問卷設計與調查過程

一、問卷設計

本研究問卷採結構式問卷，問卷內容分為三個部分，第一部分題目係衡量第 一線就業服務人員情緒勞務的程度，計有14題；第二部分題目係衡量第一線人員 工作倦怠的程度，計有17題；第三部分係屬第一線人員個人基本資料，計有8題，

本各量表的測量方式陳述如下：

（一）情緒勞務量表

本研究以吳宗祐 (2003)所提出的情緒勞務量表加以修正修改作為本 研究工具，共有17題問項，其中包含「克制自己負向情緒」（1至5題）、

「表達自己正向情緒」（6至10題）及「處理他人負向情緒」（11至14題）

三大構面。本量表採用Likert 五點尺度，依「總是如此」、「經常如此」、

「有時如此」、「很少如此」、「從未如此」之選項，正向題分別給予5 至1分，本量表所有題目均為正向計分題，分數愈高表示第一線就業服務 人員的情緒勞務之程度愈高。

（二）工作倦怠量表

本研究量表參考Maslach & Jackson於1981年編製完成專業倦怠量表

（Maslach Burnout Inventory，簡稱MBI）)。此量表後來依照職業特徵，修 訂成三種版本。其中，人際服務者工作倦怠調查量表（MBI-Human Services Survey；MBI-HSS）是針對從事人際服務及健康照顧之工作者而修訂。教育 工作者工作倦怠調查量表（MBI-Educators Survey；MBI-ES）則是為從事教 育 工 作 者 而 設 。 而 針 對 非 人 際 工 作 者 ， 則 以 一 般 工 作 倦 怠 調 查 量 表

（MBI-General Survey；MBI-GS）來進行調查。本研究採用MBI-HSS 為工 作倦怠的調查工具，並參考莊俊凱（2005）「公共圖書館讀者服務館員工 作倦怠之研究 —以臺北市立圖書館為例」問卷工作倦怠量表，修訂分為三 個層面，分別為「情緒耗竭」（1至6題）、「乏人性化」（7至11題）、「缺 乏個人成就感」（12至17題）。本量表採用Likert 五點尺度，依「總是如 此」、「經常如此」、「有時如此」、「很少如此」、「從未如此」之選 項，正向題分別給予5至1分，反向題則給予1至5分，本量表「缺乏個人成 就感」（12至17題）為反向題，其他為正向題，分數愈高表示第一線人員 的工作倦怠之程度愈高。

（三）個人背景資料

個人基本資料問卷題項包括性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、擔 任職稱、服務年資、是否為原住民身分及服務單位等8項。

1. 性別：區分為男性與女性2組。

2. 年齡：區分為30歲以下、31-40歲、41-50歲、及51歲以上等4組。

3. 教育程度：區分為高中(職)、專科、大學及研究所以上等4組。

4. 婚姻狀況：區分為未婚、已婚及其他等3組

5. 擔任職稱：指目前擔任職稱，區分為正式人員、局聘人員、派遣 櫃檯人員、派遣鄉鎮台就業服務員及派遣外展人員等5組。

6. 服務年資：指於就服中心、站、台所累積服務的年資，區分為未

滿1年、1-3年、4-6年、7-9年及10年以上等5組。

7. 是否具有原住民：區分為是與否2組。

8. 服務單位：指目前服務單位，區分為鳳山站、岡山站、屏東站、

潮州站、台東站及澎湖站等6組。

二、研究對象與抽樣方法

在研究樣本的取樣上，本研究以公立就業服務機構高情緒勞務人員，也就是 本研究所定義之第一線就業服務人員。在經費及研究時間限制下，無法進行全國 七個公立就業服務機構分層抽樣，僅擇其中一個公立就業服務機構為研究標的，

也就是以行政院勞工委員會職業訓練局高屏彭東區就業服務中心為例，其所轄高 雄縣、屏東縣、台東縣及澎湖縣等四的縣市為研究範圍（詳如圖 3-2 所示），及 所屬鳳山就業服務站、岡山就業服務站、屏東就業服務站、潮州就業服務站、

台東就業服務站及澎湖就業服務站等六個就業服務站第一線就業服務人員為研 究對象，包括正式人員、局聘人員、派遣櫃檯人員、派遣鄉鎮台就服員及派遣外 展人員等，並採全面普查方式進行問卷調查。

