國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文
公立就業服務機構第一線就業服務人員 工作倦怠之研究
研 究 生：李淑敏 撰
指導教授：王聖銘 博士
中華民國九十七年七月
誌 謝 辭
本文承蒙恩師王聖銘博士悉心指導，使得以順利付梓，在此，謹致上最誠摯 的敬意與謝意。
論文口試期間承蒙政治大學孫本初教授及台東大學謝昆霖教授，於百忙之中 抽空審閱論文初稿，提供諸多寶貴建議，使得本論文更臻完善與充實，在此由衷 感激。在兩年的碩士學程中，感謝諸多教授：靳菱菱、侯松茂、李玉芬、王鴻 濬、彭堅汶及何清治老師等的傳道、授業與解惑，讓我著實受益良多，在此一併 致上最高謝忱，謝謝老師！
研究期間，特別感謝適年提供論文研究方向，適時給予指導與釐清問題，銘 感在心。還有協助問卷發放與回收的好同事，采蘭、素足、麗蓉、英博兄、煌朗 兄，提供寶貴意見的秀真、雅玲兩位智多星，有你們真好，衷心感謝；以及所有 就業服務站的工作夥伴們在百忙中協助填答問卷，使得本研究得以順利進行，謝 謝你們。
兩年中結交了許多不同領域的同窗好友，從他們身上獲得很多的知識啟發與 見聞增長。在此，感謝班代吳建明，創造最歡樂的學習氣氛，時常提醒關心本人 論文進度，並且協助指導統計軟體的使用，謝謝您。還有感謝王氏家族夥伴們的 一路陪伴與支持，波敏兄、信成兄、勝輝兄、建誠兄及裕益兄，衷心祝福大家在 職場上更上層樓。
最後，特別要感謝父母的支持與鼓勵，亦師亦友的Edward耐心扶持，讓我在 無後顧之憂下，得以順利完成碩士學程。謹將此論文獻給關心我的所有師長及親 友。
李淑敏 謹致於 台東大學區域政策與發展研究所 中華民國九十七年七月
公立就業服務機構第一線就業服務人員 工作倦怠之研究
作 者 ： 李 淑 敏
國 立 台 東 大 學 區 域 政 策 與 發 展 研 究 所
指 導 教 授 ： 王 聖 銘
摘 要
「以客為尊」的服務企業必須不斷的滿足顧客的需求，以提升企業競爭力，
以確保企業利潤與價值，然而，愈來愈重視以顧客為導向的公部門，為了讓顧客 對於公部門有正面的印象，通常會訂定規則來要求第一線員工必須無時無刻面帶 微笑，盡可能克制自己負面的情緒，保持最親切的服務態度，以期使服務品質達 到一致及滿意。對於公部門之高情緒工作者而言，長期情緒勞務可能會產生工作 倦怠的結果，除了對個人身心健康產生不良的影響外，亦影響組織績效、服務品 質，以及人力成本的負擔。
本研究以公立就業服務機構之第一線就業服務人員為實證研究對象，透過問 卷調查與資料分析之方法進行研究，探討情緒勞務與工作倦怠之關聯。本研究發 現，情緒勞務與情緒耗竭無顯著相關，第一線就業服務人員愈表達自己正向情 緒，展現出友善和藹的態度，以及愈能夠處理他人負向情緒，其對工作愈不容易 產生沒有人情味的乏人性化現象。第一線就業服務人員愈克制自己負向的情緒，
對民眾展現出正向的情緒，以及愈能夠處理他人負向情緒，其在工作中所獲得的 成就感愈高。
關鍵詞：情緒勞務、情緒耗竭、工作倦怠、就業服務。
The Study on Working Burnout of the Counter Staffs in Public Employment Service Agencies
Author: Li, Shumin
Abstract
"The Customer is Always First". Service enterprises must continue to meet customer needs, to enhance the competitiveness of enterprises and ensure the corporate profits and values. However, more and more attention have to be paid to the customer-oriented public sector, in order to allow customers to the public sector have a positive impression. Usually by setting rules to require front-line staffs at all times to keep a smile, and possibly have the staff control their negative emotions and maintain the most cordial attitude, with a view to achieve consistency and quality of service satisfaction. For public se actor workers in terms of emotional high, long-term emotional labor may be the result of burnout, in addition to the physical and mental health of individuals and having adverse effects. May also affect organizational performance, service quality, and the burden of human cost.
In this study, via empirical research data and surveying the public employment service organizations of the first line personals and data analysis methods carry out a study on labor and emotional burnout and its association. Study found that emotional labor and emotional exhaustion have no significant correlation; this may be due to other factors (such as organized with the support of colleagues, and individual intelligence) the results of emotion regulation. When first-line staffs express a more positive attitude, show a friendly and peaceful manner, as well as being more able to handle negative emotions of others, their work do not necessarily produce events of dehumanization. In fact, when the first-line employment service staffs show more restraint to their negative emotions, a more positive attitude towards the people, will be more able to handle negative emotions of others. Their work in the sense of achievement was higher.
Key words: emotional labor, emotional exhaustion, burnout,
employment services .
目 次
第一章 緒論 ---1
第一節 研究背景---1
第二節 研究動機與目的---3
第三節 研究限制---5
第四節 研究流程---6
第二章 文獻探討 ---7
第一節 公立就業服務機構簡介---7
第二節 情緒勞務的理論之探討---11
第三節 工作倦怠的理論之探討---23
第四節 情緒勞務對工作倦怠之相關研究---29
第三章 研究設計---32
第一節 研究架構與假設---32
第二節 研究變項的操作性定義---35
第三節 問卷設計與調查過程 ---36
第四節 資料分析方法---48
第四章 研究結果與討論 ---50
