以平衡計分卡的觀點評估非營利組織轉型社會企業之方案-以台北市伊甸基金會復康巴士為例 - 政大學術集成

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(1) . 國立政治大學商學院企業管理研究所碩士學位論文 . 以平衡計分卡的觀點評估非營利組織 . 治政大轉型社會企業之方案立 ‧. ‧ 國. . 學. -以台北市伊甸基金會復康巴士為例 . The viability of transforming non-profit sit. y. Nat. n. er. io. organization into social enterprise from balance al iv scores perspectives n Ccard hengchi U -The welcab of Eden social welfare foundation . 指導教授：黃秉德博士研究生：郭珉君撰民國一百零四年七月 . .

(2) . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. i . i Un. v.

(3) . ⼤大綱台灣在解嚴之後，人民意識逐漸崛起，許多民間團體紛紛成立，人民的聲音不再被壓抑；然而在政府社會福利政策逐漸增加的情況下，伴隨的卻是沈重累積的財政負擔；在資源有限的情況下，政府開始無法滿足人民對社福多元化的需求，而「第二部門」的企業在無利可圖的情況下也不願意介入；為了補足這塊政府及企業皆無法滿足的地帶，「非營利組織」一詞就在這樣的情況下誕生了。演變至今，隨著世界人口成長、社會的進步與進化，非營利組織數量增長，. 政治大款者對於非營利組織的責任要求逐漸增加，在面對內外環境變遷帶來的影響，如立何永續經營下去已成為非營利組織們必須思考的重要課題。. 在資源補助有限的情況下，競爭意識在非營利組織間也開始形成，政府及民間捐. ‧ 國. 學. 以「結合企業的盈利模式及非營利組織以解決社會問題為主」的概念，也就. ‧. 是近幾年來世界都在討論的「社會企業」也成為了非營利組織們突破困境的選擇. er. io. sit. y. Nat. 之一。 . 本研究以台灣最大且歷史最悠久的伊甸基金會為個案主角，並以其內部發展. n. al. Ch. i Un. v. 較為成熟的交通服務處復康巴士為例；以平衡計分卡的觀點來表達其策略及其近. engchi. 年來面臨的困境，並經由國外文獻探討成立社會企業必備要素，再對照此個案是否具備這些因素，並進一步探討其是否適合轉型及其往後可能的發展走向；期望本研究能為其他正同樣在思考轉型的非營利組織有所貢獻。. 本研究發現，不論轉型與否，或是要開發新的合作，提升現有服務品質及員工向心力是當前必須要做的功課；而對於轉型最重要的考量因素在於—人，包含組織高層決策層對未來走向看法能否一致及組織內部能否有營運的人才。本研究藉由個案分析，期望能為同樣想轉型的營利組織作為參考的依據。. 關鍵字：非營利組織、社會企業、平衡計分卡、復康巴士 . i .

(4) . ⽬目錄第一章緒論……………………………………………………………1 第一節. 研究背景………………………………………………… 1. 第二節. 研究動機與目的………………………………………… 3. 第三節. 研究流程………………………………………………… 4. 第二章文獻探討………………………………………………………5 第一節. 非營利組織和社會企業………………………………… 5. 第二節. 台灣身障交通現況介紹…………………………………18. 第三節. 政治大平衡計分卡簡介…………………………………………23 立 ‧ 國. 學. 第三章研究設計………………………………………………………30 研究架構…………………………………………………30. 第二節. 研究方法…………………………………………………31. 第三節. 資料蒐集方式……………………………………………32. ‧. 第一節. sit. y. Nat. 第二節. a. 個案背景介紹……………………………………………34 iv l. n. 第一節. er. io. 第四章個案介紹與分析………………………………………………34. n U i e h n gc 個案分析…………………………………………………42. Ch. 第五章結論與建議……………………………………………………63 第一節. 研究結論與未來發展建議………………………………63. 第二節. 研究貢獻…………………………………………………66. 第三節. 研究限制…………………………………………………67. 第四節. 後續研究建議……………………………………………68. 參考文獻………………………………………………………………69 附錄一伊甸各縣市復康巴士收費方式………………………………73. . ii .

(5) . 附錄二伊甸交服處策略走向會議紀錄………………………………75 附錄三伊甸交服處會議紀錄…………………………………………80. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. iii . i Un. v.

(6) . 圖⽬目錄圖 1-1 研究流程………………………………………………………4 圖 2-1 全國身心障礙人數……………………………………………18 圖 2-2 無障礙交通服務樹狀分類圖…………………………………19 圖 2-3 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構……………………25 圖 2-4 平衡管理計分卡流程………………………………………….26 圖 3-1 研究分析架構…………………………………………………30. 政治大圖 4-1 劉俠女士與伊甸社會福利基金會創立者…………………….34 立. 圖 3-2 本研究資料蒐集來源圖示…………………………………….32. ‧ 國. 學. 圖 4-2 伊甸交服處組織圖……………………………………………38 圖 4-3 伊甸復康巴士的商業模式……………………………………39. ‧. 圖 4-4 各方案衍生關聯圖……………………………………………46. sit. y. Nat. 圖 4-5 方案 A 平衡計分卡概念圖…………………………………..48. er. io. 圖 4-6 方案 B 平衡計分卡概念圖…………………………………..50. n. a 圖 4-7 方案 C 平衡計分卡概念圖…………………………………..52 iv 圖 4-8 方案 D. l C hengchi Un 平衡計分卡概念圖…………………………………..55. 圖 4-9 方案 E 平衡計分卡概念圖…………………………………...57 圖 4-10 方案 F 平衡計分卡概念圖…………………………………..59. . iv .

(7) . 表⽬目錄表 2-1 國內外學者針對非營利組織主張的定義或特點……………..5 表 2-2 各國針對社會企業規定及相關法規…………………………..8 表 2-3 台灣學者對社會企業之看法………………………………….10 表 2-4 Dees 社會企業光譜…………………………………………….11 表 2-5 Alter混合光譜…………………………………………………..12 表 2-6 組織型態混合光譜…………………………………………….13. 政治大表 2-8 非營利組織轉型成社會企業的三種模式…………………….17 立. 表 2-7 非營利組織轉型成社會企業的三種模式…………………….16. ‧ 國. 學. 表 2-9 各國特殊運輸服務比較表…………………………………….22 表 2-10 BSC發展階段及其可解決之管理課題彙整表……..…...…...23. ‧. 表 2-11 平衡計分卡發展年代表……………………………………...24. sit. y. Nat. 表 3-1 質化研究定義………………………………………………….31. er. io. 表 4-1 復康巴士發展沿革表………………………………………….37. n. a 表 4-2 伊甸交服與政府合作關係表………………………………….42 iv 表 4-3. l C hengchi Un 台灣無障礙交通服務比較表………………………………….44. 表 4-4 伊甸交服 BSC 四個構面之問題表……………………………45 表 4-5 方案列表……………………………………………………….46 表 4-6 各方案之重點顧客指標….……………………………………60 表 4-7 各方案之重點內部流程指標………………………………….60 表 4-8 各方案之重點學習與成長指標……………………………….61 表 4-9 各方案之重點財務指標………..……………………………...62 表 5-1 原社福定位轉型成社會企業之比較………………………….63. . v .

(8) . 第⼀一章緒論第⼀一節研究背景台灣自 1986 年解嚴後，伴隨著人民團體法、集會遊行法修正，民間團體不再被壓抑，人民意識開始崛起，為了補足政府及企業無法顧及到的區域，非營利組織如雨後春筍般的成立，解嚴後的二十年，是台灣非營利組織快速成長階段，根據內政部統計至 2008 年，台灣非營利組織由 1996 年的 11,788 個增加至 31,994 個，成長幅高達 171 ％。截至 2014 年為止，非營利組織數量在台灣已. 政治大 2008 年的數量僅一萬初，數量成長三千多家，是所有類別成長數目最多的。立. 超過五萬多家，其中類別屬於社會服務及慈善團體則有一萬三千多個，相較於. ‧ 國. 學. 然而隨著社會發展，70年代到90年代間，各國政府因經濟成長衰退導致失業. ‧. 率逐漸攀升，政府稅收開始減少，無法一一回應社會福利團體的需求，而社福團體也無法回應龐大的民生需求，進而產生嚴重社會問題（OECD,1999；Borzaga &. er. io. sit. y. Nat. Santuari,2003）。. al. iv n C 會企業」（Kerlin,2006）。Dees（1998）則提出非營利組織走向商業化主要原因 hengchi U. n. 許多非營利組織為了填補資金缺口，開始走向從事商業活動，走向所謂的「社. 有外部環境變遷的影響：全球資本主義盛行，競爭風氣興起，促使非營利組織尋求擴大其社會影響力的機會；而組織內部則開始尋求財源上的穩定，過度依賴的情況下，一旦政府抽走資金，組織便無法運作；再者，非營利組織的經營者們開始期望能利用有限的資源創造更高的價值。. 社會企業概念早已存在多時，早在美國、英國開始有相關文獻，然而直到尤努斯於 2006 年拿下諾貝爾和平獎，此概念才開始被廣泛討論，社會企業的興起，造成三個部門間的界線逐漸模糊，而呈現一種混合經濟（mixed economy）的現象（Ott,2001：355；陳金貴，2002：39）。. . 1 .

