第一節 研究背景
公立就業服務機構一直以來肩負促進國民就業的主要功能，服務的內容包括 協助引導謀職者獲致理想職業、提供職業輔導、職業訓練諮詢、受理申辦就業保 險失業給付申請與認定、解決雇主缺工的問題、減少人力浪費及減少失業等，並 秉持「以客為尊」的服務精神，以達到人人有事做，事事有人做為目標。然而，
近年來受全球經濟景氣低迷以及21世紀產業結構與勞資關係體系改變的影響，使 得國內投資環境產生莫大的變化，更因為全球化移動使得許多並未升級或是勞力 密集的產業紛紛出走進而導致許多關廠、歇業的事件頻頻發生，失業問題更顯多 元與困難。我國政府為了讓國民能夠充分的達到就業的狀態，解決失業的問題，
公立就業服務機構在推動就業促進方案上可說是不遺餘力，除了積極建構全國就 業服務網絡通路（在直轄縣市政府主要城市設有七個公立就業服務中心，以及分 設重要鄉鎮市的三十七個就業服務站，二百三十九個就業服務台，四十二個就業 服務據點，十二個民間就業服務據點）（李庚霈，2004），並在2003年開辦就業保 險失業給付的同時，逐年增加公立就業服務機構就業服務人員的人力編制，共同 為促進國民就業的目標齊心努力，然而，擴張的就業服務人員其服務品質亦對於 機構在人力資源管理上的一大考驗。
如何提升組織發展與顧客滿意的服務品質，一直是組織努力的目標，又掌握 顧客滿意的關鍵在於第一線服務人員與顧客互動過程中所產生的結果。因此，為 了讓顧客對於組織有正面的印象，組織會訂定規則來要求第一線員工無時無刻面 帶微笑，盡可能克制自己負面的情緒，保持最親切的服務態度的行為表現，以期 使服務品質達到一致及滿意，這樣的心理過程稱為情緒勞務。情緒勞務有賴個人 調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進而影響他人的情緒感受，以利工作 目標的達成，諸如櫃檯服務人員不論內心實際感受如何，都必須向客戶展現笑容，
才能博得客戶的好感，增加下次光顧的可能性（Mann, 1999）；又如信用卡的收 帳人員，即使面對悲哀或彬彬有理的欠債者，都要將同情心收起來，透過各種軟 硬兼施的方式，促使其還債（Rafaeli & Sutton, 1991）。
情緒勞務在工作中，應該是一種常見的現象。面對會議桌中的衝突與爭吵、
討厭又不能得罪的客戶、陷入情緒低潮正打算離職的同事、士氣低落的下屬、不 斷打擊員工士氣的主管，員工無時無刻不在進行情緒勞動，修整自己與他人的情 緒，以促進工作目標之達成（吳宗祐，2003）。Hochschild（1983）針對達美航空 公司空服員的情緒表達進行了深入的個案研究，首先提出了「情緒勞動」（Emotional Labor）的概念，認為組織為了達成目標，要求員工在面對公眾時，必須控制自己 內在的情緒，提供顧客一種符合組織期待的情緒表達，並且認為情緒（emotion）
是工作的一部份，它可以視為是一種商品，並具有商品服務的價值，情緒不再是 私人的感覺了，它經過商品化的改裝後，成為組織創造利潤的來源。
Adelmann（1989）界定勞工關係人員屬於高情緒勞務工作者，公立就業服務 機構掌管勞工業務，其工作人員亦界定為高情緒勞務工作者。目前國內研究僅對 於百貨業人員、汽車業業務員、房屋仲介業人員、銀行行員、老師、研發人員、
連鎖加盟事業經營管理者、電信公司櫃檯人員、廣告業務人員、鞋店銷售員、休 閒與旅館業工作者、遊樂遊樂事業工作者以及航空服務業人員等深入探究其情緒 勞務之相關理論與實務的探討，其中有多篇研究顯示（滿莉芳，2001；高佳伶，
2001；黃彥琛，2002），發現高情緒勞務會造成情緒耗竭，而情緒耗竭即是工作 倦怠（burnout）的最重要因素。近年來，公部門不斷提升為民服務的品質及重視 顧客的滿意，然而對於公部門情緒勞務工作之研究相當有限，因此公部門情緒勞 務問題是值得我們探討的領域。
處於第一線服務的就業服務人員，在人際互動中，與失業民眾面對面頻繁接 觸，經常要面對民眾的報怨或無理的要求，又必須展現出親切和善的態度，來滿 足民眾的需要，當員工內心感受與組織要求不一致時，往往造成情緒失調與心理 的負擔，甚至工作倦怠現象的產生，影響服務品質。當員工經常因工作太累、乏 味而產生倦怠感，長期而言，對組織發展有相當不力的影響，因此，就業服務人 員的「情緒管理」與「倦怠管理」是組織人力資源管理上是必須正視的問題。本 研究試圖探討公立就業服務機構第一線就業服務人員之工作倦怠，重視員工真正 的需求，以避免員工因工作倦怠引發之失望、冷漠、缺勤與離職的發生，以確保 服務品質。
第二節 研究動機與目的
一、研究動機