第一節 樣本結構與各變項之描述性分析---50
第二節 個人基本屬性對情緒勞務之差異---55
第三節 個人基本屬性對工作倦怠之差異---65
第四節 情緒勞務對工作倦怠之相關分析---76
第五節 研究發現---79
第五章 結論與建議 ---87
第一節 結論---87
第二節 建議---88
第三節 後續研究之建議---90
參考文獻 ---92
表 目 次
表 2-1 高屏澎東區就業服務中心業務執掌表--- 9
表 2-2 情緒分類表 --- 11
表 2-3 情緒勞務工作分類表--- 14
表 2-4 情緒勞務三個部分的意義比較向度一覽表--- 17
表 2-5 工作倦怠模式表--- 28
表 3-1 前測問卷發放及回收情形一覽表--- 39
表 3-2 情緒勞務量表項目分析結果摘要表--- 40
表 3-3 工作結果量表項目分析結果摘要表--- 41
表 3-4 情緒勞務負荷量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果--- 43
表 3-5 情緒勞務負荷量表因素分析結果摘要表--- 43
表3-6 工作倦怠量表KMO與Bartlett檢定結果--- 44
表3-7 工作倦怠量表因素分析結果摘要表--- 45
表3-8 情緒勞務信度分析情形表--- 46
表3-9 工作倦怠信度分析情形表--- 47
表4-1 正式問卷樣本回收情形一覽表--- 50
表4-2 正式樣本樣本之特性一覽表--- 53
表4-3 情緒勞務變項之描述性統計分析表--- 54
表4-4 工作倦怠變項之描述性統計分析表--- 55
表4-5 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：性別--- 56
表4-6 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：年齡--- 57
表4-7 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：教育程度--- 58
表4-8 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：婚姻狀況--- 59
表4-9 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：擔任職稱--- 60
表4-10 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：任職就業服務中 心之工作年資--- 62 表4-11 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：是否具有原住民 身分--- 63 表4-12 個人基本資料對情緒勞務程度之差異性分析：服務單位--- 64
表4-13 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：性別--- 66
表4-14 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：年齡--- 67
表4-15 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：教育程度--- 68
表4-16 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：婚姻狀況--- 70
表4-17 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：擔任職稱--- 71
表4-18 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：任職就業服務中心之 工作年資--- 72
表4-19 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：是否具有原住民身分--- 74
表4-20 個人基本資料對工作倦怠之差異性分析：服務單位--- 75
表4-21 情緒勞務對工作倦怠之相關矩陣--- 78
表5-1 個人背景變項不同的第一線就業服務人員與各研究變項構面之 差異性驗證結果摘要表--- 79
表5-2 研究假設驗證結果摘要表--- 80
圖 目 次
圖 1-1 研究流程圖--- 6
圖 2-1 高屏澎東區就業服務中心組織架構圖--- 8
圖 3-1 研究分析架構圖圖--- 32
圖 3-2 研究範圍圖--- 38
第一章 緒論
第一節 研究背景
公立就業服務機構一直以來肩負促進國民就業的主要功能，服務的內容包括 協助引導謀職者獲致理想職業、提供職業輔導、職業訓練諮詢、受理申辦就業保 險失業給付申請與認定、解決雇主缺工的問題、減少人力浪費及減少失業等，並 秉持「以客為尊」的服務精神，以達到人人有事做，事事有人做為目標。然而，
近年來受全球經濟景氣低迷以及21世紀產業結構與勞資關係體系改變的影響，使 得國內投資環境產生莫大的變化，更因為全球化移動使得許多並未升級或是勞力 密集的產業紛紛出走進而導致許多關廠、歇業的事件頻頻發生，失業問題更顯多 元與困難。我國政府為了讓國民能夠充分的達到就業的狀態，解決失業的問題，
公立就業服務機構在推動就業促進方案上可說是不遺餘力，除了積極建構全國就 業服務網絡通路（在直轄縣市政府主要城市設有七個公立就業服務中心，以及分 設重要鄉鎮市的三十七個就業服務站，二百三十九個就業服務台，四十二個就業 服務據點，十二個民間就業服務據點）（李庚霈，2004），並在2003年開辦就業保 險失業給付的同時，逐年增加公立就業服務機構就業服務人員的人力編制，共同 為促進國民就業的目標齊心努力，然而，擴張的就業服務人員其服務品質亦對於 機構在人力資源管理上的一大考驗。
如何提升組織發展與顧客滿意的服務品質，一直是組織努力的目標，又掌握 顧客滿意的關鍵在於第一線服務人員與顧客互動過程中所產生的結果。因此，為 了讓顧客對於組織有正面的印象，組織會訂定規則來要求第一線員工無時無刻面 帶微笑，盡可能克制自己負面的情緒，保持最親切的服務態度的行為表現，以期 使服務品質達到一致及滿意，這樣的心理過程稱為情緒勞務。情緒勞務有賴個人 調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進而影響他人的情緒感受，以利工作 目標的達成，諸如櫃檯服務人員不論內心實際感受如何，都必須向客戶展現笑容，
才能博得客戶的好感，增加下次光顧的可能性（Mann, 1999）；又如信用卡的收 帳人員，即使面對悲哀或彬彬有理的欠債者，都要將同情心收起來，透過各種軟 硬兼施的方式，促使其還債（Rafaeli & Sutton, 1991）。
情緒勞務在工作中，應該是一種常見的現象。面對會議桌中的衝突與爭吵、
討厭又不能得罪的客戶、陷入情緒低潮正打算離職的同事、士氣低落的下屬、不 斷打擊員工士氣的主管，員工無時無刻不在進行情緒勞動，修整自己與他人的情 緒，以促進工作目標之達成（吳宗祐，2003）。Hochschild（1983）針對達美航空 公司空服員的情緒表達進行了深入的個案研究，首先提出了「情緒勞動」（Emotional Labor）的概念，認為組織為了達成目標，要求員工在面對公眾時，必須控制自己 內在的情緒，提供顧客一種符合組織期待的情緒表達，並且認為情緒（emotion）
是工作的一部份，它可以視為是一種商品，並具有商品服務的價值，情緒不再是 私人的感覺了，它經過商品化的改裝後，成為組織創造利潤的來源。
Adelmann（1989）界定勞工關係人員屬於高情緒勞務工作者，公立就業服務 機構掌管勞工業務，其工作人員亦界定為高情緒勞務工作者。目前國內研究僅對 於百貨業人員、汽車業業務員、房屋仲介業人員、銀行行員、老師、研發人員、
連鎖加盟事業經營管理者、電信公司櫃檯人員、廣告業務人員、鞋店銷售員、休 閒與旅館業工作者、遊樂遊樂事業工作者以及航空服務業人員等深入探究其情緒 勞務之相關理論與實務的探討，其中有多篇研究顯示（滿莉芳，2001；高佳伶，
2001；黃彥琛，2002），發現高情緒勞務會造成情緒耗竭，而情緒耗竭即是工作 倦怠（burnout）的最重要因素。近年來，公部門不斷提升為民服務的品質及重視 顧客的滿意，然而對於公部門情緒勞務工作之研究相當有限，因此公部門情緒勞 務問題是值得我們探討的領域。