(9) . 其主要概念是強調在解決社會問題的同時，透過企業的營運模式讓組織達到自給自除永續經營的概念；如這幾年開始備受注意從英國傳來的「Big issue 大誌雜誌」、日本女性山口繪理子所創辦的「Motherhouse」等等，都是現今備受討論且發展不錯的社會企業模範；這股風潮也帶動台灣社會企業創業潮流。. 雖然目前台灣法律面還沒有針對”社會企業”給予明確的定義及相關法律規範，但本研究根據其他國家根據社會企業給予的定義，廣泛地將其定義為：「以解決社會問題或服務社會為主旨的組織，組織商業活動為主要收入來源，在盈餘一定的比例上必須再回饋到組織的社會目的即可，即為社會企業。」. 政治大. 且從現有的相關活動迅速增加以及社會企業在媒體上的曝光度來看，及經濟部在去年宣布了 2014 年將為社會企業元年，還有行政院擬定了「社會企業行動. 立. 方案（103-105 年）」，社會企業已成為新新社會創業的潮流，勢不可擋。. ‧ 國. 學. 雖然社會企業和非營利組織有著相同的目標：「以解決社會問題為宗旨」，但. ‧. 社會企業在達成其社會目的之同時，亦能進行生產或提供服務等營利的商業活動，. sit. y. Nat. 此與傳統的非營利組織有著最顯著之不同（鄭勝分，2008）。相較於能自給自足. io. er. 的社會企業，大量仰賴民眾及政府力量的非營利組織，不僅團體數目越來越多，在所能爭取到的資源有限的情況下，為了永續經營下去，已無法只單方面接受捐. n. al. Ch. i Un. v. 款存活下去的非營利組織們，開始思考其他的營運方式；國家發展委員會去年在. engchi. 受訪時曾表示，「在台灣社會企業中的非營利組織（NPO），往往在抽走政府補助後，就無以為繼。因此，政府希望鼓勵並輔助社會企業成立，也加強提升現存社會企業的生存能力。」在種種因素的考量下，已經有不少非營利組織興起了轉型成社會企業的念頭。 . . 2 .

(10) . 第⼆二節研究動機與⽬目的如同上一節內文所提到，台灣非營利組織現正面臨政府補助及民間資源匱乏，不單非營利組織數量仍在成長，新興起的社會企業也如雨後春筍般的一一成立，種種不利的情況下，為了獲取有限資源及對抗競爭的非營利組織，需要展現自身組織的競爭優勢，勢必得將組織經營及績效更加提升，當中也不少從中興起轉型成社會企業的念頭。. 為了讓有限資源得到最大的利用，許多非營利組織開始導入企業的管理模式，也希望藉由有系統的管理，可以縮減組織不必要的成本、增加營運效率、服務更. 政治大. 多的人，呈現良好的表現以爭取更多的社會資源；司徒達賢就曾在 1999 年其著. 立. 作的《非營利組織的經營管理》一書中提到：「通常非營利組織並不重視管理，. ‧ 國. 學. 但事實上他們十分需要企業化的管理觀念與管理方法。」. ‧. 然而非營利組織要跨入社會企業比起一般企業要轉型為社會企業有更大的障礙需要跨越，不僅內部組織變化需要深入討論，外部的一般民眾是否能接受也. y. Nat. io. sit. 是很大的一個挑戰，畢竟一直以來主打著「幫助弱勢」理念的非營利組織，卻要. n. al. er. 開始進行營利活動，在一般世俗眼光下聽起來是很矛盾的，. i Un. v. 本研究將選擇全台灣最大的非營利組織—伊甸基金會，其內部穩定經營三十. Ch. engchi. 年的交通服務單位—復康巴士，作為個案探討主角。. 主旨在於探討出，非營利組織在面對經營困境時，其考慮的因素有什麼，及其策略該如何去制定，轉型是否是唯一的選擇；並再進一步針對此個案主角—伊甸基金會交服處，其未來各種發展之可行性做進一步評估。故主要探討問題如以下二點： 1. 當非營利事業單位準備商業化轉型時，須考慮哪些要素？ 2. 針對個案對象伊甸交服處，今後可能建議方向？希望夠過此研究的探討，能為在台灣這轉型潮流中，想從非營利經營轉型成社會企業的組織提供建議而有所貢獻。. . 3 .

(11) . 第三節研究流程本研究初期先蒐集多方有關非營利組織、社會企業的發展及定義之文獻，再思考到現今台灣非營利組織面臨的困境，進而擬訂出想探討的主題：「非營利事業單位準備商業化轉型時，其考量因素有什麼。」. 並整理出社會企業相較於非營利組織所擁有的要素條件，再以全台灣最大的非營利組織—伊甸基金會交服處為研究對象，因探討層面多由策略角度去思考，固本研究選用包含非財務面及財務面、策略面和執行面上皆囊括的平衡計分卡作為研究架構；且為伊甸基金會交服處各種發展可能之可行性做一個探討與評估。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat al. 整理其未來發展走向之方案 . Ch. engchi. 圖1-1 研究流程資料來源：本研究整理 . 4 . i Un. v. 歸納出非營利組織轉型成社會企業須考量因素 .

(12) . 第⼆二章⽂文獻探討本章主要先各別介紹非營利組織及社會企業的定義，再進一步針對這兩個領域作比較、或是探討轉型的文獻做整理；爾後在介紹台灣現在身障交通發展狀況以及其他國家身障交通發展；最後，在介紹本研究架構的平衡計分卡其基本概念及選用的原因。. 第⼀一節⾮非營利組織和社會企業壹、︑､⾮非營利組織定義. 政治大非營利組織（Non-profit Organization, NPO）顧名思義的就是不以營利為目立. 的的組織，其名詞最早源自於美國的「國家稅收法」（Internal Revenue Code , IRC），. ‧ 國. 學. 其符合此法法條501（C）為公共利益工作團體給予免稅當作鼓勵，包括教育、. ‧. 宗教、科學、公共安全等（Hodgkinson，1989）。非營利組織最早是以「第三部門」（The three sector）名稱出現，專門滿足在市場在政府和企業兩大部門的運. Nat. sit. y. 行下，仍有部分是它們無法滿足的區塊；非營利組織的誕生，主要是來滿足資本. al. iv n C hengchi U 國內外學者針對非營利組織主張的定義或特點. n. 的問題。. er. io. 市場無效率的部分，及協助在資本主義下無法公平競爭的弱勢團體們，解決社會. 表2-1 年代. 學者. 非營利組織的定義與特質. 1977. 呂東英. 專以從事非營利目的事業，不以無目的累積結餘，不給予特殊利益於原創立人、組織成員或特定人而成立的公益社團或財團法人，或依法成立辦理政府指辦事項之組織或團體。. 1980. 許士軍. 不以營利為目的的組織，縱使有盈餘，其最終目的仍不會是在追求利潤；非營利組織應包含之範圍為：(1)醫療及衛生單位；(2)教育文化單位；(3)會員組織；(4)非營利性研究機構。. . 5 .

