本研究旨在探討優質且成功的私立托兒所經營之關鍵成功因素，透過觀 察、文件檔案、訪談個案托兒所及問卷調查家長等方法，蒐集相關資料，以 瞭解個案托兒所如何將企業管理理論應用在私立托兒所產業，並如何考量與 分配其內部資源、技術及能力以創造關鍵成功因素。本章首先提出本研究之 結論，最後對幼教業者及未來研究提出建議。
第一節 分析小綠托兒所獲得之結論
依據文獻探討及本研究之主要發現，針對本研究的目的與問題，提出下 列結論。
壹、 家長認同項目與個案托兒所實際經營重點大致相符
茲將家長意見調查問卷經由統計結果及資料分析與探討之後，進一步將 家長與托兒所人員一致認同之項目，以及家長與托兒所人員看法不一致之項 目歸納如下：
一、 家長得到托兒所相關訊息之處
在這個部分以園所的建築外觀為最多家長得到托兒所訊息之處，與托兒 所人員認為該機構之座落位置顯眼及環境適合幼兒學習，將獲得許多家長青 睞之看法相呼應。然而未達半數的家長是親友介紹才得知托兒所，該機構人 員卻大多認為口碑是其招生的主要利器之一，家長與機構人員之看法有些許 出入，但是由於親友介紹是家長獲得托兒所訊息的次要來源，因此本研究仍 然視此項目為托兒所行銷的重要方法之一。
二、 家長認為目前托兒所做的較好的項目
（一） 依據家長意見調查問卷的分類，分別說明各項因素之家長與托兒 所人員看法之符合程度，如下所述：
1. 在行政因素中，半數以上家長認同之項目分別是合格立案、托育時間 能配合家長需求、班級內的師生比例恰當、上下課接送孩子的把關嚴格與收 費標準是在可以負擔的範圍之內等五項，其中除了合格立案是托兒所人員沒 有特別提及之外，其他四項皆是該機構人員認同或機構有特別重視之經營方 式。研究者推論托兒所人員之所以未提到合格立案是其成功因素，可能是因 為認為合格立案乃是該機構成立之基本條件，因而沒有特別關注此項優勢。
2. 在環境空間因素中，半數以上的家長認同之項目分別為整體環境舒適 適合學習、有寬敞的戶外空間及室內光線充足而明亮，與托兒所人員之看法 符合。
3. 在安全因素中，半數以上家長認同之項目為遊樂器材安全，然而由研 究者蒐集之資料得知，該機構並未定期實施遊樂器材檢查，可能與器材仍然 相當新穎有關。反觀此因素中位居第二之環境設備安全項目也有四成以上的 家長認同，是機構人員認為成功的因素之一，尤其是平面所舍的設計，在此 方面亦可由數個家長於其他項目中填寫平面式建築為目前做得較好的項目得 知，有些家長特別認同環境中的平面所舍是極為安全的因素。
4. 在師資因素中，過半數的家長認同之項目為老師與家長有良好溝通和 互動、老師與孩子互動良好、老師具有耐心、老師對孩子的照顧很細心、老 師教學態度認真，以及老師具有幼教專業背景等六項，與托兒所方面認為重 要之師資因素相符合。雖然認為老師有豐富的教學經歷和合格保育員是目前 做得較好項目的家長屬於少數，卻是托兒所方面認為非常重要的師資因素，
但由於這二項是前述六項項目的基礎，因此本研究仍視家長與托兒所人員皆 認同此二項目。
5. 在教學因素中，過半數的家長認同之項目依序為會培養孩子的生活常 規與自理能力、教學方式活潑有創意、有適合孩子的教學法，以及定期舉辦 戶外教學，讓幼兒增廣見聞等四項，前三項與托兒所人員之看法相同，而托 兒所人員則未特別提及定期舉辦戶外教學這一項是機構的成功因素，這可能 是因為一般幼托園所皆會舉辦戶外教學，因而看不出其特殊性所致。
6. 在教材因素中，大多數的家長認同之項目為提供許多讓孩子親自動手 做的機會，此部分與托兒所提供大量的教具與操作課程之做法相呼應。
7. 在衛生保健因素中，半數以上家長認同之項目為全園的環境設備整齊 清潔和定期的消毒措施，前者與托兒所人員之看法和實際做法一致，後者定 期消毒措施則較少出現在托兒所的實際運作中。
8. 在親職教育因素中，半數以上家長認同之項目依序為時常提供孩子身 心發展和學習情況的訊息、定期提供如幼兒教養相關文章等訊息供家長參 考，以及提供行事曆、課程計劃表、各項活動記錄等訊息三項，此部分與托 兒所人員之實際做法相同。
（二） 依據家長勾選結果之總排序，比較全部項目中家長最為滿意的部 分：
這個部分是由家長勾選本研究設計之問卷題目的結果來表示他們認為托 兒所目前做得較好的項目，其總排序之前二十項依序為：提供許多讓孩子親 自動手做的機會、整體環境舒適適合學習、全園的環境設備整齊清潔、老師 與家長有良好溝通和互動、老師與孩子互動良好、會培養孩子的生活常規與 自理能力、有寬敞的戶外空間、時常提供孩子身心發展和學習情況的訊息、
