位 不同的第一線就業服務人員，在情緒勞務無顯著差異」。
本研究發現，岡山站、屏東站及台東站的第一線就業服務人員對民眾展現出 微笑、友善、關懷及熱忱的服務態度，相較於潮州站來的主動與積極，探究其原 因可能是個人人格特質及工作環境的因素導致。