第四章 個案介紹與分析
第二節 個案分析
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資料來源：鐘正邦，2014，社會企業工作坊，p18；本研究整理
根據上述比較表，可以看出雖然復康巴士相較於低底盤公車自由度較高，但
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5<用血汗換美名？年拿上億經費 伊甸復康巴士駕駛底薪 1 萬>http://www.setn.com/News.aspx?NewsID=67195
6<新北復康巴士車禍 司機違規酒駕被抓>http://news.ltn.com.tw/news/life/paper/865743
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貳、︑､伊甸交服處未來可能⾛走向探討
在面臨困境下的交服處，為了對應資源有限的環境，須尋找新的出路，根據 其交服處策略會議中（附錄二及附錄三）提出了幾個未來可能走向（如下表4-5）
，再透過第三章所呈現的分析架構（圖3-1）來進行分析，而所有方案可歸類為 兩個方向：尋找其他資金來源（開發新的走向）或建立交服處的營利模型
（轉型成社企）。
表 4-5 方案列表
選項 (定位) 內容
方案 A (社福) 維持原交服處（以政府委辦復康巴士為主）
方案 B (社福) 原交服處 +愛心車隊專案(擴大服務偏鄉地區) 方案 C (社企) 成立交服二處（無障礙車隊），作為社企發展基石 方案 D (社企) 直接成立公司—由伊甸社企基金會做營運
方案 E 和民間組織合作—伊甸提供資源，但外包給民間組織營運，
如：多扶接送
方案 F 直接成立公司—由現有司機承接營運伊甸轉為顧問角色。
資料來源：本研究整理
圖 4-4 各方案衍生關聯圖
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（一）方案 A：維持現狀（以政府委辦復康巴士為主）
1.方案內容：
仍然維持社福的定位，以承辦政府委辦的復康巴士，仍然以政府標案經費補 助為主，因考量到社會大眾對非營利組織從事營利的觀感不佳，以及承辦政 府標案只需努力達到標案要求，不需進入競爭市場，對於資源不如民間組織 豐富的伊甸來說，相對省事；此外，和政府合作已長達多年，繼續維持合作 至少能確保有穩定的金流來源，若是維持原狀，伊甸會努力爭取合作的縣市 數，以增加政府補助資金。但政府補助減少的風險仍然是存在的。
2.顧客：
（1）政府政策推動
受限於政府政策限制，僅能承辦政府標案，雖說是穩定收入，但補助金額有 逐年減少的情況。
（2）服務對象
領有殘障手冊的民眾，但通常僅有較嚴重、重度殘障者才有機會訂到車。
（3）產品質量
因為經費有限，不論是硬體的車子設備選擇上或是軟體的駕駛人員薪資上都 受限，因此能提供服務的品質有限，雖不至於太差，但仍有很多改進空間。
3.內部流程：
（1）經營模式
仍是以社福模式經營，以政府標案提供的經費來支撐三分之二的營運費用，
其餘向搭乘民眾收取來補足剩下的三分之一。
（2）組織規模、能力與資源
承接政府標案需有龐大的財務週轉能力，這部分伊甸基金會是有能力負擔。
4.學習與成長：
（1）決策層支持
維持原案，決策層傾向贊成。
（2）利害關係人的看法
伊甸交服處已實行多年，良好的形象已奠定在社會大眾心中。
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5.財務
（1）財務自給自足程度
仍有三分之二的經費是仰賴政府補助，除了斟酌向搭乘民眾收取費用外，沒 有其他額外收入，距離自給自足的程度還有一大段距離。
（2）財務制度健全性
因為沒有完整的收費機制，再加上愛心車隊未營利，故整個單位的財務制度 仍未建立起來。
6.方案風險：
（1）政府補助金額正在逐漸減少，若是過於依賴和政府之間的合作，一旦當補 助金額不如以往多時，會導致交服處營運困難。
7.方案優點：
（1）和政府合作可增加伊甸交服處專業保證的形象。
（2）和政府合作至少有穩定的收入來源，不用進入競爭市場競爭 8.平衡計分卡概念圖
圖 4-5 方案 A 平衡計分卡概念圖
資料來源：本研究整理
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（二）方案 B：原交服處＋愛心車隊專案（擴大服務偏鄉地區）
1.方案內容：
保持原有和政府合作的交服處之外，如同上述方案提到，維持和政府合作補 助金額雖然減少，但至少是穩定來源，且只需達到標案要求即可；但為了擴 大經濟來源及實現社會價值，希望能成立愛心車隊專案，和地方政府合作專 門服務偏鄉地區，一方面增加和政府合作的案件申請更多的補助，一方面滿 足仍有需求的市場。但若是額外成立愛心車隊，亦或是將原先的愛心計程車 擴大，都仍須將多出的人力及營運成本納入計算，避免標案申請更多只是讓 伊甸負擔更多。
2.顧客：
（1）政府政策推動
受限於政府政策限制，僅能承辦政府標案，故愛心車隊一直無法收取費用，
若要額外服務偏鄉，可能須衡量政府補助能否負擔額外增加的交通費用。
（2）服務對象
領有殘障手冊的民眾，及偏鄉地區但有需求的民眾。
（3）產品質量
若仍是依靠政府標案經費當作營運費用，即使承接再多的標案仍會有營運上 的限制，故在車子設備及司機的服務品質仍會受到經費的影響。