處於第一線服務的就業服務人員，在人際互動中，與失業民眾面對面頻繁接 觸，經常要面對民眾的報怨或無理的要求，又必須展現出親切和善的態度，來滿 足民眾的需要，當員工內心感受與組織要求不一致時，往往造成情緒失調與心理 的負擔，甚至工作倦怠現象的產生，影響服務品質。當員工經常因工作太累、乏 味而產生倦怠感，長期而言，對組織發展有相當不力的影響，因此，就業服務人 員的「情緒管理」與「倦怠管理」是組織人力資源管理上是必須正視的問題。本 研究試圖探討公立就業服務機構第一線就業服務人員之工作倦怠，重視員工真正 的需求，以避免員工因工作倦怠引發之失望、冷漠、缺勤與離職的發生，以確保 服務品質。
第二節 研究動機與目的
一、研究動機
Lovelock（2001）認為員工對服務企業有三大主要意涵：首先，員工本身就是 就是產品核心的一部分，因為他們是服務傳遞過程中最容易被看見的要素之一；
其次，員工也是企業的代言人，第一線的員工等同企業本身；最後，員工更是企 業品牌的象徵。第一線人員必須經常與組織外部人員進行接觸，他們往往需要根 據工作要求來調整自己的情緒表現，進而影響顧客的情緒反應（Hochschild,1983）；
而其情緒勞動的成效，會直接關係到顧客對組織的印象，也會影響到組織的整體 收益（Rafaeli & Sutton, 1989），這對強調「提升顧客滿意度、強化顧客忠誠度」
的組織而言，尤其重要（(Mohr & Bitner,1995）。由此可知，公立就業服務機構第 一線就業服務人員在顧客需求、傳遞服務、建立品牌口碑上，扮演者極重要的角 色。
公立就業服務機構所屬就業服務站服務項目包括職業介紹、雇主求才、就業 諮詢、職訓諮詢及失業給付申請等直接面對民眾的各項為民服申請事項，換言 之，就是協助民眾找工作，協助雇主找到人才。就業服務人員經常在面對失業民 眾時，情緒的表現必須按照組織的規範，傾聽他們的抱怨，給予同理安慰關懷等 正向面，讓民眾感到溫馨與和善，主動協助找工作等，縱使就業服務人員當時也 有負面的情緒，也必須壓抑不能在民眾的面前表現，偽裝成正面情緒反應，以符 合組織文化的要求及民眾的期待。因此，對於就業服務人員的情緒管理在組織的 研究中漸漸扮演著重要以及不可或缺的角色。因此，本研究動機分述如下：
（一）就業服務人員在面對組織要求的的情緒勞務中，所表現出 來的情緒行為，是否有符合組織的期待，組織應該如何協助 員工展現正向的情緒，以提供民眾好的服務品質。
（二）就業服務人員每天受理失業民眾求職的案量隨者失業率上 升有逐年增加的趨勢，以及組織對個人績效目標管理的壓力 下，是否造成他們情緒耗竭及工作倦怠情形。
（三）為提升組織為民服務品質，賦予就業服務人員基本的情緒 勞務要求（諸如要展現出微笑、友善、同理心等）是必要的，
如何提升員工的服務的態度，以達成組織目標。
二、研究目的
根據上述研究動機，本研究目的如下：
（一）探討第一線就業服務人員情緒勞務現況及其差異情形。
（二）探討第一線就業服務人員工作倦怠現況及其差異情形。
（三） 探討第一線就業服務人員情緒勞務、工作倦怠之相關情形。
（四）根據研究建議，提供公立就業服務機構務人力資源管理精 進策略及相關研究參考。
三、預期效益
本研究旨在以人力資源管理的角度，探討公立就業服務機構高情緒勞務者工 之作倦怠的現況，期能從實證分析結果中，歸納高情緒勞務對工作者所帶來的 影響之相關問題，透過問卷調查與資料分析之方法，提供公立就業服務機構甄 選、訓練等人力資源管理之參考依據，以達成下列預期效益。
（一）透過實證研究，了解就業服務人員心理真正的情緒感受，
與真實的心理需求，避免情緒失調的現象，以及降低及預 防就業服 務人員工作倦怠感，做好個人情緒管理，保持 最親切的服務態度，期使服務品質達到一致，讓就業服務 人員成為機構品牌象徵。
（二）在人力資源管理方面，選擇適當的就業服務人員，教育訓
練就業服務人員的情緒管理技巧，減少人力管理成本，讓
人力發揮最大效益。
第三節 研究限制
一、因「研究範圍」所產生的限制
本研究範圍僅以全國七個公立就業服務機構其中一個機構服務的轄區為主
（包括高雄縣、屏東縣、台東縣及澎湖縣），該研究範圍其產業特性屬農業及工 業居多，研究結果不易概括推論至其他區的公立就業服務機構，為本研究限制 之一。
二、因「研究樣本」所產生的限制
本研究樣本以公立就業服務機構就業服務人員為主，未涵蓋私立就業服務 機構就業服務人員，主要是二者的工作內容依權責區分不盡相同，倘若涵蓋研 究，擔心造成樣本的不對稱，影響研究結果，為本研究限制之二。
三、因「研究方法」所產生的限制
本研究係採取「量化研究」之問卷調查與資料分析之方法進行實證研究，
研究結果僅能探討各變項間之關聯性，對於就業服務人員情緒勞務結果的內心 真實感受不易得知，為本研究限制之三。
第四節 研究流程
本研究在擬定研究主題之後，進而確認研究動機與目的，並界定研究範圍與 限制，再經由國內外相關文獻的蒐集與整理，探討及分析其研究成果，以作為本 研究之立論基礎。在此基礎上確立研究架構與假設，並釐清研究方法，確認變項 定義，設計問卷項目后，再針對高屏澎東區就業服務中心屬六個就業服務站員工 進行問卷抽樣調查，問卷回收及統計資料分析、研究結果討論，最後根據研究發 現提出建議。本研究流程，如圖 1-1 所示。
圖 1-1，研究流程圖 資料來源：本研究繪製
相關文獻探討與整理
研究架構與發展研究假設
問卷設計與問卷調查
問卷回收與資料分析
研究結果討論
研究發現與建議 確定研究方向與研究主題
第二章 文獻探討
本章針對研究者所提出的概念進行相關文獻的探討與推論，共分為四大部 分。首先，第一節為公立就業服務機構簡介；第二節針對情緒勞務的概念進行介 紹與理論回顧；第三節說明工作倦怠的理論之探討；第四節探討情緒勞務與工作 倦怠之相關研究，茲分述如下：
第一節 公立就業服務機構簡介
台灣區公立就業服務機構主要任務為辦理全國民眾就業服務事宜，總數共計 有七家，分別為台北市政府勞工局就業服務中心、高雄市政府勞工局訓練就業中 心以及行政院勞委會職業訓練局所屬五個區就業服務中心，主責之業務為受理求 職申請求職及雇主求才登記，協助國民選擇職業或職業適應，對於缺乏工作之能 的求職人提供就業諮詢、推介其參加職業訓練及協助推介其就業。另外為因應政 府就業安全體系規劃，從 2003 年接辦就業保險給付認定業務，保障勞工失業期 間之基本生活。總而言之，公立就業服務機構扮演者促進國民充分就業的主要推 手，是失業民眾與廠商雇主之間最好的橋樑。由於公立就業服務機構之情況大部 份大小異，無甚大之差別，故在此僅就本研究範圍「行政院勞工委員會職業訓練 局高屏澎東區就業服務中心」為例，提出詳細說明如下：
一、歷史沿革
高屏澎東區就業服務中心成立於 1963 年 7 月，原為台灣省南區國民就業輔導 中心；至 1966 年 7 月台灣省政府增設基隆、台中、台南三區國民就業輔導中心，
並將原南區國民就業輔導中心改為台灣省高雄區國民就業輔導中心，隸屬台灣省 政府社會處。嗣於 1988 年 1 月 15 日台灣省政府設立勞工處，該中心隨即改隸台 灣省政府勞工處，並更名為台灣省政府勞工處高雄區國民就業輔導中心。1994 年 7 月 1 日為配合組織規程修正，更銜為台灣省政府勞工處高雄區就業服務中 心，茲經依『台灣省政府功能業務與組織調整暫行條例』奉核定自 1999 年 7 月 1 日起改隸行政院勞工委員會職業訓練局，並同時更改名銜為行政院勞工委員會職
業訓練局高雄區就業服務中心。2005 年 6 月 21 日配合組織規程修正，更改名銜 為行政院勞工委員會職業訓練局高屏澎東區就業服務中心。
二、組織概況
依據高屏澎東區就業服務中心所提供的組織架構圖（見圖 2-1），該中心隸 屬於行政院勞工委員會職業訓練局，人力編制置主任一人、秘書一人，下設三個 業務課及行政幕僚單位，以及設有鳳山、岡山、屏東、潮州、澎湖及台東等六個 就業服務站，為廣大服務縣民，這些站均設置於交通便利的地點，方便民眾前往 利用。另外，為提供民眾更便捷、立即性的服務，並自 2003 年起在轄區各鄉鎮廣 設就業服務台共六十九個。由於各課、室及就業服務站均由主任直接管理，組織 管理的幅度較大，因此可是視為一種扁平式組織。業務轄區區包括高雄、屏東、
澎湖及台東等四縣。
圖 2-1 高屏澎東區就業服務中心組織架構系統圖 資料來源：高屏澎東區就業服務中心業務報告，2008。
行 政 院 勞 工 委 員 會 職 業 訓 練 局
高屏澎東區就業服務中心
主 任
秘 書
