研究結論與未來發展建議

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（一）顧客面：

因為服務對象由原先只有政府，轉變到全部民眾；也就是說，交服處不能 再只是滿足標案規格，而是要進入競爭市場，提升組織獨特價值給顧客，

才能吸引民眾來搭乘。

（二）內部流程：

為了降低成本，需導入排班系統；為了提升服務品質，需導入 CRM 系 統，不僅能縮短訂車時間，也能詳細記載乘客們的資料，提供專屬貼心服 務。

（三）學習與成長：

因轉型成營利組織，為了提升服務品質，在聘用司機人員上，選擇僱用對 工作認同度高的應徵者；此外，也需僱用具有商業經驗的人才來進行 管理。但須考量到，若是新聘的商業人士和原先的非營利經營團隊共事上 有衝突，也會導致組織躊躇不前。

（四）財務：

向民眾收取全額，不依靠政府補助或民眾捐款，故要盡可能的在提升最 好的服務品質下降低成本；而所賺的盈餘，可分配一定比例給經營團隊 或員工，增加經營團隊及員工對工作的誘因。

當非營利事業單位準備商業化轉型時，須考慮自身組織是否有足夠的資源 可以為顧客創造獨特的價值（服務品質好、價格便宜、設備極佳等等），但最 重要的仍是決策層是否有共識以及團隊是否有足夠能力或已有共識去經營 營利單位。

此外，還有一項也是上一章十個因素當中有提到，也是最重要的，就是決策 層的共識，畢竟任何策略仍需由決策層帶動去執行，而伊甸交服處在去年2014 年8月的會議所提出的方案，最後在董事會議中被以「和伊甸既往形象不符，擔 心大眾觀感不佳」而被否決；國內也有相關研究指出，中華民國組織發展協會的 報告中便提到「決策層是否對於社會企業有足夠的概念與知識，是否有決 心改變，且意見是否具有一致性，對於社會企業的發展與設立是重要關鍵，

決策層之間想法與意見，必須具有一致性，組織決策才能延續。」

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至於伊甸交服處的發展，若是以現有情況來看，考量到「轉型成社會企業 時機尚未成熟，因內部組織人員及高層仍對於全然“是否從事營利行為”

仍未達共識」；而維持原狀也無法帶來更多突破，故仍需開發新的合作，故根據 兩種方向發展皆做討論；此外，也根據上一章節以平衡計分卡整理出來，不論伊 甸交服處走向為何，目前仍有幾項指標必須要做到的，在下面以第三點呈述。

1. 開發新合作：和地方政府合作觀光接送

除了先前提到的可以和民間組織合作外，也可以利用伊甸交服處和政府一直 以來合作關係良好打基礎，除了原先的就醫、就學接送服務外。可和當地政 府觀光局合作，提供身障者觀光接送，一來地方政府可推行當地觀光，一來 伊甸交服處可為身障者創造新的價值。

2. 經由伊甸社企基金會去營運社企交服處接送

隨著現代環境變遷快速，為了維持組織營運穩定，能擁有自行營利的模式才 是長久之計，然而考量到社會大眾對於非營利組織從事營利行為觀感不佳，

以及和伊甸基金會組織人員對於社會的使命衝突外，本研究建議可先實行方 案 C，也就是以服務所有身障者及有臨時需求的民眾而成立交服二處，並經 由伊甸社企基金會去營運，和原先的非營利組織做切割，並為轉型成社企做 基礎。

3. 開發 CRM 系統及改善司機管理問題

不論伊甸交服走向是維持原狀、開發新合作或是要往社企的方向發展，要提 升乘客的服務品質以及改善司機管理問題兩項，皆是必須要做的改善；可以 透過導入 CRM 系統縮短訂車時間，提升訂車效率，也可以縮減人力成本，

將人力轉移到需要的地方，像是協助司機酒駕管理等部分；而司機管理部分，

除了將管理制度再更縝密的計畫外，也必須增加司機對工作的認同度及誘因，

像是提供獎勵制度等，或是在招聘司機時，就以擁有為他人奉獻精神的人為 主等等，也是可以提升司機的品質。

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