(13) . 1981. Hansmann 可賺取利潤，但盈餘不得分配給組織所有者，需重新投資於目的事業。. 1986. 許崇源、. 具有公益性、非營利、非政府、自主的及自願的特質，. 吳國明. 非致力於為組織成員賺取利潤，而是以提供社會公益服務為使命。. 1987. Hall. 主張應有三種目標： 1. 執行政府委託之公共事務 2. 滿足政府或營利單位無法或不願完成之事務 3. 影響國家營利部門或非營利組織政策方向. 1989. 黃世鑫、. 從運作目的、財源籌措方式、盈餘分配與否來說明非營. 宋秀玲. 利組織是兼具政府與私人部門特質的第三部門；運作目. 政治大的以不追求利潤，為解決社會問題為使命，財源籌措則立. Wolf. 1.有服務大眾的宗旨. ‧. 2.不以營利為目的的組織結構. 學. 1990. ‧ 國. 以私人捐贈、銷售貨物及勞務之收入為主。. 3.一樣需要政府立案，接受相關法令管轄. y. Nat. al. er. io. 5.本身具有合法免稅地位. sit. 4.有一個不致令任何個人利己營私的管理制度. n. iv n C hengchi U 具有正式結構的民間組織，由許多志願人士組成，其目 6.具有可以提供捐助人減（免）稅的合法地位. 1992. Salamon. 的是為公共利益服務，而非為自身的成員謀利。認為非營利組織的特質包括：1.須為正式的組織；2.必須是民間私人性質的組織；3.利潤不能分配；4.能夠自治管理；5. 須有志願人員的參與；6.公共利益的屬性 1995. 江明修. 具有法人資格，以公共服務為使命，並享有免稅的待遇，且盈餘不會分配給組織成員，具有民間獨立性質的組織。. 2000. 馮燕. 不以營利為目的之組織，有一個合法的組織結構和過程，確保其服務公益的宗旨能貫徹始終並受到監督。. 資料來源：本研究整理. . 6 .

(14) . 我國營利事業所得稅法中針對非營利組織的定義為，「各種教育、文化、公益、慈善機關或團體，合於民法法則公益社團及財團之組織。公益社團以人之集合為特點，財團組織以財產之集合為特點。二者皆為謀合全體社員非經濟性之公共利益或社會大眾之公共利益之組織。」. 司徒達賢（1999）在《非營利組織的管理經營》一書提到中提到COPRS非營利組織概念，並從中表達出非營利組織是結合社會上的各種資源，像是人力、金錢、物品等，在有規劃的組織活動下，創造出有價值的服務，來服務社會上需要幫助的人。. 政治大. 根據上述文獻表示，我們可以歸類出非營利組織定義為：「以解決社會問題、服務社會或創造社會福利為主要目的，透過一連串有系統規劃的組織活動. 立. 來幫助有需要的族群，而在這活動中所賺取到的利潤不能分配給組織成員，. ‧ 國. 學. 僅能再投資目的事業，即為非營利組織」。. ‧. 貳、︑､社會企業定義. y. Nat. io. sit. 社會企業概念最早源自於 19 世紀的歐洲經濟合作暨發展組織（Organisation. n. al. er. for Economic Co-operation and Development ,OECD）十五個會員國所發展出的新. Ch. i Un. v. 概念。（OECD，1999）；直到 1976 年代左右，美國經濟學家穆罕默德‧尤努斯. engchi. （Muhammad Yunus）在孟加拉成立了微型貸款銀行，協助當地貧窮婦女創業，於 2006 年榮獲諾貝爾和平獎後，再加上 2007 年趨勢科技董事長張明正、作家王文華在台灣創立若水國際，期望投資、育成社會企業，被公認是台灣開始廣泛討論社會企業一詞的時期（社企流，2014）。但現今社會企業仍沒有很明確的定義，也沒有明文法律條例可遵守，各國的學者皆有不同的看法及分類，下表列出社會企業發展較成熟的美國及英國和亞洲發展較快的香港及韓國，這四個國家針對社會企業的定義及社會企業隸屬的法規：. . 7 .

(15) . 表 2-2 各國針對社會企業規定及相關法規國家. 社會企業定義. 社會企業隸屬法規. 美國. 包括所有非營利機構、公營機公司公益法構及其他社會使命主導的機. 不同於其他國家給予補助，像是財務. 構。至於美國社會企業聯盟則補助或退稅等相關優惠，而是社會企有以下界定，任何採用賺取收業下了法律上的定義，如入的營運策略，以支持其慈善 1.公司須有明確的公益目的，如營業額或社會目標的企業，均可稱為有一定比例提出做公益等等，才能稱社會企業。. 之為社會企業。 2.進行決策時需將公益目的納入考. 學. 英國. 審核與制定，並公開透明化。. ‧ 國. 立. 治政量，並非只追求股東最大利益。大 3.每年公益報告需交由公正的第三方. 以履行社會目標為主的機. 社區利益公司法規（Community. 本上會根據此目標再投入於. ‧. 構，該等機構的利潤或盈餘基 Interest Company Regulations）. Nat. y. 1.公司資產不得分配給員工與股東，也. Ch. v. 2.公司目的需詳述於章程內，且需符合. n. al. 須用於公眾利益。. er. io. 東和所有者賺取最大利潤。. sit. 其業務或社區上，而非作為股不得低於市價販售，且出售資產所得. i Un. 社會與公益利益，若目的要更改需透 eng chi 過 CIC 管理局批准。. 3.分派股利不得超過當年可分配盈餘 35%，也不得超過公司淨資產 20%。 4.需提供管理局年度會計報告，敘述如何履行公司目的，且公開透明給員工翻閱的權利。香港. 根據香港扶貧委員會（註），法律上並未立新法，僅修正現有的「合社會企業並無統一的定義。該作社條例」：等企業可資識別的主要特點. . 1.合作社必須擁有至少 10 位成員。. 8 .

(16) . 包括：1、同時追求商業與社. 2.盈餘的 25％再投入合作社業務。. 會目標；2、從事商業或貿易. 香港社企總會則成立 SEE Mark 認. 活動，而這些活動是企業的. 證，根據營運年資及規模分為四個級. 主要收入來源；3、非營利性. 別，包括創啟級、創建級、創進級及. 質，從商業或貿易活動所得的創越級；並要求經營者須將 65%的利利潤或盈餘主要會再投放於. 潤再投資在業務發展上，更為嚴謹。. 其社會目標。南韓. 提供弱勢族群（家計所得低於社會企業促進法平均 60％者、老年人、殘疾. 不同於歐美的民間發起帶動的由下而. 人士、性交易剝削受害者以及上方式，韓國採用透過政府由上而下. 政治大務皆可算是社會企業，並適用企發展。立. 長期失業者）工作機會或是服的補助獎勵及節稅的方式，來帶動社. 1.不單是企業，連非營利組織、社團法. 於社會企業促進法。. ‧ 國. 學. 人、協會等皆可申請為社會企業。. ‧. 2.需提撥可分配盈餘的三分之二再投資公司或用於社會目的，減稅則在依. Nat. y. sit. n. al. er. io. 資料來源：本研究整理. 據個地方政府法規制定。. Ch. i Un. v. 而台灣雖然目前沒有明文規定的社會企業定義跟法規，但已有不少台灣學者提出對社會企業的看法，如下表：. engchi. 表 2-3 台灣學者對社會企業之看法年份 2007. 學者；單位官有垣. 定義從 NPO 的組織角度而言，「社會企業」基本上是指一個私人性質非以營利為目的之組織致力於提供「社會財」(Social Goods)。. 2007. 若水企業. 以解決特定社會問題為核心目標的企業型組織。不靠捐贈，利用日常的營運收入，在市場機制中自給自足，才能持續穩定地發揮社會影響力，改善或解決社會問題。. . 9 .

(17) . 2008. 呂朝賢. 藉由商業性的賺錢策略獲取組織經營所需資金，以實現組織的慈善或社會使命者。. 2011. 楊君琦、郭欣怡. 社會企業即是藉由商業性的獲利策略來取得組織所需資金，以實現組織的社會、公益或慈善使命。. 2013. 社企流. 「社會企業」指的是一個用商業模式來解決某一個社會或環境問題的組織，例如提供具社會責任或促進環境保護的產品／服務、為弱勢社群創造就業機會、採購弱勢或邊緣族群提供的產品／服務等。其組織可以以營利公司或非營. 政治大餘主要用來投資社會企業本身、繼續解決該社利組織之型態存在，並且有營收與盈餘。其盈. 會或環境問題，而非為出資人或所有者謀取最大的利益。. 學. ‧ 國. 立. ‧. 而台灣法規發展方面，則是由聯訊創投公司美國總經理鄭志凱提出的 “公益公司. Nat. al. er. io. 1.公益公司之種類屬於公司法下的股份有限公司。. sit. y. 法草案”，開始帶動國內討論社會企業立法的風氣，其草案重點內容如下：. iv n C 3.解散後財產不宜分派，需贈與公益學校或團體等，或歸入國庫。 hengchi U. n. 2.盈餘分派不得超過可分配盈餘之三分之一。. 再到 2014 年 9 月經濟部發表「社會企業行動方案（103-105 年）」，主要是促進社會企業法規成立以及協助台灣現有的社會企業營運。. 根據上述重點國家的定義及法規敘述，我們可以整理出，社會企業廣義定義為：「以解決社會問題或服務社會為主旨的組織，組織商業活動為主要收入來源，在盈餘一定的比例上必須再回饋到組織的社會目的即可，即為社會企業。」. . 10 .