圖3-2，研究範圍 資料來源：本研究繪製

台東站

屏東站 潮州站 鳳山站

高

高屏 屏澎 澎東 東區 區就 就業 業服 服務 務中 中心 心

岡山岡山站站

澎湖站

三、問卷建構與測試分析

斷值或 CR（CRITICAL RATIO）值，決斷值考驗未達顯著的題項（顯著性考 驗機率 P 值＞.05）最好刪除，因為一個較佳的量表題項，其高分組與低分組

1.情緒勞務量表

本量表經執行項目分析結果，如表 3-2，其所有問項之 CR 值均達顯 著水準（小於.05），相關係數均大於 0.3，故應予以全部保留，並待後 續執行因素分析。

表 3-2 情緒勞務量表項目分析結果摘要表

題項 題 目 CR值

顯著性

﹙雙尾﹚

題項與總 分相關

A1 面對民眾抱怨時，我會努力克制住自己的不愉快。 7.642 .000*** .779**

A2 不喜歡的民眾前來時，我會努力把自己的好惡隱藏，

不表現出來。 5.752 .000*** .701**

A3 與民眾發生不愉快時，我會努力忍氣吞聲，隱忍不發。 5.009 .000*** .658**

A4 當個人情緒出現時，我會設法立即加以控制，調整自

己的態度。- 5.487 .000*** .657**

A5 對民眾不滿時，我會努力忍住怒氣，不讓對方知道我

的心情。 6.274 .000*** .801**

A6 我會努力展現出友善的態度，以拉近與民眾的關係。 9.500 .000*** .744**

A7 我會努力表現微笑，主動給予民眾親切的服務。 5.448 .000*** .720**

A8 我會努力展現專業度，讓民眾對自己有信心。 5.316 .000*** .661**

A9 我會努力表現出熱忱、有活力的模樣，讓民眾對自己

產生好印象。 6.433 .000*** .700**

A10 我會努力表達關懷的態度，讓民眾感覺受到關心與溫

暖。 7.515 .000*** .763**

A11 我會努力說些好聽的話，讓民眾高興。 4.646 .000*** .555**

A12 我會耐心傾聽民眾的抱怨，並且化解民眾不滿的情緒。 4.982 .000*** .720**

A13 當民眾對我的專業產生疑慮時，我會努力與民眾溝

通，以排解疑慮。 4.260 .000*** .655**

A14 當民眾情緒衝動時，我會努力給予安撫，使民眾心情

平靜下來。 5.487 .000*** .708**

A15 當民眾對我所說的內容不清楚而抱怨時，我會努力給

予民眾合理的解釋與詳細的說明，以平息對方的抱怨。 5.944 .000*** .746**

A16 當民眾求職遇到挫折時，我會努力給予鼓勵，讓民眾

心情好轉。 4.859 .000*** .701**

A17 當民眾抱怨時，我會嘗試讓民眾把怨氣發洩出來，以

平息抱怨。 2.775 .009** .453**

備註：p<.05 ，**p<.01，***p<.001。

2.工作倦怠量表

本量表經執行項目分析結果，如表 3-3，其所有問項之 CR 值均達顯 著水準（小於.05﹚，相關係數均大於 0.3，故應予以全部保留，並待後 續執行因素分析。

表 3-3 工作結果量表項目分析結果摘要表

題項 題 目 CR值

^顯著性

﹙雙尾﹚

題項與總 分相關 B1 工作一整天之後，我覺得很累。 6.525 .000*** .654**

B2 每天早上起床，想到要面對一天的工作，我就

提不起精神。 7.989 .000*** .731**

B3 我覺得自己在工作上花太多的時間與精力。 5.640 .000*** .616**

B4 直接與民眾接觸的工作，對我而言是一種壓

力。 8.034 .000*** .849**

B5 我覺得自己似乎有職業倦怠的現象。 5.890 .000*** .745**

B6 我對我的工作感到有沮喪。 5.358 .000*** .776**

B7 我覺得我看待民眾如同沒有生命的物品。 4.284 .001*** .702**

B8 我現在對待民眾的方式比剛來時更冷漠了。 4.524 .000*** .672**

B9 我不在乎也不關心民眾的需求是什麼。 4.700 .000*** .631**

B10 我覺得不太需要聽取民眾的看法。 4.264 .000*** .546**

B11 我覺得民眾常常會因為他們本身的問題而怪罪

於我。 5.093 .000*** .646**

B12 我可以在工作中得到成就感。 5.598 .000*** .676**

B13 我可以有效率地處理民眾的問題。 4.320 .000*** .557**

B14 我覺得身為就業服務人員可以給予民眾正面的

影響。 4.410 .000*** .635**

B15 我很樂意為民眾服務。- 4.256 .000*** .605**

B16 我覺得我的工作態度很積極。 4.987 .000*** .709**

B17 我能夠輕易地和民眾共同營造一個自在的氣

氛。 3.668 .001*** .565**

備註：p<.05 ，**p<.01，***p<.001。

（二）因素分析.

