第四章 研究結果與討論
第一節 樣本結構與各變項之描述性分析
一、樣本回收情形
本研究以便利取樣的方式，針對公立就業服務機構之高屏澎東區就業服務中 心所屬六個就業服務站，分別是鳳山就業服務站、岡山就業服務站、屏東就業服 務站、潮州就業服務站、台東就業服務站及澎湖就業服務站等為研究範圍，以第 一線服務工作者為研究對象，包括正式人員、局聘人員、派遣櫃臺人員、派遣鄉 鎮台就業服務人員及派遣外展人員。本研究調查期間為2008年4月15日至4月30日 止，除了各服務單位均扣除一名單位主管不列入本研究樣本外，採全面普查方式 辦理。施測過程係透過六個就業服務站的單位主管來協助問卷的發放，同時搭配 電子問卷以提高回收率，總計發放共228份問卷，回收樣本197份，其中5份嚴重漏 答的問卷，不適於納入資料而加以刪除，最後得到有效樣本192份，回收率84%。
樣本回收情形如表4-1。
表4-1 正式問卷樣本回收情形一覽表 就業服務站別 鳳山就業
服務站
岡山就業 服務站
屏東就業 服務站
潮州就業 服務站
台東就業 服務站
澎湖就業
服務站 合計 單位人數 49 36 50 43 38 18 234 抽取樣本數 48 35 49 42 37 17 228 有效樣本數 33 31 40 42 33 13 192 回收率 69% 89% 82% 100% 89% 76% 84.2%
二、個人基本資料分析
針對回收的有效問卷 192 份，依性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、擔任工 作職稱、擔任就業服務站工作年資、是否具原住民身分及工作單位等 8 個構面，
以次數分析法加以歸納詳如表 4-2，茲將個人背景資料次數分布情形說明如后。
（一）性別
在性別方面，女性為 146 名（佔 76%），男性為 46 名（佔 24%），女 性佔全部樣本數三分之二以上比例，高於男性許多的原因，主要是公立就業 服務機構第一線就業服務人員特質，扮演者具輔導、助人、社工等協助他人 的角色，一般來說，這樣的工作特性，女性通常較男性容易勝任，因此，無 庸置疑，女性比例相對偏高。
（二）年齡
在年齡方面，以 30 歲以下（72 名，佔 37.5%）居多，顯示第一線就業 服務人員年輕化的現象，主要公立就業服務機構的工作特性屬於公部門的服 務業，吸引年輕人的投入有關；另外，41~50 歲者（44 名，佔 22.9%）及 51 歲以上（19 名，佔 9.9%）兩組合計所佔比列也有三成以上，主要原因是在 民國 96 年 1 月份開始，因人力擴編及為促進 45 歲以上女性再就業，同期招 募派遣外展人員，年齡要求限制必須是 45 歲以上者才能進用，因此，41 歲 以上者所佔比例亦有三成。
（三）教育程度
在教育程度方面，有一半以上為大學畢業，有 108 名（佔 56.3%），專 科畢業者次之（50 名，佔 26%），高中職畢業者在次之（30 名，佔 15.6%）
分析原因是公立就業服務機構在人員招募甄選上有學歷的限制，局聘人員及 派遣櫃檯人員必須大學以上畢業，派遣鄉鎮台就業服務員及派遣外展人員必 須高中職以上畢業，因此，教育程度所佔的比例，仍因受限於人員招募學歷 上限制所致。
（四）婚姻狀況
在婚姻狀況方面，已婚者 109 名（佔 56.8%），未婚者 77 名（佔 40.1），
其他 5 名（佔 2.6%），已婚者較未婚者高一些，表示婚姻狀況與否對就業服
務工作者角色無太大差異。
（五）工作職稱
在擔任工作職稱方面，派遣櫃檯人員 81 名（佔 42.2%），派遣鄉鎮台就 業服務員 46 名（佔 24%），派遣外展人員 28 名（佔 14.6%），局聘人員 25 名（佔 13.0%）正式公務人員為最少僅 12 名（佔 6.3.%），擔任工作職稱所 佔比例主要與人員編制有關，由此顯示，因國家預算限制，影響正式公務人 員的編制，然而，為執行業務，所需人力改採派遣方式進用，因此，正式公 務人員所佔比例為最低，派遣人員佔了八成左右。
（六）工作年資
在工作年資方面，服務年資以在 1~3 年間為最多有 82 名（佔 42.7%），