3.內部流程：
（1）經營模式
仍是以社福模式經營，只是多增加了偏鄉地區路線，藉由增加能合作的標案 增加補助。
（2）組織規模、能力與資源
現階段沒有多餘的車輛及人力能負擔偏鄉路線。
4.學習與成長：
（1）決策層支持
須考量到偏鄉地區所帶來的效益與成本才能做決定。
（2）利害關係人的看法
伊甸交服處進入鄉間，服務的人變多了，能增加伊甸的知名度及大眾的好 感。
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5.財務
（1）財務自給自足程度
仍有三分之二的經費是仰賴政府補助，除了斟酌向搭乘民眾收取費用外，沒 有其他額外收入，距離自給自足的程度還有一大段距離。
（2）財務制度健全性
因為沒有完整的收費機制，再加上愛心車隊未營利，故整個單位的財務制度 仍未建立起來。
6.方案風險：
（1）偏鄉地區有需求的人數可能不多，會使得收入無法負擔車子到達偏鄉的成 本；反而會使得支出更多的費用。
7.方案優點：
（1）服務進入偏鄉，可以帶起伊甸交服處在偏鄉知名度；
（2）服務人數增加，更加落實伊甸交服處社會使命。
8.平衡計分卡概念圖：
圖 4-6 方案 B 平衡計分卡概念圖
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（三）方案 C：成立交服處二處（無障礙車隊），作為社企發展基石 1.方案內容：
為了彌補政府補助金額逐漸減少的情況，伊甸交服處努力想尋求穩定的金流 來源，因此想在組織內部建立營利模式，然而考量到現有的決策層對於直接 轉型成社會企業及大眾的觀感，以及內部組織人員對於企業營運模式尚不熟 悉，目前期望透過和企業或銀行合作籌募資金，發展自費型服務通路，不同 於交服一處以領有身障手冊者為對象，交服二處將以服務低度身障人士及臨 時有需要的民眾為主，但仍然是經營交服處營運，只是針對不同需求民眾提 供不同服務。
2.顧客：
（1）政府政策推動
因政府明令規定伊甸基金會不得自營復康巴士，若是要成立交服二處，需和 原先的交服一處做清楚的定位區別才可營運。
（2）服務對象
不限於領有身障手冊的民眾，也包含有臨時需求的乘客也可搭乘。
（3）產品質量
透過和企業或銀行合作可籌措較多的資金，且有向民眾收取費用，故在硬體 設備及人員薪資相較於僅仰賴有限的政府補助，可提供較好的服務品質。
3.內部流程：
（1）經營模式
以社企定位經營，向搭乘民眾收取合理費用，不倚靠政府補助及民眾捐款。
（2）組織規模、能力與資源
伊甸交服處發展近二十多年，在業界已有足夠的知名度，故資源與規模程度 是夠的；但交服二處的營運人員則須慎選，是要讓伊甸人員來營運或是企業 或銀行人員也介入，須再深入討論。
4.學習與成長：
（1）決策層支持
仍未達共識。因牽涉到營利行為，不少高層堅持非營利組織依靠捐款或補 助營運也是因為組織服務表現好，並無不妥。而另一派高層則覺得發展社企，
從事營利自給自足，才是長遠之計。
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（2.）利害關係人的看法
服務的民眾變多，對有需要的民眾是一大福音，但若是收太貴，仍無法吸引 足夠負擔成本的乘客來使用；若沒有明確和交服一處做出區別，容易讓民眾 混淆，對於非營利組織違背初衷從事營利行為，易導致觀感不好。
5.財務
（1）財務自給自足程度
是自費型服務通路，屬百分之百自給自足。
（2）財務制度健全性
有確切的收費來源，也有企業或銀行的專業財務人士，故在財務制度上是比 較健全的。
6.方案風險：
（1）大眾對非營利組織從事「營利」行為可能會感到觀感不佳而引起反彈。
（2）合作的企業或銀行和基金會對車隊訴求可能有不同，容易導致經營上無法 達成共識，進而延宕整個車隊經營。
（3）且若是合作的企業或銀行形象不佳，回連帶影響基金會的形象。
7.方案優點：
（1）避免政府委辦專案干擾，車隊經營可以不受政府限制，經營上更有彈性；
（2）服務對象不單受限於領有身障手冊者，更加落實伊甸交服處的社會使命，
待發展成熟，可直接轉為營利組織，作為社企發展的基石。
8.平衡計分卡概念圖：
圖 4-7 方案 C 平衡計分卡概念圖
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（四）方案 D：直接成立公司—由伊甸社企基金會做營運 1.方案內容：
如同方案 C，為了尋求穩定的金流來源，伊甸期望在組織內部建立營利模式，
然而考量到大眾的觀感，故直接轉由伊甸社企基金會做營運，藉此和伊甸非 營利組織做切割。此時就是進入市場做競爭，故整個營運方式須由企業模式 來運作，不再僅是達到政府標案要求就好，而是需為將服務品質、車子設備 等做到最好，為顧客提供獨特價值才能吸引足夠的乘客，賺取足夠的營運資 金來營運整個組織。對於一直以來在政府庇護下的伊甸，此方案是個有點冒
然而考量到大眾的觀感，故直接轉由伊甸社企基金會做營運，藉此和伊甸非 營利組織做切割。此時就是進入市場做競爭，故整個營運方式須由企業模式 來運作，不再僅是達到政府標案要求就好，而是需為將服務品質、車子設備 等做到最好，為顧客提供獨特價值才能吸引足夠的乘客，賺取足夠的營運資 金來營運整個組織。對於一直以來在政府庇護下的伊甸，此方案是個有點冒