因素分析之目的係在求得量表的「建構效度」(construct validity)，以協助 進行效度的驗證，探討潛在特質的因素結構與存在的形式，建立量表的因素 效度（factorial validity），以簡化測量的內容，獲得有意義且彼此獨立的因素

（factor）。

本 研 究 主 要 使 用 因 素 分 析 法 中 的 主 成 份 分 析 法 (Principal Component Analysis)找出共同因素，以特徵值(eigenvalue)大於1為取因素標準，並利用最 大變異法(Varimax Method)，進行正交轉軸分析(Orthogonal Rotation)，取得明 確的因素結構，然而在進行因素分析之前，必須先以球形考驗﹙Bartlett，s test of sphericity﹚及取樣適切性量數（Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy ；KMO）來檢測是否符合進行因素分析的條件﹙邱皓政，2006﹚。

根據邱浩政（2006）的建議在進行因素分析時有下列幾項標準： 第一、

球形檢定(Bartlett＇s test of sphericity)：球形檢定是用以探討變項間的相關係 數，若呈現「顯著」（p＜0.5）的球形檢定，即可進行因素分析。第二、取 樣適切性量數(KMO)：KMO值係指與變項有關的所有相關係數與淨相關係數 之比較值，KMO值愈大表示相關情形良好，依據Kaiser(1974)的觀點，KMO 值大於0.9以上，表示因素分析之適合性極佳，大於0.8以上表示良好，0.7以 上未超過0.8表示中等，0.6以上未超過0.7表示勉強，0.5以上未超過0.6則為不 適合，0.5以下則為非常不適合進行因素分析；第三、各變項所具備的因素 負荷量必須大於0.4以上，否則該項題目就必須刪除掉；第四、每一個因素 必須包含三個題目如果包含兩個題目及以下時該因素所包含的題目必須刪 掉；第五、若某個題目在兩個因素中所占的因素比重非常接近時該項題目也 必須刪除。

依據上述原則進行「情緒勞務負荷」及「工作倦怠」量表進行因素分析：

1.情緒勞務負荷量表

本情緒勞務負荷量表經執行二次因素分析之適合性檢驗結果，量 表之KMO值為0.852， Bartlett球形考驗達顯著性.000達到統計上的顯著 水準（表3-4），刪除A11、A16、A17等三個題目，有效題目14題。並萃 取到三個因素。三個因素依題目性質命名如下：第一個因素為「克制自 己負項情緒」有效題目5題、第二個因素為「表達自己正向情緒」有效題

目5題、第三個因素為「處理他人負向情緒」有效題目4題。將以表3－5 詳細說明之。

表3-4 情緒勞務負荷量表KMO與Bartlett檢定結果 Kaiser-Meyer-Olkin取樣適切性量數 .852

Bartlett球形檢定 近似卡方分配 642.457

表 3-5 情緒勞務負荷量表因素分析結果摘要表（續）

構面

命名 問卷題目 因素負

荷量 特徵値 解釋變 異量

累積解釋 變異量 A13當民眾對我的專業產生疑慮時，我

會努力與民眾溝通，以排解疑慮。 .813 A15當民眾對我所說的內容不清楚而抱

怨時，我會努力給予民眾合理的解釋與 詳細的說明，以平息對方的抱怨。

.813

A14當民眾情緒衝動時，我會努力給予

安撫，使民眾心情平靜下來。 .795 因

素 三

A12我會耐心傾聽民眾的抱怨，並且化

解民眾不滿的情緒。 .782

3.185 22.749 76.527

2.工作倦怠量表

本工作結果量表經執行二次因素分析之適合性檢驗結果，量表之 KMO值為0.835, Bartlett球形考驗達顯著性.000達到統計上的顯著水準（表 3－6），經依循上述標準，題目全部達顯著水準，未刪題，有效題目17

本工作結果量表經執行二次因素分析之適合性檢驗結果，量表之 KMO值為0.835, Bartlett球形考驗達顯著性.000達到統計上的顯著水準（表 3－6），經依循上述標準，題目全部達顯著水準，未刪題，有效題目17

在文檔中 公立就業服務機構第一線就業服務人員工作倦怠之研究 (頁 52-64)