澎 湖 就 業 服 務 站
台 東 就 業 服 務 站
潮 州 就 業 服 務 站
屏 東 就 業 服 務 站
第二課
第三課
第四課
行政室
會計室
人事室
鳳 山 就 業 服 務 站 岡
山 就 業 服 務 站
三、業務執掌
由表 2-1 顯示，高屏澎東區就業服務中心業務職掌有，第二、三、四業務課 主要負責年度各項業務計畫的規劃及管理的行政作業，行政室、人事室及會計室 屬幕僚單位，其中所屬鳳山、岡山、屏東、潮州、台東及澎湖等六個就業服務站 以執行各項計畫為主，包括受理民眾求職登記、雇主求才登記、提供就業諮詢、
職業訓練諮詢、失業給付申請與認定、個案管理、身心障礙者就業輔導、辦理現 場媒合活動、各項就業促進研習活動等直接與民眾接觸的各項為民服務業務。
表 2-1 高屏澎東區就業服務中心業務執掌
單位 業務執掌
第二課 多元就業開發方案、僱用獎助津貼、申請外勞國內招募 相關業務、鄉鎮就業服務據點管理
第三課 就保法三合一業務、個案管理、失業給付申請認定相關 事宜、特定對象（更生人、家暴婦女、自殺高危險、高 風險家庭等）就業服務、青少年就業服務、雇主服務、
現場媒合活動、就業市場分析
第四課 創業貸款諮詢、特定對象（婦女、中高齡者、外籍與大 陸地區配偶）就業服務、職場學習及再適應津貼、臨時 工作津貼、求職交通補助金、志工業務、原住民就業服 務、身心障礙者就業服務、就業服務宣導
行政室 研考、出納、總務、檔案管理、文書、收發 人事室 人事業務
會計室 會計業務 鳳山就業服務站
岡山就業服務站 屏東就業服務站 潮州就業服務站 台東就業服務站 澎湖就業服務站
受理民眾求職登記、雇主求才登記、提供就業諮詢、職 業訓練諮詢、失業給付申請與認定、個案管理、身心障 礙者就業輔導、辦理現場媒合活動、各項就業促進研習 活動等直接與民眾接觸的各項為民服務業務。另設有 69 個鄉鎮就業服務台，受理民眾求職求才服務。
資料來源：高屏澎東區就業服務中心業務報告，2008。
四、第一線就業服務人員之定義
Ashforth & Humphrey (1993)指出服務人員為與顧客接觸的第一線工作者，代 表公司面對頧客，是公司和顧客間中的中介者，提供面對面的互動服務。所謂的 第一線服務工作者，是指其工作必須與顧客有第一線的接觸，提供顧客所需要的 服務。高佳伶（2001）、吳宗祐（2003）與鄔佩君（2003）將銀行行員定義為第一 線工作者進行研究，林宛瑩（2002）將醫院護理人員定義為第一線工作者的角色 進行研究，陳泰維（2007）將旅遊業的領隊或導遊定義為第一線服務人員進行研 究，劉興桓（2008）將旅館人員定義為第一線服務人員進行研究。
本研究所定義之第一線就業服務人員係指本研究範圍之高屏澎東區就業服務 中心所屬鳳山、岡山、屏東、潮州、台東及澎湖等六個就業服務站直接與顧客
（求職民眾與求才雇主）接觸的的站內臨櫃人員、鄉鎮台人員及外展人員等。然 為本研究需要，以及各就業服務站在人力資源管理與運用上，大致大同小異的情 況下，因此將職稱屬性相同的工作者歸為一組，以探討其各組間之差異情形，擔 任職稱歸類情形說明如下：
（一）正式人員，包括正式公務人員及約僱人員，聘用條件必須經國家考試 及格或納編者，其工作權受到國家保障。
（二）局聘人員：包括就業促進員、個案管理員、身障就業服務員、業務輔 導員、外勞佐理員等。其進用方式由高屏澎東區就業服務中心自行聘用 的臨時專業人員，不具公務人員身分，屬不定期契約。
（三）派遣櫃檯人員：包括派遣就業服務員、就業開拓員、原住民就業服務 員、派遣個案管理員。其進用方式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後 派駐各就業服務站。
（四）派遣鄉鎮台就業服務員，派駐於各鄉鎮市公所，原則上每一鄉鎮配置 一名，提供鄉鎮求職民眾及廠商就近服務的窗口。該人力員額係自 2003 年開始配置，其進用方式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後派 駐各就業服務站。
（五）派遣外展人員，也就是就業多媽媽，負責深入鄉鎮鄰里主動發覺失業 者，陪同失業者面試。該人力員額係自 2007 年 1 月開始配置，其進用方 式為委託派遣公司辦理人力招募甄選後派駐各就業服務站。
第二節 情緒勞務理論之探討
一、情緒的定義
情緒是一種複雜的心裡歷程，其定義會隨著不同的觀點而有所差異。Goleman
（1996）認為情緒是心靈，感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心 理狀態。王淑俐（1990）認為情緒包含心理感受、生理變化、認知評價與外顯行 為等四個層次。張春興（1995）認為「情緒是個體受到某種刺激所產生的一種身 心激動狀態。曾娉妍 (1998)認為情緒是個體對於內外環境的生理激起、感覺、認 知、反應感受的狀態，個體有情緒反應才會有喜怒哀樂的感受。
情緒包含四個概念：（1）情緒由刺激所引起；（2）情緒是主觀意識經驗；
（3）情緒狀態不易自我控制；（4）情緒與動機有連帶關係。不論是正向的或負 向的情緒，均具有正向的功能，因它可透露個人目前的身心狀態訊息，且可反映 個人的某種特殊需求。情緒包含了生理與心理兩方面特徵的反應指標，是對特定 的有機狀態反應，並引起整個有機體產生惑亂動搖的狀態。
高台茜 (2003)參考Lazarus (1999)則將十七種常見的情緒辭彙類如表2-2所示：
表2-2 情緒分類表 正/負向 學術用語 簡稱 範例
不愉快的情緒
（nastyemotion） 憤怒 生氣（anger）、羨慕（envy）、忌 妒（jealousy）…等。
存在的情緒(essential
emotion) 害怕 焦慮（anxiety）、惶恐（fright）、
內疚（guilt）、羞愧（shame）…等。
負向情緒用
持詞 被不利生存條件挑起的情 緒（emotionprovoked byunfavorable lifecondition）
悲傷
寬心（relief）、希望（hope）、悲 傷（sadness）、沮喪（depression）…
等。
移情作用的情緒(empathic
emotion) 認同 感恩（gratitude）、同（compassion）…
正向情緒用 等。
持詞 被有利生存條件所引起的 情緒（emotion provoked byfavorable lifecondition）
高興 喜悅
快樂-喜悅（happiness-joy）、榮耀
（pride）、愛（love）…等。
資料來源：引自「華語文網路言論負向情緒用詞檢查軟體研發」，高台茜，2003。
國立東華大學教育研究所碩士論文。
心理分析學家Freud（1856-1939）認為當個人無法面對或處理情緒時，會以退 化、否認、壓抑、投射等防衛行為因應。然而這些防衛行為並不能真正處理個人 內心的情緒感受，時常使用防衛行為易導致個人更多的情緒困擾，使個人喪失處 理情緒的時機，以致「表面安然無恙，內心隱藏的是更多的疏遠與空虛。因此，
適度的負向情緒發洩，抒解潛抑的心理壓力，有助於身心的內在平衡，但過度的 負面情緒經驗對身心健康仍有一定程度的負面影響，如何對情緒做良好的調適與 管理，是個人在現代社會中極其重要的一項課題。
二、情緒勞務的定義
1975年，Hochschild 在「感受與情緒之社會學」一文中，首先提出「情緒工 作(Emotion work)」這個名詞，指的是人們必須根據情感規則(Emotional Rule)來調 整外在行為表達甚至是內在情緒感受。但在這篇文章中，並沒有完整的提出及說 明情緒勞務，直到1983年Hochschild 在「情緒管理的探索」(The Managed Heart)一 書中，正式的提出「情緒勞務」(Emotional Labor)一詞，提及空服人員除了從事勞 心、勞力的工作之外，尚要從事一種所謂情緒勞務的工作，此種勞務要求一個人 為了維持其臉上的笑容而必須壓抑她的情緒，製造一種讓別人覺得被關懷且身處 於一個歡樂安全的地方的心情。並將其定義為「個人致力於情感管理，以便在公 眾面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作，因此情緒勞務是被用來 出售以換取工資的，故具有交換價值。」
Hochschild 又指出，所謂情緒勞務的工作有三個主要的特徵。(1)他們需要面 對面或是聲音對聲音與公眾接觸；(2)需要工作者去製造他人的情緒狀態，如感激 或害怕；(3)允許雇主透過訓練及監督的方式，來對員工的情緒活動進行某種程度 的控制。