Lovelock（2001）認為員工對服務企業有三大主要意涵：首先，員工本身就是 就是產品核心的一部分，因為他們是服務傳遞過程中最容易被看見的要素之一；
其次，員工也是企業的代言人，第一線的員工等同企業本身；最後，員工更是企 業品牌的象徵。第一線人員必須經常與組織外部人員進行接觸，他們往往需要根 據工作要求來調整自己的情緒表現，進而影響顧客的情緒反應（Hochschild,1983）；
而其情緒勞動的成效，會直接關係到顧客對組織的印象，也會影響到組織的整體 收益（Rafaeli & Sutton, 1989），這對強調「提升顧客滿意度、強化顧客忠誠度」
的組織而言，尤其重要（(Mohr & Bitner,1995）。由此可知，公立就業服務機構第 一線就業服務人員在顧客需求、傳遞服務、建立品牌口碑上，扮演者極重要的角 色。
公立就業服務機構所屬就業服務站服務項目包括職業介紹、雇主求才、就業 諮詢、職訓諮詢及失業給付申請等直接面對民眾的各項為民服申請事項，換言 之，就是協助民眾找工作，協助雇主找到人才。就業服務人員經常在面對失業民 眾時，情緒的表現必須按照組織的規範，傾聽他們的抱怨，給予同理安慰關懷等 正向面，讓民眾感到溫馨與和善，主動協助找工作等，縱使就業服務人員當時也 有負面的情緒，也必須壓抑不能在民眾的面前表現，偽裝成正面情緒反應，以符 合組織文化的要求及民眾的期待。因此，對於就業服務人員的情緒管理在組織的 研究中漸漸扮演著重要以及不可或缺的角色。因此，本研究動機分述如下：
（一）就業服務人員在面對組織要求的的情緒勞務中，所表現出 來的情緒行為，是否有符合組織的期待，組織應該如何協助 員工展現正向的情緒，以提供民眾好的服務品質。
（二）就業服務人員每天受理失業民眾求職的案量隨者失業率上 升有逐年增加的趨勢，以及組織對個人績效目標管理的壓力 下，是否造成他們情緒耗竭及工作倦怠情形。
（三）為提升組織為民服務品質，賦予就業服務人員基本的情緒 勞務要求（諸如要展現出微笑、友善、同理心等）是必要的，
如何提升員工的服務的態度，以達成組織目標。
二、研究目的
根據上述研究動機，本研究目的如下：
（一）探討第一線就業服務人員情緒勞務現況及其差異情形。
（二）探討第一線就業服務人員工作倦怠現況及其差異情形。
（三） 探討第一線就業服務人員情緒勞務、工作倦怠之相關情形。
（四）根據研究建議，提供公立就業服務機構務人力資源管理精 進策略及相關研究參考。
三、預期效益
本研究旨在以人力資源管理的角度，探討公立就業服務機構高情緒勞務者工 之作倦怠的現況，期能從實證分析結果中，歸納高情緒勞務對工作者所帶來的 影響之相關問題，透過問卷調查與資料分析之方法，提供公立就業服務機構甄 選、訓練等人力資源管理之參考依據，以達成下列預期效益。
（一）透過實證研究，了解就業服務人員心理真正的情緒感受，
與真實的心理需求，避免情緒失調的現象，以及降低及預 防就業服 務人員工作倦怠感，做好個人情緒管理，保持 最親切的服務態度，期使服務品質達到一致，讓就業服務 人員成為機構品牌象徵。
（二）在人力資源管理方面，選擇適當的就業服務人員，教育訓
練就業服務人員的情緒管理技巧，減少人力管理成本，讓
人力發揮最大效益。
第三節 研究限制
一、因「研究範圍」所產生的限制
本研究範圍僅以全國七個公立就業服務機構其中一個機構服務的轄區為主
（包括高雄縣、屏東縣、台東縣及澎湖縣），該研究範圍其產業特性屬農業及工 業居多，研究結果不易概括推論至其他區的公立就業服務機構，為本研究限制 之一。
二、因「研究樣本」所產生的限制
本研究樣本以公立就業服務機構就業服務人員為主，未涵蓋私立就業服務 機構就業服務人員，主要是二者的工作內容依權責區分不盡相同，倘若涵蓋研 究，擔心造成樣本的不對稱，影響研究結果，為本研究限制之二。
三、因「研究方法」所產生的限制
本研究係採取「量化研究」之問卷調查與資料分析之方法進行實證研究，
研究結果僅能探討各變項間之關聯性，對於就業服務人員情緒勞務結果的內心 真實感受不易得知，為本研究限制之三。
第四節 研究流程
本研究在擬定研究主題之後，進而確認研究動機與目的，並界定研究範圍與 限制，再經由國內外相關文獻的蒐集與整理，探討及分析其研究成果，以作為本 研究之立論基礎。在此基礎上確立研究架構與假設，並釐清研究方法，確認變項 定義，設計問卷項目后，再針對高屏澎東區就業服務中心屬六個就業服務站員工 進行問卷抽樣調查，問卷回收及統計資料分析、研究結果討論，最後根據研究發 現提出建議。本研究流程，如圖 1-1 所示。
圖 1-1，研究流程圖 資料來源：本研究繪製
相關文獻探討與整理
研究架構與發展研究假設
問卷設計與問卷調查
問卷回收與資料分析
研究結果討論
研究發現與建議 確定研究方向與研究主題