(18) . 參、︑､社會企業的定位與模式然而早在社會企業一詞尚未如此盛行前，就有學者主張，單一組織是無法只屬於純慈善或是純商業的，美國學者J. Gregory Dees認為，多數社會企業兼含商業與慈善要素，也認為所謂的社會企業其實就只是融合了「非營利組織商業化」、「企業社會責任」的兩種型態；他在1998年提出社會企業光譜（表2-3）的概念（The Social Enterprise Spectrum），並將組織分為三種類型：純慈善型（purely philanthropic）、混合型（hybrids）及純商業型（purely commercial）。由組織著重在慈善與商業間的比重不同來分類；光譜兩端分別為典型的非營利組織和一般企業，而介於中間者即為社會企業。根據其光譜可以明顯地看到社會企業重點. 政治大 2-4 Dees 社會企業光譜. 是在於兼具實現社會及經濟價值。. 社會價值. 社會及經濟價值. 無報酬. io. al. 補貼制度、. 經濟價值. 市場行情的價格. 混合全支付者與無報酬者. n. 資本. 市場導向. y. 使命及市場導向. 追求個人利益. sit. 受益者. 使命驅使. Nat. 主要利益關係人. 兩者兼具. er. 目標. 追求善事. ‧. 方法. 學. 動機. ‧ 國. 表立. 捐款和補助低於市場的資本、. Ch. engchi. i Un. v. 市場行情的資本. 混合捐款與市場行情的資本. 人力. 志工. 低於市場薪資、. 市場行情的報酬. 或混合志工及全薪職工供應商. 捐贈物資. 特定的折扣，物資與全額捐款皆有. 資料來源： Dees, J. G., 1999, Enterprising nonprofits, pp.135-166. . 11 . 市場行情的價格.

(19) . Alter則是在2004年以組織光譜表，以動機（motive）、責信（accountability）、收入使用（use of income）三方面將組織分為七種，由下表最右端純慈善開始，分別為傳統非營利組織（Traditional nonprofit）、具有營利活動的非營利組織 (nonprofit with income-generating activities)、社會企業(social enterprise)、社會責任型企業(socially responsible business)、力行社會責任的企業(corporation practicing social responsibility)、傳統營利企業(traditional for-profit)。. 表 2-5 Alter混合光譜傳統非營. 具營利活動. 利組織. 非營利組織. 社會企業. 立使命導向. l. 對利益關係人負責. l. 收入再投到社會計畫. 力行社會責傳統營. 型企業. 任的企業. ‧ 國. l l. ‧. y sit. n. er. io. engchi. 12 . 利潤導向. 將利潤再分配給股東. Nat. . Ch. l. 對公司的股東負責. 資料來源：Alter, K. 2004, Social Enterprise Typology. al. 利企業. 政治大. 學. l. 社會責任. i Un. v.

(20) . 而本國研究者楊君琦與郭欣怡則以 Dees 的社會企業光譜為基本架構，整理出下表的混合光譜；其主要將組織分為五種類型，主要是將介於社會企業與非營利之間的分類整合為「非營利組織商業化」及介於傳統營利組織及社會企業之間的組織統稱為「企業社會責任」；而分析的角度則是納入 Dees 提到的七個項目外，加入了 Alter 光譜的利潤處理，再多加營運手段一項；此光譜從九個項目去針對非營利組織、社會企業、營利組織做比對。表 2-6 組織型態混合光譜. 政治企業大會責任介於兩者之間. 對利益關系人. 介於兩者之間. 的責信. 介於兩者之間. 再投入社會方案. n. al. 營運手段. 社會目的. 對股東責信經濟利潤的創造利潤由股東分. er. 或彌補運作成本以商業手段實現. 營利動機. y. 介於兩者之間. 營利組織. ‧. 社會利益的創造. 傳統. sit. 立. 使命動機. io. 利潤處理. 織商業化. 企業社. Nat. 組織目標. 非營利組織. 社會. 學. 負責對象. 非營利組. ‧ 國. 成立動機. 傳統. Ch. ni 介於兩者之間 U engchi. 關係人利益無. v. 享以社會手段實現商業目的. 補貼. 市場價格. 低於市價之資本或半捐贈. 市場資本. 資本來源. 接受捐獻. 勞力成本. 志工. 介於兩者之間. 市場價格. 供應商. 實物捐贈. 介於兩者之間. 市場價格物品. 資料來源：楊琦君、郭怡欣，2001，輔仁管理評論，p.56. 根據此光譜，更明確的可以了解其實針對社會企業的定位，仍是有個模糊的界線存在，同樣的，對於非營利組織及社會企業間的界線，也逐漸模糊，尤其是「非營利組織商業化」及「社會企業」之間要如何區分更還是一個問題。. . 13 .

(21) . 但根據先前的文獻指出，只要不是純慈善或純營利的兩個極端組織，廣泛皆可稱為社會企業；且兼具實現社會及經濟價值，是社會企業必備的條件。. 從上一段的光譜中，可以看到有個「非營利組織商業化」，然而對某些學者而言，則是早已將其歸類為社會企業的經營模式之一。經營模式是指企業為保持永續經營而採取的營運方式，也就是如何賺錢、獲利（Michael Rappa，2000）。 Social Enterprise London（2002）將英國社會企業類型分成︰ 1.消費合作社 (co-operative)︰合作社類型眾多，主要是由成員志願組成一個可共同達成社會或經濟需求且分享福利的機構，並以民主方式做決策。可以運作於各. 治政大 2.為員工所有的企業 (employee-owned business)︰是合作社型態的一種，由工作立的員工擁有股份和掌控的企業，沒有特定的結構型態，會因參與人員、公司大小種領域。. ‧ 國. 學. 以及免稅項目不同而有所不同。其優點是會讓組成的員工擁有高度參與感、進而使組織效率提升。. ‧. Nat. sit. 貸款。會員將錢存在共同基金，並享有低利貸款的權益。. y. 3.儲蓄互助會 (credit union)︰屬於一種財務合作組織，成立目的在於提供存款和. al. er. io. 4.社會庇護工廠 (social firm)︰社會工廠的建立，是以市場導向追求社會使命，. v. n. 主要是提供身體殘障或弱勢者就業和訓練的機會，藉由他們製作產品或提供服務. Ch 來賺取營收，使他們能自力更生。. engchi. i Un. 5.聯合發展組織 (development trusts)︰運作方式類似庇護組織，以社區為導向，由地方社區代表、地方企業家和社區組織代表組成董事會，舉辦各種社區再生活動。強調社區參與、自助(self-help)、自足 (self-sufficiency)，從事經濟、環境、社會再生等活動以促進社區發展和環境保護為主旨。 6.社區事業 (community businesses)︰可以是任何一種形式，重點是由當地社區設立、擁有和掌控。主要重點為地域性的發展，最終目的是為當地民眾，創造自我維生的工作。 7.勞工市場仲介方案(組織) (intermediate labor market projects)︰對長期失業者提供就業輔導、工作訓練和增加工作經驗的組織，有可能是以獨立的公司營運，也可能是和其他組織採合作的方式。 . 14 .

(22) . 8.社會道德型企業(social and ethical businesses)：透過商業模式來獲取資金，用以達成有利於社區或社會的特定目的。社會道德型企業具有商業動能和明確的使命。有些非營利組織為避免與自身慈善性質相衝突，而選擇另創社會道德型企業，以獲取滿足社會目的之資金需求及完成社會使命。 . 肆、︑､⾮非營利組織轉型成社會企業之探討如同上一章提到，台灣許多非營利組織開始思考是否該重新建立新的營運模式，增加自身組織的獲利來源，已達到自給自足，成為所謂的社會企業。雖然現今法律上仍未有明確的社會企業定義及相關規範，但國內外許多知名學者已針對這部份開始做探討。. 立. 政治大. 國內社團法人中華組織發展協會在2013年針對台灣非營利組織轉型成社會. ‧ 國. 學. 企業提出一份研究報告；其報告內容中提到，「研究發現，並不是所有的非營利組織都適合往社會企業的方向運作。非營利組織必須思考組織的內外在能力，是. ‧. 否具備社會企業化的條件。」. sit. y. Nat. er. io. 並進一步提出非營利組織要轉型成社會企業時需考慮的十個因素，如下：1.. al. 決策層(董、理事會)支持、2.角色定位、3.合理的經營模式、4.財務自給自足、5.. n. iv n C 財務制度健全性、6.組織規模、能力與資源、7.組織方案適合服務對象、8.產品 hengchi U 質量、9.利害關係人的看法與認同、10.政府政策推動等。. 英國知名社會企業 social enterprise UK 和當地知名慈善機構 pilotlight 合作推出了一本指南：《Why social enterprise？》，對於非營利組織轉型成社會企業須考量的條件中，不同台灣研究提出較細項的十個因素，而是強調要從五個大的面向去思考，分別為消費者（Customers）、利潤（Profit）、文化（Cultures）、活動（Activities）及商業思維（Commercial mindset）。. . 15 .