4~6 年間次之有 57 名（佔 29.7%），未滿一年者再次之有 41 名（佔 21.4.%），
7 年以上者僅 12 名（佔 6.2%），由此顯示，工作年資三年以下者有六成以 上，推論與公立就業服務機構自民國 93 年才開始招募徵選派遣人員有關，
因此，工作年資較短。
（七）是否具原住民身分
在人員身分是否具有原住民身分者方面，是者為 24 名（佔 12.5%），不 是者為 168 名（佔 87.5%），雖然非原住民者有八成七的比例，但是具有原 住民身分者仍有一成二的比例，在台東站有 9 名，屏東站有 2 名，潮州站有 1 名，由此顯示，台東站原住民就業服務原所佔比列最多，探究其原因可能 與台東縣有 15 個原住民鄉鎮有關，原住民人口佔全縣三分之一以上，以及派 遣鄉鎮就業服務員進用原則以當地人為優先有關。
（八）服務單位
在服務單位方面，分別為鳳山站為 33 名（佔 17.2%），岡山站為 31 名
（佔 16.1%），屏東站為 40 名（佔 20.8%），台東站為 33 名（佔 17.2%），
澎湖站為 13 名（佔 6.8%），由此顯示，樣本的分布仍受限於單位的編制。
綜上所述發現，本研究樣特徵為女性者佔了七成以上，年齡在 40 歲以下者 佔了六成，教育程度為大學畢業者佔了一半以上，將近六成為已婚者，擔任職稱 有八成以上為派遣人員，任職於就業服務站的工作年資在 4 年以下者有六成的比 例，僅有 1 成多具有原住民身分。本研究樣本以現在服務單位所屬員工為主，並
採全面普查的方式辦理，且有效回收樣本數在八成以上，故本研究樣本結構分析
三、研究變項之描述性分析
（一）情緒勞務之描述性分析
由表 4-3 結果顯示，在整體情緒勞務各個構面中，所有受試者在「克制 自己負向情緒」的平均得分 4.02，顯示機構對第一線就業服務人員的情緒勞 務的要求必須有高度的自我情緒管理能力，希望盡量避免與民眾產生不愉 快的衝突，即使發生衝突，仍然必須要忍氣吞聲。在「表達自己正向情緒」
的平均得分為 4.358，顯示有高度的情緒勞務負荷，這與第一線就業服務人 員被組織要求在面對民眾時必須展現出親切、友善、微笑、溫暖、熱忱及 專業的態度，以提供民眾好的服務品質有關，此結果與機構賦予的工作核 心價值一致，第一線就業服務人員亦能表現出高度認同感。在「處理他人負 向情緒」得平均得分 4.105，顯示有高度的情緒勞務負荷，第一線就業服務 人員除了展現正向情緒外，又必須對於民眾的抱怨與不滿給予安撫與化 解，解決他人問題，滿足民眾心理需求，此結果符合機構對第一線就業服 務人員情緒勞務的要求與期待。三個構面的平均得分均在 4.0 以上，顯示第 一線就業服務人員在「克制自己負向情緒」、「表達自己正向情緒」及「處 理他人負向情緒」三個構面均呈現出高度的情緒勞務負荷，其中情緒勞務負 荷程度以「表達自己正向情緒」負荷最高，其次為「處理他人負向情緒」，
第三為「克制自己負向情緒」構面。
表4-3 情緒勞務變項之描述性統計分析表
層面 人數 最小值 最大值 平均數 標準差 平均得分
克制自己負向情緒 192 5.00 25.00 20.11 3.58 4.02
表達自己正向情緒 192 5.00 25.00 21.79 3.24 4.358
處理他人負向情緒 192 4.00 20.00 16.42 2.62 4.105
（二）工作倦怠之描述性分析
表 4-4 的結果顯示，在整體工作倦怠各構面中，所有受試者在「情緒耗 竭」的平均得分為 2.61，顯示第一線就業服務人員情緒耗竭現象屬中低程 度，也就是說，與民眾接觸的工作雖然有時感到累、提不起精神、有壓力，
但是還不至於產生情緒耗竭的現象；在「乏人性化」的平均得分為 1.698，顯 示第一線就業服務人員工作上的缺乏人性部份僅有低度的程度，也就是說，
儘管在工作上很累、有壓力，仍不減對民眾投入關心、瞭解、與情感的服 務；在「低個人成就感」的平均得分為 1.98，顯示第一線就業服務人員在工 作中獲得成就感屬中高程度，也就是說，助人工作可以讓自己的工作態度很 積極、樂觀，也可以在工作中獲得成就感。
表4-4 工作倦怠變項之描述性統計分析表