James(1989) 強調「情緒勞務」牽涉到處理他人的情感，它的核心構成要素為 情緒規則(display rules)，從工作中的情緒觀點來看，情緒勞務則是一種商品，促進 與規範了公共領域中的情緒表達，工作時與他人在情感上有交流的勞務工作。
Ashforth & Humphrey(1993) 將情緒勞動界定為：「展示適當情緒的行動」指 的是「遵守展示規則」(conformity to display rule)。意即「員工在遵守展示規則(Display Rule)下，展示適當情緒之行為」，特別強調的是情緒表達的行為，而非情緒感受。
並且指出情緒勞動是一種心力的付出(effort)，與服務接觸(service encounter)息息相
關，由於情緒表達行為是根據展示規則來運作，較易觀察，因此顧客、主管、同 事只要透過觀察，即可了解某人對規則的遵守情形。
Morris & Feldman(1996) 將情緒勞動定義為：「在人際交流中表達組織所期望 的情緒時，所需付出的心力、計畫、及控制」，意即認為組織中應有一套標準或 規則，來要求員工的情緒反應在何種情況下應如何去表現。
吳宗祐（2003）將情緒勞務定義為：「個人在工作中與人際互動時，基於工作 考量，對情緒調節所出的心力」。在本定義中，吳宗祐認為，第一，情緒勞務的發 生的背景界定在「工作中與人互動時」；換言之，任何個人對自己或他人的情緒 調節，都必須同時(1)發生在工作過程中，(2)在人際互動中進行，才稱得上是情緒 勞動。第二，情緒勞務是一種心力的付出--它是個人在自身狀況與工作環境的交 互作用下，為了工作上所需的情緒調節所付出的心力。例如某業務員在與客戶做 接觸時，不斷展現笑容，聲調、及措辭等情緒調節的技巧，儘管最後未獲得預期 的工作成果（客戶未下單），但該業務員為了工作已在情緒調節上費了心力。第 三，情緒勞動的依據是「基於工作考量」，換言之，不論是消極地符合工作要求，
或是積極地達成工作目標以獲取利益，甚至適應人際、團體、組織的互動模式以 利生存，都是組織成員為了順利完成工作而進行情緒勞動的考量因素。因此，本 研究採用吳宗祐的觀點，將情緒勞務定義為：個人在工作中與人際互動時，基於 工作考量，對情緒調節所出的心力。
三、情緒勞務的分類
Hochschild（1983）根據情緒勞務的定義與情緒勞務負擔的程度，在美國的十 二種標準職業群體中，找出六種在大部分的工作中需要提供情緒勞務之職業種 類，其中包括了專業性及技術性工作者、管理者及經理人、銷售人員、辦事員及 同類秘書等、服務性工作（例如服務生、美容師、空服員、看護、警察等）及私 人家庭工作者，共涵蓋44 種不同的高、低情緒勞務工作，當中大部分的銷售人員 與管理者與經理人更被認為需要供某種程度的情緒工作。
Adelmann（1989）更進一步將美國十二種標準職務類別，依情緒負擔程度的 高低再加以歸納細分，彙整於表2-3。使得爾後有關情緒勞務之研究多以此分類為 準則。雖然Hochschild也表示，對情緒勞務的分類僅是一種建議性的分類，仍需要 未來觀察性的驗證。但對於情緒勞務研究而言，仍建立了相當重要的基礎。
表2-3 高低情緒勞務工作分類表 高情緒勞務工作職稱 低情緒勞務工作職稱 專
業 性
、 技 術 性 及 同 類 工 作 者
1. 律師及法官 2. 圖書管理員
3. 人事及勞工關係人員 4. 護士（掛號區）
5. 治療師 6. 牙醫助理 7. 治療師助理
8. 牧師及宗教工作者 9. 社會及休閒娛樂工作者 10. 學院及大學教師
11. 職業及教育顧問
12. 公共關係及知名的作家 13. 收音機及電視廣播人員 14. 內科醫師、牙科醫師以及相關
人員
1. 會計人員 2. 建築師
3. 電腦專業人員 4. 工程師
5. 農場管理員（農場管理顧問）
6. 森林及自然資源保護工作者 7. 管家（家庭管理顧問）
8. 數學家
9. 生活家及物理學家 10. 系統分析師及作業員 11. 營養學者
12. 博物館館長及案卷保管人
13. 臨床實驗、健康紀錄、放射線技術員 14. 社會學家
15. 科學工程技術員
16. 除了科學工程以外的技術員
17. 作家、藝術家以及娛樂事業工作者 (除 公共事業及播音員以外)
18. 未記載的研究人員 辦
事 員 及 同 類 工 作 者
1. 銀行出納員 2. 收銀員 3. 行政督導員 4. 收帳員
5. 櫃檯人員(除了食物類外) 6. 計數者及面談者
7. 保險調停者及檢驗者 8. 圖書館服務者
9. 郵局櫃台服務人員 10. 接待員
11. 秘書 12. 速記員 13. 助教
14. 電訊操作員 15. 電話操作員
1. 帳單服務員 2. 簿記員 3. 行政助理
4. 交通工具調度負責人、起跑發令員 5. 估價員、調查員
6. 原料供應者、生產指揮者 7. 檔案管理員
8. 郵局送信者、信件搬運者、辦公室小弟 9. 計量器讀者
10. 辦公室機器操作員 11. 薪水冊管理員、計時員 12. 校對員
13. 房地產鑑定員
14. 傳送及接待服務人員 15. 統計員
表2-3 高低情緒勞務工作分類表（續）
高情緒勞務工作 低情緒勞務工作
辦 事 員 及 同 類 工 作 者
16. 售票員 16. 庫存管理員、店主 17. 電報傳信者
18. 打字員 19. 過磅員
16. 各種不是特定的行政工作者
特 定 服 務 工 作 者
1. 酒保
2. 食物櫃台人員 3. 服務生
4. 健康服務人員（不包括護士）
5. 幼兒看護人員 6. 電梯操作人員 7. 美髮師及美容人員 8. 管家(不包含私人家庭) 9. 學校監察員
10. 娛樂及休閒區門房 11. 福利服務處助理
13. 保護性服務工作者(如警察等)
1. 清潔服務工作者 2. 餐聽雜役
3. 廚師 4. 洗碗工人
5. 私人家庭除外的食物服務工作者 6. 個人服務學徒
7. 平交道引導員及橋樑管理者 8. 消防員、火災防護員
9. 守衛及守門人
其 他 工 作 者
1. 經理階級的管理者與監督者 2. 私人家庭工作者
1. 私家偵探
2. 勞工（包括所有操作員、運輸人員）
3. 農人及農場管理者（包括農場內的勞動 者）
資料來源：引自「情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與 工作特性為干擾」，滿莉芳（2002），頁7。靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
本研究以就業服務人員為研究對象，其主要工作內容為協助求職民眾找到工 作及提供雇主適當人才的媒合角色，簡而言之，就業服務人員就是處裡勞工關係 工作的人員，根據Adelmann（1989）分類得知，就業服務人員屬專業性、技術性 同類工作的高情緒勞務負荷群之中。
四、情緒勞務的基本構面
在分析了情緒勞務的界定後，接下來的問題是：情緒勞務究竟包含了哪些內 涵？以下就各研者對情緒勞務內涵的看法分述如下：
Hochschild提出的情緒勞務的內涵，包括了：（1）壓抑與表達：將情緒工作 分成「引發情緒」（evocation）--呈現出應該出現、卻不存在的情緒(例如：強顏 歡笑)；另一種是「克制情緒」（suppression）--抑制住不該出現、卻已存在的情緒
（例如：忍氣吞聲）。（2）深浅的策略：包括「表層演出」(surface acting)及「深 層演出」(deep acting)二類，舉例而言，一個服務員在面對客戶時展現出微笑，如 果該服務員只是偽裝出一個微笑的表情，則這是表層演出；如果該服務生想像自 己多麼喜歡接觸顧客，不斷營造「服務為快樂的泉源」的心境一種是「引發情緒」，
並發自內心地對顧客展現笑容，這便是一種深層演出。（3）對自己與對他人：個 人在工作中，不僅要處理他人的情緒，更要處理自己的情緒。本處的他人，可以 是組織內的人（如上司、同事、下屬），也可以是組織外的人（如顧客）。
儘管Hochschild（1979,1983,1990,1993）曾提出許多情緒勞務的內涵，但是多 半是概念上的討論與分析，未經驗證。直到Morris & Fieldname (1996)提出了「情 緒勞務模式」後，才有了改觀。Morris & Fieldname (1996)認為情緒勞務涵蓋了四 個構面。分別是（1）情緒表達頻率(frequency of emotional display)、（2）對展示規 則的留心程度(attentiveness to required display rule)、（3）情緒表達多樣性(variety of emotions required to be expressed)、（4）情緒失調。
