公立就業服務機構簡介

台灣區公立就業服務機構主要任務為辦理全國民眾就業服務事宜，總數共計 有七家，分別為台北市政府勞工局就業服務中心、高雄市政府勞工局訓練就業中 心以及行政院勞委會職業訓練局所屬五個區就業服務中心，主責之業務為受理求 職申請求職及雇主求才登記，協助國民選擇職業或職業適應，對於缺乏工作之能 的求職人提供就業諮詢、推介其參加職業訓練及協助推介其就業。另外為因應政 府就業安全體系規劃，從 2003 年接辦就業保險給付認定業務，保障勞工失業期 間之基本生活。總而言之，公立就業服務機構扮演者促進國民充分就業的主要推 手，是失業民眾與廠商雇主之間最好的橋樑。由於公立就業服務機構之情況大部 份大小異，無甚大之差別，故在此僅就本研究範圍「行政院勞工委員會職業訓練 局高屏澎東區就業服務中心」為例，提出詳細說明如下：

一、歷史沿革

高屏澎東區就業服務中心成立於 1963 年 7 月，原為台灣省南區國民就業輔導 中心；至 1966 年 7 月台灣省政府增設基隆、台中、台南三區國民就業輔導中心，

並將原南區國民就業輔導中心改為台灣省高雄區國民就業輔導中心，隸屬台灣省 政府社會處。嗣於 1988 年 1 月 15 日台灣省政府設立勞工處，該中心隨即改隸台 灣省政府勞工處，並更名為台灣省政府勞工處高雄區國民就業輔導中心。1994 年 7 月 1 日為配合組織規程修正，更銜為台灣省政府勞工處高雄區就業服務中 心，茲經依『台灣省政府功能業務與組織調整暫行條例』奉核定自 1999 年 7 月 1 日起改隸行政院勞工委員會職業訓練局，並同時更改名銜為行政院勞工委員會職

業訓練局高雄區就業服務中心。2005 年 6 月 21 日配合組織規程修正，更改名銜

三、業務執掌

由表 2-1 顯示，高屏澎東區就業服務中心業務職掌有，第二、三、四業務課 主要負責年度各項業務計畫的規劃及管理的行政作業，行政室、人事室及會計室 屬幕僚單位，其中所屬鳳山、岡山、屏東、潮州、台東及澎湖等六個就業服務站 以執行各項計畫為主，包括受理民眾求職登記、雇主求才登記、提供就業諮詢、

職業訓練諮詢、失業給付申請與認定、個案管理、身心障礙者就業輔導、辦理現 場媒合活動、各項就業促進研習活動等直接與民眾接觸的各項為民服務業務。

表 2-1 高屏澎東區就業服務中心業務執掌

單位 業務執掌

第二課 多元就業開發方案、僱用獎助津貼、申請外勞國內招募 相關業務、鄉鎮就業服務據點管理

第三課 就保法三合一業務、個案管理、失業給付申請認定相關 事宜、特定對象（更生人、家暴婦女、自殺高危險、高 風險家庭等）就業服務、青少年就業服務、雇主服務、

現場媒合活動、就業市場分析

第四課 創業貸款諮詢、特定對象（婦女、中高齡者、外籍與大 陸地區配偶）就業服務、職場學習及再適應津貼、臨時 工作津貼、求職交通補助金、志工業務、原住民就業服 務、身心障礙者就業服務、就業服務宣導

行政室 研考、出納、總務、檔案管理、文書、收發 人事室 人事業務

會計室 會計業務 鳳山就業服務站

岡山就業服務站 屏東就業服務站 潮州就業服務站 台東就業服務站 澎湖就業服務站

受理民眾求職登記、雇主求才登記、提供就業諮詢、職 業訓練諮詢、失業給付申請與認定、個案管理、身心障 礙者就業輔導、辦理現場媒合活動、各項就業促進研習 活動等直接與民眾接觸的各項為民服務業務。另設有 69 個鄉鎮就業服務台，受理民眾求職求才服務。

資料來源：高屏澎東區就業服務中心業務報告，2008。

四、第一線就業服務人員之定義

Ashforth & Humphrey (1993)指出服務人員為與顧客接觸的第一線工作者，代 表公司面對頧客，是公司和顧客間中的中介者，提供面對面的互動服務。所謂的 第一線服務工作者，是指其工作必須與顧客有第一線的接觸，提供顧客所需要的 服務。高佳伶（2001）、吳宗祐（2003）與鄔佩君（2003）將銀行行員定義為第一 線工作者進行研究，林宛瑩（2002）將醫院護理人員定義為第一線工作者的角色 進行研究，陳泰維（2007）將旅遊業的領隊或導遊定義為第一線服務人員進行研 究，劉興桓（2008）將旅館人員定義為第一線服務人員進行研究。

本研究所定義之第一線就業服務人員係指本研究範圍之高屏澎東區就業服務 中心所屬鳳山、岡山、屏東、潮州、台東及澎湖等六個就業服務站直接與顧客

（求職民眾與求才雇主）接觸的的站內臨櫃人員、鄉鎮台人員及外展人員等。然 為本研究需要，以及各就業服務站在人力資源管理與運用上，大致大同小異的情 況下，因此將職稱屬性相同的工作者歸為一組，以探討其各組間之差異情形，擔 任職稱歸類情形說明如下：

（一）正式人員，包括正式公務人員及約僱人員，聘用條件必須經國家考試 及格或納編者，其工作權受到國家保障。

（二）局聘人員：包括就業促進員、個案管理員、身障就業服務員、業務輔 導員、外勞佐理員等。其進用方式由高屏澎東區就業服務中心自行聘用 的臨時專業人員，不具公務人員身分，屬不定期契約。