(23) . 指南當中更進一步的提出三種由非營利組織轉型成社會企業的模式，如下：表 2-7 非營利組織轉型成社會企業的三種模式模式一模式將 NPO 原先的服務或產. 模式二. 模式三. 經營一個與組織宗. 經營一個與原先組織. 敘述品直接轉換成商品販售。旨相關的商業組. 並無相關的商業組. 織，用其利潤來支持織，用其利潤來補助原有的慈善理念。好處不用大幅改變組織原本. 原先組織支出。. 能貫徹組織宗旨，並當商業組織經營不順. 的活動，以及其成立宗. 透過新的商業活動. 利時也不會影響原先. 旨。. 增加社會影響力。. NPO 太多。. 難以在創造利潤與. 其不論是經營團隊或. 風險原先的使用者或消費者. 促進社會公益間取治政品或服務付費，或是沒有得平衡，需妥善規大立足夠的市場產生利潤。劃。可能不會願意為了此產. 財務的部分需妥善規劃，像是利潤應分配多少至慈善單位等. 東倫敦的健康促進. 「救世軍教會」（The Salvation Army）在英. io. n. al. 國有超過 5 萬名會員. y. 與 4 千名雇員，轄下創立「救世軍貿易有. er. Nat. Foundation，LEYF）該基 Better Health）長期提供精神病患照金會原名「西敏寺孩童社護，近期設立了烘焙會」（Westminster 坊，供患者就業機會 Children’s Society），原為與職業訓練，並雇用. sit. 中心（Centre for. （London Early Years. ‧. ‧ 國. 例子「倫敦幼年基金會」. 學. 等。. Ch. 一完全仰賴捐款的慈善. engchi. i Un. 烘焙坊營運專家擔. 限公司」（Salvation. vArmy Trading. Company Ltd，. 組織，提供低收入戶幼兒任經理。. SATCoL），經營教會. 托育服務。2009 年轉型社. 商店、舊衣回收事業、銀行、重金屬樂. 會企業後改名為 LEYF，. 器行等等，這些商店. 在倫敦周圍市鎮廣設托. 本身沒有社會公益的. 兒園，利用組織擴張的規. 宗旨，但營運所得回. 模經濟來提升利潤壓低. 饋給教會，用以支持. 成本，持續為貧窮民眾提. 其他公益活動。. 供幼兒托、教育服務。資料來源：Social enterprise UK, pilotlight,2012,Why social enterprise? ,pp.12-15. . 16 .

(24) . 而台灣研究單位社團法人中華組織發展協會（2013）也同樣提出三種模式，如下表：表 2-8 非營利組織轉型成社會企業的三種模式模式一. 模式二. 模式三. 模. 庇護工場：傾向就業模非營利組織下設事業. 式. 式。. 非營利組織另設公. 體：結合就業與服務津司：傾向合併與增強. 名. 貼兩種模式。. 模式，兼具創業與就. 稱. 業模式。. 主. 提供有就業意願，但能透過產品與服務提供. 要. 力不足以進入競爭市. 獲取收益，同時促進身業法律規範不明，而. 目. 場的身障者或弱勢族. 心障礙者與弱勢者就. 的. 群，需長期就業支持而業. 心障礙者就業，故額. 提供的庇護性工作機. 外成立公司來為非營. 立. 會。. 礙於台灣目前社會企庇護工場又聚焦於身. 政治大. 利組織賺取資金。 組織自主性高，營運. 點. 織社會企業化主軸。. 相對單純，無需擔負額業特質是相較於非營. 員工以產能標準核. 以公司運作社會企. 外管理成本。. 利組織進入其門檻低. ‧. ‧ 國. 遂成為我國非營利組. 學. 特. 而自由度高。. sit. y. Nat. 薪，人事費用負擔相對 從無到有的創設過. 較低，為社會企業化一程，需獨力面對市場化 自公司法修法後，非. n. al. 挑戰，財務壓力可能相營利組織能以低成本. er. io. 項利基。. 對較高。. Ch. engchi. i Un. v登記公司，且能自由與其他企業達成策略聯盟。. 例. 伊甸基金會. 布農文教基金會. 愛盲基金會. 子. --烘焙庇護工場。. --文教園區、咖啡店. --黑暗對話. 資料來源：社團法人中華組織協會，2013，我國非營利組織社會企業化之研究. 當非營利組織在要轉型成社會企業時，不外乎其要考慮的因素需從內外部做探討，而其轉型方式主要還是著重在發展自身組織的優勢來獲取利潤，抑或是額外成立與原先組織活動毫不相關的營利公司，但因每個組織其發展方式及型態皆有不同。. . 17 .

(25) . 第⼆二節台灣⾝身障交通現況介紹壹、︑､台灣⾝身障交通現況介紹一、台灣身障者交通市場需求各縣市的身障人口比例及高齡人口逐年提高，因此無障礙交通服務市場需正在擴大，根據下表可以看到，預估從 2011 年起，往後十年內身障人口數會增加將近四十萬左右，然而光是現在復康巴士所能服務的民眾即有限，往往只能服務到特 A、A1 或 A2 的民眾；仍有其餘的身障者或是臨時有需求的民眾未被滿足。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-1 全國身心障礙人數資料來源：伊甸交服處提供. 二、政府無障礙交通政策發展：台灣身障交通服務最早期是根據政法法律於 1980 年所公告的《殘障福利法》中的第 20 條「殘障者搭乘國內公、民營水、陸、空公共交通工具,得憑殘障手冊半價優待」開始發展；1989 年，各縣市政府開始陸續推動無障礙運輸政策，該項政策初始由臺北市政府社會局購置 3 輛大型復康巴士與 5 輛身心障礙者小型復康巴士，供行動不便者運用；到 1997 年原先的《殘障福利法》更名為《身心障礙者保護法》，延續了原有的殘障者搭乘交通享有優惠外，法規第 41 條將「交通服務」納入直轄市及縣（市）政府應提供或結合民間資源提供下列社區服務之 . 18 .

(26) . 一，並於第 56 條中提到了應為身心障礙者規劃無障礙公共交通工具與生活環境，也從這時開始提倡打造無障礙生活空間的概念。. 行政院在2002年第三次身心障礙者權益促進委員會中通過身心障礙者權益促進實施方案，除了交通環境無障礙之落實要求外，另外增加特殊運輸服務之提供---即復康巴士到府式服務，與計程車特約服務等兩項。《身心障礙者保護法》在2007年更名為《身心障礙者權益保障法》，於第53條點出「各級交通主管機關應依實際需求，邀集相關身心障礙者團體代表、當地運輸營運者及該管社政主管機關共同研商，於運輸營運者所服務之路線、航線或區域內，規劃適當路線、航線、班次、客車（機船）廂（艙），提供無障礙運輸服務。」，也在同年，內政. 政治大團體建立了一個打造完善復康巴士運作模式的討論平台。立. 部召開了國內首次的「身心障礙者復康巴士聯繫會報」，為政府與民間身心障礙. ‧ 國. 學. 2011 年《身心障礙者權益保障法》第 58 條增訂修法，在當時復康巴士數量. ‧. 不足，全台僅有四個縣市開放復康巴士給其他縣市的民眾下，規定各地方政府在增設復康巴士時，不得有設籍限制，以落實打造無障礙環境的理想。 . y. Nat. n. er. io. al. sit. 現今台灣所提供的身障者交通服務主要如下表： . Ch. i Un. v. 固定路線與班次. 大型車（如大型復康巴士、遊覽車）. engchi. 彈性路線及班次、定時預約. 無障礙交通服務固定路線及班次中、小型車定時預約彈性路線及時呼叫. 圖 2-2 無障礙交通服務樹狀分類圖資料來源：王基祥，2008，身心障礙者交通服務之研究—以南投縣溫馨巴士交通服務為例. . 根據衛福部資料統計到 103 年，全台已有 1502 輛復康巴士，包含 1464 輛小. 復康，17 輛中復康，21 輛大復康巴士。 . 19 .

