第四章 個案介紹與分析
第一節 個案背景介紹
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第四章 個案介紹與分析
第⼀一節 個案背景
壹、︑､ 伊甸基⾦金會發展背景
伊甸基金會，全台最大的非營利組織，成立於1982 年 12 月 1 日，是由 台灣知名文學作家-杏林子，劉俠女士所創辦的；飽受類風濕性關節炎之苦的劉 俠女士，因自身身體殘疾狀況，體驗到台灣的對於身心障礙者環境並不友善，因 此興起了設立基金會的念頭，以服務身心障礙者為主要目的。
成立那年，第一個辦公室就設立在景美溪口街，名稱叫做「台北市伊甸殘障 福利基金會」，劉俠女士和六位同是基督徒的夥伴（也是創立董事）一同制定組 織章程、負責會務及訓練課程，秉持「服務弱勢、見證基督、推動雙福、領人歸 主」的理念，提供身心障礙朋友各項社會福利服務，並傳達基督救贖的訊息，落 實福利與福音並重的使命。
圖 4-1 劉俠女士與伊甸社會福利基金會創立者
資料來源：伊甸社會福利基金會網站
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成立前幾年，伊甸不單從職訓著手，推出「訓、產、銷」一系列的計畫，也 設立福利工廠，也著重身障者的娛樂方面，在1983 年成立首屆職訓班：中國結 與剪紙班；隔年則邀請專門的老師來教導身障者電腦相關技能；1985 年，為落 實雙福的理念，成立了伊甸教會，同年伊甸率先關懷視障者權益，成立「盲人喜 樂合唱團」，為視障者開啟了心靈之窗；1987 年，有感於台灣對身障者環境的 不友善，伊甸多次舉辦會議無障礙環境座談會、請願與體驗活動，積極推動公共 場所無障礙環境；1990 年「中華民國殘障聯盟」成立，由劉俠女士擔任理事長；
隔年伊甸基金會成立了在海外第一個分會—馬來西亞檳城，伸展國際觸角；1994 年改制，成為「財團法人伊甸社會福利基金會」；2000 年伊甸成立就業輔導中 心，邁入就業輔導與職業重建服務；然而伊甸的精神並未隨著2003 年創辦人劉 俠女士蒙主受召後跟著消逝，而是更加被後續傳承的人們發揚光大；2012 年伊 甸基金會在全台19 個縣市共有 80 個服務據點，並致力於參與如無障礙旅遊國際 研討會等國際性組織活動，將台灣經驗傳承到海外；三十多年過去了，伊甸基金 會將不忘初衷，持續為弱勢族群爭取權益，回饋社會需要爭取支持、拓展服務，
將與其名相稱的，上帝的伊甸國度，在台灣這塊土地上實踐。
貳、︑､ 伊甸交服處復康巴⼠士發展背景
復康巴士的起緣於 1986 年，當年 9 月劉俠女士在香港看到當地的復康巴士，
竟然有自動升降的輪椅平台，且巴士高度是經過設計的，讓乘坐者即使加上輪椅 的高度，也不會因為路面顛頗而撞到頭部，而內部設計則是將輪椅穩定、妥善的 固定住，確保乘坐者的安全；此種專為身障者貼心的設計，對比當時台灣針對身 障者搭乘汽車只能利用繩子將乘客綁在座椅上，甚至還需用運送豬隻的小貨車來 當作交通工具，不僅安全上有疑慮，也無法顧及到身障者的尊嚴；這明顯的差異，
讓一直以來以提倡身障者權益的伊甸基金會，更積極的在無障礙行動上展開行動，
更啟發了劉俠女士深入的思考“要如何將香港的復康巴士引入台灣“。
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一、復康巴士發展沿革
（一）倡導期：
1989 年，伊甸基金會自行找師父土法煉鋼的組裝了一台無障礙巴士“愛心一號”
巴士2，雖然設計簡陋但卻是當時全台灣第一台根據使用者需求出發所設計而成，
也因此成為當時的示範車，並成功拿下台北市政府的經營權。然而當時政府並沒 有相關經驗且許多配套措施並沒有做好，外加伊甸內部也面臨到新事業所併發的 管理挑戰，最終只好將復康巴士的經營權交回交通部。然而台北市公車處對殘障 者的需求不夠了解及運作尚未盡全力，造成殘障者時常無法在其有需求時得到服 務3。
因此1993 年伊甸又推出了“行無礙計程車交通服務”，與合堂計程車行合作 進行計程車車資的優惠補助，作為讓政府未來編列預算的參考。1994 年，由於 殘友反映計程車仍然不夠需求量，因此除了原本的1000 台合堂計程車，又添增 了12 家車行 4000 台計程車，希望能夠滿足殘友需求。
（二）典範期：
1999 年成立交通服務中心，開創了全國第一個公辦民營的小復康巴士服務 單位。無障礙交通事業部的設置，以打造行無礙環境為最終目標，期待能將伊甸 之服務模式推廣至各縣市，透過復康巴士無微不至的服務，提供身心障礙朋友各 項「行」的需求。
2001 年三月一日，承接了台北縣復康巴士試辦案，當初委託車輛有 6 輛，
發展至今全新北市已經有249 輛小型復康巴士，而伊甸在當中有 122 輛。2003 年承接台中市服務案，委託數3 輛，然而到期後就沒有再委託伊甸辦理，目前台 中市的復康巴士是委託不同的機構來辦理。同一年也接了新竹市的委託案，從當 時的7 輛車到現在已經有 16 輛車的規模。
（三）發展期：
2005 到 2010 年進入市場競爭期，伊甸開始了澎湖縣、高雄市、新竹縣復康 巴士的服務，擴大服務的範圍到離島與偏鄉，並積極提醒政府重視身障者的行動
2 當時另有兩台大巴士，為華航捐贈