（三）派遣櫃檯人員：包括派遣就業服務員、就業開拓員、原住民就業服務 員、派遣個案管理員。其進用方式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後 派駐各就業服務站。

（四）派遣鄉鎮台就業服務員，派駐於各鄉鎮市公所，原則上每一鄉鎮配置 一名，提供鄉鎮求職民眾及廠商就近服務的窗口。該人力員額係自 2003 年開始配置，其進用方式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後派 駐各就業服務站。

（五）派遣外展人員，也就是就業多媽媽，負責深入鄉鎮鄰里主動發覺失業 者，陪同失業者面試。該人力員額係自 2007 年 1 月開始配置，其進用方 式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後派駐各就業服務站。

第二節 情緒勞務理論之探討

高台茜 (2003)參考Lazarus (1999)則將十七種常見的情緒辭彙類如表2-2所示：

表2-2 情緒分類表 正/負向 學術用語 簡稱 範例

不愉快的情緒

（nastyemotion） 憤怒 生氣（anger）、羨慕（envy）、忌 妒（jealousy）…等。

存在的情緒(essential

emotion) 害怕 焦慮（anxiety）、惶恐（fright）、

內疚（guilt）、羞愧（shame）…等。

負向情緒用

持詞 被不利生存條件挑起的情 緒（emotionprovoked byunfavorable lifecondition）

悲傷

寬心（relief）、希望（hope）、悲 傷（sadness）、沮喪（depression）…

等。

移情作用的情緒(empathic

emotion) 認同 感恩（gratitude）、同（compassion）…

正向情緒用 等。

持詞 被有利生存條件所引起的 情緒（emotion provoked byfavorable lifecondition）

高興 喜悅

快樂-喜悅（happiness-joy）、榮耀

（pride）、愛（love）…等。

資料來源：引自「華語文網路言論負向情緒用詞檢查軟體研發」，高台茜，2003。

國立東華大學教育研究所碩士論文。

心理分析學家Freud（1856-1939）認為當個人無法面對或處理情緒時，會以退 化、否認、壓抑、投射等防衛行為因應。然而這些防衛行為並不能真正處理個人 內心的情緒感受，時常使用防衛行為易導致個人更多的情緒困擾，使個人喪失處 理情緒的時機，以致「表面安然無恙，內心隱藏的是更多的疏遠與空虛。因此，

適度的負向情緒發洩，抒解潛抑的心理壓力，有助於身心的內在平衡，但過度的 負面情緒經驗對身心健康仍有一定程度的負面影響，如何對情緒做良好的調適與 管理，是個人在現代社會中極其重要的一項課題。

二、情緒勞務的定義

1975年，Hochschild 在「感受與情緒之社會學」一文中，首先提出「情緒工 作(Emotion work)」這個名詞，指的是人們必須根據情感規則(Emotional Rule)來調 整外在行為表達甚至是內在情緒感受。但在這篇文章中，並沒有完整的提出及說 明情緒勞務，直到1983年Hochschild 在「情緒管理的探索」(The Managed Heart)一 書中，正式的提出「情緒勞務」(Emotional Labor)一詞，提及空服人員除了從事勞 心、勞力的工作之外，尚要從事一種所謂情緒勞務的工作，此種勞務要求一個人 為了維持其臉上的笑容而必須壓抑她的情緒，製造一種讓別人覺得被關懷且身處 於一個歡樂安全的地方的心情。並將其定義為「個人致力於情感管理，以便在公 眾面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作，因此情緒勞務是被用來 出售以換取工資的，故具有交換價值。」

Hochschild 又指出，所謂情緒勞務的工作有三個主要的特徵。(1)他們需要面 對面或是聲音對聲音與公眾接觸；(2)需要工作者去製造他人的情緒狀態，如感激 或害怕；(3)允許雇主透過訓練及監督的方式，來對員工的情緒活動進行某種程度 的控制。

James(1989) 強調「情緒勞務」牽涉到處理他人的情感，它的核心構成要素為 情緒規則(display rules)，從工作中的情緒觀點來看，情緒勞務則是一種商品，促進 與規範了公共領域中的情緒表達，工作時與他人在情感上有交流的勞務工作。

Ashforth & Humphrey(1993) 將情緒勞動界定為：「展示適當情緒的行動」指 的是「遵守展示規則」(conformity to display rule)。意即「員工在遵守展示規則(Display Rule)下，展示適當情緒之行為」，特別強調的是情緒表達的行為，而非情緒感受。

並且指出情緒勞動是一種心力的付出(effort)，與服務接觸(service encounter)息息相

關，由於情緒表達行為是根據展示規則來運作，較易觀察，因此顧客、主管、同 事只要透過觀察，即可了解某人對規則的遵守情形。

Morris & Feldman(1996) 將情緒勞動定義為：「在人際交流中表達組織所期望 的情緒時，所需付出的心力、計畫、及控制」，意即認為組織中應有一套標準或 規則，來要求員工的情緒反應在何種情況下應如何去表現。

吳宗祐（2003）將情緒勞務定義為：「個人在工作中與人際互動時，基於工作 考量，對情緒調節所出的心力」。在本定義中，吳宗祐認為，第一，情緒勞務的發

吳宗祐（2003）將情緒勞務定義為：「個人在工作中與人際互動時，基於工作 考量，對情緒調節所出的心力」。在本定義中，吳宗祐認為，第一，情緒勞務的發