個案托兒所經營關鍵成功因素

本節將由個案托兒所現場蒐集之文件檔案、觀察、訪談及家長意見問卷 等資料，分析小綠托兒所經營的關鍵成功因素，經由整理後研究者發現可歸 納成兩大面向，其一為托兒所內部行政、教學及環境層面，包括人力資源管 理、環境設備、安全、課程與教學；另一為與顧客互動之層面，包括顧客關 係管理、服務品質及行銷策略。茲將關鍵成功因素分析如下。

壹、人力資源管理

人力資源管理係指企業聘用、運用、激勵、維持與培育人力，以達成企 業整體使命為目標（張緯良，2003）。研究者綜合文獻探討及資料蒐集結果，

加以分析整理，歸納出小綠托兒所在人力資源管理方面有六項做得較好的部 分，包括人員聘用的條件及考量、在職保育員之工作派任、人員專業成長的 途徑與規劃、穩定保育員在職率之政策、上司與下屬的相處模式以及人事問 題的解決方式，分別說明如下：

一、 人員聘用的條件及考量

小綠托兒所的新進人員聘用主要是由所長面試與決定，直到93 年下學期 時，教學主任才逐漸地接手此工作，但是只有所長不在托兒所內時，才由教 學主任全權決定，否則都是教學主任面試完，所長會再進行第二次的面談。

另外，托兒所內的保育員職務調任，也是由所長先思考過後，再與教學主任 討論。可知這項工作的決定權還是掌握在所長，因此以下主要以所長的做法 加以分析。

（一）新進保育員資格首重合格、有教學經驗及開放理念

研究者綜合文件檔案及訪談所長、教學主任及保育員得到的結果發現，

無論聘用職務為帶班保育員或者是助理保育員所有的保育員都是具有合格保 育人員資格（文件09_04），這是所長最基本的要求。所長還會考慮保育員有 無相關教學經驗、良好的開放教學信念，和其他托兒所較不相同的是，所長 堅持不選擇年輕、剛畢業且無工作經驗的保育員，保育員至少都具有兩年以

上的幼教實務經驗。因為這些都攸關保育員本身具有的專業素養、教學態度、

技巧及與幼兒互動的能力等。誠如所長的看法：

「員工都是選擇有經驗的老師，有十年、五年、三年的，然後一個 個和她們談，理念合的來的我們才會錄用…那其實我覺得老師的專 業能力很重要...真的有差，八年跟五年、五年跟三年就有差，三年跟 二年還是會有差，這是真的，這是真的，所以我們就是用錢買人家 的經驗嘛！」（所長訪談20041129_02~03）

研究者於家長意見調查問卷中設計 12 項師資項目供家長勾選，由勾選結 果分析家長對小綠托兒所師資之看法。由表 4-2 可以看出，有過半數的家長 認為「老師與家長有良好溝通和互動」（75.4%）、「老師與孩子互動良好」

(74.6%)、「老師具有耐心」(61.0%)、「老師對孩子的照顧很細心」(56.8%)、「老 師教學態度認真」(53.4%)、「老師具有幼教專業背景」(52.2%)。尤其以前二 項受到最多家長認同，在目前托兒所做得較好的項目之總排序中位居第四、

五名，可見該機構在「老師與家長有良好溝通和互動」及「老師與孩子互動 良好」方面非常努力與重視，並且有許的多家長肯定。另外，雖然這些半數 以上家長勾選的項目是保育員極為重要的特質，不過並非所長在選擇新任保 育員時的主要要求。相反的，「老師有豐富的教學經歷」(39.8%)及「老師具 有合格保育員資格」(21.2%) 是所長對聘用新任保育員極為要求的條件，這 兩項卻較少家長勾選；研究者推測可能家長平時觀察到的是保育員實際的表 現，如老師與孩子互動、照顧細心等，但是並不瞭解保育員實際上之教學經 驗與資格；不過這兩個項目之優劣也會影響保育員的教學品質，由超過五成 以上的家長勾選的項目看來，小綠托兒所的家長是相當肯定經由這樣條件下 所選擇的保育人員之專業知識、態度及表現。

表4-2 家長意見調查問卷-目前托兒所做得較好的項目-師資因素

師資因素 次數 有效百分比

（％）

排序 勾選式填 答總排序 老師與家長有良好溝通和互動 89 75.4 1 4

老師與孩子互動良好 88 74.6 2 5

老師具有耐心 72 61.0 3 16

老師對孩子的照顧很細心 67 56.8 4 19

老師教學態度認真 63 53.4 5 23

老師具有幼教專業背景 62 52.5 6 25

老師有豐富的教學經歷 47 39.8 7 35

老師的言行適當，能作為孩子的學習楷模 42 35.6 8 37 老師具有合格保育員資格 25 21.2 9 53

有外國籍的英文教師 17 14.4 10 60

老師的學歷高 6 5.1 11 63

其他 1 0.8 12 68

另外，為了能實踐開放的教育理念，在面試過程中，所長也會一一與應 試者談一談對開放的看法及觀念，如同小如保育員所說：「她【所長】會先問 問對於開放的概念，就是每個老師對開放的概念…」（TB 訪談 20050401_01）即 使應試者以前未曾有開放教學的經驗，但重要的是這些人員就任後要能認同 開放的理念，並努力執行於教學中，如同小怡保育員所說：「…【大家】都沒 有接觸過那種開放式教育的東西啦…大家也都是這樣一起成長的。」（TC 訪 談20050415_02）