國內學者林尚平（2000）根據參考Morris & Fieldname (1996)的概念做基礎，針 對中部旅遊服務、汽車銷售、百貨服務業中高度情緒勞務的職務角色進行觀察，
並透過分析，提出情緒勞務五個構面，分別是基本情緒表達、深層情緒偽裝、表 層情緒控制、情緒多樣性程度、及互動程度。
Pugliesi (1999)則是認為情緒勞務不應該只限定在服務接觸裡，而且人們在工 作的時候，不僅只是管理他人的情緒，也在管理自己的情緒，因此，Pugliesi將情 緒勞務分成兩大構面，分別是：（1）以自我為焦點的情緒勞務(Self-Focused EmotionalLabor)，著重個人情緒調整，例如在工作上顯得很愉快，（2）以他人為 焦點的情緒勞務(Other Focuse Emotional Labor)，強調對他人情緒之影響，例如協助 同事減少情緒壓力。
而吳宗祐 (2003)將情緒勞務定義為「個人在工作中與人際互動時，基於工作
考量，對情緒調節所出的心力。」其研究發現情緒勞務包含克制自己負向情緒、
表達自己正向情緒、及處理他人負向情緒等三個部份。吳宗祐（2003）參酌Pugliesi
（1999）、Ashforth & Saks（2002）與MacDermid、Seery、Weiss（2002）的觀 點，認為情緒勞務的三個構面在不同的向度上，是有所差異的，整理於表2-4。茲 定義分述如下：
（一）克制自己負向情緒：定義為工作者在工作的人際互動中，不應該將內 在負向的情緒感受表達出來（例如努力讓自己不要爆發怒氣）。
（二）表達自己正向情緒：定義為工作者在工作的人際互動中，要努力展現 正向的情緒表現，讓對方有好的感受（例如努力展現出和藹可親的笑 容）。
（三）處理他人負向情緒：定義為工作者在面對負向的人際事件時（例如對 方抱怨、對方心情不好、他人有衝突與爭執產生），要努力採取一些 情緒調節的行動或策略，讓對方的負面情緒能夠減少（例如努力安撫 他人的抱怨）。
表2-4 情緒勞務三個部分的意義比較向度一覽表
比較向度 克制自己負向情緒 表達自己正向情緒 處理他人負向情緒 (1)遵循的規則 情緒規則 情緒規則 互動規則
(2)處理的情緒類別 負向情緒 正向情緒 負向情緒 (3)對象 以自己為焦點 以自己為焦點 以他人為焦點 (4)行為表現 不為所不應為 為所應為 為所應為
(5)情緒調節策略 偏向內在情緒狀態 偏向外在情緒表現 偏向外在情緒表現 (6)訓練困難度 較難訓練 較容易訓練 較容易訓練
(7)主動性 被動 由被動到主動 主動
(8)目的 平息對方負向情緒 維持或促發對方的 正向情緒
平息對方負向情緒
資料來源：引自「工作中的情緒勞動：概念發展、相關變項分析、心理歷程議題 探討」，吳宗祐，2003，頁123。國立台灣大學心理研究所博士論文。
根據Adelmann（1989）情緒勞務分類中，發現就業服務人員是處理勞工關係 的人員，屬於高情緒勞務工作者。就業服務人員擔任者幫民眾找早工作，幫老闆 找人才的工作媒合的角色，在與顧客的人際互動過程中，必須直接面對面的接觸，
每天服務的求職民眾經常帶著失意與焦慮的情緒，他們總是期待者就業服務人員 可以為他們找到一份工作，給他們溫暖並且協助脫離失業之苦，並且在尋職過程 中，負面的情緒（諸如抱怨工作不好找、薪水太低、前次老闆太苛、房貸壓力大…
等）也經常在就業服務員面前展露無疑，就業服務員被組織賦予一種助人者、諮 詢者、協助者的角色責任，當面對顧客的態度是如此的無理傲慢，儘管就業服務 人員心裏是非常不高興，也不能當場表現出來，而必須展現出專業的、親切的、
和善的、同理的及面帶笑容的情緒態度，甚至被期待要安撫民眾的的負面情緒。
誠如上述，本研究將採吳宗祐 (2003)所提出的三個構面：「表達自己正向情緒」、
「克制自己負向情緒」及「處理他人負向情緒」作為本研究之研究構面，並以吳 宗祐 (2003)所提出之情緒勞動量表，作為本研究情緒勞務之依據。
伍、情緒勞務的研究面向分析
有關情緒勞務的前置變項方面，Morris & Feldman（1996）首先提出情緒表達 的頻率、對表達規則的注意程度、需要顯露情緒的多樣性三個工作特性會影響情 緒勞務的負擔，但是Morris & Feldman（1997）的研究並不支持其原先的觀點。後 來Brotheridge & Grandey（2002）比較工作取向的情緒勞務（job-focused emotional labor）和員工取向的情緒勞務（employee- focused emotional labor）對工作倦怠的影 響，發現前者無法預測工作倦怠的發生，而後者則可以預測之。Cordes、Dougherty
& Blum（1997）的研究亦發現互動的頻率、持續時間、強度和情緒耗竭沒有相關，
而Bulan、Erickson & Wharton（1997）亦發現與顧客互動的頻率無法預測情緒勞務。
因此Zapf（2002）認為使用與顧客互動的次數不適合預測情緒勞務，應該使用難 應付客戶的頻率作為預測變項較適當。因為遇到難應付客戶的時候，個人內在的 情緒狀態與外在標準會產生差距，員工需要付出更多的心理資源監控及調節自己 的情緒感受及表達，使差距變小（Richard & Gross, 2000），因此員工的情緒勞務 負擔會增加。吳宗祐（2003）的研究中即發現難應付客戶的頻率可以預測情緒勞 務的負擔，且透過情緒勞務影響情緒耗竭。（引自蔡孟原，2005）
有關情緒勞務的前因後果研究，可謂是相當豐富，其中在結果變項方面，則 集中於情緒耗竭（劉興桓，2008；張如意，2005；蔡孟原，2005；莊俊凱，2005；
吳宗祐，2003；戴秀卿，2003；滿莉芳，2002；Grandey, 2003；Morris & Feldman, 1997；Totterdell & Holman, 2003；Wharton, 1993）、工作倦怠（王蕾雅，2006；張 乃 文 ， 2005 ； 鄔 佩 君 ， 2003 ； 陳 敦 生 ， 1995 ； Brotheridge & Grandey, 2002 ； Brotheridge & Lee, 2002；Erickson & Ritter, 2001）、工作滿意度（陳泰維，2007；
謝光俊，2004；胡光達，2003；Morris & Feldman, 1997； Wharton, 1993）、組織承 諾（林鈺臻，2005；胡光達，2003；Abraham, 1999）、離職意願（陳金娟，2001；
Abraham, 1999）。
不過研究發現情緒勞務不一定會影響情緒耗竭，這其中可能受到某些調節變 項的影響。調節變項包括情緒智力（滿莉芳，2003；Grandey,2000）、人個特質（謝 光俊，2004）工作特性（謝光俊，2004；滿莉芳，2003）、自我監控（陳敦生，
1995；Wharton, 1993）、組織支持（蔡孟原，2005）。Grandey（2000）提出的情 緒勞務架構中，認為情緒智商、情緒表達能力、主管的支持與工作自主性會影響 服務提供者的情緒勞務。Kruml & Geddes（2000b）發現年齡、年資、同理能力、
表達訓練、表達自主、顧客感受、情感依附、情緒感染（emotional contagion）會 影響情緒勞務。Brotheridge & Lee（2002）的研究提到角色認同與互動能力亦會影 響情緒勞務。
情緒勞務之概念雖然是從國外學者 (Hochschild，1983)所發現，後續之研究者 也多數國外的學者。但國內的研究者也對與此概念也有逐漸的興趣，本研究者參 考吳紹貴（2003），整理相關研究結果如下示之：
（一）百貨業人員方面
其情緒勞務負荷影響著其情緒耗竭、工作滿意及工作績效，受其情緒智 力與工作特性所干擾，例如對於情緒勞務負荷與工作結果的干擾效果中，當 工作完整性愈高時，情緒勞務負荷愈高，則情緒耗竭愈高、工作績效愈佳；
當工作自主性愈高時，情緒勞務負荷愈高，則情緒耗竭愈低；當技能多樣性 愈高時，情緒勞務負荷愈高等情形（滿莉芳，2002）。情緒勞務務工作者不 一定會對情緒耗竭有其影響，當員工具有工作自主性愈高時，其情緒耗竭就 會愈低，當員工採用問題導向的調適策略能有效降低情緒耗竭，進而可以避 免因為情緒耗竭而導致身心健康出現問題（張如意，2005）。化妝品專櫃人 員人格特質及情緒管理可以有效的預測其工作倦怠情形，因此，透過人格質 測驗徵選人才及訓練情緒管理技巧，可以降低工作倦怠（王蕾雅，2006）。