(27) . 有別於政府合作的復康巴士外，現今也有不少協助身障者運輸的工具，像是無障礙計程車、低底盤公車、民營組織。（一）無障礙計程車 2013 年七月，台北有無障礙計程車 30 輛開跑。五都、桃園及屏東也紛紛向交通部提出無障礙計程車的申請。目前交通部的補助上，進口車是 40 萬/輛，國產車是 24 萬/輛，交通部預計補助共約 325 輛無障礙計程車；但迄今為止只有 109 輛上路1。（二）低底盤公車目前低底盤公車的分佈縣市有台北市、桃園縣、台中市、嘉義市、高雄市，雖然. 政治大. 身心障礙者行動資源增加，但分布不均的問題仍存在。（三）民營組織. 立. 為了滿足現有政府單位和其合作的復康巴士公司未被滿足的需求，許多民營組織. ‧ 國. 學. 開始提供復康巴士接送，甚至服務更加創新且多元化；台北市行無礙資源推廣協會總幹事許朝富曾表示，相較於公部們，民間的復康巴士更好用，透過 APP 的. ‧. 裝置就可以在線上做事先預約的動作，用途比較多元，甚至不一定需領有身心障. Nat. sit. n. al. er. io. 計較費用部分。. y. 礙手冊才能使用。雖然費用較高，但據觀察，身障者大多希望能有車坐，不會太. Ch. i Un. v. 雖然政府開始大力推廣，民間相關單位也紛紛成立，然而台灣身障交通卻還. engchi. 是面臨兩大問題：整體資源分配不均與無障礙服務整合程度低。. 三、整體資源分配不均台灣的肢體障礙者約有 37 萬人，其他障別將近有 76 萬(衛生福利部統計處， 103 年)，以目前全省約有 1464 輛小型復康巴士來估計，若一天服務 7-8 趟，一年可以服務約 3 百多萬趟次。然而上述這些復康巴士並非平均分布於全台灣各縣市，主要會隨著各縣市政府在當中所投入的資源和該縣市的人口數成正比。由內政部的統計表格可以發現，有近一千輛小型復康巴士服務是集中在台灣幾個主要 1. 黃立翔、唐在馨、郭顏慧、蔡文居、王俊忠，2014 年，自由時報─無障礙計程車補助少_開放日 325 輛僅 109 輛上路 . 20 .

(28) . 大都市，如台北市、新北市、台中市和高雄市，一共占了整體的 2/3 以上，明顯呈現資源分配不均，且進一步看更可以發現，許多較偏鄉的地方，如雲林縣、南投縣、台東縣等，其復康巴士則由社會當局自行辦理，顯示提供復康巴士的組織團體主要都是在大城市設點，再偏鄉提供的協助較少。. 四、無障礙服務整合程度低目前全台各縣市政府雖然有提供復康巴士的服務，然而各地資源和情況的不同，有些是透過委外、有些則是政府自行經營，為此目前並沒有一個橫跨全台並有效整合相關資源的平台存在。此外，雖然現在存在相鄰兩縣市跨區乘車的服務，像是台北市與新北市民眾基本上可以互相乘車跨越原本縣市，但其前提仍然為乘. 政治大. 客的起點或迄點是在自身縣市內，如果別的縣市民眾要在當地搭乘復康巴士，則有其他繁瑣的限制與規定。. 學. ‧ 國. 立. 貳、︑､國外⾝身⼼心障礙者交通服務現況. ‧. 以英、美為例，美國障礙者法案(ADA)規定對於有些障礙者無法使用到固定. sit. y. Nat. 路線的交通服務時，要求提供與固定路線相似性的交通服務；進而衍申的無障礙. io. er. 運輸服務統稱為paratransit，就是特殊化交通服務，意指以提供及戶式(door to door)，個別且隨時服務的交通服務，主要使用小型公車(small buses)、箱型客貨. n. al. Ch. i Un. v. 兩用車(van)提供服務，相較於大眾運輸又稱為請求式服務(call in service)或者是. engchi. 特殊障礙服務(special handicap service)，此種服務方式成本較高，且會因不同服務提供或不同計劃而有其它的稱呼，如Dial-A-Ride(DAR)、Dial-A-Bus(DAS)、 Access-A-Ride(AAR)等。美國障礙者交通議題上之權利運動，主張應落實一般大眾交通運輸系統無障礙環境的落實，並反對政府偏重特殊化交通服務，美國障礙權利運動認為特殊化的交通服務，是有限制性且不普遍，不符「完全參與、機會均等」之原則。而其服務對象皆主要以身心障礙者(Disbailities)為服務對象，而美國更進一步將對象拓展到暫時失能者，如受傷而行動不便者，在復原期間便為符合資格的服務對象，直至完全復原、障礙消失後，始排除於服務對象外。而臨近台灣的香港和日本，則是以所有行動不便者、不能使用公共交通之殘疾人士及老年人為服務對象，在日本稱為福址巴士，香港稱為復康巴士、易達轎車。 . 21 .

(29) . 表 2-9 各國特殊運輸服務比較表英法條. 美. 日. 香. 台灣. 殘障歧視法. 美國殘障法案. 障害者基本. 殘疾歧視條. 身心障礙者權. (Disability. (Americans. 法, 1970(修). 例, 1996. 益保障法,. Discrimination. with. Act ,DDA),. Disabilities. 1995. Act ,ADA),. 2007. 1990 對象. 身心障礙者. 身心障礙者. 障害者、高齡. 所有行動不便. 身心障礙者. (Disabilities). 者. 者, 不能使用. (有優先順序). 政治大 (Disabilities 立. 疾人士 (含長者). needs) 1.與客運相同. 1.與客運相同. 2.計程收費. 2.計程收費. 2.部份優待. 2.計程收費. 3.免費. 3.部份優待. Dial-A-BUS. 2.免費. y. SF TaxiCard. v固定路線 i n. Dial-A-Ride. 聯載服務. 福祉車. Ch. 1.部份優待. sit er. al. NYS. n. Dial-A-Ride. 4.免費. io. 4.免費. 3.部份優待. ‧. 1.與客運相同. Nat. 1.與客運相同. 3.部份優待. 範例. Temporary. 公共交通之殘. 學. 費用. ‧ 國. 暫時失能者. engchi U. 電召服務. 復康巴士 (全台 473 輛). 穿梭巴士資料來源：楊朝傑，2010，探討不同障別之身心障礙者使用復康巴士之頻率及使用目的-以台北市伊甸無障礙交通服務為例. . 22 .

(30) . 第三節平衡計分卡簡介壹、︑､平衡計分卡起源與發展平衡計分卡（Balanced Score Card）顧名思義，是指績效衡量的層面需建立在各方面都平衡的狀態，不能有所偏向；早在1990年代初期模擬設備公司（Analog Devices）就以採用其作為績效衡量制度，但直到1992年才因哈佛大學的Kaplan 教授與成立Nolan Norton Institute的Norton博士因參與KPMG（台灣名為安侯建業會計師事務所）研究計劃接觸後，在《哈佛商業評論》（HBR）介紹與推廣後，. 政治大 Kaplan與Norton更進一步的將平衡計分卡的研究編寫成四本書籍，其每一本立. 才開始備受學術及實務界的矚目。. ‧ 國. 學. 都代表平衡計分卡每個應用時期應著重的重點。. 表 2-10 BSC發展階段及其可解決之管理課題彙整表. 建立與策略連結之. 解決無法有效地落. al. 策略落實期. 第三期：策略深化期. Ch. 策略核心組織. engchi U. sit. 績效評估制度。. 實策略與績效評估. er. 平衡計分卡. y. 可解決之管理課題. n. 第二期：. 重點內容. io. 策略績效管理. ‧. 第一期：. 對應書名. Nat. 發展歷程. v ni. 結合之課題。. 探討以BSC之五大. 解決組織空有策. 原則使組織有效地. 略，卻無法有效地落. 聚焦於策略，且徹底實或執行策略之課. 策略地圖. 地執行策略。. 題。. 探討各種策略議題. 解決當組織已對BSC. 模組，使組織可將. 有認識，但因不知該. BSC之相關內容明. 如何透過BSC來表現. 確且完整地呈現在. 組織之策略方向；同. 策略地圖上。且探討時不知如何結合BSC BSC與智慧資本之結合方向. . 23 . 與智慧資本等課題。.