除了這些基本能力及觀念的要求之外，所長原本也相當在乎來面試的保 育員個性與托兒所內原先的人員是否差異過大，她希望能任用較活潑、熱情、

親切等個性的人，有時卻因此而找不到合適的人選。例如：93 年下學期末因 為新增一班小班，將中A 班保育員之一的雯雯調至新班擔任帶班保育員，致 使小A 班及中 B 班各自缺少一名助理保育員，經由將近二個月面試新人中，

都無法找到最適當的保育員。透過教學主任及保育員們的勸說後，也就改變 想法，任用她認為較不活潑熱情的保育員，並且在正式工作後，發現新任保 育員的表現也是不錯的。誠如所長的說法：

「…我一直沒有打電話通知他，是因為我覺得他的感覺跟我們學校 差蠻多的…比較冷的那一個…可是我們老師說沒關係，就讓他來我 們可以改造他，我就想一想說，對啊！我為什麼有這麼多先入為主 的觀念，說不定他真的到了我們這個團體，他就會被我們同化了，

所以我就打電話通知他來，ㄟˊ你看，人家來，人家也是做的很好 啊。對啊，當然還是蠻冷的，可是我會覺得說，要給人家一點點時 間，現在都還是適應期嘛，對啊。」（所長訪談20050328_12）

（二）親人擔任員工能全力投入，協助托兒所內外的運作

所長的妹妹及爸爸、媽媽分別在托兒所內擔任帶班保育員及廚師的職務

（觀察 bb_20050127_01）。原因是由於所長雖然覺得保育員都做得很好，但 畢竟保育員只是被聘雇的員工，其投入的心力有差異，只有親人才會對托兒 所完全地用心及付出，視如己出。所長說：「就是她【所長妹妹】會跟我一樣 百分之百的用心啊，對。我覺得我們的老師都很好，但是我不能夠去要求人 家對我百分之百的付出，因為我也沒有把我的盈餘拿出來跟他share 啊！（所 長訪談20050328_08）」

所長認為妹妹可以協助她做許多其他保育員不肯做、難做、辛苦的工作，

也只有自己的妹妹才能放心地要求她去做這些事情。誠如所長的說法：

「…所有學校裡面最難做的工作都是她【所長妹妹】在做的…譬如 說像一些採購啊、粗重的工作啊，對呀，然後別人不願意做的事情 啊，差遺來，差遺去，都是她被我差遺而已啦，我不會去差遺任何 人，但是我會差遺她。」（所長訪談20050328_08）

請父母親從事烹飪的工作，就身為子女的角度而言，一方面可以就近照 顧父母，另一方面也可以有正當的名義讓他們有不錯的收入，所長認為這樣 是兩全其美的好方法。在托兒所經營方面，則是可以避免衛生安全的問題。

由於所長的父母親以前有相同的工作經驗，在這裡工作他們會更加注意食物 的衛生；他們是最能信賴的人，不必擔憂主雇之間的關係若有裂縫，造成幼 兒吃食的意外。誠如所長的說法：

「…之前我妹妹在彰化開幼稚園的時候，就是開幼兒園，她開那種 家庭式小型的時候，我爸跟我媽也是在那邊幫她五年了嘛…那我覺 得這是，因為我覺得吃很重要，然後尤其是，承受不起一次的意外，

我們從外面請了一個不認識的人，然後你也不曉得在這樣工作的過 程當中，會不會有任何的不愉快。但是學校那種、那種、那種…可 能產生的危機，也是掌握在他的手上，我覺得那是很不安全的，那 起碼他是我爸爸，他是我媽媽，他不會做這樣的事。」（所長訪談 20050328_08）

另外，所長的媽媽在托兒所內會與主任、保育員建立良好的關係，以長 輩的身份疼愛、照顧她們。所長的先生較不擅長這方面的工作，若只靠所長 一人又可能無法面面俱到，因此多一個親人來協助，可以更拉近雇主與雇員 之間的關係，凝聚大家對托兒所的認同感。誠如所長的說法：

「有時候我覺得人際關係的經營吧，對，我媽媽也會幫我做一些這 方面的工作…那我覺得這也是凝聚老師向心力蠻不錯的方法，只有 我一個人做不了那麼多事，那我先生又不是這方面的好手…」（所長 訪談20050328_09）

由教學主任的訪談中，也可得到驗證：

「你自己對這毎地方是認同的，你就會把這裡當作是一個家。像我 就認同這裡啊，因為阿公阿嬤都對我很好啊，像我自己的爸爸媽 媽…」（教學主任訪談 20050329_08）

綜合前面的條件，可知所長認為合格的保育人員、有兩年以上的幼教經 驗、具有開放信念是挑選保育員的最基本考量，此外還要符合目前托兒所內 部人員的感覺，但是除了這些考量以外，也應該讓客觀條件適合的面試者有 實際表現及嘗試的機會，才能找到最符合托兒所需求的人員。此外，所長也 頗為強調親人安置於托兒所內任職的必要性，因為親人對托兒所的工作及人

綜合前面的條件，可知所長認為合格的保育人員、有兩年以上的幼教經 驗、具有開放信念是挑選保育員的最基本考量，此外還要符合目前托兒所內 部人員的感覺，但是除了這些考量以外，也應該讓客觀條件適合的面試者有 實際表現及嘗試的機會，才能找到最符合托兒所需求的人員。此外，所長也 頗為強調親人安置於托兒所內任職的必要性，因為親人對托兒所的工作及人