（二）房屋仲介經紀人方面
其情緒勞務影響著其社會支持、情緒智力、情緒耗竭、工作滿足與壓力 知覺，情緒勞務愈高，情緒耗竭愈大（黃彥琛，2002）。
（四）銀行行員方面
其情緒勞務包括情緒規則的清晰性、監督的嚴密性、工作的自主性、工 作年資、顧客為同性或異性、銀行行員的個人情感等，亦影響著其情緒耗竭 與工作滿意度，而銀行行員對於自己內心感受與企業情緒規則產生衝突時，
即應藉由各種管道調解，以免長期積壓，造成自身情緒上的負荷（高佳伶，
2001）。難應付客戶的頻率可以預測情緒勞務的負擔，且透過情緒勞務影響 情緒耗竭，難應付之客戶通常會帶著負向情緒過來，也往往會引發員工的負 向情緒，因此，建議情緒勞動的重點應是在負向情緒的處理上，以達到平息 對方負向情緒之目的，而非正向情緒的處理（吳宗祐，2003）。當員工進行深 層偽裝時，情緒失調的狀態會降低，比較不會產生情緒耗竭，知覺組織支持
（perceived organizational support；POS）對於情緒耗竭有主要效果存在，員工 的POS程度愈高時，其情緒耗竭程度愈低（蔡孟原，2005）。
（五）研發人員方面
其主要壓力來源為工作負荷量、時間壓力、學習壓力及不確定性等，皆 因研發兼負業務推廣者之壓力主要來源是工作負荷量與時間壓力，其情緒耗 竭的主要原因是學習壓力，亦即由於學習壓力過大，致使其對工作感到倦怠
（李皖菁，2001）。
（六）電信公司櫃檯人員方面
其情緒勞務影響著工作生活品質與離職傾向，而工作滿足則具中介影響 效果（陳金娟，2001）。電信服業人員在與客戶進行主動和親切的一對一關 係行銷容易地獲得企業客戶的好感與信任，其情緒勞務負荷對於工作滿意有 顯著影響，另外服務人員的人格特質與工作特性交互作用對情緒勞務負荷具 有顯著的預測效果（謝光俊，2004）。
（七）廣告業務人員方面
廣告業務人員本身具中介性職務的特性，其情緒勞務很難以劇本在事前 加以規範。中介性職務的情緒表現規則不明確，且組織對勞務執行過程控管 的不易，使得管理當局只能透過對前社會化的控制來確保情緒勞務的提供品 質，如透過招募、遴選等方式篩選適合中介性職務的工作者。資深或高階的 中介性職務者可以較其他人更快進入狀況，組織會賦予照顧後進的責任，而 其情緒勞務則移轉到照顧新進人員的工作上（于家琳，2000）。
（八）鞋店銷售員方面
員工會藉由顧客的行為線索判斷其購買意願，並進而修正個人情緒表達 以服務不同購買意願的顧客；當顧客購買意願高時，員工會有較親切友善的 情緒表達。因此，管理者必須告誡員工不可對顧客購買意願妄加揣測，而應 該對所有的顧客表現出親切友善的情緒；而當店內忙碌程度愈高時，員工會 表現出愈少親切友善的情緒（黃櫻美，2000）。
（九）休閒旅館業方面
情緒勞務工作者不一定會造成情緒耗竭的結果；個體偏向以問題導向為 因應策略並不與低情緒耗竭有相關性，而以情緒導向為因應策略者，其情緒 耗竭的程度較高；社會支持確實會降低個體情緒耗的程度，尤其以上司實質 的幫助最為有效降低個體情緒耗竭的程度（蔡玉青，1999）。
（十）遊樂事業方面
在引起情緒勞務失衡的前因，有外在原因（與遊客接觸、氣候、機的操 作）及內在原因（內部員工間的不良互動、上司與下屬無法達成共識），此 影響著員工離職傾向及焦慮，遂組織設計之預防機制，應以激發目標、減少
「對比」機會、工作輪調、工作自主性及情緒分離等五種機制較為妥適之準 則（陳怡安，1998）；再者，員工實際執行情緒勞務程度愈多，對人力資源 管理的期望程度就愈高，因此組織在規劃相關的人力資源管理實務時，除了 應該要針對高低情緒勞務工作者設計不同的人力資源管理方案之外，亦必須 視員工實際執行情緒勞務的狀況來調整各項人力資源管理制度，另外組織亦 應該藉由觀察高情緒勞務工作者在情緒勞務各構面實際執行的程度，適當地 施予相對應之防治情緒耗竭的相關措施（張曉毓，1998）。
（十一）領隊與導遊人員方面
情緒勞務與工作流動程度以及相對主義三項因素，對服務破壞意圖會具 有正向解釋能力，即服務人員愈需要隱藏自身情緒，或是整體環境的工作流 動度越高，或其個人道德哲學屬於相對主義者，會導致服務人員具有服務破 壞性之意圖。員工是個理想主義者，對工作滿足程度高，或者是員工本身的 情緒智力以及組織本身整體道德氣候，都會促使員工擁有提供更好的服務給 顧客的意圖，進而表現出優良的服務行為（陳泰維，2007）。
（十二）航空服務業人員方面
若公司與個人對情緒勞務的認知差距愈小，則員工的工作績效愈好，員 工亦較不會有缺乏成就感的情形產生，目前在台的國內外航空公司並沒有針 對高低情緒勞務員工實施不同的人力資源管理方案，而這些航空公司的高情 緒勞務的員工卻對組織這些相關人力資源管理活動有著殷切的需求。是故，
建議公司應對不同情緒勞務程度的員工施以合適的人力資源管理方案，並制 定明確的組織規範及服務流程標準化的手冊，以提高員工的績效表現，減低 員工因情緒勞務工作者而帶如組織的隱藏成本（陳敦生，1995）。
（十三）公共圖書館方面
讀者服務的工作容易造成館員個人情緒耗竭，導致失去工作熱忱而情緒 低落。當工作環境的工作負荷、控制、報酬、社會鏈結、公平性、價值觀的 認同程度提高時，館員的工作倦怠程度將隨之降低；所以，若能降低館員的 工作負荷、適度給予專業自主權、管理者的正面回饋、同儕間的相互支持、
公平的管理制度等，將有助於降低館員工作倦怠的程度（莊俊凱，2005）。
（十四）醫院醫護人員方面
員工情緒勞務負荷愈高，情緒耗竭現象愈大，同時影響者顧客導向行為，
建議醫療為團隊工作，各部門之溝通必須要完整性、正確性、即時性，彼此 互相鼓勵與打氣，以減少員工情緒困擾（戴秀卿，2003）。
以上有關國內情緒勞務工作者的研究，已具有相當之深入的探討，然而研究 行業別多集中在私部門的服務業上，有關針對政府部門情緒勞務的研究相當有 限，又就業服務人員工作性質類似於銀行行員及電信公司櫃檯人員。因此，本研 究將以政府部門單位進行研究，企圖了解研究結果與私部門有無不同之處，進而 作為後續研究之參考。
第三節 工作倦怠理論之探討
一、工作倦怠的定義
工作倦怠感（burnout）名詞最初是由美國心理治療學家 Freudenberger（1974）
提出，將其定義為「過度要求能力、精力或資源所導致各人感到的失敗、精疲力 竭、疲憊感，在工作上束手無策」。近年來，工作倦怠之所以逐漸受世人重視與 研究，乃是因為在緊張繁忙的現代生活中，其對工作人員的身心狀態產生負面的 影響（李秀穗，2003），在全球化聲浪高漲的同時，高競爭力的背後意謂著高壓 力，也最易產生工作倦怠（溫金豐、崔來意，2001）。由於研究工作倦怠的學者 相當多，以下僅引述數位國內外學者所提出的概念如下：
Pines & Aronson（1981）進一步指出工作倦怠是「生理、情緒及心理耗竭的一 種狀態，它使人產生心理的虛弱感、無助與無望的感覺、情感枯竭、消極的自我 觀念及工作態度，它是經常性或反覆性的心理壓力，及長期處於緊張狀況下所造 成的」。
Maslach（1982）指出工作倦怠是指「在工作上對長期人際間壓力的延後性反 應，有三個主要的構面反應在，情感耗竭、對工作產生譏嘲的言行及分離感覺、
缺乏效益及失敗的感覺」。
張曉春（1983）認為工作倦怠是指「是一種工作過度負荷、工作動機改變、
工作疏離、身心交瘁之徵侯及對工作感到厭倦等現象之表徵」。
黃臺生（1997）認為工作倦怠是指「個人與環境互動即因應的過程中，未能 有效的處理工作上的壓力，因過度的負荷，顯示出非人性化、缺乏成就感與情緒 耗竭之心理狀態」。
王瑞安（1999）認為工作倦怠是指「一種身心交瘁的現象，包括體力、精力、
態度上的耗竭，在工作上表現出負向的工作態度，對工作產生疏離、退縮、對服 務對象失去關心；就個人而言，可能導致消極的自我概念，甚至否定個人的生活 價值，引發生涯發展的危機」。
Maslach & Jackson（1984）認為工作倦怠為一種身體上、情感上與心理上的耗 竭狀態，因長期面對慢性壓力員的反應，在工作上表現出情緒耗竭、缺乏情感與
個人成就感低落的症狀，表現特徵為身體上的耗竭與長期性的疲倦，感覺無助與 無望發展，並促使對於工作、生活或其他人產生負面的觀念及態度。並發現工作 倦怠包含三個面向：
（一）情緒耗竭（emotional exhuastion）