3 尹可名，1993 年 7 月，伊甸園月刊
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輛，奠定了伊甸的佔有地位。同一年中，交通服務處受邀至transed( International Conference on Mobility and Transport for Elderly and Disabled Persons)國際會議籌 備會員，更可見台灣伊甸復康巴士的經營已受到國際的注目。2010 年，伊甸交（1989~1999）
– 呼籲政府重視身心障礙行動權益
– 1989 年伊甸倡議自購第一輛復康巴士示範服務 典範期
（1999~2004）
– 陸續由政府委託開辦北市/新北/新竹復康巴士服務案
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二、組織架構：
交服事業處下共有九個單位，其中分為八個區域(台北市、新北市、高雄市、
新竹縣、新竹市、澎湖縣、台南大林、台南市)及一個愛心車隊。在每一個單位 下又分成兩個單位：行政話務組與調度派遣組。組織編制的人力有500 位，駕駛 人員約占了當中的九成，行政主管有9 位，行政/排班/調度有 54 人，駕駛員有 437 人。
圖 4-2 伊甸交服處組織圖
資料來源：伊甸交服處提供（2014）
（一）行政話務組：主要負責來電的話務，會確認使用者的乘車資訊與搭車 情形。另外還有單位的收支出納等行政事項的處理。
（二）調度派遣組：主要負責安排車輛的排班情形，每天會排出後兩天的班 次，並將排班表交付駕駛，而每天的趟次則由乘客上下車的位置與車輛所在處來 決定。駕駛的調度主要處理當天車趟的狀況，若臨時有車輛有問題則會調度其他 未排班的駕駛來支援。
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三、商業模式圖：
目前服務主要分為兩部分：
（一）承接各縣市政府的標案：
優先服務中重度的身心障礙乘客，由政府提供復康巴士及相關營運資金，伊 甸在當中則根據各地政府所訂的不同規定來執行業務。如收費方式各縣市則不同。
(請參考附錄一)。
（二）自有愛心車隊：
滿足那些情況較不嚴重但卻仍然有搭乘需求的乘客，或是無手冊又有短暫乘 車須求者，目前自營車28 台，服務的範圍涵括台北市、新竹縣、高雄市。在目 前法規限制下，伊甸愛心車隊並沒有收費機制，因此目前仍然以大眾捐款為主。
圖 4-3 伊甸復康巴士的商業模式
資料來源：伊甸交服處提供
四、業務現況
目前全台復康巴士的經營狀況，以車輛數來看有 67%是委託法人辦理，26%
是委託租賃公司，其餘則是由政府自辦，全台車輛數共有 1158 輛。雖然伊甸基 金會在當中占了約 33%，為全國第一，但民營公司的經營能力不容小覷。此外，
雖然政府補助車輛在當中相對減低了伊甸的經營成本，但同時整個收費的機制也
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是隨著各縣市政府的政策來制定。
在政府補助車的規範下，對於不同類別的身障朋友有明確的優先順序來給予 搭乘，但由於車輛供給數遠低於需求數，因此在市場供給面上仍有缺口。伊甸基 金會在使命感驅使下，愛心車隊(伊甸自營車隊)因此誕生，希望能服務更多有需 要的民眾。而 2013 年伊甸復康巴士的服務成果，服務趟次達到 763,492 趟，服務 人次 1,444,943 人次，相較於 2012 年來說分別成長了 15%與 64%。
五、人員管理
（一）駕駛員的錄用與管理 1.錄用與薪酬管理
基本條件須具備有職業小客車駕駛執照，無不良肇事、前科及服刑記錄以及 需有個人健康報告(不可以吸毒、有傳染性疾病、心血管疾病4)等。伊甸本著服務 弱勢的使命，在駕駛人員的任用上面還會以弱勢族群為優先，包括單親、女性、
中高齡者、家庭經濟支柱需求者等。然而在駕駛職業種，女性駕駛可能過於溫和 而較難融入此生態，為此在性別分布上，目前仍然是以男性為多數。
薪資之設計，採底薪制與獎金制，但隨著服務趟次的多寡和距離長短也會有不同 的獎金加給，目前50%~60%駕駛在底薪、排班等工作累積下，月薪大概介於 30000-35000 之間，而 30%~40%駕駛薪資則在 20000-25000 之間。在員工福利上，
除了勞健保、每年健康檢查與三節獎金，另外提供了員工旅遊來凝聚駕駛向心力。
相較於其他同行的高流動率和大多數駕駛的服務年資不超過三年而言，伊甸駕駛 員的離職比例算是業界較低的，大約是10%~14%。
2.工作管理
由於駕駛員身處服務的最前端，是直接與乘客面對面互動的第一線人員，其 一言一行都代表著伊甸本身，因此在管理上也有標準化服務流程作業模式，好讓 每位乘客在面對不同駕駛時也能感受到一致的服務品質。像是新進駕駛會由各服 務站的站長帶著一同出任務，透過一連兩天的隨車講解及實習，讓其能夠確實了 解整個服務的流程，也能夠更貼近來觀察乘客的情況進一步產生同理心。此外配
4由於過去有駕駛在途中突然心肌梗塞意外過世，帶來乘客的恐慌。因此現在都會事先了解駕駛
4由於過去有駕駛在途中突然心肌梗塞意外過世，帶來乘客的恐慌。因此現在都會事先了解駕駛