(31) . 第四期：. 策略校準. 探討內外部綜效之. 解決組織不知綜效. 種類及來源，以及促從何而來、及不知如策略綜效期. 成綜效之方法。. 何獲至綜效之效益等課題。. 資料來源：吳安妮，2008，平衡計分卡緒論. 直到1999年，台灣KPMG審定首度出版《平衡計分卡》一書，並在這近十多年來協助台灣許多企業導入平衡計分卡，作為策略與績效管理的工具，期許能有效轉換企業願景及策略為行動方案，並結合績效管理及員工薪酬制度來達到企業改造的目標。表 2-11 平衡計分卡發展年代表年代 . 發展狀況 . 1987-1989. 萌芽時期. 1987 年，ADI（Analog Devices）開. •. ‧ 國. 始採用平衡計分卡來衡量公司績. 學. 效。. 理論發展時期. 1992 年，Kaplan 教授與 Norton 博士. •. ‧. 在哈佛商業評論上介紹平衡計分. Nat. y. 卡，引起企業界關注。 1993 年，Kaplan 教授與 Norton 博士. •. 開始將平衡計分卡延伸運用在企業. n. al. er. io. sit. 1990-1993. 立. 政紀事治大. 1994-至今. 發展時期. 1999. 導入台灣. Ch. 策略。. engchi. i Un. v. 《平衡計分卡》一書在台灣審定出. •. 版。 2011-至今. 台灣發展期. 開始出現關於平衡計分卡運用之文. •. 獻資料來源：本研究整理. . 24 .

(32) . 貳、︑､. 平衡計分卡的基本概念. 平衡計分卡（Balanced Score Card）相較於其他衡量工具特別的地方在於，它包含了財務及非財務面，也考慮了量化及非量化的指標，藉由驅動未來績效的量度，來彌補衡量過去績效的財務量度不足；而它的目標（Objectives）和量度（Measures）則從組織的願景與策略衍生出來的，透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長來審核組織績效，其四個構面架構圖如下：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-3 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構資料來源：Robert S .Kaplan & David P. Norton, 1996, pp.75-85. 其導入流程可分為四個步驟：一、澄清並詮釋願景與策略：在此階段，管理階層們必須考慮重點是什麼，先從財務方面來想，是營收和市場的成長，還是獲利能力？找出財務目標後還需確切指出他們希望接觸的顧客及市場區隔，再到企業內部流程，最後再連結學習與成長目標；並從這些策略目標辨別出關鍵性的驅動因素。 . 25 .

(33) . 二、溝通並連結策略目標和量度：此階段將開始藉由溝通來推廣前一步所擬定的策略目標，讓所有員工都了解高層級的目標與量度後，自然能夠擬定營運單位的計畫來配合公司長期發展。三、規劃、設定指標並校準策略行動方案：為了達成四個構面的目標，管理階層需開始制定伸張指標（stretch targets），制定伸張指標的方法有很多，像標竿檢測法（benchmarking）就是個值得參考的方法，藉由效仿他人的最佳模式，同時驗證內部建議的指標；並從這樣的規劃當中協去瞭解要達到這些成果必要的資源有什麼。四、加強策略的回饋與學習：最後這一流程，也是平衡計分卡最創新也創為重要的一部分，就是回報的部. 政治大管理階層不但可以找出過去錯誤的地方，進而再修改其執行方案等，也能從中了立. 分；各單位需每月、每季彙報這些新的方法執行的狀況與成效給高階管理者，讓. 解. ‧ 國. 學. 澄清並詮釋 . y.  澄清願景 . Nat. er. n. al.  溝通和教育 . sit.  取得共識 . io 溝通與連結 . ‧. 願景與策略 . Ch. engchi. i Un. v 策略的回饋與學習 . 平衡計分卡 .  制定目標  獎勵與績效量度連結 . . 闡述共同願景 . . 提供策略回饋 . . 協助策略檢討與學習 . . 規劃與設定指標  設定指標  校準策略行動方案  分配資源  建立里程碑 . 圖 2-4 平衡管理計分卡流程資料來源：Robert S .Kaplan & David P. Norton，1996，pp.75-85. . 26 .

(34) . 根據《平衡計分卡-化策略為行動的績效管理工具》一書中提到，KPMG 在台灣研究平衡計分卡已有十多年的經驗，其整理出台灣企業在導入平衡計分卡時需搭配的管理措施與注意事項如下： 1.. 建構創新的企業文化. 平衡計分卡講求平衡的概念，維持其平衡正是台灣企業能力最不足的地方，建構創新文化常常流於表面，需要搭配組織變革，從創新氛圍開始營造，再到創新的手法應用，創新過程與結果的獎勵，缺一不可！ 2.. 設計策略性組織架構. 當企業釐清策略後，通常需要個組織結構一同調整配合，然而許多企業都是等發展到某個階段後，面臨瓶頸時才開始調整組織；因此在組織設計上需考量幾個因. 政治大（1）配合組織績效的衡量，必須融入責任中心的觀念立素：. （2）當企業的營運基地變成多區域或多國籍化後，需考量於適當的地點設立營. ‧ 國. 學. 運總部，強化後勤單位如財務管理、人力資源、資訊管理與知識管理等服務性支. ‧. 援的功能。. （3）考量設置區域性營運中心，可以減少各策略性事業單位設置重複性的支援. sit. y. Nat. 性單位。. al. n. 品牌別或混合型的多元型矩陣式組織。. er. io. （4）適當的建構矩陣式組織，將組織結構由功能性組織改造為產品別、區域別、. i n C U （5）調整授權與報告系統，讓組織運作扁平化。 hengchi 3.. v. 調整核心作業流程. 當組織架構隨著企業成長與策略目標調整後，其相關的核心作業流程也需跟著調整。可以用作業分析（Process Analysis）及企業流程改造（Business Process Re-engineering）的方法，清楚的界定因應策略而改變的流程，透過跨部門間的討論及合作，才能設定適當的績效衡量指標，展現執行成效。 4.. 提升策略性人力的素質. 隨著策略目標及核心流程調整，人力素質也需同時做提升，這部分可以藉由教育訓練來培養專業能力；同時打造讓好人才願意進來貢獻所長的環境與制度，也是提升企業的智慧資本與人力素質重點之一。. . 27 .

(35) . 5.. 連結策略性績效評估與獎酬制度. 績效評估後，必須與員工的薪資、分紅、福利、升遷等獎酬制度做正相關連結，如此才能提供員工去努力完成達到績效目標的動機，才能促動策略目標的達成。 . 參、︑､平衡計分卡的應⽤用之困難與好處隨著 1999 年平衡計分卡一書在台灣發行，此觀念在台灣企業界也開始備受注意，越來越多企業或非營利組織單位開始導入平衡計分卡來協助策略擬定，或是績效評估上，然而雖然平衡計分卡僅透過四個構面來探討，但要如何維持其中各面向的平衡以及在財務與非財務間找到和諧點，甚至要如何做到上下溝通良好且完全朝向同一願景去執行策略，都是在實際面上會遇到的困難，其中像是再導入. 政治大. 平衡計分卡的情況下，詹明仁與曹坤榮（2009）在平衡計分卡一書附錄裡面提到，. 立. 部分導入平衡計分卡卻未達到原先預期的效益，其原因歸納為以下三點：思維模式的迷失，造成策略品質不佳. ‧ 國. 學. 一、. 許多企業仍有「以企業本身具備的專長與優勢及所能提供的產品與服務為導向」. ‧. 為思維模式，而非以「滿足客戶的價值主張為導向」，容易導致企業整體策略失. y. sit. 策略無法貫穿組織，造成整合力不彰. io. er. 二、. Nat. 焦，造成無法滿足顧客需求且策略品質不佳，無法提升競爭力。. 在推動的過程中，策略淪為紙上談兵，個組織間未能費和策略的推展而作調整，. n. al. Ch. i Un. 導致於各單位各做各的，無法產生企業綜效效果。三、. engchi. v. 平衡計分卡沒有連結企業的日常營運管理體系，造成執行力不落實. 企業通常僅做到運用行動方案的規劃來實現企業策略並達成願景，卻忽略了需將四個構面的策略行動方案完整地連結至企業的日常營運管理體系，或是可結合其他整合性的管理工具，像是作業基礎成本與管理（ABC）、產品生命週期管理（PLB）、策略性績效評估與講酬制度等等，才能發揮策略及各個部門的綜效成果。. 而另一方面，在於只將平衡計分卡當作績效評估的工具上，部分文獻指出，「對於某些指標來說，有過於簡化而較難以反應真實情形」故建議在問卷設計上可再多著墨從不同研究的性質做更妥善的考量（廖冠力，2002）；類似的問題也 . 28 .