定期提供如幼兒教養相關文章等訊息供家長參考、合格立案、托育時間能配 合家長需求、定期的消毒措施、提供行事曆／課程計劃表／各項活動記錄等 訊息、教學方式活潑有創意、有適合孩子的教學法、老師具有耐心、遊樂器 材安全、班級內的師生比例恰當、老師對孩子的照顧很細心、上下課接送孩 子的把關嚴格、室內光線充足而明亮，由此結果亦可看出大多數的家長較為 重視與滿意的部分。其中以合格立案、定期的消毒措施、遊樂器材安全等三 項較沒有被托兒所人員提及是他們的關鍵成功因素，研究者蒐集的資料中也 較少發現托兒所在後二項之努力。除了前述三項之外，其餘的項目皆與托兒 所人員之看法或實際做法符合。
三、 家長當初挑選這家托兒所最主要的原因
這個部分是由家長填寫開放式答案以說明當初挑選此托兒所主要的原 因，總排序之前二十項依序為：離家近、環境寬敞、校園平面設計，只有一 層樓、戶外空間寬敞、托育時間能配合家長的需求、園長（方）的辦學理念、
整體環境適合孩子學習、老師親切、教學方式活潑有創意、環境乾淨衛生、
整體環境舒適、老師與家長有良好的溝通與互動、老師具有耐心愛心、離上 班地點近、收費合理、師生比例恰當、老師的教學態度認真、環境安全、孩 子喜歡、園長的個性（園長親切）、班級數少、老師的教學觀念與理念，以及 會培養孩子的生活常規及自理能力等。在這二十項當中，托兒所人員未特別 強調是成功因素或實際執行的項目為離家近、離上班地點近、收費合理，以 及班級數少等四項，其餘的項目家長皆與托兒所方面的看法一致。
貳、 把握人力資源管理、顧客關係管理、服務品質及行銷策略等 少數幾個領域的關鍵成功因素即能創造良好績效
個案托兒所是應用人力資源管理、顧客關係管理、服務品質及行銷策略 四個企業管理理論於其經營的範疇中，以創造關鍵成功因素。而文獻提及之 組織創新（例如：鼓勵保育員認購托兒所股份以和保育員共同經營園所，或 是和才藝機構或美語機構合作）以及競爭力優勢理論（例如：和其他幼托園 所合聘專業師資與顧問等以降低成本），則因為個案托兒所未採用此種經營方 式或有採用但不是他們的關鍵成功因素，因此不包含於本研究討論而得的經 營關鍵成功因素中。依據本研究探討關鍵成功因素的相關文獻中可知，企業 受限於自身的資產與能力，只在少數幾個領域中擁有成功因素，企業將這些 有限而重要的領域做好，才能保證企業有良好的競爭績效（Rocart, 1979）。
另外，研究者在蒐集資料的過程中，發現個案托兒所基於其經營手法與 理念，並未在每個領域的每一項服務皆以滿足家長需求為前提，例如目前多 數大型幼托園所會在其校門口規劃流暢的交通動線，方便家長接送幼兒時，
只要直接開車至校門口即有專人協助幼兒上下車；反觀個案托兒所基於人力 不足與希望家長將車子停放在機構附近，藉由和幼兒一起走路的時間，建立 親子關係，因而不提供前述該項服務。
有關的例子不勝枚舉，但是由個案托兒所歷年的經營績效看來，每學期 皆達自訂的收托滿額人數，可見雖然只運用四個企業管理理論做為經營的主 要考量與運作方向，但是只要掌握本身擁有的資源、技術與能力全力投入這 些因素當中，仍然可以創造優良的經營績效，永續經營。
參、 托兒所應善加利用本身原有資源之優勢
個案托兒所的土地是所長與其先生創立托兒所前即擁有的，因此沒有選 擇機構環境位置之權利，加上鄰近幼托園所為數眾多，競爭更顯激烈。即便 如此，個案托兒所卻能善加利用其原有資源之優勢，突顯特色，亦即位居兩 條馬路交叉口的地點，兩旁只圍繞低矮的圍牆，L 型的平房所舍是蓋在托兒 所環境的最內處，所有的戶外活動空間緊鄰兩條馬路。因此不論由哪一條路 經過個案托兒所，皆可以清楚的透過圍牆看到整片托兒所的環境及在戶外活 動的師生，吸引行人的眼光。個案托兒所的家長絕大多數即是因為顯眼的環 境外觀，而注意該機構之存在和特色，進而參觀托兒所環境和送幼兒來此就 讀。綜合前述可知，即使是無法選擇的先天資源，個案托兒所卻能依據其地
個案托兒所的土地是所長與其先生創立托兒所前即擁有的，因此沒有選 擇機構環境位置之權利，加上鄰近幼托園所為數眾多，競爭更顯激烈。即便 如此，個案托兒所卻能善加利用其原有資源之優勢，突顯特色，亦即位居兩 條馬路交叉口的地點，兩旁只圍繞低矮的圍牆，L 型的平房所舍是蓋在托兒 所環境的最內處，所有的戶外活動空間緊鄰兩條馬路。因此不論由哪一條路 經過個案托兒所，皆可以清楚的透過圍牆看到整片托兒所的環境及在戶外活 動的師生，吸引行人的眼光。個案托兒所的家長絕大多數即是因為顯眼的環 境外觀，而注意該機構之存在和特色，進而參觀托兒所環境和送幼兒來此就 讀。綜合前述可知，即使是無法選擇的先天資源，個案托兒所卻能依據其地