所謂的情緒耗竭是指個人情緒資源（emotional resources）已消耗殆盡，
以致喪失精力及感覺，例如失去關懷與信任、疲倦。當工作者感到無法再像 以前一樣服務顧客時，便會產生挫折感與緊張，其中常見症狀是：一想到要 工作，就感到憂慮與害怕（Maslach, 1982）。尤以經常與顧客面對面的接觸 與互動時，需要密集性與長時間的情緒展示等工作性質，最容易發生情緒耗 竭（Maslach, 1982）。此外，Saxton, Phillips, & Blakeney（1991）亦指出情緒耗 竭是因人際互動時發生超額情緒需要，以致於耗盡精力的一種狀態，會導致 個人退縮行為次數增加，在工作上降低生產力，為一種特定的壓力反應，因 此常被視為工作倦怠（burnout）的主要成分，同時也是個人工作倦怠的第一 階段（Maslach, 1982）。
（二）乏人性化（depersonnalization or dehumanization）
所謂的去人性化是一種失去人情味、沒有感覺的行為，產生工作倦怠 的人會以去人性化的方式來處理個人情緒上的崩沮。此時工作者會對自己與 他人抱持負面的想法，喜歡批評、冷嘲熱諷以及暴躁易怒，甚至主動表示不 喜歡對方。由於這類的工作者會不斷地對他人有負向的反應，對他人話語諷 刺、不喜歡以禮相待、忽視他人的歡樂或需求或不對他人提供適時的幫助、
照顧或服務（Maslach, 1982），將對組織會造成漣漪性的影響。
（三）低個人成就感（diminished personal accomplishment）
所謂的個人成就感，是一種個人對於其工作表現的效能感與成就感所 形成的一種感受，可視為一種工作的正向回饋，會使員工因而更加努力，盡 己所能地完成工作。Maslach（1982）認為，當員工對於個人工作表現的成就 感愈低時，對其工作與個人表現將愈形成負面的感受，而形成工作的倦怠。
本研究以第一線就業服務人員為研究對象，並參考Maslach & Jackson於 1981年編製完成專業倦怠量表(Maslach BurnoutInventory，簡稱MBI)，其中有 關人際服務者工作倦怠調查量表(MBI-Human Services Survey;MBI-HSS)，也就 是以「情緒耗竭」、「乏人性化」及「低個人成就」三個面向為本研究構面。
二、工作倦怠的成因及症狀
影響工作倦怠感的成因諸多，Harrison（1980）認為工作倦怠是因為工作者的 角色衝突與角色曖昧使然。
Maslach（1982）認為工作特性則能促進或降低情緒壓力程度，是影響工作倦 怠的重要因素。因工作環境造成工作倦怠的來源包括：工作過度負荷、缺乏工作 自主權、與同事的關係、與主管的關係、機構的計劃政策和程序。當大部分的情 境因素支持工作者的角色並讓他感到職業價值時，工作者尚能忍受一些不平衡的 狀態。但當許多情境因素同時發生而使工作者無法完成工作，工作倦怠的風險就 會較高。以此看來，一些工作環境因素容易摧毀專業助人工作者初入工作時的高 度理想和渴望幫助他人的良好意圖。
Maslach & Leiter（1974） 則指出工作倦怠與工作環境有強烈的關係，工作倦 怠並不是人們自己的問題，而是工作環境所導致的。因此舉出六種造成工作倦怠 現 象 的 工 作 環 境 因 素 ： (1)工 作 負 荷 過 度 (Workoverload) ； (2) 缺 乏 控 制 (Lack of control)；(3)報酬不足(Insufficientreward)；(4)社會鍊斷裂(Breakdown of community)；
(5)缺乏公平性(Absence offairness)；(6)價值觀衝突(Conflicting values)。工作倦怠的 導因通常在組織身上，而非個人。因此，改善工作倦怠現象的策略是從改變組織 著手。
Niehouse（1983）認為公部門員工的工作倦怠係來自與工作有關壓力，包括角 色曖昧、有權力與無力感的矛盾現象、以及獲得任何全力獲控制的策略或謀略。
國內學者張曉春（1983）對工作倦怠的徵候加以分類：（1）生理上的徵候，
包含頭痛、感冒、腸胃不舒服、失眠等。（2）心理上的徵候，包含過度自信、主 觀與偏見、抗拒變革、固執己見、易怒、敏感、感受麻木、多疑與妄想、整日感 到精疲力竭等。（3）行為與態度上的徵候，包含的項目最多，諸如：沮喪、冷漠、
否定自我概念與工作目的、工作無法集中精神、士氣消沈、效率低落、高度的缺 席率與離職率、以嘲諷與責備的態度對待服務對象等。
黃臺生（1998）認為工作倦怠的影響層面歸納為個人與組織兩方面，分述如 次：
（一）個人方面的影響
1.在生理上：長期疲倦、缺乏活力、身體虛弱、腸胃毛病、胸痛、頭痛、
睡不著覺，產生身心症。
2.在情緒上：無助與無望感，消極、悲觀逃避的態度，充滿罪惡感，焦 慮不安、驚慌失措、高度緊張、退縮離群。
3.在認知上：以冷漠的態度待人，寡慾、無聊、怠惰，抗拒改革，產生 信心危機，缺乏創造力及對團體的認同感。
4.在行為上：逐漸在同事間孤立，工作效率差、離職率高，脾氣暴躁或 具有神經質，怨天尤人，瞌藥、抽煙、酗酒，易肇車禍。
（二）組織方面的影響
因組織成員消極負面的心態，極易使人員工作滿足與工作投入降 低，生產力及工作績效降低，增加離開組織的意願，從而對領導者的支 持度與信任減低，致使人才流失，而增加組織的成本。對組織的服務對 象而言，行政功能與服務品質降低，損其利益，怨聲載道因而影響組織 的形象。
三 、 工 作 倦 怠 的 有 關 理 論 與 模 式
工作倦怠的相關理論相當多，以下僅就數個較重要的理論模式做介紹：包括 社會能力模式理論、生態模式、工作倦怠階段模式及Veninga 與Spradley 的理論，
分述如下。
（一）社會能力模式 (social competence model)
Harison(1983)認為工作倦怠與個人的能力是否能適任其工作有關。社會能 力模式，他認為工作者能否達成其助人的目標，主要受到下列三種因素的影 響，（1）工作對象問題嚴重的程度、（2）工作環境的資源或障礙、及（3）
工作者的才能。
社會能力模式最大的優點，在於強調勝任感在工作倦怠過程中所扮演的 角色。惟它對於工作能力（勝任感）的認定標準，常因人而異，造成諸多困
擾，實為美中不足之處（李秀穗，2003；黃臺生，2001）。
（二）生態模式（ecosystem model）
Carroll & White 認為工作倦怠來源的探討，需採用生態學的參照架構，
根據此觀點，工作倦怠被視為是一種生態功能失調的形式。生態學乃探討個 體與生態系統間的關係，這意味著工作倦怠是因環境與個人互動不良所產生 的產物，故應將個人、所處的環境及兩者間的互動納入研究之內。（引自莊 俊凱，2004；黃臺生，2001）。
Carroll & White 指出可能影響工作倦怠的因素有下列五項：(1)個人
（Person）：包括任何影響個人工作表現的事務，例如，人格特徵、個人身 心健康狀況等﹔(2)微系統（Microsystem）：個人完成其工作，所處最小的有 組織的系統，例如，人際溝通、不良的環境認知等；(3)中間系統（Mesosystem）： 包含工作者的家庭、鄰居、支持系統﹔(4)外圍系統（Exosystem）：指在整個 大環境中一些重要的組織、機構，對中間系統有直接或間接影響者﹔(5)巨系 統（Macrosystem）：在外圍系統之外所有會影響個人生活的因素。
（三）工作倦怠階段模式（phase of burnout model）
工作倦怠階段理論（Phase of Burnout）係由Golembiewski、Munzenrider、
Steveson 於 1983年 提 出 來 的 （ 黃 臺 生 ， 2001； Golembiewski, Munzenrider &
Steveson,1988），經過五年的研究，證明工作倦怠的階段理論不僅對組織成 員不同程度的工作倦怠有鑑定力，而且對處於工作倦怠嚴重階段的成員能有 提供警示的功能，從而組織能夠加以因應處理，以提升組織的效率與效能。
（引自張乃文，2005）
其工作倦怠階段模式（Phase Model）的內涵，可分為理論基礎與基本原 則，其理論基礎係採Maslach & Jackson（1981）工作倦怠三構面，包括情緒耗 竭、去人性化及低個人成就感；而依其理論基礎三個構面，建構八個階段的 工作倦怠漸進模式如表2-5所示。但是工作倦怠的個人隨著工作倦怠之遞增 而在任一階段終止，並非循序漸進逐一通過每個階段，而達到工作倦怠的最 高階段。
