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等，進行 IBM 的再造工程 (Gerstner, 2003)。此外，Gerstner 更重新強調了技 術創新對於高技術企業發展的重要性，並恢復了被其前任放棄的將營業收入 10
％用於研究開發的傳統做法，明確指出，技術創新不應圍繞公司產品展開，而著 重於顧客和市場的需要。經歷了三年的改造，在 1996 年，IBM 公司的股票收盤 價達 158.5 美元，成為股市中的搶手股票，也成功地挽救了 IBM 這間公司。
第二節 個案公司經營現況
由於 IBM 從十九世紀初期即為一個以產品為中心的企業，而其內部組織則以 地理別作為基礎而成的多事業部式組織。但由於電腦產業變化的迅速加上 IBM 過於龐大、分割過細的組織設計以及其過於保守的企業文化，導致 IBM 在個人電 腦市場的虧損。自從 1993 年 Gerstner 接任執行長後，立即大刀闊斧的對 IBM 進行改革。Gerstner 上任的第一件事情，就是整合其組織的設計。他認為應該 將 IB 視為一個整體的組織，而非分散成許多小型的事業部，進而分散了其資源 的運用。此外，必須建立以顧客為中心的文化，並不再將 IBM 視為一間純賣硬體 的電腦公司，而是提供顧客完整解決方案的公司，因而成立了全球服務部門 (Gerstner, 2003)。經過數次的整合之後，IBM 成為一個多維組織，相較於過於 分散的事業部式組織，現今的 IBM 更能整合其資源。
在經歷過營運績效不彰，進而轉型之後。IBM 深知瞭解市場的重要性，也從 原本「以產品為中心」的思維，轉變成「以顧客為中心」思維。因此，IBM 在本 身轉型成為顧客導向組織時，導入了下列幾項要素：
一、 強化銷售策略與管理
由於過往的銷售人員常因方向不明而導致過多的資源浪費，故銷售活動 必須跟隨著部門策略而定，方能有效解決此一問題。故 IBM 在作法上，會透
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過定期的銷售會議來強化管理，並透過會議中，主管審核每個專案機會的同 時，明確指示方向，並檢討其流程，減少資源浪費的可能性。並由銷售主管 協助找出問題、爭取資源，並且提供意見來協助銷售人員進行業務相關活 動。
二、 流程標準化
由於過往 IBM 銷售團隊檢視業績時，銷售人員常使用過於籠統的方式描 述銷售狀況，進而導致銷售經理難以判斷實際銷售情形，並影響 IBM 的財務 預測。故 IBM 利用標準化的方式，明確將銷售流程定義成數個銷售階段，為 每一階段訂出相關之銷售工作，各階段進入及完成的驗證條件，以及協助銷 售人員執行銷售工作所需資源等，明確建立銷售流程的標準化。
三、 銷售營運(Sales operation)部門的設立
由於 IBM 轉型成為「顧客中心」導向的企業，故預測市場便成為 IBM 在銷售時重要的一環。IBM 成立之銷售營運部門，藉由分析銷售與市場的商 機資訊，提出改善現有銷售機制的建議，藉由設計精準的預測模型，協助銷 售經理掌控商機，並有效地處理例外危機以及縮短平均銷售時間。
四、 調整組織及技能
為了達到顧客中心的概念，整體組織的人力配置與銷售人員的技能也需 要重新調整。IBM 將銷售人員與產品開發人員共同配置在同一團隊，以快速 回應顧客的需求；藉由導入標準化的流程，讓每一位銷售人員都能有效提升 其銷售技能。藉由適當的話數，瞭解客戶的真正需求，再據以規劃解決方案，
增加活動的價值。
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五、 銷售工具與技術
由於過往的 IBM 未能善用自動化的系統來管理顧客資料，導致若人員離 職，IBM 無法保留客戶資料的窘境。故 IBM 建立了自動化系統，除了確保銷 售資料的保留外，更強化組織內部上下溝通與資料庫的管理。
為了達到永續的發展，IBM 在 2012 的年度會報時，由新任的執行長 Virginia Rometty 發表了新的年度計畫。從 1993 年 IBM 調整了其定位，不再只是純賣硬 體的電腦公司，而是提供顧客完整解決方案的公司之後，IBM 重新調整了其商業 模式，在計算以及顧客解決方案上面達到了相當不錯的成效，也協助了客戶在其 本身的能耐上面得到了延伸。從 IBM 轉移到目前價值創造較高並且能提供企業較 高生產力的商業模式後，IBM 在 2011 年的營收達到 1070 億美金，較 2010 年成 長了約 15%，其中這 15%的成長，IBM 也期望能從新興市場著手。故 IBM 也在計 畫中針對了在新興市場繼續進行規模性的投資，希望能在 2015 年占其整體營業 額約 30%，並且讓新興市場的成長幾乎是全 IBM 成長的一半。
有了卓越的成功之後，IBM 也希望能繼續增加其成長以及獲利模式，將預期 創造約 50 億美元股份購回以及 20 億美元股的價值。故 IBM 於 2011 年制訂了到 2015 年的三年中期企畫，預期在 2012 年度開始推動。其計畫重點為：「每年 IBM 都幫助客戶設計其財務規劃藍圖如何管理其公司以及提高更高的價值給股東。而 IBM 必須能夠持續在科技、市場以及全球經濟轉移的時候站穩優勢，並且鞏固 IBM 持續提供卓越的績效。」在這個計畫推動之下，IBM 的 2015 中期計畫以四個能 提供高成長率的策略為主，為 IBM 於 2015 年帶來約為 20 億美元的收入增長，以 下是四個計畫的內容，如圖 3-2：