(36) . 有其他研究者提到「導入平衡計分卡制度失敗案例很多，……但最大的困難在於難以將指標量化，能量化的指標才有意義」（陳麗滿，2012）。然而縱使平衡計分卡導入需要一段時間，甚至需要花費大量的時間去討論其架構及細部，但其至今仍是管理工具中備受討論之一，必定是因其擁有使用上的優勢；Kaplan＆Norton（1996）提到，相較於傳統的績效衡量系統，採用非財務性指標系統也僅止於在流程的成本、品質及製造週期等。但平衡計分卡納入了顧客和股東構面為績效衡量需考慮因素，因此在推敲流程中往往會發覺出真正導致策略成功的內部流程；陳澤義與陳啟斌（2006）則提到平衡計分卡可帶來四大好處： 1.. 企業提供服務時的角度，應從產品或服務的功能觀點，轉為從顧客的觀點考. 政治大可使企業願景、企業策略、企業組織架構、所有的企業活動，皆放在企業經立. 量。 2.. 理人所專注的焦點上，利於達成企業的經營策略。. ‧ 國. 學. 3.. 包括財務性與非財務性的績效評量方式，可使企業經理人專注在有利於企業. 可將企業運作成果用作內部溝通、學習的工具，而非僅做例外管理之控制. y. Nat. 用途。. sit. 4.. ‧. 長期策略，與顧客價值的企業活動之上。. er. io. 其他研究者也指出，透過平衡計分卡，可檢視出組織更深層的問題及驅動因. al. iv n C 都清楚短中長期策略；若是用於政府和非營利機構當中，贊助者及內部員工則能 hengchi U. n. 素，有助於組織間的溝通、讓組織管理更有效率，更進一步的能讓公司上下員工. 看到非財務面外的績效，讓他們更加暸解組織是否完成其所想貢獻的社會意義。. . . 29 .

(37) . 第三章研究設計第⼀一節研究架構本研究主要先整理伊甸交服處資料，找出其組織內部對於未來發展走向的各種方案，再透過第二章文獻資料當中歸納出非營利組織轉型成會企業須考量的十因素當中（1.決策層支持、2.角色定位、3.合理的經營模式、4.財務自給自足、5. 財務制度健全性、6.組織規模、能力與資源、7.服務對象、8.產品質量、9.利害關係人的看法、10.政府政策推動），其中「角色定位」一項無法歸類至四個面向. 政治大來分析各個方案，再進一步的找出在眾多方案中，不論將來走向如何，伊甸交服立之中，故將分開討論，再將其餘九項歸類成平衡計分卡四個構面，並以此為架構. ‧. ‧ 國. 學. 處皆需具備的因素有哪些，以及要考量的點有什麼，再給予意見及回饋。 . 財務 . y. Nat. 財務自給自足程度，. n. er. io. al. 顧客政府政策推動，服務對象，產品質量 . sit. 財務制度健全性 . Ch. e n發g c h i. i Un. 展方. 案 . 學習與成長決策層支持，利害關係人的看法圖 3-1 研究分析架構資料來源：本研究整理. . 30 . v. 企業內部流程經營模式，. 組織規模、能力與資源 .

(38) . 第⼆二節研究⽅方法在社會科學學術研究方法上，通常可分為質化（Qualitative research）與量化（Quantitative research）兩種：量化主要是以統計、數據為主，而其餘的研究方法皆統稱為質化研究；本研究則採用以文字呈現為主的個案研究法（Case study method）作為研究方法。而其定義至今已有不少學者提出看法，如下表：表 3-1 質化研究定義學者. 定義針對某些組織做廣泛、詳細審視的敘述，並希望捕捉. 政治大. Van Horn(1973). 重要的問題複雜性，沒有使用實驗設計或控制。. 立個案沒有實驗設計與實驗控制，可見得個案研究並沒. 學. 有明顯的先前計劃，也不會去操縱或者架構研究環. ‧ 國. Buckley(1976). 境。. ‧. Lacono (1984). 實驗設計或控制（單一個案）。. sit. io. a或控制（多個個案）。 iv l C n 對於單一組織的審查，沒有實驗設計或控制。 hengchi U. n. Zmud (1984). 詳細審視多個組織或環境：沒有變數操控、實驗設計. er. Olson(1983) Boynton &. y. 詳細審視單一組織、群體或者系統；沒有變數操控、. Nat. Harrison(1988) Kling &. Vogel & Wetherbe(1984). ‧．個案研究是一個實證研究。 Yin(1985). ‧．在實際生活環境中研究當前的現象。 ‧．其現象與環境之間的界限並不清楚顯著。 ‧．使用多種來源資料。 ‧．在自然環境中審視一個現象。 ‧．使用多種資料收集方法從一個或多個實體（人、群體. Benbasat, Goldstein & Mead (1987). 或組織）收集相關資訊。 ‧．在研究的最初其環境的界限並不清楚顯著。 ‧．沒有實驗控制或操弄。. 資料來源：吳錦波、蔡崇聖，1997 整理，引自張紹勳，2001 . 31 .

(39) . 張紹勳則是在其書《研究方法》中將個案研究法定義為「以一個或多個實體作為對象，使用多種的資料蒐集方式，在自然環境中從事當前現象的研究」本研究主旨在暸解個案對象經營現況及其策略執行狀況，並進一步給予建議；將透過訪問法及次級資料收集法獲得資料，故選用能深度暸解問題並深入解析問題，且具體的提出建議的個案研究法作為研究方法。 . 第三節資料蒐集⽅方式本研究屬質化研究方式，資料蒐集來源則分為一級資料（Primary Data）及 . 政治大. 次級資料（Secondary Data），將透過訪談法（Interview）及參與主管會議獲得. 立. 一級資料，再透過文獻整理及個案對象提供取得次級資料使研究資料更加完整。 . ‧ 國. 學 y. io. . 一級資料 . Nat. 資料蒐集 . 非正式訪談法 . ‧. . sit. . 參與主管會議 . n. al. er. . i n C次級資料 U hengchi. v. 個案對象提供文獻蒐集 . 圖 3-2 本研究資料蒐集來源圖示資料提供：本研究整理. . 壹、︑､訪談法（Interview）是質化研究中常取得資料的方法之一。訪談者和受訪者透過面對面的口語交談、達到意見交換的目的，也讓訪談者透過受訪者的言談之間更加了解問題的樣貌，及受訪者的動機與信念等等，其過程中常以錄音或錄影保存第一手的研究資料，訪談結束後再作文字轉錄謄寫（transcribing），最後再由研究者分析資料內. . 32 .

(40) . 容並作出結論。通常訪談方式又分為結構性訪談（structured interviews）、非結構性訪談（unstructured interviews）、半結構性訪談（focused or semi-‐structured interviews）及群體訪談（group interviews）。（Williams, 1997; Minichiello et al., 1995） . 結構性訪談是指訪問者事先擬好問題順序，訪談時逐一照著流程走，雖然有. 利於訪問者做記錄，但同樣的受訪者也較沒有發揮空間，容易使回答流於形式而表面；非結構性訪談則是訪問者並為擬好問題，一切讓訪談者自由發揮且研究者也不會控制訪談方向，雖然容易讓受訪者表達內心深層感受，但需耗費大量時間，且資料不易做整理分析。 . 治政半結構性訪談則是介於兩者之間，其特點有：一、雖然問題結構鬆散，但一大立定有明確主題及重點；二、訪問前會擬定重點及訪談大綱，但順序可根據訪談時 . ‧ 國. 學. 的狀況做調整，也會根據訪談情況詢問問題，較有彈性；三、訪問者不需要用特定的文字或詞彙做訪問，但訪問過程以受訪者回答為主。（鐘倫納，1993；趙碧. ‧. 華、朱美珍編譯，1995；席汝楫，1997；袁方編，2002；黃光玉、劉念夏、陳. y sit. io. er. . Nat. 清文譯，2004）。為資料整理方便性及能深入問題點。 . 本研究主要是藉由參加個案主管會議從旁做記錄獲取第一手資料，再透過會. n. al. Ch. 議結束後的非正式訪談詢問細節。 . 貳、︑､次級資料法. engchi. i Un. v. 本研究中，次級資料主要是協助研究者對於個案組織背景資料更深入暸解，有助於對受訪者訪談時可從不同的角度做分析；其主要分為公司內部取得及外部取得，內部取得如財務報表、公司成立、發展經歷等皆是透過個案對象提供；外部取得則是經由過往文獻或相關網站書籍整理而出，因考量到個案對象服務對象僅以台灣為主，故文獻多參考國內居多。此外更多資料是來自於黃秉德老師先前領導的社會企業工作坊所提供，像是乘客、顧客訪談等等。 . . 33 .