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圖 3-1 IBM 2015 中期發展計畫架構 資料來源：IBM Annual Report 2011, p.12
一、 市場成長
根據IBM內部資料統計，目前世界上新興國家市場會在未來的四年內占全球 GDP成長的60%。比起2000年，新興市場占IBM整體約11%的營收；2011年，IBM於 新興市場能夠獲得約19億美金的營收成長，如圖3-3。並且提供了IBM約22%的整 體營收；未來IBM期望能繼續在新興市場進行投資，希望能在2015年占其整體營 業額約30%。
在這樣的目標下，故IBM針對這些100多個國家已進行了大量的投資，例如：
基礎建設、發展中的重點產業、以及龐大人口變化的應對，例如：城市化快速發 展的計畫等。故IBM已在2011年於約100個新興國家建立了分公司或辦事處，更將 在未來針對金磚四國的大型城市以及高成長率產業進行投資。而IBM同時也在世 界各國建立了資訊網絡中心，包括了中國的能源與事業解決方案實驗室(Energy and Utilities Solution Lab)、珀斯與里約熱內盧的自然資源解決中心(Natural Resource Solution Centers)、新加坡與巴西聖保羅的銀行中心(Banking
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Center)、以及秘魯利馬的拉丁美洲個體財務中心(Latin American micro-financing center) (Rometty, 2012)。
二、 商業分析
從 2010 至 2011 年，IBM 的分析業務成長了 16%。由於現今總體環境以及產 業環境的複雜化增加，企業要處理的資料也日益龐大。IBM 針對其問題研發出了 領先於世界上領先於世界上的分析軟體以及顧問業務。就目前為止，IBM 擁有約 9000 位的商業分析師以及顧問、400 位研究員以及散落在世界上的 8 個研究中心。
從 2005 年以來，IBM 已經收購了 28 家企業建立其針對性的分析和專業知識訊息，
且每年約能研發出 100 種商業分析的技術突破的發明。例如：IBM Watson，一種 能夠以自然語言回答問題的學習系統；以及 InfoSphere Streams，能夠將數千 種資訊關連或分析的商用軟體。IBM 本著其本身強力的研發，並且轉化成了本身 新的能耐，企圖能幫助客戶使我們的客戶能夠識別、管理、甚至預測未來的成果 (Rometty, 2012)。
三、 雲端技術
雲端技術，自從 2006 年 Google 的 CEO, Eric Schmidt 在其搜尋引擎大會上 提出這個概念後，2009 年已降，已是許多企業的重點發展項目之一。雲端技術，
是一種基於網際網路的運算方式，通過這種方式，共享的軟硬體資源和信息可以 按需提供給運算機和其他設備，故雲端技術能提供企業運作上更好的效率以及彈 性，但他同時也強的安全性以及隱私性，在這樣的情況下，企業要的就不只是雲 端技術，而是更聰明的雲端技術(Smarter clouds)。故 IBM 幫助其客戶 IBM 正在 幫助他們在他們的地區建立私有雲端業務，同時也使他們，像消費者一樣，進軍 由 IBM 和其他公司提供的雲端服務。
目前，IBM 擁有超過 100 萬的企業應用程序的用戶在 IBM 雲端上，並且每年
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分析約超過 1000 億美元的在雲端上的電子商業活動。而 IBM 在網路安全上，內 部也大約有 1000 位研究員以及開發工程師，每天必須約稽核 130 億件網路安全 性問題，讓 IBM 的雲端技術更加安全。IBM 的「SmartCloud」技術，有以下幾種 訴求 (Rometty, 2012)：
1. 提供客戶建造更安全的私有雲
2. 以 IBM 的主機及運算技術提供客戶更完善的管理以及建設基礎 3. 結合軟體、商業流程以及雲端技術，為顧客打造全方位的解決方案
四、 智慧地球(Smarter Planet)
數位智能的技術已逐漸導入世界上的各種系統中，並且正在改變人類、組織 以及整個產業，包括相互作用、組織、以及價值創造的方式…等，都逐漸在轉變 中，而在我們居住的城市中，更沒有一個地方不存在轉變的潛力。在世界各地，
一些領導性的城市正在努力地對抗總體經濟的挑戰、不堪重負的基礎建設以及巨 大的人口變化。目前，超過約 2000 個智慧城市的轉換過程中，有很多具有前瞻 思考的領導者利用更新的方法讓他們的社群更加智慧以及讓居民們能有更好的 工作環境。智慧技術正應用到生活的各個方面，如智慧的醫療、智慧的交通、智 慧的電力、智慧的食品、智慧的貨幣、智慧的零售業、智慧的基礎設施甚至智慧 的城市，這使地球變得越來越智慧化。其中，智慧地球的計畫分成下列幾個部分 (Rometty, 2012)：
1. 智慧法律執行(Smarter Law Enforcement)
以曼菲斯警察局為例，其分局的指揮官以數據開始他每一天的工作。
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